在電子商務業務中提供良好客戶服務的 5 種方法

客戶服務

您是否知道在您的電子商務中提供良好的客戶服務可以使您和您的客戶受益？ 在本文中，您將了解如何輕鬆有效地改善電子商務中的客戶服務。 您還可以通過使用管理客戶服務線的電子商務客戶服務外包來提高銷售額。

在線購買有很多優勢，首先是在最適合客戶習慣和需求的時間和地點進行操作，並且可以比較在線購買的許多產品、優惠和促銷活動。

對於在線購買的消費者來說，他們可以獲得愉快的體驗，這使他們能夠節省時間和金錢，但並非沒有疑慮和恐懼。 根據許多調查，消費者普遍對客戶服務不滿意，產生挫敗感和品牌低於他們預期的印象，但使用自動化客戶服務可以快速回复客戶，並且自動化客戶服務有許多優勢，可以增強您的業務或服務。

電商客戶的疑惑

電子商務的堅定捍衛者申明，在線購物與通過電話或目錄購物一樣安全，而且比在實體店購物更安全。 但這對消費者來說似乎並不那麼清楚，他們對購買的各個方面都保持著預防措施。 主要疑慮與付款和收到或退回商品的條件有關，以防對收到的商品不滿意，考慮到干預互聯網操作的因素多於實物購買（支付媒體經理、送貨服務、認證機構。）

互聯網上最普遍的支付方式是藉記卡和信用卡（西班牙超過 80% 的在線交易）。 實際上，驗證系統與實體店的卡購買相同。 儘管如此，恐懼仍然存在於寫入數據並通過公共且可能不安全的網絡（如互聯網）發送。

讓我們詳細看看一些解決方案：

安全購物

您的客戶希望在購買期間保護其數據的安全性和可靠性得到保證。 例如，如果您在您的網站上包含保護客戶數據隱私的聲明、郵政地址和他們可以交流的電話號碼，他們會更有購買動力。 確保所選支付網關使用特定協議，例如 SSL（安全套接字層）或 SET（安全電子交易）。

支付設施

儘管大多數操作是使用信用卡或借記卡進行的，但有幾種支付系統可能更適合您的客戶，例如通過 PayPal、銀行轉賬、貨到付款（客戶不應提供個人數據）或通過手機進行小額支付服務。

交貨和退貨

最大的擔憂之一在於產品交付服務的形式和條款。 為了解決這個問題，您可以使用票證或操作編號實施跟踪系統，以便他們知道何時會收到他們的購買。 在退貨的情況下有一個程序非常重要，例如，如果產品到達時損壞，並保證客戶可以行使其退出購買的權利。 它提供便利，例如將產品運送到工作地址，將其發送到收集點或郵局。

避免“隱藏成本”。

告知您的客戶可能影響最終價格的所有因素，例如運費、手續費、稅金、所選付款方式的佣金以及客戶在國外時的海關費用。 如果您無法詳細報告它們，請務必警告客戶進行查詢。 另一個隱藏成本可能在於技術不兼容。 這些“隱藏成本”不僅會改變最終價格，還會讓客戶感到不快，從而阻礙未來的運營。

管理質量：電子商務中客戶服務的關鍵因素

除了這些運營問題之外，還有一個核心要素：電子商​​務客戶服務最佳實踐。 不幸的是，它通常沒有得到很好的重視，尤其是在諸如互聯網購買之類的非個性化過程中，在該過程中，客戶實際上與另一個人沒有任何联系。

正是在互聯網時代，良好的客戶服務基於在整個購買過程中保持溝通，以解決疑慮和疑慮，並提供盡可能多的產品信息。

為了與客戶保持這種對話，技術平台（電話、語音郵件、IP 平台、聊天、電子郵件、消息服務）與負責客戶服務的人員的培訓和激勵以及商店的展示一樣重要，這是服務的開始，也就是你的網站。 當然，它必須具有吸引力，具有良好的設計並提供優質的內容； 此外，為了便於操作，它必須快速加載、易於導航並且沒有來自其他品牌的廣告。

