E-Ticaret işinizde iyi müşteri hizmeti sağlamanın 5 yolu

müşteri servisi

E-ticaretinizde iyi bir müşteri hizmeti sunmanın size ve müşterilerinize fayda sağlayabileceğini biliyor muydunuz? Bu yazıda, e-Ticaret'te müşteri hizmetlerini nasıl kolay ve etkili bir şekilde iyileştirebileceğinizi öğreneceksiniz. Ayrıca, müşteri hizmetleri hattını yöneten e-ticaret müşteri hizmetleri dış kaynak hizmetini kullanarak satışlarınızı artırabilirsiniz.

Çevrimiçi satın almanın, müşterinin alışkanlıklarına ve ihtiyaçlarına en uygun zaman ve yerde işlemlerle başlamak ve birçok ürünü, çevrimiçi satın almak için teklifleri ve promosyonları karşılaştırma olanağı ile başlamak için birçok avantajı vardır.

Çevrimiçi satın alma yapan tüketiciler için, zamandan ve paradan tasarruf etmelerini sağlayan ancak şüphe ve korku olmadan keyifli bir deneyim yaşarlar. Birçok ankete göre, tüketiciler genellikle müşteri hizmetlerinden memnun değil, hayal kırıklığı yaratıyor ve markaların beklentilerinin altında olduğu izlenimi uyandırıyor ancak otomatik müşteri hizmetini kullanmak, müşterileri hızlı yanıtlarla şaşırtmak mümkün ve otomatikleştirilmiş müşteri hizmetinin bu durumu iyileştirebilecek birçok avantajı var. işiniz veya hizmetiniz.

E-Ticaret müşterilerinin şüpheleri

E-ticaretin sadık savunucuları, çevrimiçi satın almanın telefonla veya katalogla yapmak kadar güvenli olduğunu ve fiziksel bir mağazadan satın almaktan daha güvenli olduğunu onaylıyor. Ancak bu, satın almanın çeşitli yönleriyle ilgili önlemleri sürdüren tüketiciler için çok net görünmüyor. Temel şüpheler, alınandan memnun kalmama durumunda, ödemeler ve malların teslim alınma veya iade edilme koşullarıyla ilgilidir; fiziksel bir satın alma işleminden ziyade bir İnternet işlemine daha fazla faktörün müdahale ettiği dikkate alınır (ödeme medya yöneticisi). , teslimat hizmetleri, belgelendirme kuruluşları.)

İnternetteki en yaygın ödeme araçları banka ve kredi kartlarıdır (İspanya'daki çevrimiçi işlemlerin %80'inden fazlası). Gerçekte, doğrulama sistemi, fiziksel bir mağazada yapılan bir kart satın alımıyla aynıdır. Yine de korku, verileri yazmak ve İnternet gibi halka açık ve potansiyel olarak güvenli olmayan bir ağ üzerinden göndermekte yatıyor.

Bazı çözümleri ayrıntılı olarak görelim:

Güvenli alışveriş

Müşterileriniz, satın alma sırasında verilerinin korunmasına ilişkin güvenlik ve güvenilirlik garantileri ister. Örneğin, web sitenize müşterilerinizin verilerinin gizliliğine ilişkin bir koruma beyanı, bir posta adresi ve iletişim kurabilecekleri bir telefon numarası eklerseniz, kendilerini satın almaya daha istekli hissedeceklerdir. Seçilen ödeme ağ geçidinin SSL (Güvenli Yuva Katmanı) veya SET (Güvenli Elektronik İşlem) gibi belirli protokolleri kullandığından emin olun.

Ödeme imkanları

Çoğu işlem bir kredi kartı veya banka kartı kullanılarak gerçekleştirilse de, PayPal, banka havalesi, teslimatta nakit ödeme (müşteri kişisel bilgilerini sağlamamalıdır) veya cep telefonu aracılığıyla mikro ödemeler gibi çeşitli ödeme sistemleri müşterileriniz için daha uygun olabilir. hizmet.

