Doug Brunner ile TechSmith Müşteri Eğitiminden Dersler

Müşterilerinizi etkili bir şekilde eğitiyor musunuz?

Video eğitimleri, bloglar ve teknik belgeler, ürününüzün kullanıcılarına başarılı olmaları için ihtiyaç duydukları yardımı sağlayabileceğiniz farklı yollardan sadece birkaçıdır. Ancak müşterilerinizi gerçekten güçlendirmek, sağladığınız malzemenin ötesine geçer.

Müşteri eğitimi, bir müşteri, içerik oluşturma ve işletme perspektifinden dikkate alınması gereken çok şey olan inanılmaz derecede geniş bir konudur. TechSmith'in Müşteri Eğitim Müdürü Doug Brunner, müşterilerinizi ve dolayısıyla işinizi güçlü bir şekilde etkileyen eğitim içeriği oluşturma konusundaki düşüncelerini paylaşıyor.

Doug bir eğitimci ve deneyimli bir öğretim tasarımcısıdır. Camtasia da dahil olmak üzere çeşitli projeler için eğitim videoları oluşturmuştur. Doug ayrıca TechSmith'in müşteri eğitimi stratejisine ve yaklaşımına da liderlik ediyor.

Bu konuyla ilgili videoyu bu yazının başında izleyebilirsiniz . Podcast bölümünü dinlemek için aşağıdaki oynat düğmesine basın veya daha fazlası için okumaya devam edin…

Müşteri eğitiminin amacı

Doug'a göre TechSmith'in müşteri eğitimine yaklaşımı, müşterilerin sorunlarını çözmelerine yardımcı olmaktır. Müşteri eğitim ekibi, bir görevi tamamlamada veya hedeflerine ulaşmada başarılı olmaları için müşterileri bilgiyle güçlendirmeye odaklanır.

"Bunu çerçevelemekten hoşlandığımız yol, [müşterilerin] bir işi başarmalarına veya bir sorunu çözmelerine yardımcı olmak için ürünlerimizi işe alması gibi."

TechSmith'in müşteri eğitimi, çok sayıda öğrenme tercihine uygun çok çeşitli biçimlerde gelir. Eğitici videolar, makaleler, yüz yüze eğitim, web seminerleri ve sertifikalarla daha da resmileştirilmiş eğitimler var.

Bu eğitim içeriğinin çoğu bağımsız olsa da, bazıları örneğin işe alım sırasında ve ürün deneyimi boyunca ürüne sızar. Bu, kullanıcıları ürüne alıştıkları andan itibaren başarıya hazırlamayı ve daha ileri teknikleri öğrendikçe onlara yardımcı olmaya devam etmeyi amaçlar.

Doug için, TechSmith'in müşteri eğitimi girişimlerinin köklerinin müşteriye yönelik empatiye dayalı olması önemlidir. Odak noktası, her zaman müşteriyle başlamak ve onları herhangi bir müşteri eğitimi içeriğine yönlendirmeden önce neye ihtiyaçları olduğunu anlamaktır.

TechSmith, müşteri eğitimi kullanıcı deneyimlerini nasıl tasarlar?

Doug'ın müşteri eğitimi kullanıcı deneyimini tasarlamadaki ilk adımının müşteriyi, ürünü ve aralarındaki ilişkiyi anlamak olması şaşırtıcı değil. Doug, başlamak için müşteri hakkında bazı sorular sormanızı önerir, örneğin:

• Kullanıcının hedefi nedir?
• Ne yapmaya çalışıyorlar?
• Çözmeye çalıştıkları bir sorun mu var?

Ardından, motivasyonlarını düşünün. Belki de müşteriniz bir ürünü kullanmaya başlamadan önce onunla ilgili her şeyi bilmek istiyor ya da belirli bir soruya yanıt arıyor.

Anlayışınıza bağlı olarak, ihtiyaçlarını karşılayan bir müşteri eğitimi deneyimi oluşturmaya başlayabilirsiniz. Örneğin, müşteriniz çok fazla bilgi edinmek istiyorsa, onları bir başlangıç ​​kursuna yönlendirebilirsiniz. Bu, onlara ilk projelerini tamamlamaları için yeterli bilgi ve güveni veren bir avuç kısa videoyu içerebilir.

Müşteriniz belirli bilgiler arıyorsa, onları daha özel içeriğe yönlendirmek önemlidir. Belirli özelliklerin veya teknik belgelerin nasıl kullanılacağına ilişkin eğitimler, müşterilerin sorunlarını hızla çözmelerine ve genel olarak daha başarılı olmalarına yardımcı olabilir.

Peki TechSmith müşterilerinin motivasyonlarını nasıl keşfediyor? Doug, anahtarın sürekli araştırma olduğunu söylüyor.

“Her zaman bir tür araştırmayla ilgileniyoruz. Eğitim sayfalarında, makalelerde ve web seminerleri sırasında her zaman kullanıcılarımızın önüne anket soruları gönderiyoruz. Müşterilerimizin önüne doğru içeriği alıp almadığımızı gerçekten anlayabilmek için mümkün olduğunca çok geri bildirim almaya çalışıyoruz.”

Bir müşteri eğitimi eğitim videosunu harika yapan nedir?

