Doug Brunner 的 TechSmith 客戶教育課程
已發表: 2021-05-05您是否有效地教育您的客戶？
視頻教程、博客和技術文檔只是您為產品用戶提供成功所需幫助的一些不同方式。 但真正賦予您的客戶權力超出了您提供的材料。
客戶教育是一個非常廣泛的主題，需要從客戶、內容創建和業務角度考慮很多問題。 TechSmith 的客戶教育經理 Doug Brunner 分享了他對創建對您的客戶以及因此對您的業務產生重大影響的培訓內容的想法。
道格是一位教育家和經驗豐富的教學設計師。 他為各種項目製作了教程視頻，包括 Camtasia。 Doug 還領導 TechSmith 的客戶教育戰略和方法。
您可以在這篇文章的頂部觀看有關此主題的視頻。 要收聽播客劇集，請點擊下面的播放，或繼續閱讀以獲取更多信息……
客戶教育的目的
Doug 表示，TechSmith 的客戶教育方法是幫助客戶解決問題。 客戶教育團隊專注於為客戶提供知識，以便他們成功完成任務或實現目標。
“我們喜歡構建它的方式就像 [客戶] 僱用我們的產品來幫助他們完成工作或解決問題。”
TechSmith 的客戶教育有多種形式，適合多種學習偏好。 有教程視頻、文章、面對面培訓、網絡研討會，甚至更正式的認證培訓。
雖然大部分教育內容是獨立的，但其中一些內容也會滲透到產品中，例如在入職培訓和整個產品體驗中。 這旨在讓用戶從他們接觸產品的那一刻起就為成功做好準備，並在他們學習更先進的技術時繼續幫助他們。
對於 Doug 來說，TechSmith 的客戶教育計劃植根於對客戶的同理心，這一點很重要。 他的重點是始終從客戶開始並了解他們的需求，然後再將他們指向任何客戶教育內容。
TechSmith 如何設計客戶教育用戶體驗
毫不奇怪，Doug 設計客戶教育用戶體驗的第一步是了解客戶、產品以及它們之間的關係。 Doug 建議先問一些關於客戶的問題，例如：
- 用戶的目標是什麼？
- 他們想做什麼？
- 他們有沒有試圖解決的問題？
接下來，考慮他們的動機。 也許您的客戶想在開始使用產品之前了解有關產品的所有信息，或者他們需要特定問題的答案。
根據您的理解，您可以開始打造滿足他們需求的客戶教育體驗。 因此，例如，如果您的客戶想了解很多信息，您可以將他們指向初學者課程。 這可能包括一些簡短的視頻，這些視頻可以為他們提供足夠的知識和信心來完成他們的第一個項目。
如果您的客戶正在尋找特定信息，那麼將他們引導至更專業的內容非常重要。 有關如何使用特定功能或技術文檔的教程可以幫助客戶快速解決他們的問題並在整體上取得更大的成功。
但 TechSmith 如何發現客戶的動機？ 道格說，關鍵是不斷研究。
“我們一直在從事某種形式的研究。 我們總是在教程頁面、文章和網絡研討會期間向用戶提出調查問題。 我們試圖獲得盡可能多的反饋，以便我們能夠真正了解我們是否在客戶面前獲得了正確的內容。”
什麼是出色的客戶教育教程視頻？
Doug 認為，當客戶教育教程視頻以良好的速度充分教授主題時，他們是成功的。 TechSmith 的教程視頻平均時長在 2-6 分鐘之間。 每個都經過精心計劃，並處理特定的工作流程或計劃以快速清晰地教育用戶。
這些視頻中的大多數都是中肯的，充滿了高質量的指導和一點個性。 然而，在教授更高級的技能和技巧時，Doug 強調，用戶以較慢的速度進行解釋更有利於用戶。
“你不能學習一個高級主題，在很短的時間內教授它，並期望每個人都能得到它。”
複雜的主題會讓用戶不知所措。 Doug 的建議是創建速度較慢的教程，以確保客戶能夠跟隨並消化信息，而不是嘗試盡可能多地塞入信息。
在人們學習的地方提供客戶教育內容
您的客戶的學習行為是在正確的地方為他們提供所需的客戶教育內容的關鍵。 對於 Doug 來說，這意味著找出 TechSmith 客戶在哪裡尋找問題的答案。
“我們的客戶最常去的地方是 Google 或 YouTube。 他們輸入他們的問題並期望找到答案。”
這對任何企業來說都是具有挑戰性的，因為您希望您的客戶在不被市場上的其他產品和服務分心的情況下找到他們需要的幫助。 您為您的產品創建了最好的教育內容，因此客戶應該使用您的內容。 但隨著搜索引擎的工作方式，如果人們轉向谷歌和 YouTube，結果可能並不總是如此。 因此，讓您的內容在客戶搜索的地方可訪問非常重要。
“人們尋求支持的第二個最常見的地方是直接在產品中。”
Doug 的建議是了解與您的產品產生摩擦的關鍵點在哪裡。 然後，您可以選擇通過一些教育內容或通過引導客戶進入更廣泛的教育生態系統來解決問題的方式。
為什麼客戶教育內容對企業很重要
快速解答和有效的教育解決方案對於讓您的客戶滿意並幫助他們取得成功至關重要。 TechSmith 的客戶教育方法賦予用戶知識和技能，但現實情況是，客戶的成功會帶來更多的銷售。
因此，您的客戶教育策略可以在許多層面上取得成功。 它可以為客戶提供所需的指導，幫助您的企業實現目標，甚至成為一種入站營銷。
Doug 現在看到的客戶教育內容的最大轉變是，越來越多的人在購買產品之前就在使用它。 早期研究表明，查看 TechSmith 教程的人中有 30-50% 還沒有 TechSmith 產品。
“我們本質上是在無意中創建入站營銷內容。”
雖然仍有待研究確切的消費者行為，但圍繞營銷和客戶教育團隊如何協同工作的想法已經發生了變化。 Doug 建議，隨著我們的發展，教程和教育內容可以更頻繁地用作營銷材料。
但歸根結底，Doug 認為免費的客戶教育和培訓內容是回饋 TechSmith 客戶的一種方式。
“他們在為我們的產品買單，他們在投資我們——這是我們投資他們的一種方式。”
在我們的教程和培訓庫中發現您需要了解的有關 Camtasia、Snagit、Knowmia、Audiate 和更多 TechSmith 產品的所有信息。 探索圖書館並通過查看更高級的技術來學習基礎知識或提高技能。
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