Daha İyi Müşteri Eğitim İçeriği Hazırlamak için 5 Soru

Başarılı müşteriler olmadan başarılı bir iş kurabilir misiniz? Çoğu insan cevabın hayır olduğu konusunda hemfikirdir. Ancak çoğu şirket (hem büyük hem de küçük) müşteri eğitimine yeterli zaman ve enerji harcamaz - aslında müşterilerinin ürünlerinizi kullanmayı öğrenmelerine yardımcı olur.

Müşteriler yeni bir ürün veya hizmeti denediklerinde endişe duyarlar. Ürününüzün piyasadaki en basit ürün olduğuna inansanız bile, en azından başlangıçta yeni bir kullanıcı gözünü korkutacaktır.

İşte bu nedenle, müşterilerinizin ihtiyaçlarına, sorunlu noktalarına ve bilgi boşluklarına hitap eden yüksek kaliteli müşteri eğitimi içeriği oluşturmak önemlidir. Müşterileri, ürünlerinizi gerçekten seven ve becerilerini sürekli geliştirecek kişilere dönüştürmeye yardımcı olur.

Bir öğrenme endüstrisi analisti olan Jon Leh, durumu şu şekilde açıklıyor: "Müşteri başarısının genel iş başarısını giderek daha fazla belirlediği bir dünyada, müşteri eğitimi bir zorunluluk haline geldi."

Kısacası, müşteri başarısı = iş başarısı. Ve geniş ölçekte müşteri eğitimi içeriği oluşturarak müşterilerinize ve işinize daha fazla değer sağlayabilirsiniz.

Müşteri eğitim içeriği nedir?

TechSmith Müşteri Eğitim Müdürü Doug Brunner, müşteri eğitimi içeriğinin eğitim veya öğreticilerden daha fazlası olduğuna inanıyor - ancak kullanıcıların kendilerine yardımcı olmalarına yardımcı olmakla ilgili.

“Müşteri eğitimi içeriğini güçlendirici olarak düşünün” dedi. “Müşterilerin sorunlarını çözmek için ürününüzü başarıyla kullanmalarına yardımcı olmak için tasarlanmış içeriktir. Bizim için bu, öğretici videolar, yardım makaleleri, ürün içi katılım, web seminerleri, blog gönderileri ve daha fazlasını içerir.”

Diğer müşteri eğitimi içeriği türleri şunları içerebilir:

• belgeler
• öğreticiler
• Eğitimler
• eğitici videolar
• sertifikalar
• Ürün içi yardım
• Destek içeriği

İyi haber: Etkili müşteri eğitimi içeriği oluşturmanın zor olması gerekmiyor.

Profesyonel kalitede video ve görüntü içeriği oluşturmanıza yardımcı olacak güncellenmiş teknolojiler ve araçlar (TechSmith Snagit ve TechSmith Camtasia gibi) ile artık asıl soru "Nasıl ilgi çekici içerik oluşturabilirim?" değil, "Hangi içeriği yapmalıyım?" "

Bu soruyu cevaplamak için profesyonel bir eğitmene bakmakta fayda var. Eğitmenler, en iyi eğitim içeriğinin belirli bir amacı olduğunu ve belirli bir sorunu çözdüğünü bilir. Ve en iyi eğitmenler, bu hedefi ve hangi sorunu çözmeye çalıştıklarını keşfetmelerine yardımcı olmak için beş anahtar soru sorar.

Bir eğitmen gibi düşünün

Muhtemelen, profesyonel bir eğitmen değilseniz, “eğitimi” işinizin bir parçası olarak görmüyorsunuzdur. Ancak, bir satış, pazarlama veya müşteri hizmetleri veya destek rolündeyseniz, müşterilerinize belirli bir görevi nasıl gerçekleştireceklerini veya belirli bir sorunu nasıl çözeceklerini gösteren içerik oluşturmak için bazen (hatta çoğu zaman) güvenli bir bahistir. .

Bir soruya basit bir e-posta yanıtı vermek, bir ürün kılavuzu oluşturmak veya hızlı bir nasıl yapılır videosu hazırlamak olsun, bunların tümü bir müşteri eğitim programı oluşturmaya yardımcı olur.

Bazen ne tür içerik oluşturulacağını bilmek kolaydır. Bir müşteri size belirli bir soruyla e-posta gönderirse, yanıtınızın o belirli soruyu yanıtlaması gerektiği açıktır. Ama ya sizden yeni bir şey yaratmanız istenirse? Ya biri size gelip "Hey, X özelliğini açıklayan bir içerik oluşturabilir misiniz?" derse ne olur?

Müşteri eğitim içeriğinizden en iyi şekilde nasıl yararlanabilirsiniz?

TechSmith Academy için dünyanın en iyi eğitmenlerinden bazılarına müşterileri ve çalışanları nasıl başarılı bir şekilde eğitip eğittiklerini sorduk. İçerik pusulanızı bulmanın birçok yolunu tartıştılar, ancak söyleyeceklerinin en iyisi beş soruya indirgendi.