Teslimatlar ve iadeler

En büyük endişelerden biri, ürün teslim hizmetinin şekli ve şartlarında yatmaktadır; Bu sorunu çözmek için, satın aldıkları ürünü ne zaman alacaklarını bilmeleri için bir bilet veya işlem numarası kullanarak bir takip sistemi uygulayabilirsiniz. Örneğin, ürünün hasarlı gelmesi durumunda iade durumunda bir prosedüre sahip olmak ve müşteriye satın alma işleminden cayma hakkını kullanabileceğini garanti etmek çok önemlidir. Ürünü iş adresine teslim etme, toplama noktasına veya postaneye gönderme gibi kolaylıklar sunar.

“Gizli maliyetlerden” kaçının.

Müşterilerinizi, örneğin nakliye masrafları, taşıma ücretleri, vergiler, seçilen ödeme yöntemi için komisyonlar ve müşteri yurtdışındaysa gümrük masrafları gibi nihai fiyatı etkileyebilecek tüm faktörler hakkında bilgilendirin. Bunları detaylı olarak bildiremezseniz, müşteriyi sorgulaması için uyarmanız önemlidir. Başka bir gizli maliyet, teknolojik uyumsuzluklarda olabilir. Bu "gizli maliyetler" yalnızca nihai fiyatı değiştirmekle kalmaz, aynı zamanda müşteri için tatsız bir sürpriz olabilir ve gelecekteki operasyonları caydırabilir.

Yönetim kalitesi: e-ticaretinizde müşteri hizmetlerinin kilit faktörü

Bu operasyonel konuların ötesinde, merkezi bir unsur vardır: e-ticaret müşteri hizmetleri en iyi uygulamaları. Ne yazık ki, özellikle müşterinin başka bir insanla pratikte hiçbir temasının olmadığı internet satın almaları gibi kişiliksizleştirilmiş bir süreçte genellikle iyi değerlendirilmez.

Tam olarak İnternet çağında, iyi müşteri hizmeti, şüpheleri ve endişeleri gidermek ve ürün hakkında mümkün olduğunca fazla bilgi sağlamak için satın alma süreci boyunca iletişimi sürdürmeye dayanır.

Müşteri ile bu diyaloğu sürdürmek için müşteri hizmetlerinden sorumlu kişilerin eğitimi ve motivasyonu ve mağazanızın tanıtımı kadar teknolojik platform (telefon, sesli mesaj, IP platformu, sohbet, e-posta, mesajlaşma servisi) önemlidir. hizmetin, yani web sitenizin başlangıcıdır. Elbette çekici olmalı, iyi bir tasarıma sahip olmalı ve kaliteli içerik sunmalıdır; Ayrıca, işlemleri kolaylaştırmak için hızlı yüklenmeli, gezinmesi kolay olmalı ve diğer markaların reklamlarını içermemelidir.

Bütün bunlar tek bir cümlede toplanabilir: “yönetim kalitesi”. E-ticaret müşterisi ile yapılan görüşmeler son derece profesyonel olmalıdır: Memnun bir müşteri, şirketiniz hakkında iyi konuşacağı ve markanızın destekçisi olacağı için satıştan çok daha fazla fayda sağlar. Müşteri yönetimi, bilgileri koruyarak ve veritabanını zenginleştirmek için kullanarak sistematik olarak gerçekleştirilmelidir.

müşteri servisi

E-Ticaret mağazanızda mükemmel müşteri hizmeti sağlamanın 5 anahtarı

Özellikle %100 müşteri hizmetlerine adanmış bir ekibiniz yoksa, bunun karmaşık bir görev olabileceğini biliyorum, ancak sahip olduğunuz kaynaklarla kaynaklarınız için en iyi alışveriş deneyimini yaratmaya bahse girmeniz gerektiğini söylediğimde bana inanın. müşteriler. Eğer yapmazsan, yarışmaya gitme şansları çok yüksek. Öyleyse işe koyul:

1. Çok kanallı müşteri desteği

E-ticaret müşterileri çok teknolojiktir; bağlılar ve şirketle farklı şekillerde iletişim kurmak istiyorlar.

