การเรียนรู้ความรู้ของลูกค้ากับ Daniel Quick

ลูกค้าที่ได้รับความช่วยเหลือคือลูกค้าที่มีความสุข และลูกค้าที่มีความสุขก็คือลูกค้าประจำ

บ่อยครั้ง จุดประสงค์หลักของการให้ความรู้แก่ลูกค้าคือการช่วยเหลือผู้ใช้ ไม่ว่าจะเป็นการให้ความช่วยเหลือในช่วงเวลาที่ต้องการหรือใช้การฝึกอบรมเพื่อให้ความรู้เกี่ยวกับคุณลักษณะที่ละเอียดยิ่งขึ้นของผลิตภัณฑ์ของคุณ ประเด็นคือการย้ายผู้ใช้ของคุณจากปัญหาไปสู่ทางแก้ไข

แต่มันก็เป็นมากกว่านั้นมาก

จากมุมมองที่กว้างขึ้น การศึกษาลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์ทางธุรกิจที่เกี่ยวกับการรักษาลูกค้าให้มีความสุข เพื่อให้พวกเขากลับมาที่ผลิตภัณฑ์ของคุณครั้งแล้วครั้งเล่า พูดง่ายๆ ก็คือ การให้ความรู้แก่ลูกค้าที่ดีสามารถเป็นเครื่องมือในการปรับขนาดธุรกิจของคุณได้

Daniel Quick เป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการศึกษาลูกค้า เขามีประสบการณ์มากกว่า 20 ปีในการออกแบบการเรียนรู้ การจัดฝึกอบรม และสร้างโปรแกรมการศึกษาของลูกค้า ภูมิหลังของเขารวมถึงการศึกษาลูกค้าชั้นนำที่ Optimizely, Asana และตอนนี้เขาเป็นรองประธานฝ่ายกลยุทธ์การเรียนรู้ของ Thought Industries

สิ่งที่ทำให้ Daniel เป็นนักการศึกษาลูกค้าที่มีความสามารถเฉพาะตัวและเป็นผู้นำในสาขาของเขาคือแนวทางที่หลงใหลในการสร้างประสบการณ์การเรียนรู้ โดยได้รับแจ้งจากอาชีพในอดีตของเขาในฐานะนักออกแบบเกม หากใครสามารถช่วยคุณออกแบบกลยุทธ์เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ นั่นคือแดเนียล

Daniel แบ่งปันความคิดของเขาเกี่ยวกับวิธีที่องค์กรต่างๆ สามารถสร้างกลยุทธ์การให้ความรู้แก่ลูกค้าซึ่งให้บริการผู้ใช้และธุรกิจของตนได้ดียิ่งขึ้น เขาอธิบายวิธีเข้าถึงเนื้อหาด้วยประสิทธิภาพและประสิทธิผลเพื่อให้ลูกค้ามีความสุขและภักดี

คุณสามารถชมวิดีโอในหัวข้อนี้ที่ด้านบนของโพสต์นี้ เพื่อฟังตอนพอดแคสต์ กดเล่นด้านล่าง หรืออ่านต่อเพื่อดูข้อมูลเพิ่มเติม...

ทำไมต้องสร้างเนื้อหาการศึกษาลูกค้า?

Daniel ให้คำจำกัดความว่าการให้ความรู้แก่ลูกค้าเป็น "ฟังก์ชันที่จะช่วยให้ลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าค้นพบหรือได้รับประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์ของคุณ" แต่เขาเชื่อว่าการให้ความรู้แก่ลูกค้าที่มีประสิทธิภาพอย่างแท้จริงมีมากกว่าการฝึกอบรมผลิตภัณฑ์ เพื่อช่วยให้ลูกค้าสร้างทักษะและความเชี่ยวชาญที่กว้างขึ้น

ธุรกิจจำนวนมากลงทุนในการให้ความรู้แก่ลูกค้าเนื่องจากการเสริมศักยภาพลูกค้าด้วยความรู้ประเภทนี้เป็นกลยุทธ์ที่ยอดเยี่ยมในการทำให้พวกเขาภักดี ปัญหาคือมันวัดยาก

