在电子商务业务中提供良好客户服务的 5 种方法

客户服务

您是否知道在您的电子商务中提供良好的客户服务可以使您和您的客户受益？ 在本文中，您将了解如何轻松有效地改善电子商务中的客户服务。 您还可以通过使用管理客户服务线的电子商务客户服务外包来提高销售额。

在线购买有很多优势，首先是在最适合客户习惯和需求的时间和地点进行操作，并且可以比较在线购买的许多产品、优惠和促销活动。

对于在线购买的消费者来说，他们可以获得愉快的体验，这使他们能够节省时间和金钱，但并非没有疑虑和恐惧。 根据许多调查，消费者普遍对客户服务不满意，产生挫败感和品牌低于他们预期的印象，但使用自动化客户服务可以快速回复客户，并且自动化客户服务有许多优势，可以增强您的业​​务或服务。

电商客户的疑惑

电子商务的坚定捍卫者申明，在线购物与通过电话或目录购物一样安全，而且比在实体店购物更安全。 但这对消费者来说似乎并不那么清楚，他们对购买的各个方面都保持着预防措施。 主要疑虑与付款和收到或退回商品的条件有关，以防对收到的商品不满意，考虑到干预互联网操作的因素多于实物购买（支付媒体经理、送货服务、认证机构。）

互联网上最普遍的支付方式是借记卡和信用卡（西班牙超过 80% 的在线交易）。 实际上，验证系统与实体店的卡购买相同。 尽管如此，恐惧仍然存在于写入数据并通过公共且可能不安全的网络（如互联网）发送。

让我们详细看看一些解决方案：

安全购物

您的客户希望在购买期间保护其数据的安全性和可靠性得到保证。 例如，如果您在您的网站上包含保护客户数据隐私的声明、邮政地址和他们可以交流的电话号码，他们会更有购买动力。 确保所选支付网关使用特定协议，例如 SSL（安全套接字层）或 SET（安全电子交易）。

支付设施

尽管大多数操作是使用信用卡或借记卡进行的，但有几种支付系统可能更适合您的客户，例如通过 PayPal、银行转账、货到付款（客户不应提供个人数据）或通过手机进行小额支付服务。

交货和退货

最大的担忧之一在于产品交付服务的形式和条款。 为了解决这个问题，您可以使用票证或操作编号实施跟踪系统，以便他们知道何时会收到他们的购买。 在退货的情况下有一个程序非常重要，例如，如果产品到达时损坏，并保证客户可以行使其退出购买的权利。 它提供便利，例如将产品运送到工作地址，将其发送到收集点或邮局。

避免“隐藏成本”。

告知您的客户可能影响最终价格的所有因素，例如运费、手续费、税金、所选付款方式的佣金以及客户在国外时的海关费用。 如果您无法详细报告它们，请务必警告客户进行查询。 另一个隐藏成本可能在于技术不兼容。 这些“隐藏成本”不仅会改变最终价格，还会让客户感到不快，从而阻碍未来的运营。

管理质量：电子商务中客户服务的关键因素

除了这些运营问题之外，还有一个核心要素：电子商务客户服务最佳实践。 不幸的是，它通常没有得到很好的重视，尤其是在诸如互联网购买之类的非个性化过程中，在该过程中，客户实际上与另一个人没有任何联系。

正是在互联网时代，良好的客户服务基于在整个购买过程中保持沟通，以解决疑虑和疑虑，并提供尽可能多的产品信息。

为了与客户保持这种对话，技术平台（电话、语音邮件、IP 平台、聊天、电子邮件、消息服务）与负责客户服务的人员的培训和激励以及商店的展示一样重要，这是服务的开始，也就是你的网站。 当然，它必须具有吸引力，具有良好的设计并提供优质的内容； 此外，为了便于操作，它必须快速加载、易于导航并且没有来自其他品牌的广告。

所有这些都可以包含在一个短语中：“管理质量”。 与电子商务客户的谈判必须非常专业：一个满意的客户比销售提供更多的好处，因为它会为您的公司说话并成为您品牌的推广者。 必须系统地进行客户管理，保护信息并使用它来丰富数据库。

客户服务

在您的电子商务商店中提供卓越客户服务的 5 个关键

我知道这可能是一项复杂的任务，特别是如果您没有一个 100% 致力于客户服务的团队，但请相信我，当我告诉您您应该用您拥有的资源为您的资源创造最佳购物体验时，请相信我顾客。 好吧，如果你不这样做，他们参加比赛的机会非常高。 所以开始工作：

1.多渠道客户支持

电子商务客户技术含量很高； 他们相互联系并希望以不同的方式与公司沟通。

您必须使用所有渠道并为每个客户找到首选渠道：电子邮件、电话、聊天、社交网络、WhatsApp。

这个想法是您的客户可以随时随地与您沟通； 沟通必须高效快捷，客户必须找到解决问题的方法。 在这方面，有必要组织每个案例的跟进，以便不同的员工可以提供客户需要和应得的同样优质的服务。

我们都经历过被呼叫中心接线员服务的不愉快经历，或者被转介到同一家公司的不同部门，不得不一次又一次地解释，从一开始，我们的问题是什么！ 对于多渠道客户支持，您必须注意以下几点：