Tüm kanalları kullanmalı ve her müşteri için tercih edileni bulmalısınız: e-posta, telefon, sohbet, sosyal ağlar, WhatsApp.

Buradaki fikir, müşterinizin sizinle herhangi bir zamanda ve yerde iletişim kurabilmesidir; iletişim verimli ve hızlı olmalı ve müşteri sorununa bir çözüm bulmalıdır. Bu bağlamda, farklı çalışanların müşterinin ihtiyaç duyduğu ve hak ettiği aynı mükemmel hizmeti sunabilmesi için her bir vakanın takibini organize etmek esastır.

Çağrı merkezi operatörlerinden hizmet almanın ya da aynı şirketin farklı departmanlarına sevk edilmenin, sorunumuzun ne olduğunu baştan tekrar tekrar açıklamak zorunda kalmanın tatsız deneyimini hepimiz yaşamışızdır! Çok kanallı müşteri desteği için şu noktalara dikkat etmelisiniz:

• Personelinizi eğitin: e-Ticaret müşteri hizmetleri dış kaynak kullanımı en iyi çözümlerden biridir, müşteriyle belirli bir temas noktası olan tüm alanlardaki işbirlikçilerinizin sosyal medya aracılığıyla çevrimiçi iş için müşteri hizmetleri konusunda eğitilmesi önemlidir ve söylemeye gerek yok, özellikle müşterilerle doğrudan ilgilenenler. Eğitimli olmak, hangi soruların sorulacağını ve nasıl cevaplanacağını bilmek anlamına gelir.
• Açık ve tanımlanmış bir strateji oluşturun: bir plan olmadan, tüm müşterilerinize aynı deneyimi sunmak sizin için zor olacaktır; tanımladığınız stratejide, ses tonunuzu, katılacağınız sosyal ağları, krizin (veya karmaşık) olası nedenlerini ve bunların nasıl çözüleceğini, belirli durumlar için izleyeceğiniz protokolleri vurgulamalısınız. durumlar vb.
• Çevrimiçi mağazanızı kontrol edin: web sitesi çalışmalı ve tüm uygulamalara farklı mobil cihazlardan erişilip kullanılabilir olmalıdır. Sağladığınız bilgilerin güncel olup olmadığını kontrol edin, örneğin e-posta adresiniz veya sosyal medyadaki konumunuz.
• Müşteri iletişimlerinizi kontrol edin: Müşteriler yalnızca satın almak, şikayet etmek veya talep etmek için iletişim kurmazlar. Mevcut müşteriler yorum yapmaktan, görüş bildirmekten ve ne düşündüklerini söylemekten hoşlanırlar. Ayrıca belirli sorunlara bir uyarı sinyali de verebilirler (örneğin, bir müşteri sosyal ağlarda mesajlarına yanıt vermediğinizden şikayet etmek için bir e-posta gönderirse).

2. Aktif dinleme

Sosyal medya, şirketiniz için güçlü bir bilgi kaynağı olabilir.

Markanız hakkında söyledikleri her şeyi, yalnızca mevcut müşterilerinizi değil, tedarikçileriniz ve genel olarak topluluk dahil olmak üzere potansiyel müşterilerinizi de bildiğinizi hayal edin!

Bu, gerçekleri tahmin etmenize, daha iyi stratejiler tasarlamanıza, hataları düzeltmenize, riskleri azaltmanıza ve e-ticarette müşteri hizmetini nasıl iyileştireceğinize dair fırsatları keşfetmenize, elbette, e-ticaretinizde mükemmel müşteri hizmeti sunmanıza ve e-ticaret müşteri hizmetini en iyi şekilde öğrenmenize olanak tanır. uygulamalar. Ancak sizce bu mümkün değil mi? Gerçekte, internette bir şirket, ürün veya marka hakkında söylenenleri belirlemeye ve değerlendirmeye izin veren, sosyal medyadaki verileri izlemeye, toplamaya ve analiz etmeye adanmış bilgisayar araçları vardır.

