Doug Brunner 的 TechSmith 客户教育课程
已发表: 2021-05-05您是否有效地教育您的客户？
视频教程、博客和技术文档只是您为产品用户提供成功所需帮助的一些不同方式。 但真正赋予您的客户权力超出了您提供的材料。
客户教育是一个非常广泛的主题，需要从客户、内容创建和业务角度考虑很多问题。 TechSmith 的客户教育经理 Doug Brunner 分享了他对创建对您的客户以及因此对您的业务产生重大影响的培训内容的想法。
道格是一位教育家和经验丰富的教学设计师。 他为各种项目制作了教程视频，包括 Camtasia。 Doug 还领导 TechSmith 的客户教育战略和方法。
您可以在这篇文章的顶部观看有关此主题的视频。 要收听播客剧集，请点击下面的播放，或继续阅读以获取更多信息……
客户教育的目的
Doug 表示，TechSmith 的客户教育方法是帮助客户解决问题。 客户教育团队专注于为客户提供知识，以便他们成功完成任务或实现目标。
“我们喜欢构建它的方式就像 [客户] 雇用我们的产品来帮助他们完成工作或解决问题。”
TechSmith 的客户教育有多种形式，适合多种学习偏好。 有教程视频、文章、面对面培训、网络研讨会，甚至更正式的认证培训。
虽然大部分教育内容是独立的，但其中一些内容也会渗透到产品中，例如在入职培训和整个产品体验中。 这旨在让用户从他们接触产品的那一刻起就为成功做好准备，并在他们学习更先进的技术时继续帮助他们。
对于 Doug 来说，TechSmith 的客户教育计划植根于对客户的同理心，这一点很重要。 他的重点是始终从客户开始并了解他们的需求，然后再将他们指向任何客户教育内容。
TechSmith 如何设计客户教育用户体验
毫不奇怪，Doug 设计客户教育用户体验的第一步是了解客户、产品以及它们之间的关系。 Doug 建议先问一些关于客户的问题，例如：
- 用户的目标是什么？
- 他们想做什么？
- 他们有没有试图解决的问题？
接下来，考虑他们的动机。 也许您的客户想在开始使用产品之前了解有关产品的所有信息，或者他们需要特定问题的答案。
根据您的理解，您可以开始打造满足他们需求的客户教育体验。 因此，例如，如果您的客户想了解很多信息，您可以将他们指向初学者课程。 这可能包括一些简短的视频，这些视频可以为他们提供足够的知识和信心来完成他们的第一个项目。
如果您的客户正在寻找特定信息，那么将他们引导至更专业的内容非常重要。 有关如何使用特定功能或技术文档的教程可以帮助客户快速解决他们的问题并在整体上取得更大的成功。
但 TechSmith 如何发现客户的动机？ 道格说，关键是不断研究。
“我们一直在从事某种形式的研究。 我们总是在教程页面、文章和网络研讨会期间向用户提出调查问题。 我们试图获得尽可能多的反馈，以便我们能够真正了解我们是否在客户面前获得了正确的内容。”
什么是出色的客户教育教程视频？
Doug 认为，当客户教育教程视频以良好的速度充分教授主题时，他们是成功的。 TechSmith 的教程视频平均时长在 2-6 分钟之间。 每个都经过精心计划，并处理特定的工作流程或计划以快速清晰地教育用户。
这些视频中的大多数都是中肯的，充满了高质量的指导和一点个性。 然而，在教授更高级的技能和技巧时，Doug 强调，用户以较慢的速度进行解释更有利于用户。
“你不能学习一个高级主题，在很短的时间内教授它，并期望每个人都能得到它。”
复杂的主题会让用户不知所措。 Doug 的建议是创建速度较慢的教程，以确保客户能够跟随并消化信息，而不是尝试尽可能多地塞入信息。
在人们学习的地方提供客户教育内容
您的客户的学习行为是在正确的地方为他们提供所需的客户教育内容的关键。 对于 Doug 来说，这意味着找出 TechSmith 客户在哪里寻找问题的答案。
“我们的客户最常去的地方是 Google 或 YouTube。 他们输入他们的问题并期望找到答案。”
这对任何企业来说都是具有挑战性的，因为您希望您的客户在不被市场上的其他产品和服务分心的情况下找到他们需要的帮助。 您为您的产品创建了最好的教育内容，因此客户应该使用您的内容。 但随着搜索引擎的工作方式，如果人们转向谷歌和 YouTube，结果可能并不总是如此。 因此，让您的内容在客户搜索的地方可访问非常重要。
“人们寻求支持的第二个最常见的地方是直接在产品中。”
Doug 的建议是了解与您的产品产生摩擦的关键点在哪里。 然后，您可以选择通过一些教育内容或通过引导客户进入更广泛的教育生态系统来解决问题的方式。
为什么客户教育内容对企业很重要
快速解答和有效的教育解决方案对于让您的客户满意并帮助他们取得成功至关重要。 TechSmith 的客户教育方法赋予用户知识和技能，但现实情况是，客户的成功会带来更多的销售。
因此，您的客户教育策略可以在许多层面上取得成功。 它可以为客户提供所需的指导，帮助您的企业实现目标，甚至成为一种入站营销。
Doug 现在看到的客户教育内容的最大转变是，越来越多的人在购买产品之前就在使用它。 早期研究表明，查看 TechSmith 教程的人中有 30-50% 还没有 TechSmith 产品。
“我们本质上是在无意中创建入站营销内容。”
虽然仍有待研究确切的消费者行为，但围绕营销和客户教育团队如何协同工作的想法已经发生了变化。 Doug 建议，随着我们的发展，教程和教育内容可以更频繁地用作营销材料。
但归根结底，Doug 认为免费的客户教育和培训内容是回馈 TechSmith 客户的一种方式。
“他们在为我们的产品买单，他们在投资我们——这是我们投资他们的一种方式。”
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