บทเรียนจากการศึกษาของลูกค้า TechSmith กับ Doug Brunner

คุณให้ความรู้แก่ลูกค้าของคุณอย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่?

วิดีโอสอน บล็อก และเอกสารทางเทคนิคเป็นเพียงวิธีต่างๆ ที่คุณสามารถให้ความช่วยเหลือผู้ใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณเพื่อให้ประสบความสำเร็จ แต่การมอบอำนาจให้กับลูกค้าของคุณอย่างแท้จริงนั้นทำได้มากกว่าแค่เนื้อหาที่คุณให้

การให้ความรู้แก่ลูกค้าเป็นหัวข้อที่กว้างอย่างเหลือเชื่อ โดยมีสิ่งที่ต้องพิจารณามากมายจากลูกค้า การสร้างเนื้อหา และมุมมองทางธุรกิจ Doug Brunner ผู้จัดการฝ่ายการศึกษาลูกค้าของ TechSmith แบ่งปันความคิดของเขาเกี่ยวกับการสร้างเนื้อหาการฝึกอบรมที่ส่งผลกระทบอย่างมากต่อลูกค้าของคุณ และด้วยเหตุนี้กับธุรกิจของคุณ

ดั๊กเป็นนักการศึกษาและนักออกแบบการสอนที่มีประสบการณ์ เขาได้สร้างวิดีโอแนะนำสำหรับโครงการต่างๆ รวมถึง Camtasia ดั๊กยังเป็นผู้นำกลยุทธ์และแนวทางการศึกษาลูกค้าของ TechSmith

คุณสามารถชมวิดีโอในหัวข้อนี้ที่ด้านบนของโพสต์ นี้ หากต้องการฟังตอนพอดแคสต์ กดเล่นด้านล่าง หรืออ่านต่อ...

วัตถุประสงค์ของการศึกษาลูกค้า

Doug กล่าวว่าแนวทางของ TechSmith ในการศึกษาลูกค้าคือการช่วยลูกค้าแก้ปัญหา ทีมการศึกษาลูกค้ามุ่งเน้นไปที่การเพิ่มขีดความสามารถให้กับลูกค้าด้วยความรู้เพื่อให้พวกเขาประสบความสำเร็จในการทำงานหรือบรรลุเป้าหมาย

“วิธีที่เราชอบจัดวางกรอบก็เหมือนกับ [ลูกค้ากำลัง] ว่าจ้างผลิตภัณฑ์ของเราเพื่อช่วยให้พวกเขาทำงานให้สำเร็จหรือเพื่อแก้ปัญหา”

การศึกษาลูกค้าของ TechSmith มาในหลากหลายรูปแบบที่เหมาะสมกับความต้องการการเรียนรู้ที่หลากหลาย มีวิดีโอแนะนำ บทความ การฝึกอบรมแบบตัวต่อตัว การสัมมนาผ่านเว็บ และการฝึกอบรมที่เป็นทางการยิ่งขึ้นด้วยการรับรอง

แม้ว่าเนื้อหาเพื่อการศึกษาส่วนใหญ่จะเป็นแบบสแตนด์อโลน แต่ก็มีบางส่วนที่เจาะเข้าไปในผลิตภัณฑ์ด้วย เช่น ในการเริ่มต้นใช้งาน และตลอดประสบการณ์ใช้งานผลิตภัณฑ์ โดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อสร้างผู้ใช้ให้ประสบความสำเร็จตั้งแต่เริ่มลงมือทำผลิตภัณฑ์และช่วยเหลือพวกเขาต่อไปเมื่อเรียนรู้เทคนิคขั้นสูงเพิ่มเติม

สำหรับ Doug สิ่งสำคัญที่ความคิดริเริ่มด้านการศึกษาลูกค้าของ TechSmith จะต้องมีรากฐานมาจากความเห็นอกเห็นใจลูกค้า จุดเน้นของเขาคือการเริ่มต้นด้วยลูกค้าเสมอและทำความเข้าใจกับสิ่งที่พวกเขาต้องการก่อนที่จะชี้ไปที่เนื้อหาการศึกษาของลูกค้า

TechSmith ออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้การศึกษาของลูกค้าอย่างไร

จึงไม่น่าแปลกใจเลยที่ขั้นตอนแรกของ Doug ในการออกแบบประสบการณ์การใช้งานด้านการศึกษาของลูกค้าคือการทำความเข้าใจลูกค้า ผลิตภัณฑ์ และความสัมพันธ์ระหว่างพวกเขา Doug แนะนำให้ถามคำถามเกี่ยวกับลูกค้าเพื่อเริ่มต้น เช่น

• เป้าหมายของผู้ใช้คืออะไร?
• พวกเขากำลังพยายามทำอะไร
• มีปัญหาที่พวกเขาพยายามแก้ไขหรือไม่?

