什么是SOP？编写标准操作程序

还有什么比标准操作程序听起来更枯燥无味的呢？即使是缩写 SOP 也无济于事。

但现实是，相关的、编写良好的 SOP 是业务增长的基础。

聪明的、以增长为导向的组织正在解决这个问题。仅在过去五年中，标准操作程序的搜索量就增加了近 40%。随着公司将新的重点放在提高运营效率上，标准操作程序被证明是解决这个难题的关键部分。

所以，忘掉架子上布满蜘蛛网、布满灰尘的活页夹吧。

在本指南中，我们将向您展示如何创建对您的业务产生真正影响的标准操作程序。并且您的员工会真正欣赏并使用它。

我们将深入探讨内容、原因和方式，甚至分享如何通过视觉效果和视频提升 SOP 的技巧（这比您使用 Camtasia 和 Snagit 想象的要容易）。

什么是 SOP（标准操作程序），并举例说明？

标准操作程序有许多名称，甚至可以采用不同的形式。有些人将它们视为流程文档、业务手册，甚至是老式培训手册。然而，使用 SOP 的人可能会将其称为备忘单、工作帮助或快速参考卡。

在具有许多监管要求或高风险环境的行业中，SOP 可能包括详细的步骤。然而，在许多业务环境中，SOP 更像是一个分步指南，而不是一个脚本，为改进流程留下了一些解释甚至创新的空间。

您可能会在各个部门找到标准操作程序的示例：

• 人力资源：雇用并加入新的团队成员
• 会计：在计费平台中设置新供应商
• IT：响应系统中断
• 营销：发布博客文章
• 客服：处理退款
• 销售：培养从创建到结束的销售线索
• 客户研究：进行并总结一系列客户访谈
• 工程：完成安全审核

为什么标准操作程序对于业务运营很重要？

许多团队和组织在危机时刻发现他们需要标准操作程序。一位长期的团队成员发出通知，多年的流程知识即将走出大门。该组织实现了高速增长，在原始团队周围产生了瓶颈。投资者要求短期利润增长，因此消除浪费和冗余势在必行。

SOP 可以成为帮助组织扩大或缩小运营规模的止痛药。但它们更适合作为维生素，在危机发生前实施，随着时间的推移和反复使用，可以磨练业务运营。

当 SOP 用作维生素时，组织每天都会受益于以下方面的增加：

• 一致性：提高质量和客户体验
• 效率：减少浪费和返工
• 合规性：降低违规风险
• 人员配置灵活性：降低人员流动或外包成本

简而言之，当下一次危机出现时，组织会变得更强大、更敏捷。

标准操作程序 (SOP) 的关键要素

组成部分各不相同，但 SOP 的一些最常见的元素是：

• 有关 SOP 的上下文和元信息：
  • 这份文件的目的是什么？
  • 它不打算做什么？
  • 文件（目录）包含哪些部分？
• 角色和职责：
  • 谁做什么？
  • 他们多久执行一次这些步骤？
  • 预期的结果是什么？
• 分步说明：
  • 他们是如何做到的？
  • 他们应该遵循什么步骤？
• 工具和资源：
  • 他们将使用什么工具和其他材料？

如何编写有效的SOP

第 1 步：了解你的受众

除非您知道受众已经知道什么以及他们不知道什么，否则不可能在 SOP 中输入正确的详细程度。

假设他们知道得太多，你就有可能跳过关键步骤。假设他们知道的太少，你就冒着编写一份他们从未参考过的乏味的 100 页指南的风险，因为他们“已经知道这些东西了”。

知识的诅咒描述了一种普遍的人类经历：一旦你熟悉某件事，就很难记住它在你知道之前是什么样子。

这个概念可以通过精确指令挑战来幽默地说明，它要求一个人记录一系列步骤，而另一个似乎对任务一无所知的人将严格遵循这些步骤。

使用对话、观察和调查等研究方法，将自己置于受众的立场上。尽可能消除知识的诅咒，并提供适当详细程度的说明。

专业提示：还要考虑手术可能在哪里进行。在制造或医疗保健等行业，解决 SOP 中潜在的健康和安全问题可能至关重要。

第 2 步：确定任务或流程

定义您将涉及的优先任务或流程。

一个简单的方法是：与负责业务运营的经理或利益相关者交谈。或者与负责执行任务的个人贡献者交谈。理想情况下，您需要咨询两者。具有高错误/失败率的任务和不经常执行（因此很容易忘记）的任务通常是高投资回报率的起点。