• 培训您的员工：电子商务客户服务外包是最佳解决方案之一，您必须通过社交媒体对与客户有联系的所有领域的合作者进行在线业务客户服务培训，以及不用说，尤其是那些直接与客户打交道的人。 受过训练意味着知道要问什么问题以及如何回答这些问题。
• 制定清晰明确的策略：如果没有计划，您很难为所有客户提供相同的体验； 在你定义的策略中，你应该强调你的语气、你将要关注的社交网络、危机的可能原因（或复杂的）以及如何解决它们，你将要遵循的特定协议情况等
• 检查您的在线商店：该网站必须可以运行，并且必须可以从不同的移动设备访问和使用所有应用程序。 检查您提供的信息是否是最新的，例如您在社交媒体上的电子邮件地址或位置。
• 检查您的客户沟通方式：客户沟通不仅是为了购买、投诉或索赔。 当前的客户喜欢发表评论，发表意见，说出他们的想法。 他们还可以针对特定问题发出警告信号（例如，如果客户发送电子邮件抱怨您没有在社交网络上回复他们的消息）。

2. 积极倾听

社交媒体可以成为您公司强大的信息来源。

想象一下，如果您能了解他们对您的品牌所说的一切，不仅是您当前的客户，还有潜在的客户，包括您的供应商和整个社区！

这将使您能够预测事实，设计更好的策略，纠正错误，降低风险并发现如何改善电子商务客户服务的机会，当然，在您的电子商务中提供出色的客户服务并最好地学习电子商务客户服务实践。 但是，你认为这是不可能的吗？ 实际上，有专门用于监控、收集和分析社交媒体数据的计算机工具，可以识别和评估互联网上关于公司、产品或品牌的言论。

您还可以创建您的工具，例如调查、回答问题或从 Facebook 或 Twitter 等社交网络提出想法。 最重要的是如何分析这些信息以及您可以提取哪些特定数据。

3. 在您的网站上添加常见问题解答部分。

这个首字母缩写词，FAQ，您无疑在许多网站上都看到过。 它代表“常见问题”，是“常见问题”的一部分。 对于TRAM来说，解决用户的常见问题有很大的帮助； 在提供答案（重定向到网络，从而产生更多流量）时，它还有助于在线业务客户服务的工作。 福利很全面！

最常被问到的问题是，如何改善电子商务中的客户服务？ 从您的社交媒体研究和客户查询日志中，您可以发现最常感兴趣的问题并在您的网站上创建此部分。 它的用处是显着的，因为它将减少数十次单独回答同一问题的工作量，从而改善用户体验。

该部分中包含的问题必须相关且频繁。 此外，答案必须成为一种附加值，增加客户的知识并诱导他继续在我们的商店进行研究和购买。

4.提供实时聊天的选项

大多数时候，在线购物过程是在没有其他人干预的情况下完成的。 但是，客户可能有疑问或希望观察过程，并且由于是互联网操作，他们也希望快速高效地进行处理； 事实上，与实体店相比，他们愿意等待的时间更少。

在这个例子中，我们可以看到 Wonderful 先生如何促进与他的团队聊天的选项：

Wonderful 先生提供了现场聊天的可能性。

虽然在小店或独资企业中尚不流行，但已被大中型公司采用：它是“实时聊天”，可让客户与公司代表联系并实时聊天。

事实证明，实时聊天对客户以及公司和您的合作者来说都非常方便。 对于客户来说，因为在等待接听的过程中（实际上，等待时间比“呼叫中心”还短），他们可以做其他事情。 对员工和公司来说，因为客户感觉得到了很好的照顾，更有可能返回并减少与客户直接接触的工人的工作量。 对于公司来说，因为它降低了电话成本，它提高了工人的效率，并通过拥有更快乐和更满意的客户来提高销售机会。

有时，安装“虚拟助手”的计算机系统可能很诱人。 在某些情况下，作为重复性问题或作为第一次与客户联系以了解他的投诉或疑虑已收到，它们可能会有所帮助。 但我可以向你保证，客户迟早会发现他们正在与机器人交谈，这可能会非常令人沮丧。 因此，创建实时聊天选项不会令人不快，相反，它会成为您销售的动力，我建议：

• 拥有一支训练有素的“实时聊天”团队。 该团队的成员应拥有所有必要的信息，例如对话指南和备忘单； 知道如何回答常见问题并通过发表评论提醒对话者在社交网络上访问公司页面（从而增加您在社交媒体上的存在感）
• 在高峰时段加强团队，增加工人或雇用自由职业者外部人员，包括在家工作的工人
• 在实时聊天团队中包括销售人员。 他们可以更有效，并将电话转化为潜在客户。

客户服务

5. 快速有效地回答

根据品牌公司的一项研究，即使客户的反应不满意，只要他们迅速收到它，他们也会推荐一个品牌！ 因此，时间已成为客户最重要的价值之一，他们感谢公司考虑它。 因此，要在您的电子商务中提供良好的客户服务，您必须了解电子商务客户服务的最佳实践，您必须牢记响应时间发挥并将发挥重要作用。

另一方面，响应等待时间的容忍度因一方选择的渠道而异（而对于通过电子邮件进行的咨询，他们可以在通过社交网络进行咨询时等待 6 到 24 小时，他们希望立即得到响应，或者最大延迟时间！）。 与提出问题或提出建议的客户相比，有投诉或问题的客户期望得到更快的响应。

由于这些原因，重要的是保留一些记录或使用允许根据关键字确定消息优先级顺序的计算机程序，考虑到您响应越快，客户满意度就越高，即使它只是为了让您知道您的关注已收到。 解决问题的工作正在进行中。 您还可以使用电子商务客户服务外包提供良好的客户服务。

拥有必要的技术平台和协调的团队以及明确的战略以快速有效地响应非常重要。 及时有效护理的关键因素是：

• 响应的最小延迟；
• 亲近、诚实和透明；
• 已定义的协议；
• 方便的软件。
• 定义明确的关键字（例如：订单、破损、装运、退货、索赔）

我很想知道您在为在线业务提供良好的客户服务方面面临哪些障碍。

谢谢阅读。