วิธีเขียนเนื้อหาช่วยเหลือที่เป็นประโยชน์กับ Michele Wiedemer

เนื้อหาความช่วยเหลือคืออะไร?

คุณไม่จำเป็นต้องเป็นนักเขียนด้านเทคนิคเพื่อสร้างเนื้อหาที่ช่วยให้ผู้คนใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ เนื้อหาของคุณต้องช่วยให้ลูกค้าช่วยเหลือตัวเองได้

เนื้อหาการศึกษาของลูกค้าช่วยให้ลูกค้าสามารถแก้ปัญหาและดำเนินงานที่ต้องการได้ การให้เนื้อหานี้เป็นส่วนประกอบสำคัญในการรับรองความสำเร็จของผลิตภัณฑ์ของคุณกับลูกค้าของคุณ

มีวิธีต่างๆ ในการสร้างแหล่งข้อมูลความช่วยเหลือที่มีประสิทธิภาพ และในโพสต์นี้ Michele Wiedemer แบ่งปันความรู้ยี่สิบปีของเธอในการสร้าง ประเมิน และปรับปรุงเนื้อหาความช่วยเหลือที่ลูกค้าเผชิญอยู่ของคุณ

คุณสามารถชมวิดีโอในหัวข้อนี้ที่ด้านบนของโพสต์นี้ เพื่อฟังตอนพอดแคสต์ กดเล่นด้านล่าง หรืออ่านต่อเพื่อดูข้อมูลเพิ่มเติม...

การศึกษาของลูกค้าคืออะไร?

การให้ความรู้แก่ลูกค้ากำลังช่วยให้ผู้ใช้ปลายทางประสบความสำเร็จกับผลิตภัณฑ์ของคุณ Michele สร้างเนื้อหาที่เป็นประโยชน์ซึ่งให้พลังแก่ผู้ใช้ด้วยทักษะและแรงจูงใจในการใช้ผลิตภัณฑ์เพื่อทำงานให้เสร็จลุล่วง

การให้ความรู้แก่ลูกค้าเพื่อให้สามารถประสบความสำเร็จได้คือหัวใจของเนื้อหาที่เป็นประโยชน์ แต่ Michele รู้ดีว่าเนื้อหาความช่วยเหลือมีศักยภาพที่จะเป็นมากกว่าเอกสารค้นหาอย่างรวดเร็ว

“ฉันสนใจเนื้อหาที่เป็นประโยชน์และการฝึกอบรมที่บรรจบกันมาก คุณจะมีพื้นฐานนี้สำหรับสื่อประเภทอื่นๆ ได้อย่างไร ไม่ว่าจะเป็นการฝึกอบรม การตลาด หรือแม้แต่ระหว่างกระบวนการขาย คุณจะสอนผู้คนในสิ่งที่พวกเขาจำเป็นต้องรู้ได้อย่างไร”

ทุกคนควรรู้วิธีการเขียนเนื้อหาช่วยเหลือหรือไม่?

ทักษะการสื่อสารเป็นลายลักษณ์อักษรมีความสำคัญ และ Michele ได้แจกแจงพื้นฐานของการปรับปรุงสิ่งเหล่านี้ในหลักสูตร TechSmith Academy ของเธอ นั่นคือ Writing Helpful Help

แต่เมื่อพูดถึงเนื้อหาช่วยเหลือ สิ่งสำคัญคือต้องจัดลำดับความสำคัญทั้งวิธีที่คุณเขียนและผู้ที่คุณเขียนให้ การเห็นอกเห็นใจในสิ่งที่ลูกค้าต้องการคือวิธีที่คุณจะสร้างเนื้อหาที่เป็นประโยชน์

โดยการออกแบบและสร้างเนื้อหาความช่วยเหลือเพื่อให้บริการเฉพาะผู้ใช้ปลายทางจะมีประสิทธิภาพมากขึ้น จะต้องเป็นเอกสารหรือเครื่องมือที่พวกเขาสามารถดำเนินการได้อย่างง่ายดายและเรียนรู้ในที่สุด

“นั่นคือสิ่งที่ฉันต้องการให้คนอื่นเอาจากสิ่งนี้ คือการเห็นอกเห็นใจ”

ความผิดพลาดที่ผู้คนทำเมื่อสร้างเนื้อหาการศึกษาของลูกค้า

การเขียนมากเกินไปเป็นข้อผิดพลาดทั่วไปที่ผู้คนมักสร้างเมื่อสร้างเนื้อหาความช่วยเหลือ

การตัดหัวข้อทั้งหมดให้เหลือสองประโยคอาจดูโง่เขลา แต่เนื้อหาช่วยเหลือน้อยกว่ามาก การแบ่งย่อยและทำให้กระบวนการง่ายขึ้นเป็นวิธีที่ดีที่สุดเพื่อให้แน่ใจว่าผู้ใช้ของคุณสามารถติดตามสิ่งที่เนื้อหาของคุณพยายามจะสอนได้