即使您收到了一份需要记录的任务列表，明智的做法是提出足够的问题，以建立信心，确保这些任务已被验证为最迫切需要的任务。并充分理解 SOP 的使用背景。

第 3 步：收集团队成员的意见

如果您熟悉要记录的过程，请根据您的知识创建一个粗略的大纲，并与定期执行该过程的团队成员进行验证。这些主题专家 (SME) 的见解可以帮助确保您的 SOP 涵盖所有必要的步骤，不包含大量无关的细节，并采用该功能领域实际使用的语言。

如果您不熟悉该任务，请观察 SME 执行该任务并使用智能手机摄像头或屏幕录像机捕获它。通过查看记录并总结 SME 所采取的步骤来构建您的大纲。

注意：不要将 SME 与您的目标受众混淆 - 请记住，SME 遭受着知识的诅咒，他们甚至可能会说“我们都忽略官方指示，而是以这种方式执行任务”之类的话。

因此，将 SME 告诉您的信息与您在步骤 1 中了解的受众信息以及您在步骤 2 中了解的管理优先事项进行交叉引用。尽早并经常与利益相关者分享您的大纲，同时它很容易编辑。

有时，记录标准操作程序的行为本身就会暴露出您的操作实际上是多么不标准！

第 4 步：创建清晰、可操作的格式

标准操作程序有多种格式。但最常见的是：

• 清单：最适合不必按特定顺序执行的任务
• 编号步骤：当步骤顺序很重要时最好
• 流程图：最适合分支（if/then）场景

使用缩进、项目符号和粗体等格式来强调任务的结构并使内容更易于理解。子任务应通过缩进嵌套在父任务中。项目符号列表和编号列表可帮助读者跟踪它们在序列中的位置。 Bolding 强调关键信息。

第 5 步：添加视觉效果以确保清晰

虽然将 SOP 创建为文本墙可能很诱人，但研究表明视觉效果是一个关键因素。与非视觉沟通相比，三分之二的员工在视觉沟通时能更好地执行任务，并且使用视觉沟通时他们吸收信息的速度比不使用视觉沟通时快 7%。

在技​​术 SOP 中包含视觉效果的一种简单方法是使用 Snagit 捕获软件界面或流程步骤的屏幕截图。您甚至可以在第 3 步中重新利用 SME 的部分录音。

您可以使用 Snagit 裁剪、删除敏感信息、标记和以其他方式编辑屏幕截图（或用智能手机拍摄的照片），然后将它们发送到您选择的创作平台或文档编辑器。

或者更进一步，使用 Snagit 的内置布局工具和模板生成各种格式的简单 SOP，而无需离开该工具。这些 SOP 模板由专业信息开发人员设计，可以以数字方式共享或打印和发布。

在某些工作场所（例如车间），SOP 可能需要作为物理对象进行打印和引用。但在操作员已经坐在电脑前的办公室环境中……视频教程是一种实用的格式。

一般来说，视频已成为员工消费操作指南内容的首选媒介。研究发现，83% 的人更喜欢通过视频而不是文本或音频来学习教学或信息内容。

视频教程不仅很受欢迎，而且可以直观地展示整个过程，减少混乱或语言障碍。我们建议使用 Snagit 将一系列屏幕截图转换为视频操作方法，并建议使用 Camtasia 来创建强大、灵活的培训视频。

