Daniel Quick ile Müşteri Eğitiminde Uzmanlaşma

Yardım edilen müşteriler mutlu müşterilerdir ve mutlu müşteriler sadık müşterilerdir.

Çoğu zaman, müşteri eğitiminin temel amacı kullanıcılara yardımcı olmaktır. Bu, ihtiyaç duydukları anda onlara yardım etmek veya ürününüzün daha iyi özellikleri hakkında onları eğitmek için eğitim kullanmak olsun. Amaç genellikle kullanıcınızı problemden çözüme taşımaktır.

Ama aynı zamanda bundan çok daha fazlası.

Daha geniş bir perspektiften bakıldığında, müşteri eğitimi, ürünlerinize tekrar tekrar dönmeleri için müşterileri mutlu etmekle ilgili bir iş stratejisinin önemli bir parçasıdır. Basitçe söylemek gerekirse, iyi bir müşteri eğitimi, işinizi ölçeklendirmede etkili olabilir.

Daniel Quick, müşteri eğitiminde bir ustadır. Öğrenim tasarlama, eğitim verme ve müşteri eğitim programları oluşturma konusunda 20 yılı aşkın bir deneyime sahiptir. Özgeçmişi, Optimizely, Asana'da lider müşteri eğitimini içerir ve şu anda Thought Industries'de Öğrenme Stratejileri Başkan Yardımcısıdır.

Daniel'i benzersiz yetenekli bir müşteri eğitimcisi ve kendi alanında lider yapan şey, oyun tasarımcısı olarak geçmiş kariyerinden aldığı bilgilerle öğrenme deneyimleri yaratmaya yönelik tutkulu yaklaşımıdır. Müşterileri memnun edecek bir strateji tasarlamanıza yardımcı olabilecek biri varsa, o Daniel'dir.

Daniel, kuruluşların kullanıcılarına ve işlerine daha iyi hizmet veren müşteri eğitimi stratejilerini nasıl oluşturabilecekleri konusundaki düşüncelerini paylaşıyor. Müşterileri mutlu ve sadık tutmak için içeriğe etkililik ve verimlilik göz önünde bulundurularak nasıl yaklaşılacağını açıklıyor.

Bu konuyla ilgili videoyu bu gönderinin başında izleyebilir, podcast bölümünü dinleyebilir, aşağıdaki oynat düğmesine basabilir veya daha fazlası için okumaya devam edebilirsiniz…

Neden müşteri eğitimi içeriği oluşturmalısınız?

Daniel, müşteri eğitimini “müşterilerin ve potansiyel müşterilerin ürünlerinizden en yüksek değeri bulmasına veya almasına yardımcı olan bir işlev” olarak tanımlar. Ancak, gerçekten güçlü müşteri eğitiminin, müşterilerin daha geniş beceri ve uzmanlıklarını geliştirmelerine yardımcı olmak için ürün eğitiminin ötesine geçtiğine inanıyor.

Birçok işletme müşteri eğitimine yatırım yapar çünkü müşterileri bu tür bilgilerle güçlendirmek, onları sadık tutmak için harika bir stratejidir. Bununla ilgili sorun, ölçmenin zor olmasıdır.

Mevcut çabalarınızın ne kadar etkili olduğunu deneysel olarak kanıtlamak mümkün olmadığından, daha fazlasını oluşturmak veya yeni müşteri eğitimi içeriği geliştirmek için kuruluşunuzdan destek almakta zorlanabilirsiniz.

Peki, müşteri eğitim içeriğinizin etkisini nasıl gösterebilirsiniz?

Müşteri eğitiminde değer nasıl bulunur?

Daniel, kuruluşunuzun müşteri eğitimi içeriği oluşturma ve dağıtmada değerin nerede olduğunu anlamasına yardımcı olmak için yapabileceğiniz iki şey olduğunu söylüyor.

1. Bir strateji oluşturun

Hedeflerinizi tanımlayın ve bunları iş hedeflerinizle uyumlu hale getirin. İşletmenizin ve müşterilerinizin başarıyı nasıl tanımladığını anladığınızda, bir müşteri eğitimi girişiminin ne kadar iyi olduğunu görmek çok daha kolaydır çünkü onu herkesin kabul ettiği kriterlere göre ölçebilirsiniz.

2. Açık korelasyonları tanımlayın

Birçok değişken, kullanıcılarınızın nasıl davrandığını etkileyebilir, bu nedenle müşteri eğitimi içeriği tüketimi ile nihai sonuçlar arasındaki bağlantıları bulmak önemlidir. Örneğin Daniel, sağlıklı müşteri davranışları (ürün yenilemeleri gibi) ile bir tür eğitim almış müşteriler arasındaki ilişkiye bakmayı önerir.

Spoiler uyarısı: Daniel bu iki faktöre her baktığında, aralarında olumlu bir ilişki buldu!

Daniel, bu tür verilere erişimin gerçekten önemli olduğunu söylüyor.

"Müşteri eğitim programlarımızda yaptığımız faaliyetler ile işimiz arasındaki açık nedensel ilişkileri görmek, bu hikayeyi gerçekten satmak, ek yatırım almak ve insanları yaptığımız şey hakkında heyecanlandırmak için çizelgeleri ve görsel verileri göstermemize olanak tanıyor."

Etkili, verimli müşteri eğitimi oluşturmak için iki strateji

Daniel, müşteri eğitim ekiplerinin kuruluşlar için daha verimli ve son kullanıcılar için etkili içerik oluşturmasının iki yolunu paylaştı.

İlk önerisi, kullanıcılarınızın en yaygın sorunlu noktalarının üstesinden gelmelerine yardımcı olacak içerik oluşturarak sahip olduğunuz destek biletlerinin sayısını azaltmaktır. Hatta bu içeriği, sorunla karşılaşmadan önce, ihtiyaç duyma olasılığı en yüksek olan müşterilerinizin segmentlerine dağıtarak bunu bir adım daha ileri götürebilirsiniz.