Ayrıca anketler gibi araçlarınızı oluşturabilir, soruları yanıtlayabilir veya Facebook veya Twitter gibi sosyal ağlardan fikir önerebilirsiniz. En önemli şey, bu bilgilerin nasıl analiz edildiği ve hangi spesifik verileri çıkarabileceğinizdir.

3. Web sitenize bir SSS bölümü ekleyin.

Bu kısaltma, SSS'yi şüphesiz birçok web sitesinde görmüşsünüzdür. “ Sıkça Sorulan Sorular ” bölümü olan “Sık Sorulan Sorular” anlamına gelir. TRAM için, kullanıcılarının sık sorulan sorularını çözmek için büyük bir yardımdır; ayrıca yanıtlar sağlarken (web'e yönlendirilen, böylece daha fazla trafik oluşturan) çevrimiçi iş için müşteri hizmetlerinin işini kolaylaştırır. Fayda kapsamlıdır!

En çok sorulan soru, e-ticarette müşteri hizmetleri nasıl geliştirilir? Sosyal medya araştırmalarınızdan ve müşteri sorgulama günlüklerinizden en sık ilgilenilen sorunları tespit edebilir ve bu bölümü web sitenizde oluşturabilirsiniz. Aynı soruyu tek tek onlarca kez yanıtlamanın iş yükünü azaltacağı ve kullanıcı deneyimini iyileştireceği için kullanışlılığı dikkat çekicidir.

Bölümde yer alan sorular ilgili ve sık olmalıdır. Ek olarak, cevaplar katma değer olmalı, müşterinin bilgisini artırmalı ve onu mağazamızda araştırmaya ve satın almaya devam etmeye teşvik etmelidir.

4. Canlı sohbet seçeneği sunar

Çoğu zaman online alışveriş süreci başka bir insanın müdahalesi olmadan gerçekleşir. Ancak, müşterilerin şüpheleri olabilir veya süreci gözlemlemek isteyebilirler ve bu bir İnternet işlemi olduğu için hızlı ve verimli bir şekilde ilgilenilmesini de isterler; aslında, fiziksel bir mağazada olduklarından daha az beklemeye isteklidirler.

Bu örnekte, Bay Harika'nın ekibiyle sohbet etme seçeneğini nasıl kolaylaştırdığını görebiliriz:

Bay Harika, canlı sohbet imkanı sunuyor.

Küçük mağazalar veya şahıs şirketleri arasında henüz moda olmasa da büyük ve orta ölçekli şirketler tarafından benimsenmiştir: Müşterinin bir şirket temsilcisi ile bağlantı kurmasını ve gerçek zamanlı olarak sohbet etmesini sağlayan “canlı sohbet”tir.

Canlı sohbetin müşteriler için olduğu kadar şirket ve ortak çalışanlarınız için de çok uygun olduğu kanıtlanmıştır. Müşteriler için, çünkü kendilerine katılmayı beklerken (aslında bekleme süresi bir “çağrı merkezinden” daha kısadır), başka şeyler de yapabilirler. Çalışanlar ve şirket için, çünkü müşteri kendisine iyi bakıldığını hissediyor ve geri dönme olasılığı daha yüksek ve müşterilerle doğrudan temas halinde olan işçiler için iş yükünü azaltıyor. Ve şirket için, telefon maliyetlerini düşürdüğü için, çalışanların verimliliğini ve daha mutlu ve memnun müşterilere sahip olarak satış yapma şanslarını artırır.