适用于 Windows 和 Mac 的最佳截图工具

不要让笨拙的内置工具阻碍您。使用 Snagit 拍摄和编辑屏幕截图！

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第 6 步：起草 SOP 供审核

充实大纲，使其成为粗略的文本草稿，并添加标准操作程序文档的视觉效果。力求使用清晰、简单、直接的语言，不含行话。使用主动语态（例如，打开窗户）而不是被动语态（例如，窗户应该打开）。

如果创建视频，首先开发一个包含三列的简单故事板：

1. 观众将听到的旁白脚本
2. 代表视觉效果的静态屏幕截图或照片 观众将在每个场景中看到（同样，Snagit 非常适合收集这些占位符图像）
3. 屏幕操作的简短描述 观众将看到每个场景的展开

从管理层和中小企业等主要利益相关者那里获取对此草稿或故事板的意见。请具体说明您的反馈请求：现阶段您需要/不需要哪些反馈、将反馈留在何处以及截止日期。

理想情况下，让所有利益相关者在共享位置审查同一份草稿，他们可以在其中查看并回复彼此的评论，并有望解决相互冲突的反馈（这样您就不会陷入自行解决所有问题的困境）。一旦您确信草稿至少 90% 已凝固，就可以开始交付您的成果。

第 7 步：测试 SOP 并迭代

看到这里，我们很容易松口气，并将项目标记为已完成。但是，就像任何事情一样，第一个版本不太可能是最好的。另外，程序可能会随着时间的推移而改变！

所以，设置一些机制 评估您的 SOP 的有效性并收集其他信息以帮助您完善和更新它。定期审核有助于识别可能需要采取纠正措施的领域，确保持续遵守标准操作程序。

这可能意味着与使用 SOP 的经理和团队领导一起设置未来的检查点，包括 URL 或 QR 代码以按照您的方式收集反馈，甚至使使用 SOP 的团队可以编辑 SOP。

SOP 文档最佳实践

如果您已经熟悉所记录的流程，那么您可能会很想直接开始编写 SOP。但最好停下来思考一下最佳的起点，以及如何遵循高效、可扩展的流程，为您带来最大的收益。

如果您的组织有记录 SOP 的做法，那么首先要审核您已有的内容。要求团队成员与您分享他们当前引用或发送给新员工或承包商的 SOP。根据需要查看并更新这些文档。将它们视为构建的基础，以便新的 SOP 与已使用的现有 SOP 保持一致。

如果您从头开始，有两种主要方法可以决定从哪里开始：战略性方法和机会性方法。

策略方法

在功能区域内，按频率、难度和关键性（如果执行不当，风险级别）对任务进行分类。

如果负责这些任务的人员大多是经验丰富且预期流动率较低的团队成员，则不要从简单、频繁的任务开始。团队成员应该已经掌握了这些！相反，请将 SOP 文档工作重点放在他们执行的任何间歇性、相对困难且高风险的任务上。这些任务每次出现时很可能都是一个挑战，而您的 SOP 可以在确保一致和准确的执行方面提供很大的价值。

另一方面，如果某个职能领域有大量人员流动或外包，那么可能非常值得您花费时间和精力来记录简单的日常任务，以大大加快新全职或合同员工的入职速度。需要从基础开始。

机会主义方法

在许多组织中，记录 SOP 不是任何人的工作。在这种情况下，“铺好牛路”可能是最实用的办法。

当您回答下一个“我该怎么做”问题、加入下一个团队成员、扑灭下一场火灾或推出下一项技术时，请允许这些紧急需求为您的 SOP 文档工作设定优先级。重新构建每个传入的“请求”，不要采用 1:1/一次性的思维方式，而是采用 1:多/常青的思维方式。不仅要为您面前的一个案例编写 SOP，还要为该案例和下一个案例编写 SOP。

通过招募团队成员采取相同的方法，使该方法具有可扩展性。为了做好这件事，您需要易于访问的创建工具、SOP 模板、既定的分发方法以及管理层的支持。每个请求需要多一点时间才能将一次性响应升级为持久的 SOP，但从长远来看，这些小投资会得到回报。