คุณอาจมีปัญหาในการรับซื้อจากองค์กรของคุณเพื่อสร้างเพิ่มเติมหรือพัฒนาเนื้อหาการศึกษาลูกค้าใหม่ เนื่องจากเป็นไปไม่ได้ที่จะพิสูจน์เชิงประจักษ์ว่าความพยายามที่มีอยู่ของคุณมีอิทธิพลเพียงใด

คุณจะแสดงให้เห็นผลกระทบของเนื้อหาการศึกษาของลูกค้าได้อย่างไร

วิธีค้นหาคุณค่าในการศึกษาลูกค้า

Daniel กล่าวว่ามีสองสิ่งที่คุณทำได้เพื่อช่วยให้องค์กรของคุณเข้าใจว่าการสร้างและแจกจ่ายเนื้อหาการศึกษาของลูกค้ามีคุณค่าอย่างไร

1. สร้างกลยุทธ์

กำหนดเป้าหมายของคุณและปรับให้เข้ากับวัตถุประสงค์ทางธุรกิจของคุณ เมื่อคุณเข้าใจว่าธุรกิจและลูกค้าของคุณกำหนดความสำเร็จอย่างไร จะง่ายกว่ามากที่จะเห็นว่าความคิดริเริ่มด้านการศึกษาของลูกค้าทำได้ดีเพียงใด เพราะคุณสามารถวัดเทียบกับเกณฑ์มาตรฐานที่ทุกคนเข้าร่วมได้

2. ระบุความสัมพันธ์ที่ชัดเจน

ตัวแปรหลายอย่างสามารถส่งผลต่อพฤติกรรมของผู้ใช้ได้ ดังนั้นการค้นหาความเชื่อมโยงระหว่างการใช้เนื้อหาการศึกษาของลูกค้ากับผลลัพธ์สุดท้ายจึงเป็นเรื่องสำคัญ ตัวอย่างเช่น แดเนียลแนะนำให้ดูที่ความสัมพันธ์ระหว่างพฤติกรรมของลูกค้าที่ดี (เช่น การต่ออายุผลิตภัณฑ์) กับลูกค้าที่ได้รับการฝึกอบรมบางรูปแบบ

การแจ้งเตือนโดยสปอยเลอร์: ทุกครั้งที่แดเนียลตรวจสอบปัจจัยทั้งสองนี้ เขาพบว่ามีความสัมพันธ์เชิงบวกระหว่างกัน!

การเข้าถึงข้อมูลประเภทนี้เป็นสิ่งสำคัญมาก Daniel กล่าว

“การเห็นความสัมพันธ์เชิงสาเหตุที่ชัดเจนระหว่างกิจกรรมที่เราทำในโปรแกรมการศึกษาลูกค้าและธุรกิจของเรา ช่วยให้เราสามารถแสดงแผนภูมิและข้อมูลภาพเพื่อขายเรื่องราวนั้นจริงๆ รับการลงทุนเพิ่มเติม และทำให้ผู้คนตื่นเต้นกับสิ่งที่เรากำลังทำอยู่”

สองกลยุทธ์ในการสร้างการศึกษาลูกค้าที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล

Daniel แบ่งปันสองวิธีที่ทีมการศึกษาของลูกค้าสามารถสร้างเนื้อหาที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นสำหรับองค์กรและมีประสิทธิภาพสำหรับผู้ใช้ปลายทาง

คำแนะนำแรกของเขาคือการลดจำนวนตั๋วสนับสนุนที่คุณมีโดยการสร้างเนื้อหาที่ช่วยให้ผู้ใช้ของคุณเอาชนะปัญหาที่พบบ่อยที่สุด คุณสามารถก้าวไปอีกขั้นได้ด้วยการเผยแพร่เนื้อหานี้ไปยังกลุ่มลูกค้าของคุณที่มีแนวโน้มว่าจะต้องการเนื้อหามากที่สุด ก่อนที่พวกเขาจะพบปัญหา