所有這些都可以包含在一個短語中：“管理質量”。 與電子商務客戶的談判必須非常專業：一個滿意的客戶比銷售提供更多的好處，因為它會為您的公司說話並成為您品牌的推廣者。 必須系統地進行客戶管理，保護信息並使用它來豐富數據庫。

客戶服務

在您的電子商務商店中提供卓越客戶服務的 5 個關鍵

我知道這可能是一項複雜的任務，特別是如果您沒有一個 100% 致力於客戶服務的團隊，但請相信我，當我告訴您您應該用您擁有的資源為您的資源創造最佳購物體驗時，請相信我顧客。 好吧，如果你不這樣做，他們參加比賽的機會非常高。 所以開始工作：

1.多渠道客戶支持

電子商務客戶技術含量很高； 他們相互聯繫並希望以不同的方式與公司溝通。

您必須使用所有渠道並為每個客戶找到首選渠道：電子郵件、電話、聊天、社交網絡、WhatsApp。

這個想法是您的客戶可以隨時隨地與您溝通； 溝通必須高效快捷，客戶必須找到解決問題的方法。 在這方面，有必要組織每個案例的跟進，以便不同的員工可以提供客戶需要和應得的同樣優質的服務。

我們都經歷過被呼叫中心接線員服務的不愉快經歷，或者被轉介到同一家公司的不同部門，不得不一次又一次地解釋，從一開始，我們的問題是什麼！ 對於多渠道客戶支持，您必須注意以下幾點：

• 培訓您的員工：電子商務客戶服務外包是最佳解決方案之一，您必須通過社交媒體對與客戶有聯繫的所有領域的合作者進行在線業務客戶服務培訓，以及不用說，尤其是那些直接與客戶打交道的人。 受過訓練意味著知道要問什麼問題以及如何回答這些問題。
• 制定清晰明確的策略：如果沒有計劃，您很難為所有客戶提供相同的體驗； 在你定義的策略中，你應該強調你的語氣、你將要關注的社交網絡、危機的可能原因（或複雜的）以及如何解決它們，你將要遵循的特定協議情況等
• 檢查您的在線商店：該網站必須可以運行，並且必須可以從不同的移動設備訪問和使用所有應用程序。 檢查您提供的信息是否是最新的，例如您在社交媒體上的電子郵件地址或位置。
• 檢查您的客戶溝通方式：客戶溝通不僅是為了購買、投訴或索賠。 當前的客戶喜歡發表評論，發表意見，說出他們的想法。 他們還可以針對特定問題發出警告信號（例如，如果客戶發送電子郵件抱怨您沒有在社交網絡上回复他們的消息）。

2. 積極傾聽

社交媒體可以成為您公司強大的信息來源。

想像一下，如果您能了解他們對您的品牌所說的一切，不僅是您當前的客戶，還有潛在的客戶，包括您的供應商和整個社區！

這將使您能夠預測事實，設計更好的策略，糾正錯誤，降低風險並發現如何改善電子商務客戶服務的機會，當然，在您的電子商務中提供出色的客戶服務並最好地學習電子商務客戶服務實踐。 但是，你認為這是不可能的嗎？ 實際上，有專門用於監控、收集和分析社交媒體數據的計算機工具，可以識別和評估互聯網上關於公司、產品或品牌的言論。

您還可以創建您的工具，例如調查、回答問題或從 Facebook 或 Twitter 等社交網絡提出想法。 最重要的是如何分析這些信息以及您可以提取哪些特定數據。

3. 在您的網站上添加常見問題解答部分。

這個首字母縮寫詞，FAQ，您無疑在許多網站上都看到過。 它代表“常見問題”，是“常見問題”的一部分。 對於TRAM來說，解決用戶的常見問題有很大的幫助； 在提供答案（重定向到網絡，從而產生更多流量）時，它還有助於在線業務客戶服務的工作。 福利很全面！