SOP 模板：节省时间的工具

SOP 模板的好处

标准操作流程 模板减少了生成文档的时间。随着时间的推移节省劳动力成本。模板还确保文档的表示、格式和位置的一致性，从而使它们更易于查找和遵循。

哪里可以找到 SOP 模板

您可以在 Snagit Asset 服务上找到数十个免费和高级 SOP 模板。这些视觉优先的模板可以直接下载到 Snagit 中，并填充屏幕截图、照片以及文本标题和说明文字。模板提供了许多基于信息设计最佳实践的内容布局。它们还包括关键元数据，例如作者和上次修订日期。

一些行业已经采用了 SOP 的标准模板（这会使它们成为 SSOP 吗？），您可以从这些模板开始并根据需要进行自定义。还值得为 Microsoft Word 或 Google Docs 创建只读模板文件，团队成员可以复制和编辑这些文件以保持格式一致。

如何自定义模板

定制模板以反映您公司的品牌：徽标、字体和任何设计元素。除此之外，考虑要自定义哪些特定元素，例如部门、角色和职责以及文档命名约定。当然，分步说明将特定于您的团队和组织。

实施和审查您的 SOP

还记得架子上积满灰尘的活页夹的视觉形象吗？没有人想要这样，尤其是在你投入了这么多时间才走到这一步之后。为了确保您的 SOP 产生价值并保持无尘，请务必及时考虑有意识地启动新的 SOP，并在进入下一个项目之前推动初步采用。

第 1 步：与您的团队分享 SOP

建立新 SOP 存在、在哪里可以找到它以及何时以及如何使用它的基本意识。不要以为一次关于此问题的沟通就足够了。您需要通过重复并招募团队内的经理和/或领导来强化该信息，以将注意力转移到新文档上。

第 2 步：培训员工

使用现有的团队会议或专门会议来引导团队成员使用 SOP。从第一个开始：当[触发事件]时，从[位置]拉出SOP，然后按照[步骤]操作。

通过使用 Camtasia 创建的视频异步进行此培训可能会更有效，该视频涵盖了您在会议中涵盖的所有内容，但可以按需查看和重新查看。

制作精彩的培训视频

Camtasia 是制作可吸引观众参与的培训和教学视频的最佳方式。

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第 3 步：审查并更新 cadence 的 SOP

业务流程、角色和平台不断发展……您的 SOP 也应如此。至少每季度一次，留出时间来审查和更新 SOP 文档以及任何所需的更改或迭代。要求经理和个人贡献者标记需要修改或重写的 SOP。

提示：Snagit 对于在程序更改时抓取新的屏幕截图或屏幕录制非常有用。

如何确保 SOP 得到一致遵守

分配责任

作为移交的一部分，为每个 SOP 指定一名指定负责人，负责确保遵循并根据需要进行更新。理想情况下，在文档中列出该人的姓名，以避免日后混淆。

监控和测量

跟踪绩效指标以确保 SOP 实现其目标。根据组织的运营方法，这可能是定量指标，例如质量保证措施或任务完成率，也可能是定性输入，例如来自经理、团队领导和个人贡献者的反馈。

根据反馈采取行动

忽视更新 SOP 会导致它们变得无关紧要和废弃。当团队成员意识到没有人足够关心更新 SOP 时，他们就会停止引用它。

当 SOP 负责人承认并回应反馈时（即使反馈不会导致 SOP 发生变化，这种情况有时会发生），它会向团队发出强烈的信号，表明 SOP 仍然很重要。

编写良好的 SOP 的重要性

精心设计的标准操作程序 (SOP) 可确保团队成员高效完成任务、保持质量标准并交付一致的结果。通过使用视觉效果清晰地记录流程，您将创建易于遵循和维护的 SOP。

停止重复问题

使用 Snagit 创建清晰的视频和指南，这样您只需解释一次任务。

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有关标准操作程序 (SOP) 的常见问题解答