Doug, konuyu iyi bir hızda yeterince öğrettiğinde müşteri eğitimi eğitim videolarının başarılı olduğuna inanıyor. TechSmith'in eğitim videoları ortalama olarak 2-6 dakika uzunluğundadır. Her biri iyi planlanmıştır ve belirli bir iş akışını ele alır veya kullanıcıları hızlı ve net bir şekilde eğitmek için plan yapar.

Bu videoların çoğu, yüksek kaliteli eğitim ve biraz kişilikle dolu, konuya yöneliktir. Ancak, daha gelişmiş beceri ve teknikleri öğretirken, Doug, kullanıcının daha yavaş bir hızda açıklama yapmasının daha faydalı olduğunu vurguluyor.

"Gelişmiş bir konuyu alıp çok kısa sürede öğretip herkesin anlamasını bekleyemezsiniz."

Karmaşık konular kullanıcıları bunaltabilir. Doug'ın tavsiyesi, mümkün olduğu kadar çok bilgiyi sıkıştırmaya çalışmak yerine, müşterilerin bilgileri takip edebilmelerini ve sindirebilmelerini sağlamak için daha yavaş öğreticiler oluşturmaktır.

İnsanların öğrendiği müşteri eğitimi içeriği sağlamak

Müşterilerinizin öğrenme davranışları, onlara ihtiyaç duydukları müşteri eğitimi içeriğini doğru yerde sunmanın anahtarıdır. Doug için bu, TechSmith müşterilerinin sorunlarının yanıtlarını nerede aradıklarını bulmak anlamına geliyor.

“Müşterilerimizin gittiği bir numaralı yer Google veya YouTube. Sorularını yazıyorlar ve bir cevap bulmayı bekliyorlar.”

Bu, müşterilerinizin piyasadaki diğer ürünler ve hizmetler tarafından dikkatleri dağılmadan ihtiyaç duydukları yardımı bulmalarını istediğiniz için herhangi bir işletme için zordur. Ürünleriniz için en iyi eğitim içeriğini oluşturursunuz, böylece müşteriler içeriğinizi kullanmalıdır. Ancak arama motorlarının çalışma şekliyle, insanlar Google'a ve YouTube'a yönelirse, sonuç her zaman bu olmayabilir. Bu nedenle, içeriğinizi müşterilerinizin aradığı yerde erişilebilir hale getirmeniz önemlidir.

"İnsanların destek aradığı en yaygın ikinci yer doğrudan üründe."

Doug'ın tavsiyesi, ürününüzle ilgili kilit noktaların nerede olduğunu öğrenmenizdir. Ardından, bazı eğitim içeriğiyle veya müşterileri daha geniş eğitim ekosisteminize yönlendirerek sorunu nasıl çözeceğinizi seçebilirsiniz.

Müşteri eğitimi içeriği işletmeler için neden önemlidir?

Hızlı yanıtlar ve etkili eğitim çözümleri, müşterilerinizi mutlu etmek ve başarıya ulaşmalarına yardımcı olmak için hayati önem taşır. TechSmith'in müşteri eğitimi yaklaşımı, kullanıcıları bilgi ve becerilerle güçlendirir, ancak gerçek şu ki, müşteri başarısı daha fazla satış sağlar.

Bu nedenle, müşteri eğitim stratejiniz birçok düzeyde başarılı olabilir. Müşterilere ihtiyaç duydukları rehberliği verebilir, işletmenizin hedeflerine ulaşmasına yardımcı olabilir ve hatta bir tür gelen pazarlama haline gelebilir.

Doug'ın şu anda müşteri eğitimi içeriğinde gördüğü en büyük değişiklik, giderek daha fazla insanın ürünü satın almadan önce bu içeriği kullanmasıdır. İlk araştırmalar TechSmith eğitimlerine bakan kişilerin %30-50'sinin henüz bir TechSmith ürününe sahip olmadığını gösteriyor.

"Aslında, istemeden gelen pazarlama içeriği oluşturuyoruz."

Kesin tüketici davranışına ilişkin hâlâ yapılacak araştırmalar olsa da, pazarlama ve müşteri eğitimi ekiplerinin birlikte nasıl çalıştığına ilişkin düşünce şimdiden değişiyor. Doug, ilerledikçe, öğreticilerin ve eğitim içeriğinin pazarlama materyalleri olarak daha sık kullanılabileceğini öne sürüyor.

Ancak nihayetinde Doug, ücretsiz müşteri eğitim ve öğretim içeriğinin TechSmith müşterilerine geri vermenin bir yolu olduğuna inanıyor.

"Ürünlerimiz için para ödüyorlar, bize yatırım yapıyorlar - bu bizim onlara yatırım yapmamızın bir yolu."

Eğitimlerimiz ve eğitim kitaplığımızda Camtasia, Snagit, Knowmia, Audiate ve diğer TechSmith ürünleri hakkında bilmeniz gereken her şeyi keşfedin . Kütüphaneyi keşfedin ve daha gelişmiş teknikleri kontrol ederek temel bilgileri öğrenin veya becerilerinizi geliştirin.

Eğitim ve öğretim içeriği oluşturmak için yardıma mı ihtiyacınız var? TechSmith Academy , yeteneğinizi ve güveninizi geliştirmek için birçok ücretsiz kaynağa sahiptir. Burada bulunan tüm kurslara göz atın .