製作更好的客戶教育內容的 5 個問題

沒有成功的客戶，你能建立成功的企業嗎？ 大多數人會同意答案是否定的。 但是，大多數公司（無論大小）都沒有在客戶教育上投入足夠的時間和精力——實際上是在幫助他們的客戶學習使用你的產品。

客戶在嘗試新產品或服務時會感到焦慮。 即使您認為您的產品是市場上最簡單的產品，新用戶仍然會被嚇倒，至少在開始時是這樣。

這就是為什麼創建解決客戶需求、痛點和知識差距的高質量客戶教育內容很重要的原因。 它有助於將客戶轉變為真正熱愛您的產品並將不斷提高技能的人。

學習行業分析師 Jon Leh 這樣描述這種情況：“在客戶成功越來越決定整體業務成功的世界中，客戶教育已成為當務之急。”

簡而言之，客戶成功=業務成功。 通過大規模創建客戶教育內容，您可以為您的客戶和業務創造更多價值。

什麼是客戶教育內容？

TechSmith 客戶教育經理 Doug Brunner 認為客戶教育內容不僅僅是培訓或教程，而是幫助用戶自助。

“將客戶教育內容視為授權，”他說。 “其內容旨在幫助客戶成功使用您的產品來解決他們的問題。 對我們來說，這採用教程視頻、幫助文章、產品內入職、網絡研討會、博客文章等形式。”

其他類型的客戶教育內容可能包括：

• 文檔
• 教程
• 培訓
• 教學視頻
• 認證
• 產品內幫助
• 支持內容

好消息：創建有效的客戶教育內容不必費力。

使用更新的技術和工具（如 TechSmith Snagit 和 TechSmith Camtasia）來幫助您創建專業品質的視頻和圖像內容，現在的主要問題不是“我如何創建引人入勝的內容？”，而是“我應該製作什麼內容？”

要回答這個問題，找專業教練會很有幫助。 培訓師知道最好的培訓內容具有特定的目標並解決特定的問題。 最好的培訓師會問五個關鍵問題，以幫助他們發現目標以及他們試圖解決的問題。

像教練一樣思考

如果您不是專業培訓師，您可能不會認為“培訓”是您工作的一部分。 但是，如果您擔任銷售、營銷或客戶服務或支持角色，可以肯定的是，您有時（甚至經常）必須創建內容來向客戶展示如何完成特定任務或解決特​​定問題.

無論是對問題進行簡單的電子郵件回复、創建產品手冊，還是製作快速操作視頻，所有這些都有助於建立客戶教育計劃。

有時很容易知道要創建什麼樣的內容。 如果客戶通過電子郵件向您發送特定問題，顯然您的回复應該回答該特定問題。 但是如果你被要求創造一些新的東西呢？ 如果有人來找你說：“嘿，你能創建一些解釋 X 功能的內容嗎？”

如何充分利用您的客戶教育內容

對於 TechSmith Academy，我們詢問了一些世界上最好的培訓師，他們如何成功地教育和培訓客戶和員工。 他們討論了許多查找內容指南針的方法，但他們所說的最好的內容歸結為五個問題。

他們在這裡：

五個問題以獲得更好的客戶教育內容

1.內容的目標是什麼？

這可能看起來很簡單，但令人驚訝的是，在沒有明確目標的情況下創建內容的頻率如此之高。

有時，它甚至看起來像是有一個目標，但它真的是一個目標嗎？ 例如，經常有人說“我需要一個關於 X 的 10 分鐘視頻”或“讓我們做一個關於 Y 的一小時網絡研討會”。

設置時間參數或目標字數與知道要解決的問題不同。 內容本身應確定視頻或其他內容的理想長度。

相反，說“我需要向我們的客戶展示如何做 X”或“讓我們做一個 Y 功能的操作方法”會更有意義。 然後，圍繞該特定目標創建客戶教育內容。

專注於以最有效地利用時間來實現目標，而不是設定具體的時間或字數限制。 盡可能快速有效地解決問題，以便您的客戶可以繼續他們的生活。

2. 您的觀眾的期望和需求是什麼？

就像任何類型的交流一樣，最好在考慮到受眾需求的情況下完成。 關於我們的產品或服務，我們總是想告訴客戶一些事情，但這些事情並不總是他們真正需要知道的。

一個產品操作指南談論這些功能有多棒，但沒有展示它們是如何工作或如何使用它們的，可能無法滿足客戶的需求。 我們都喜歡大肆宣傳我們產品的功能，但這可能不是您的客戶尋找教程的原因。

如果您的視頻或其他客戶教育材料的標題與實際內容不符，這也是一個問題。 事實上，TechSmith 最近一項關於視頻觀看行為的研究發現，人們停止觀看信息或教學視頻的最常見原因是內容與他們的預期不符。