Bu, bu destek sorunlarının üstesinden gelmek için geçen süreyi büyük ölçüde etkileyecek ve destek ekibinizi genişletmek yerine işinizi başka bir yerde ölçeklendirmeniz için fırsatlar yaratacaktır.

Daniel'in ikinci stratejisi, müşterilerin ürün özelliklerinizden daha fazlasını kullanmalarını sağlamak için içeriği kullanmaktır. Örneğin, insanlara belki de daha önce denemedikleri özellikleri nasıl kullanacaklarını göstermek için ürününüz içinde açılır videolar kullanabilirsiniz. Buna “tüketim açığını azaltmak” diyor.

Bu kavramların her ikisi de kullanıcıya "ihtiyaç anında" yardımcı olmayı veya onları eğitmeyi amaçlar. Bu, kullanıcıları öğrenme deneyimi için üründen uzaklaştırmadığı için kullanıcı için daha verimli ve iş için daha güçlüdür.

“Müşterilerden yaptığınız şeyi durdurmalarını, buraya gidip öğrenmelerini ve ardından yaptığınız işe geri dönmelerini istemiyoruz. Ama daha çok, bu işi yaparken bu işi de öğrenebilirsiniz. Her şey ihtiyaç anında orada olmalı.”

Daniel, kullanıcılarının başarıya ulaşmasına yardımcı olmak için bu anlarda müşteri eğitimlerini en iyi şekilde nasıl sunabileceklerini bulma sorumluluğunun müşteri eğitimcilerinde olduğuna inanıyor.

Müşterilerinizi eğitmek için video nasıl kullanılır?

Müşteri eğitimcilerinin kullandığı en yaygın araçlardan biri videodur. Daniel'in videoyu kullanmanın tercih edilen yolu modüler bir çerçeve içindedir. Her biri tekil bir öğrenme hedefi olan videolar oluşturur ve ardından bunları eksiksiz bir öğrenme yolu oluşturmak için kullanır.

Daniel, müşteri eğitim içeriğinizin her bir parçası için en iyi formatı dikkatlice düşünmenin önemli olduğuna inanıyor (diğer bir deyişle, her şeyin bir video olması gerekmiyor). Daniel'in yaptığı en yaygın videolar, ya öğretici temelli ya da ürünlerin değerini açıkladıkları "özellik spotları"dır.

Müşteri eğitim stratejinizde video kullanmak istiyorsanız, Daniel iki önemli ipucu paylaştı. İlk olarak, içeriğinizi yeniden kullanın. Bağımsız modüller halinde düzenlenebilen mevcut videolarınız olabilir. Bu size çok zaman kazandırabilir ve yeni bir şey kaydetmenize gerek kalmadan size eksiksiz bir faydalı içerik kitaplığı verebilir.

İkinci ipucu, videolarınızdaki insanları kullanmaktır.

Daniel, videolarınızda insanları kullanmanın ne kadar fark yaratabileceğini ilk elden gördü. Özellikle konuşan kafa tarzı videoların, müşteriniz üzerinde bir etki yaratma konusunda güçlü olduğunu söylüyor. Müşteri eğitim videolarına yalnızca konuşan kafa giriş ve çıkışları eklemenin kurs katılımında bir artışa yol açtığını söyledi.

Bu nedenle, izleyicilerinizi çekmek istiyorsanız Daniel, videolarınızı en baştan daha çekici hale getirmek için bir insan yüzü kullanmanızı önerir.

İyi bir müşteri eğitimcisi yapan nedir?

Müşteri eğitimi alanındaki beceri grupları, eğitimden yazmaya ve öğretim tasarımına kadar her şeyi içeren rollerle inanılmaz derecede çeşitli olabilir. Daniel, masaya hangi becerileri getirdiğinizin ille de önemli olmadığını söylüyor – önemli olan, onları başkalarını eğitmek için kullanma konusunda ne kadar tutkulu olduğunuz.

Bununla birlikte, tüm müşteri eğitimcilerinin olabilecekleri en iyi müşteri eğitimcileri olmak için eğilmeleri gereken iki şey vardır. Birincisi merak.

Daniel, müşterilerinizi eğitmenin yeni ve daha iyi yollarını bulma konusunda ne kadar meraklı olursanız, o kadar büyük etki yaratacağınıza inanıyor.

İkincisi, müşteri eğitiminin genel iş stratejinizin neresinde olduğunu akılda tutmak ve olup biten her şeye nasıl uyduğunun farkında olmaktır.

“Müşteri eğitimi, bir işletmedeki farklı işlevlerin kesiştiği noktada olmanın bu benzersiz konumunda gerçekten. Öğreniyorsunuz ama aynı zamanda pazarlama stratejiniz, müşteri başarı stratejiniz, ürün geliştirmeniz de var – birçok farklı işleve dokunuyor.”

Daniel ile yapılan tartışmanın tamamını dinlemek ve müşteri eğitiminde uzmanlaşmak için daha fazla ipucu bulmak için bu sayfanın en üstüne gidin ve podcast bölümünde veya YouTube videosunda oynat düğmesine basın.

Müşterileriniz için faydalı içerikler oluşturmaya başlamak istiyorsanız TechSmith Academy'deki ücretsiz kaynaklara göz atın. Eğitim becerilerinizi, yardımcı yazma becerilerinizi ve çok daha fazlasını geliştirmek için kurslarımız var!

Daha fazla uzman tavsiyesi ve ipucu için YouTube'da TechSmith Academy'yi ziyaret edin veya Podcast'i dinleyin.