Ve işte buradalar:

Daha iyi müşteri eğitimi içeriği için beş soru

1. İçeriğin amacı nedir?

Bu çok basit görünebilir, ancak içeriğin belirli bir hedef olmadan ne sıklıkla oluşturulduğu şaşırtıcıdır.

Bazen bir hedef varmış gibi görünebilir ama bu gerçekten bir hedef mi? Örneğin, birinin "X hakkında 10 dakikalık bir videoya ihtiyacım var" veya "Y hakkında bir saatlik bir web semineri yapalım" demesi alışılmadık bir durum değildir.

Zaman parametreleri veya hedef kelime sayısı ayarlamak, çözmek istediğiniz sorunu bilmekle aynı şey değildir. İçeriğin kendisi, bir videonun veya başka bir içerik parçasının ideal uzunluğunu belirlemelidir.

Bunun yerine, "Müşterilerimize X'in nasıl yapıldığını göstermem gerekiyor" veya "Y özelliğinde nasıl yapılır yapalım" demek daha mantıklı. Ardından, bu belirli hedef etrafında müşteri eğitimi içeriğini oluşturun.

Belirli bir zaman veya kelime sınırı koymak yerine, zamanı en verimli şekilde kullanarak amaca ulaşmaya odaklanın. Müşterilerinizin hayatlarına devam edebilmeleri için sorunu olabildiğince hızlı ve verimli bir şekilde çözün.

2. Kitlenizin beklentileri ve ihtiyaçları nelerdir?

Her tür iletişimde olduğu gibi, bu, en iyi şekilde, hedef kitlenin ihtiyaçları göz önünde bulundurularak yapıldığında iyidir. Müşterilerimize ürünlerimiz veya hizmetlerimiz hakkında her zaman söylemek istediğimiz şeyler vardır, ancak bunlar her zaman gerçekten bilmeleri gereken şeyler değildir.

Özelliklerin ne kadar harika olduğundan bahseden, ancak nasıl çalıştıklarını veya nasıl kullanılacağını göstermeyen bir ürün nasıl yapılır, muhtemelen bir müşterinin ihtiyaçlarını karşılamaz. Hepimiz ürünümüzün özelliklerini abartmayı severiz, ancak müşterinizin bir eğitim aramaya gitmesinin nedeni muhtemelen bu değildir.

Videonuzun veya diğer müşteri eğitim materyallerinin başlığı gerçek içerikle eşleşmiyorsa bu da bir sorundur. Aslında, video izleme davranışı üzerine yakın tarihli bir TechSmith araştırması, insanların bilgilendirici veya eğitici bir videoyu izlemeyi bırakmasının en yaygın nedeninin içeriğin bekledikleri gibi olmaması olduğunu buldu.

Ünvanınızın vaat ettiğini yerine getirmelisiniz.

Ancak, müşterilerinizin bilmek istediklerini nasıl bilebilirsiniz? Profesyonel ipucu: Müşterileriniz size söyleyecektir.

İşte birkaç iyi bilgi kaynağı:

Teknik destek ekibiniz

Ürününüzü kullanmakta sorun yaşayan müşterilerden gün boyu sorular alıyorlar. Başlamanıza yardımcı olacak sık sorulan sorular veya en çok kullanıcı isteklerini içeren bir listeleri olabilir.

çevrimiçi forum

Kullanıcıların ürününüzü birbirleriyle tartışabilecekleri veya ekibinizden yanıt alabilecekleri bir çevrimiçi forumunuz varsa, bu, ne sorulduğunu ve en yaygın sorunlu noktaları görmenin başka bir harika yoludur.

müşteri anketi

Hızlı bir müşteri anketi, müşteri memnuniyetini ölçmenin yanı sıra nerede daha fazla yardıma ihtiyaç duyabileceklerini bulmanın harika bir yolu olabilir. Ve süslü bir şeye gerek yok. Belirli sayıda müşteriye gönderilen bir Google Forms anketi bile bu işi yapabilir.

Dahili anket veya kullanıcı grubu

Bir personeliniz varsa, bazılarının ürününüzü kullanma konusunda diğerlerinden daha usta olma ihtimali vardır. Ürününüzle ilgili en az deneyime sahip olanları toplayın ve onlara ürünü kullanmaları için biraz zaman verin. Ardından, nerede daha fazla yardıma ihtiyaç duyduklarını öğrenin ve bu sorunlar etrafında içerik oluşturun.

3. İnsanların şu anda kullandığı süreçler nelerdir?

Bu soru gerçekten davranışı değiştirmekle ilgili. Yeni müşterilerle flört ediyorsanız içeriğiniz, ürününüzü kullanmanın hedeflerine ulaşmalarına nasıl ve neden yardımcı olacağını vurgulamalıdır. Müşterilerinizin neden yazılımınızın en son sürümüne güncelleme yapmaları gerektiğini anlamalarına yardımcı olmaya çalışıyorsanız, bu benzer bir hedeftir.