您必須兌現您的標題所承諾的內容。

但是，你怎麼知道你的客戶想知道什麼？ 專業提示：您的客戶會告訴您。

以下是一些很好的信息來源：

您的技術支持團隊

他們整天回答那些在使用您的產品時遇到問題的客戶提出的問題。 他們很可能有一個常見問題列表或最常見的用戶請求來幫助您入門。

在線論壇

如果您有一個在線論壇，用戶可以在其中相互討論您的產品或從您的團隊那裡獲得答案，那麼這是查看被問到的內容和最常見的痛點的另一種好方法。

客戶調查

快速的客戶調查是衡量客戶滿意度以及找出他們可能需要額外幫助的好方法。 而且不需要任何花哨的東西。 即使是發送給選定數量的客戶的 Google 表單調查也可以做到這一點。

內部調查或用戶組

如果您有員工，那麼他們中的一些人可能比其他人更擅長使用您的產品。 召集那些對你的產品經驗最少的人，給他們一些時間來使用它。 之後，找出他們需要更多幫助的地方，並圍繞這些問題創建內容。

3. 人們目前使用的流程是什麼？

這個問題實際上是關於改變行為。 如果您正在吸引新客戶，您的內容應該強調使用您的產品將如何以及為什麼會幫助他們實現目標。 如果您試圖幫助您的客戶了解他們為什麼應該更新到您的軟件的最新版本，那麼這是一個類似的目標。

但是，如果只是有人錯誤地使用了您的產品，那麼了解他們做錯了什麼會有所幫助，這樣您就可以向他們展示更好的方法。 再次，這可以追溯到通過調查或其他方式與您的客戶交談，或者從您的支持團隊中找出他們始終如一地從客戶那裡聽到的內容。

然後，創建解決這些問題的內容。

4. 您的聽眾目前的體驗是什麼？

在您知道受眾需要什麼之前，您無法知道要創建什麼內容。 您不僅需要了解客戶喜歡您的產品的程度，還需要了解他們的整體體驗。 沒有產品是完美的。 我從個人經驗中知道，即使是我最喜歡的產品和服務也有改進的空間。

了解您的客戶如何實際使用您的產品，而不僅僅是您打算如何使用它們。 在尋找解決方法以滿足他們的個人需求時，客戶可能非常聰明。

了解他們如何應對您的產品的感知缺陷，您可以向他們介紹（或重新介紹）可以幫助他們獲得更好體驗的功能或服務。

5. 什麼會引起聽眾的共鳴？

像上面的一些問題一樣，這個問題可能與您的客戶教育材料的內容有關，但這也可能與您創建的內容類型有關。

一方面，這是針對特定功能的簡單操作方法，還是涵蓋更多領域的更強大的教學內容？ 它是永久在您的網站上發布的正式作品，還是對客戶問題的快速一次性回复？

了解這些內容不僅可以幫助您確定要解釋的內容，還可以幫助您確定該內容需要多長時間。

另外，您將使用什麼內容格式？ 您是否計劃製作純文本文檔？ 你可能想再想想。 我們的視覺價值研究發現，當信息與圖像或視頻一起呈現時，人們學習速度更快，信息保留時間更長。

而且，越來越多的人開始轉向視頻來滿足他們的學習需求。 事實上，在上述關於視頻觀看習慣的 2018 年研究中，55% 的人報告說每週觀看 2 到 5 次教學或信息視頻。 這一比例高於 2016 年的 45% 和 2013 年的 28%。

人們不僅更喜歡視頻和視覺效果——他們還希望看到教學內容中使用的視覺效果和視頻。

客戶教育是關於客戶的

最好的培訓師知道最有效的培訓有一個目標並解決一個問題。 這是關於他們的觀眾需要知道什麼以及他們需要如何學習它。

客戶教育也不例外。 詳細了解客戶的需求、他們需要如何接收以及如何最好地解決他們的問題。

通過根據對您的受眾最有幫助和最有效的內容定制您的內容，您不僅會擁有更高效的用戶和客戶，而且您將創造更好的品牌體驗，他們可能會覺得這些體驗足以與他們的朋友分享。

開始創造更好的內容

幸運的是，使用視覺效果和視頻創建出色的客戶教育內容很容易。

創建可視化文檔

快速輕鬆地演示流程或創建清晰的操作方法和教程內容。

• 知識庫文章
• 操作方法內容
• 工作助手

創建具有專業外觀的教程和培訓視頻

輕鬆錄製和編輯視頻以教育客戶。

• 預先錄製的網絡研討會
• 產品操作方法和演示
• 快速簡便的支持視頻

立即免費試用 Snagit 和 Camtasia，了解如何提供更豐富、更有吸引力和更有效的客戶教育體驗。