使用 Asif Rehmani 為客戶提供所需幫助的#1 機會

當您的客戶、學習者或用戶遇到問題時，尋找他們前進所需的幫助可能會浪費寶貴的時間。 事實上，這種浪費的時間也會對您的整個業務產生更廣泛的影響。

那麼，您如何幫助您的客戶獲得他們需要的指導呢？

背景和微學習策略只是您可以支持用戶並幫助他們取得成功的一些方式。 VisualSP 的創始人兼首席執行官 Asif Rehmani 在本集中與我們一起分享這些是什麼以及如何將它們整合到您的業務中。

Asif 在他們自己的環境中支持用戶。 於是，他搭建了VisualSP的交互式引導系統。 今天，全球有超過 200 萬用戶使用該系統來幫助他們完成工作。

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為什麼上​​下文很重要

在幫助他們時，考慮到您的受眾或客戶的背景會產生真正的影響。 對 Asif 來說，上下文就是你在那一刻所經歷的任何事情。 你的環境會激勵你以某種方式行事或感受，Asif 建議你應該將這種理解帶到學習中。

Asif 將他的方法稱為“情境幫助”。 他的內容在用戶面臨挑戰時為他們提供幫助。 Asif 不會提前教授用戶需要的技能和概念，而是在用戶執行操作時引導用戶完成流程。 通過這種方式，用戶“活在當下”，並擁有將幫助內容付諸實踐並達到預期結果所需的所有上下文。

“當你深入研究某件事，並且你正在學習一個特定的概念時，你會在你真正需要的時候記住這個概念嗎？ 當你需要的時候，你會記住你需要做什麼的細節嗎？ 或者當你在做實際工作的時候？”

如何避免“上下文切換”

上下文幫助還減少了因“上下文切換”而浪費的時間。 這是用戶想要執行操作但首先需要了解如何執行操作的時候。 Asif 指出，研究表明上下文切換浪費了多少時間，以及最終花費了多少企業成本。

例如，如果您想請假，但不熟悉流程或軟件，您可能需要尋找信息來幫助您。 您可能需要檢查您的 Intranet、數字工作區、在軟件本身中查找說明，甚至使用搜索引擎來查找您需要的幫助。 這會佔用您的任務時間，並破壞任何深度工作或深度學習。

“進入那個區域並進入上下文需要時間。 當你脫離上下文時，如果我沒記錯的話，總共需要 20 分鐘才能脫離上下文並重新回到上下文中。”

幫助應該在您需要的時候隨時可用。 減少對上下文切換的需求使用戶可以專注於他們正在做的事情，同時為他們提供快速有效地完成任務所需的指導。 Asif 相信您可以通過在界面中提供幫助來實現這一目標。 這可以使幫助圖標或視覺提示變得明顯，或者，如果您使用的是物理文檔，則附上用戶可能需要的任何支持材料。

如何了解用戶需要什麼幫助

在真正幫助用戶之前，您必須了解他們需要什麼幫助。 也許有某些問題領域需要解決，或者需要讓流程更清晰的方法，以便用戶可以輕鬆地跟進。 Asif 分享了他關於如何為用戶創建幫助內容的三步流程。

1. 找到痛點——你的用戶在哪裡需要幫助？ 他們在哪裡反复需要上下文切換來獲取他們需要的信息？
2. 確定他們需要多少信息——您是否需要提供長篇或深入的內容來幫助用戶，或者一些微內容可以完成這項工作？ 兩者都有自己的位置，因此您需要決定哪種樣式適合用戶的需求。
3. 選擇如何實現幫助內容——例如，您可以創建用戶可以保留在辦公桌上的打印輸出、將信息直接插入應用程序，或在應用程序頂部覆蓋幫助內容，以便用戶在需要時訪問它它。

微觀學習和宏觀學習的區別

Asif 更喜歡為用戶提供微學習覆蓋。 他建議這些是大多數用戶的最佳解決方案，因為它完全在用戶的上下文中工作。

當用戶需要快速、有效的幫助時，微學習內容非常有用。 一個例子是使用 YouTube 視頻教你如何在 10 分鐘內完成某事，或者逐步直觀地教你如何使用新設備。 微學習使用起來很快，而且信息很容易付諸實踐。

另一方面，宏觀學習需要更多的關注。 宏觀學習的一個例子是參加課程或培訓。 在這裡，您必須從手頭的任務中走出來，投入時間和精力來更深入地理解流程或概念。

如何提供幫助內容

幫助內容可以有多種形式並使用多種媒介。 您需要仔細評估哪些資產（例如純文本、圖像或視頻）將有效地傳達用戶需要做的事情。

“如果我想提供有關許多不同首字母縮略詞的信息或文件限制建議，那麼文本將清楚地傳達這一點。 但是使用圖像成功地傳達這一點將非常困難。”

Asif 指出，在創建幫助內容方面，每種媒體都有自己的位置。 但是，您需要了解哪種類型在幫助您的用戶方面最成功。

如果您剛剛開始創建幫助內容，Asif 的建議是讓您的信息盡可能簡單，同時仍能傳達您的需求。 如果您只需要純文本，請不要使用圖像或視頻使其過於復雜。

然而，Asif 認為圖像是一種強大的工具。 他經常使用屏幕截圖和其他視覺效果作為創建幫助內容的基準，因為它們提供了上下文並增加了用戶的理解。

“每個人都在圖片中思考。 如果你向某人展示一張圖片，他們很快就會理解它的機會非常高。”

阿西夫的最後忠告

在一個不斷變化的科技世界中，讓您的幫助內容保持更新可能非常困難。 應用程序和軟件可以改變它們的界面，使您現有的材料在一夜之間過時。 那麼，Asif 有什麼建議來解決這個問題呢？

他的建議是要意識到你根本無法控制一切。 但是您可以確保最大限度地減少時間投資並最大限度地發揮影響。 Asif 建議不要花費超過必要的時間來創建幫助內容（最小化），而是專注於幫助用戶完成工作（最大化）。 通過這種方式，您的企業可以通過幫助用戶完成他們的任務，同時專注於手頭的工作來實現更多目標。

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