ต่อไป ให้พิจารณาแรงจูงใจของพวกเขา บางทีลูกค้าของคุณอาจต้องการทราบทุกอย่างเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ก่อนที่จะเริ่มใช้งาน หรือต้องการคำตอบสำหรับคำถามเฉพาะ

จากความเข้าใจของคุณ คุณสามารถเริ่มสร้างประสบการณ์การศึกษาของลูกค้าที่ตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้ ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าของคุณต้องการทราบข้อมูลจำนวนมาก คุณสามารถแนะนำพวกเขาไปยังหลักสูตรสำหรับผู้เริ่มต้น ซึ่งอาจรวมถึงวิดีโอสั้นจำนวนหนึ่งที่ให้ความรู้และความมั่นใจเพียงพอสำหรับการทำโครงการแรกให้เสร็จ

หากลูกค้าของคุณกำลังมองหาข้อมูลเฉพาะ สิ่งสำคัญคือต้องแนะนำพวกเขาให้เข้าถึงเนื้อหาเฉพาะทางมากขึ้น บทแนะนำเกี่ยวกับวิธีใช้คุณลักษณะเฉพาะหรือเอกสารทางเทคนิคสามารถช่วยลูกค้าแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็วและประสบความสำเร็จในภาพรวมมากขึ้น

แต่ TechSmith ค้นพบแรงจูงใจของลูกค้าได้อย่างไร? Doug กล่าวว่ากุญแจสำคัญคือการวิจัยอย่างต่อเนื่อง

“เรามีส่วนร่วมในการวิจัยบางรูปแบบอยู่เสมอ เรามักจะโยนคำถามแบบสำรวจต่อหน้าผู้ใช้ของเราในหน้าบทแนะนำ บทความ และระหว่างการสัมมนาทางเว็บ เราพยายามรับคำติชมให้มากที่สุดเพื่อให้เราเข้าใจได้อย่างแท้จริงว่าเราได้รับเนื้อหาที่ถูกต้องต่อหน้าลูกค้าหรือไม่”

อะไรทำให้วิดีโอแนะนำการศึกษาลูกค้ายอดเยี่ยม

Doug เชื่อว่าวิดีโอแนะนำการศึกษาของลูกค้าจะประสบความสำเร็จเมื่อพวกเขาสอนหัวข้ออย่างเพียงพอด้วยความเร็วที่เหมาะสม โดยเฉลี่ยแล้ว วิดีโอแนะนำของ TechSmith จะมีความยาวระหว่าง 2-6 นาที แต่ละรายการมีการวางแผนมาอย่างดีและจัดการกับเวิร์กโฟลว์เฉพาะ หรือวางแผนที่จะให้ความรู้แก่ผู้ใช้อย่างรวดเร็วและชัดเจน

วิดีโอเหล่านี้ส่วนใหญ่ตรงประเด็น ซึ่งอัดแน่นไปด้วยคำแนะนำคุณภาพสูงและบุคลิกเล็กน้อย อย่างไรก็ตาม เมื่อสอนทักษะและเทคนิคขั้นสูง ดั๊กเน้นว่าการอธิบายอย่างช้าๆ จะเป็นประโยชน์มากกว่าสำหรับผู้ใช้

“คุณไม่สามารถนำหัวข้อขั้นสูง สอนในระยะเวลาอันสั้นจริงๆ และคาดหวังให้ทุกคนได้รับมัน”

หัวข้อที่ซับซ้อนสามารถครอบงำผู้ใช้ แทนที่จะพยายามยัดเยียดข้อมูลให้มากที่สุด คำแนะนำของ Doug คือการสร้างบทแนะนำที่ช้าลงเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าสามารถติดตามและแยกแยะข้อมูลได้

นำเสนอเนื้อหาการศึกษาของลูกค้าที่ผู้คนเรียนรู้

พฤติกรรมการเรียนรู้ของลูกค้าของคุณเป็นกุญแจสำคัญในการจัดหาเนื้อหาการศึกษาของลูกค้าที่พวกเขาต้องการในที่ที่เหมาะสม สำหรับ Doug นี่หมายถึงการค้นหาว่าลูกค้าของ TechSmith มองหาคำตอบสำหรับปัญหาของพวกเขาที่ใด

“สถานที่อันดับหนึ่งที่ลูกค้าของเราไปคือ Google หรือ YouTube พวกเขาพิมพ์คำถามและคาดว่าจะพบคำตอบ”