最常被問到的問題是，如何改善電子商務中的客戶服務？ 從您的社交媒體研究和客戶查詢日誌中，您可以發現最常感興趣的問題並在您的網站上創建此部分。 它的用處是顯著的，因為它將減少數十次單獨回答同一問題的工作量，從而改善用戶體驗。

該部分中包含的問題必須相關且頻繁。 此外，答案必須成為一種附加值，增加客戶的知識並誘導他繼續在我們的商店進行研究和購買。

4.提供實時聊天的選項

大多數時候，在線購物過程是在沒有其他人干預的情況下完成的。 但是，客戶可能有疑問或希望觀察過程，並且由於是互聯網操作，他們也希望快速高效地進行處理； 事實上，與實體店相比，他們願意等待的時間更少。

在這個例子中，我們可以看到 Wonderful 先生如何促進與他的團隊聊天的選項：

Wonderful 先生提供了現場聊天的可能性。

雖然在小店或獨資企業中尚不流行，但已被大中型公司採用：它是“實時聊天”，可讓客戶與公司代表聯繫並實時聊天。

事實證明，實時聊天對客戶以及公司和您的合作者來說都非常方便。 對於客戶來說，因為在等待接聽的過程中（實際上，等待時間比“呼叫中心”還短），他們可以做其他事情。 對員工和公司來說，因為客戶感覺得到了很好的照顧，更有可能返回並減少與客戶直接接觸的工人的工作量。 對於公司來說，因為它降低了電話成本，它提高了工人的效率，並通過擁有更快樂和更滿意的客戶來提高銷售機會。

有時，安裝“虛擬助手”的計算機系統可能很誘人。 在某些情況下，作為重複性問題或作為第一次與客戶聯繫以了解他的投訴或疑慮已收到，它們可能會有所幫助。 但我可以向你保證，客戶遲早會發現他們正在與機器人交談，這可能會非常令人沮喪。 因此，創建實時聊天選項不會令人不快，相反，它會成為您銷售的動力，我建議：

• 擁有一支訓練有素的“實時聊天”團隊。 該團隊的成員應擁有所有必要的信息，例如對話指南和備忘單； 知道如何回答常見問題並通過發表評論提醒對話者在社交網絡上訪問公司頁面（從而增加您在社交媒體上的存在感）
• 在高峰時段加強團隊，增加工人或僱用自由職業者外部人員，包括在家工作的工人
• 在實時聊天團隊中包括銷售人員。 他們可以更有效，並將電話轉化為潛在客戶。

客戶服務

5. 快速有效地回答

根據品牌公司的一項研究，即使客戶的反應不滿意，只要他們迅速收到它，他們也會推荐一個品牌！ 因此，時間已成為客戶最重要的價值之一，他們感謝公司考慮它。 因此，要在您的電子商務中提供良好的客戶服務，您必須了解電子商務客戶服務的最佳實踐，您必須牢記響應時間發揮並將發揮重要作用。

另一方面，響應等待時間的容忍度因一方選擇的渠道而異（而對於通過電子郵件進行的諮詢，他們可以在通過社交網絡進行諮詢時等待 6 到 24 小時，他們希望立即得到響應，或者最大延遲時間！）。 與提出問題或提出建議的客戶相比，有投訴或問題的客戶期望得到更快的響應。

由於這些原因，重要的是保留一些記錄或使用允許根據關鍵字確定消息優先級順序的計算機程序，考慮到您響應越快，客戶滿意度就越高，即使它只是為了讓您知道您的關注已收到。 解決問題的工作正在進行中。 您還可以使用電子商務客戶服務外包提供良好的客戶服務。

擁有必要的技術平台和協調的團隊以及明確的戰略以快速有效地響應非常重要。 及時有效護理的關鍵因素是：

• 響應的最小延遲；
• 親近、誠實和透明；
• 已定義的協議；
• 方便的軟件。
• 定義明確的關鍵字（例如：訂單、破損、裝運、退貨、索賠）

我很想知道您在為在線業務提供良好的客戶服務方面面臨哪些障礙。

謝謝閱讀。