การดำเนินการนี้จะส่งผลอย่างมากต่อระยะเวลาที่ใช้ในการจัดการกับปัญหาด้านการสนับสนุนเหล่านี้ และเพิ่มโอกาสให้คุณขยายธุรกิจไปที่อื่น แทนที่จะขยายทีมสนับสนุนของคุณ

กลยุทธ์ที่สองของ Daniel คือการใช้เนื้อหาเพื่อให้ลูกค้าสามารถใช้คุณลักษณะผลิตภัณฑ์ของคุณได้มากขึ้น คุณสามารถใช้วิดีโอป๊อปอัปภายในผลิตภัณฑ์ของคุณ เช่น เพื่อแสดงให้ผู้คนเห็นถึงวิธีใช้คุณลักษณะที่พวกเขาอาจยังไม่เคยลองใช้มาก่อน เขาเรียกสิ่งนี้ว่า “การลดช่องว่างการบริโภค”

แนวคิดทั้งสองนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อช่วยหรือให้ความรู้แก่ผู้ใช้ใน "ช่วงเวลาที่ต้องการ" สิ่งนี้มีประสิทธิภาพมากกว่าสำหรับผู้ใช้และยังมีประสิทธิภาพมากกว่าสำหรับธุรกิจ เนื่องจากไม่ได้นำผู้คนออกจากผลิตภัณฑ์เพื่อประสบการณ์การเรียนรู้

“เราไม่ได้ขอให้ลูกค้าหยุดสิ่งที่คุณทำ ไปที่นี่และเรียนรู้ แล้วกลับมาที่สิ่งที่คุณทำ แต่ในขณะที่คุณกำลังทำสิ่งนี้อยู่ คุณสามารถเรียนรู้เกี่ยวกับสิ่งนี้ได้เช่นกัน มันควรจะอยู่ที่นั่นในช่วงเวลาที่ต้องการ”

Daniel เชื่อว่าหน้าที่ของนักการศึกษาของลูกค้าคือต้องหาวิธีที่ดีที่สุดในการให้การศึกษาแก่ลูกค้าในช่วงเวลาเหล่านี้ เพื่อช่วยให้ผู้ใช้ประสบความสำเร็จ

วิธีใช้วิดีโอเพื่อให้ความรู้แก่ลูกค้าของคุณ

หนึ่งในเครื่องมือทั่วไปที่นักการศึกษาของลูกค้าใช้คือวิดีโอ วิธีการใช้วิดีโอที่แดเนียลต้องการคือภายในเฟรมเวิร์กแบบแยกส่วน เขาสร้างวิดีโอ โดยแต่ละรายการมีวัตถุประสงค์การเรียนรู้แบบเอกพจน์ แล้วใช้วิดีโอเหล่านี้เพื่อสร้างเส้นทางการเรียนรู้ทั้งหมด

Daniel เชื่อว่าการพิจารณาอย่างรอบคอบถึงรูปแบบที่ดีที่สุดสำหรับเนื้อหาการศึกษาลูกค้าแต่ละชิ้นของคุณเป็นสิ่งสำคัญ (หรือที่รู้จักกันว่าไม่ใช่ทุกอย่างต้องเป็นวิดีโอ) วิดีโอที่แดเนียลทำบ่อยที่สุดคือวิดีโอแบบฝึกสอนหรือ “สปอตไลท์ของฟีเจอร์” ซึ่งอธิบายคุณค่าของผลิตภัณฑ์

หากคุณต้องการใช้วิดีโอในกลยุทธ์การให้ความรู้แก่ลูกค้าของคุณ Daniel ได้แบ่งปันเคล็ดลับสำคัญสองข้อ ขั้นแรก ให้นำเนื้อหาของคุณกลับมาใช้ใหม่ คุณอาจมีวิดีโออยู่แล้วซึ่งสามารถแก้ไขลงในโมดูลแบบสแตนด์อโลนได้ ซึ่งจะช่วยประหยัดเวลาได้มากและทำให้คุณมีคลังเนื้อหาที่มีประโยชน์ทั้งหมดโดยไม่ต้องบันทึกอะไรใหม่ๆ