สิ่งนี้ท้าทายสำหรับธุรกิจใดๆ เนื่องจากคุณต้องการให้ลูกค้าของคุณค้นหาความช่วยเหลือที่ต้องการโดยไม่ถูกรบกวนจากผลิตภัณฑ์และบริการอื่นๆ ในตลาด คุณ สร้างเนื้อหาเพื่อการศึกษาที่ดีที่สุดสำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณ ดังนั้นลูกค้าควรใช้เนื้อหาของคุณ แต่ด้วยวิธีการทำงานของเสิร์ชเอ็นจิ้น หากผู้คนหันมาใช้ Google และ YouTube นี่อาจไม่ใช่ผลลัพธ์เสมอไป ดังนั้น สิ่งสำคัญคือคุณต้องทำให้เนื้อหาของคุณสามารถเข้าถึงได้เมื่อลูกค้าค้นหา

“จุดที่สองที่ผู้คนมองหาการสนับสนุนมากที่สุดคือผลิตภัณฑ์โดยตรง”

คำแนะนำของ Doug คือการเรียนรู้จุดสำคัญของการเสียดสีกับผลิตภัณฑ์ของคุณ จากนั้น คุณสามารถเลือกวิธีแก้ไขปัญหาได้ ไม่ว่าจะเป็นเนื้อหาด้านการศึกษาหรือแนะนำลูกค้าให้รู้จักกับระบบนิเวศการศึกษาในวงกว้างของคุณ

ทำไมเนื้อหาการศึกษาของลูกค้าจึงมีความสำคัญสำหรับธุรกิจ

คำตอบด่วนและโซลูชันการศึกษาที่มีประสิทธิภาพมีความสำคัญต่อการรักษาลูกค้าให้มีความสุขและช่วยให้พวกเขาประสบความสำเร็จ แนวทางการศึกษาลูกค้าของ TechSmith ช่วยให้ผู้ใช้มีความรู้และทักษะ แต่ความจริงก็คือความสำเร็จของลูกค้านำไปสู่ยอดขายที่เพิ่มขึ้น

ดังนั้น กลยุทธ์การศึกษาลูกค้าของคุณจะประสบความสำเร็จในหลายระดับ มันสามารถให้คำแนะนำลูกค้าที่พวกเขาต้องการ ช่วยให้ธุรกิจของคุณบรรลุเป้าหมาย และแม้กระทั่งกลายเป็นประเภทของการตลาดขาเข้า

การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ที่สุดของ Doug ในตอนนี้เกี่ยวกับเนื้อหาการศึกษาของลูกค้าคือผู้คนจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ใช้งานก่อนที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ การวิจัยเบื้องต้นระบุว่า 30-50% ของผู้ที่ดูบทแนะนำ TechSmith ยังไม่ได้เป็นเจ้าของผลิตภัณฑ์ TechSmith

“โดยพื้นฐานแล้ว เรากำลังสร้างเนื้อหาการตลาดขาเข้าโดยไม่ได้ตั้งใจ”

แม้ว่ายังคงมีการวิจัยที่ต้องทำเกี่ยวกับพฤติกรรมผู้บริโภคที่แน่นอน แต่ก็ได้เปลี่ยนความคิดที่ว่าทีมการตลาดและการศึกษาลูกค้าทำงานร่วมกันอย่างไร ดั๊กแนะนำว่าในขณะที่เราก้าวไปข้างหน้า บทช่วยสอนและเนื้อหาด้านการศึกษาสามารถใช้เป็นสื่อการตลาดได้บ่อยขึ้น

แต่ท้ายที่สุด Doug เชื่อว่าเนื้อหาการศึกษาและการฝึกอบรมลูกค้าฟรีเป็นวิธีตอบแทนลูกค้า TechSmith

“พวกเขาจ่ายเงินสำหรับผลิตภัณฑ์ของเรา พวกเขากำลังลงทุนในเรา – นี่เป็นวิธีที่เราจะลงทุนในผลิตภัณฑ์เหล่านี้”

ค้นพบทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับ Camtasia, Snagit, Knowmia, Audiate และผลิตภัณฑ์ TechSmith อื่นๆ ใน บทช่วย สอนและไลบรารีการฝึกอบรม ของเรา สำรวจห้องสมุดและเรียนรู้พื้นฐานหรือฝึกฝนทักษะของคุณโดยดูเทคนิคขั้นสูงเพิ่มเติม

ต้องการความช่วยเหลือในการสร้างเนื้อหาการฝึกอบรมและการสอนหรือไม่? TechSmith Academy มี แหล่ง ข้อมูลฟรีมากมายเพื่อสร้างความสามารถและความมั่นใจของคุณ ตรวจสอบหลักสูตรทั้งหมดที่มี ที่ นี่