Bazen bir "sanal yardımcılar" bilgisayar sistemi kurmak cazip gelebilir. Bazı durumlarda, tekrarlayan sorular olarak veya şikayetinin veya endişesinin alındığını bilmek için müşteriyle ilk temas olarak yardımcı olabilirler. Ancak sizi temin ederim ki, müşteriler er ya da geç bir robotla konuştuklarını algılayacaklardır ve bu çok sinir bozucu olabilir. Canlı sohbet seçeneğinin oluşturulmasının rahatsız edici olmaması ve bunun yerine satışlarınızın dinamiği haline gelmesi için şunları öneriyorum:

• İyi eğitimli bir “canlı sohbet” ekibine sahip olun. Bu ekibin üyeleri, konuşma kılavuzları ve hile sayfaları gibi gerekli tüm bilgilere sahip olmalıdır; Sık sorulan soruları nasıl yanıtlayacağını bilmek ve muhataplara bir yorum bırakarak sosyal ağlardaki şirket sayfasını ziyaret etmelerini hatırlatmak (böylece sosyal medyadaki varlığınızı artırmak)
• En yoğun çağrı saatlerinde daha fazla işçiyle veya evden çalışanlar da dahil olmak üzere serbest çalışan harici personelin işe alınmasıyla ekibi güçlendirin
• Satış personelini canlı sohbet ekibine dahil edin. Daha etkili olabilirler ve aramaları potansiyel müşterilere dönüştürebilirler.

müşteri servisi

5. Hızlı ve etkili yanıt verin

Bir Marka Şirketi araştırmasına göre, müşteriler hızlı bir şekilde aldıkları sürece yanıt tatmin edici olmasa bile bir markayı tavsiye ederdi! Bu yüzden zaman müşteriler için en önemli değerlerden biri haline geldi ve şirketlerin bunu dikkate almasını takdir ediyorlar. Bu nedenle, e-ticaretinizde iyi bir müşteri hizmeti sunmak için e-ticaret müşteri hizmetleri en iyi uygulamalarını bilmelisiniz, yanıt sürelerinin önemli bir rol oynadığını ve oynayacağını unutmayın.

Öte yandan, yanıt için bekleme süresi toleransı, bir tarafın seçtiği kanala göre değişir (e-posta yoluyla bir danışma için 6 ila 24 saat arasında bekleyebilirken, sosyal ağlar üzerinden yaptıklarında hemen yanıt bekliyorlar veya maksimum saat gecikmesi!). Şikayeti veya sorunu olan müşteriler, soru soran veya öneride bulunanlardan daha hızlı yanıt beklerler.

Bu sebeplerden dolayı, ne kadar hızlı cevap verirseniz müşteri memnuniyetinin o kadar yüksek olacağını göz önünde bulundurarak, bazı kayıtların tutulması veya anahtar kelimelere göre mesajların öncelik sırasının oluşturulmasına izin veren bir bilgisayar programı kullanılması önemlidir. sadece endişenizin alındığını size bildirmek içindir. Sorunun giderilmesi için çalışmalar sürüyor. Ayrıca e-Ticaret müşteri hizmetleri dış kaynak kullanımı kullanarak iyi bir müşteri hizmeti sunabilirsiniz.

Hızlı ve etkili bir şekilde yanıt vermek için gerekli teknolojik platforma ve koordineli bir ekibe ve tanımlanmış bir stratejiye sahip olmak önemlidir. Hızlı ve etkili bakım için temel faktörler şunlardır:

• Yanıt vermede minimum gecikme;
• Yakınlık, dürüstlük ve şeffaflık;
• Tanımlanmış bir protokol;
• Kullanışlı yazılım.
• İyi tanımlanmış anahtar kelimeler (örnekler: sipariş, kırık, sevkiyat, iade, talep)

Çevrimiçi iş için iyi bir müşteri hizmeti sunmak için hangi engellerle karşılaştığınızı bilmek isterim.

Okuduğunuz için teşekkürler.