เคล็ดลับที่สองคือการใช้ผู้คนในวิดีโอของคุณ

Daniel ได้เห็นจากใจจริงแล้วว่าการใช้ผู้คนในวิดีโอของคุณสร้างความแตกต่างได้มากเพียงใด เขากล่าวว่าวิดีโอสไตล์พูดคุยโดยเฉพาะนั้นมีประสิทธิภาพมากเมื่อพูดถึงการสร้างผลกระทบต่อลูกค้าของคุณ เขากล่าวว่าเพียงแค่เพิ่มช่วงแนะนำการพูดคุยและส่วนนอกในวิดีโอการศึกษาของลูกค้าทำให้การมีส่วนร่วมในหลักสูตรเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว

ดังนั้น หากคุณต้องการดึงดูดผู้ชม Daniel แนะนำให้ใช้ใบหน้ามนุษย์เพื่อทำให้วิดีโอของคุณมีความเป็นตัวของตัวเองมากขึ้นตั้งแต่เริ่มต้น

อะไรทำให้นักการศึกษาลูกค้าที่ดี

Skillsets ภายในพื้นที่การศึกษาของลูกค้าสามารถมีความหลากหลายอย่างไม่น่าเชื่อ โดยมีบทบาทที่เกี่ยวข้องกับทุกอย่างตั้งแต่การฝึกอบรม การเขียน ไปจนถึงการออกแบบการสอน แดเนียลกล่าวว่าทักษะที่คุณนำเสนอนั้นไม่จำเป็นเสมอไป แต่มันสำคัญว่าคุณกระตือรือร้นที่จะใช้ทักษะเหล่านี้ในการให้ความรู้แก่ผู้อื่นมากเพียงใด

อย่างไรก็ตาม มีสองสิ่งที่นักการศึกษาของลูกค้าทุกคนควรยึดถือในการเป็นผู้ให้การศึกษาสำหรับลูกค้าที่ดีที่สุดที่พวกเขาสามารถเป็นได้ ประการแรกคือความอยากรู้

แดเนียลเชื่อว่ายิ่งคุณอยากรู้อยากเห็นมากขึ้นเกี่ยวกับการค้นหาวิธีการใหม่ ๆ และความรู้ที่ดีแก่ลูกค้าของคุณ ผลกระทบที่คุณจะได้รับมากขึ้น

อย่างที่สองคือ พึงระลึกไว้เสมอว่าการศึกษาของลูกค้าอยู่ในกลยุทธ์ทางธุรกิจโดยรวมของคุณที่ใด และพึงระวังว่าสิ่งนี้จะเข้ากับทุกสิ่งทุกอย่างที่เกิดขึ้นได้อย่างไร

“การศึกษาของลูกค้าอยู่ในตำแหน่งที่ไม่เหมือนใครอย่างแท้จริง โดยเป็นจุดตัดของหน้าที่ต่างๆ ในธุรกิจ คุณได้เรียนรู้แล้ว แต่คุณก็มีกลยุทธ์ทางการตลาด กลยุทธ์ความสำเร็จของลูกค้า การพัฒนาผลิตภัณฑ์ ซึ่ง เกี่ยวข้องกับฟังก์ชันต่างๆ มากมาย”

หากต้องการฟังการสนทนาเต็มรูปแบบกับ Daniel และค้นหาเคล็ดลับเพิ่มเติมในการเรียนรู้ความรู้ของลูกค้า ให้ไปที่ด้านบนสุดของหน้านี้และกดเล่นในตอนของพอดแคสต์หรือวิดีโอ YouTube

หากคุณต้องการเริ่มสร้างเนื้อหาที่เป็นประโยชน์สำหรับลูกค้าของคุณ ลองดูแหล่งข้อมูลฟรีใน TechSmith Academy เรามีหลักสูตรเพื่อพัฒนาทักษะการฝึกอบรม ทักษะการเขียนที่เป็นประโยชน์ และอื่นๆ อีกมากมาย!

สำหรับคำแนะนำและเคล็ดลับจากผู้เชี่ยวชาญเพิ่มเติม โปรดไปที่ TechSmith Academy บน YouTube หรือฟัง Podcast