Ancak ürününüzü yanlış kullanan biriyse, onlara daha iyi bir yol gösterebilmeniz için neyi yanlış yaptığını bilmek yardımcı olur. Yine, bu, müşterilerinizle anket veya başka yollarla konuşmaya veya müşterilerden tutarlı bir şekilde ne duyduklarını destek ekibinizden öğrenmeye geri döner.

Ardından, bu endişeleri gideren içerik oluşturun.

4. Kitlenizin şu anki deneyimi nedir?

Kitlenizin neye ihtiyacı olduğunu öğrenene kadar hangi içeriği oluşturacağınızı bilemezsiniz. Müşterilerinizin ürününüzü ne kadar beğendiğini değil, tüm deneyimlerini anlamanız gerekir. Hiçbir ürün mükemmel değildir. Kişisel deneyimlerimden biliyorum ki en sevdiğim ürün ve hizmetler bile gelişmeye açık.

Müşterilerinizin ürünlerinizi nasıl kullanmayı amaçladığınızı değil, gerçekte nasıl kullandığını öğrenin. Müşteriler, bireysel ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik geçici çözümler bulmak konusunda oldukça hünerli olabilirler.

Ürününüzün algılanan eksiklikleri ile başa çıkmak için ne yaptıklarını keşfedin ve onları daha iyi bir deneyim yaşamalarına yardımcı olabilecek özellikler veya hizmetler ile tanıştırabilirsiniz (veya yeniden tanıtabilirsiniz).

5. Kitlenizde ne yankı uyandıracak?

Yukarıdaki soruların bazıları gibi, bu soru da müşteri eğitim materyallerinizin içeriğiyle ilgili olabilir, ancak bu aynı zamanda oluşturduğunuz içerik türüyle de ilgili olabilir.

Birincisi, bu belirli bir özellik için basit bir nasıl yapılır, yoksa daha fazla alanı kapsayan daha sağlam öğretim içeriği mi? Web sitenizde kalıcı olarak yer alacak resmi bir parça mı yoksa bir müşteri sorusuna hızlı bir tek seferlik yanıt mı?

Bunları bilmek, yalnızca neyi açıklamak istediğinizi değil, bu içeriğin ne kadar uzun olması gerektiğini de anlamanıza yardımcı olacaktır.

Ayrıca, hangi içerik biçimini kullanacaksınız? Salt metin içeren bir belge mi planlıyorsunuz? Tekrar düşünmek isteyebilirsin. Görsellerin Değeri araştırmamız, bu bilgiler görüntüler veya videolarla sunulduğunda insanların daha hızlı öğrendiğini ve bilgileri çok daha uzun süre sakladığını buldu.

Ve giderek daha fazla insan öğrenme ihtiyaçları için videoya yöneliyor. Aslında, video izleme alışkanlıklarıyla ilgili yukarıda bahsedilen 2018 araştırmasında, insanların %55'i haftada iki ila beş kez eğitici veya bilgilendirici videolar izlediğini bildirdi. Bu, 2016'da %45 ve 2013'te %28 idi.

İnsanlar sadece video ve görsellerden daha fazla zevk almazlar, aynı zamanda eğitim içeriğinde kullanılan görselleri ve videoları görmeyi de beklerler.

Müşteri eğitimi tamamen müşteri ile ilgilidir

En iyi eğitmenler, en etkili eğitimin bir amacı olduğunu bilir ve bir sorunu çözer. Bu, izleyicilerinin neleri bilmesi gerektiği ve bunu nasıl öğrenmeleri gerektiği ile ilgilidir.

Müşteri eğitimi için de durum farklı değil. Müşterilerin ihtiyaçları, bunları nasıl almaları gerektiği ve endişelerini en iyi şekilde nasıl ele alacakları hakkında daha fazla bilgi edinin.

İçeriğinizi hedef kitleniz için en yararlı ve etkili olana göre uyarlayarak, yalnızca daha üretken kullanıcılara ve müşterilere sahip olmayacaksınız, aynı zamanda arkadaşlarıyla paylaşmak için yeterince iyi bulacakları daha iyi bir marka deneyimi yaratacaksınız.

Daha iyi içerik oluşturmaya başlayın

Neyse ki, görseller ve videolarla harika müşteri eğitimi içeriği oluşturmak kolaydır.

Görsel belgeler oluşturun

Bir süreci hızlı ve kolay bir şekilde gösterin veya net nasıl yapılır ve eğitim içeriği oluşturun.

• Bilgi bankası makaleleri
• nasıl yapılır içeriği
• iş yardımcıları

Profesyonel görünümlü eğitim ve eğitim videoları oluşturun

Müşterileri eğitmek için videoları kolayca kaydedin ve düzenleyin.

• Önceden kaydedilmiş web seminerleri
• Ürün nasıl yapılır ve demolar
• Hızlı ve kolay destek videoları

Snagit ve Camtasia'yı bugün ücretsiz deneyin ve nasıl daha zengin, ilgi çekici ve etkili bir müşteri eğitimi deneyimi sunabileceğinizi öğrenin.