หากคุณใส่ข้อมูลมากเกินไป ผู้ใช้ปลายทางอาจค้นหาคำตอบสำหรับคำถามของตนหรือเรียนรู้กระบวนการใหม่ได้ยาก

คำแนะนำของ Michele คือการวิพากษ์วิจารณ์และเลือกสรรข้อมูลที่คุณรวมไว้ เริ่มต้นด้วยการวาดประเด็นสำคัญและจัดลำดับที่ง่ายต่อการประมวลผล จากนั้นพิจารณาว่าคุณต้องการข้อมูลเพิ่มเติมที่รวบรวมไว้หรือไม่ บางทีคุณไม่จำเป็นต้องใส่เลย

การสร้างเนื้อหาที่สั้นกว่าการสร้างเนื้อหาที่ยาวกว่านั้นยากกว่ามาก อย่างไรก็ตาม มิเชลมีเคล็ดลับหนึ่งที่ช่วยเธอกำจัดข้อมูลที่ไม่จำเป็น

“สิ่งหนึ่งที่ช่วยฉันได้มากจริงๆ คือ เมื่อฉันเริ่มทำวิดีโอแนะนำ และบรรยายด้วยตัวเอง แล้วฉันจะอ่านออกเสียงสิ่งต่างๆ และเมื่อคุณอ่านออกเสียงสิ่งต่าง ๆ คุณก็จะเริ่มรู้ว่า ว้าว ฉันไม่ต้องการคำมากขนาดนั้น ฉันพูดแบบนี้ได้เร็วขึ้น”

วิธีตัดสินใจว่าจะสร้างเนื้อหาช่วยเหลือประเภทใด

ตัวอย่างเนื้อหาความช่วยเหลือ ได้แก่ คู่มือการฝึกอบรม วิดีโอแนะนำ บทช่วยสอน และแม้แต่อีเลิร์นนิง เนื้อหาใดที่ช่วยให้ผู้ใช้บรรลุงานคือเนื้อหาการศึกษาลูกค้า แต่คุณจะเลือกประเภทเนื้อหาที่จะสร้างได้อย่างไร

คำแนะนำที่ดีที่สุดของ Michele คือการเริ่มต้นด้วยการกำหนดเป้าหมายของคุณ ก่อนที่คุณจะตัดสินใจเกี่ยวกับเนื้อหาใดๆ ให้เรียนรู้สิ่งที่คุณต้องการให้เนื้อหาของคุณเพื่อช่วยให้ผู้ใช้บรรลุผลก่อน

“ถ้าคุณเข้าใจอย่างชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่คุณพยายามทำให้สำเร็จ มันอาจจะง่ายกว่าที่จะแยกแยะว่าผลิตภัณฑ์ใดที่คุณต้องการ”

อีกวิธีที่ดีในการตัดสินใจว่าจะสร้างเนื้อหาประเภทใดคือการพูดคุยกับผู้ใช้ ค้นหาว่าพวกเขาต้องการใช้เนื้อหาประเภทใดหรือเนื้อหาประเภทใดที่จะช่วยแก้ปัญหาได้ ท้ายที่สุด เนื้อหาการศึกษาของลูกค้าจะมีประโยชน์ก็ต่อเมื่อลูกค้าใช้งานเท่านั้น

วิธีเขียนเนื้อหาช่วยเหลือ

เมื่อคุณทราบข้อมูลระดับสูง เช่น เป้าหมายและผู้ชมของคุณแล้ว คุณสามารถเริ่มเขียนเนื้อหาการศึกษาของลูกค้าได้ Michele มีขั้นตอนสามขั้นตอนในการสร้างเนื้อหาและอธิบายรายละเอียดในหลักสูตร Writing Helpful Help TechSmith Academy

ขั้นตอนแรกคือการตัดสินใจว่าจะเขียนอะไร ซึ่งรวมถึงการเลือกหัวข้อที่คุณต้องการครอบคลุมและทุกอย่างที่คุณจะรวมไว้ Michele แนะนำให้แบ่งข้อมูลออกเป็น "ส่วนย่อย" โดยเริ่มจากชื่อ

ส่วนแรกควรเป็นชื่อตามการดำเนินการที่เกี่ยวข้องกับปัญหาหรือจุดปวดที่ผู้ใช้มี ส่วนต่อไปคือ "มีอะไรในตัวฉัน" คำสั่งซึ่งบอกผู้อ่านว่าเนื้อหาจะช่วยให้พวกเขาบรรลุอะไร

ส่วนอื่นๆ ได้แก่ การใช้จุดสังเกตเพื่อช่วยให้ผู้ใช้นำทางไปยังเนื้อหา ขั้นตอนที่ดำเนินการได้ และภาพหน้าจอหรือภาพที่ปรับปรุงประสบการณ์ของผู้อ่านและทำให้กระบวนการง่ายขึ้น

ขั้นตอนที่สองคือทำให้เนื้อหาของคุณอ่านง่ายในแง่ของการออกแบบ เนื้อหาของคุณต้องดูดีและสามารถสแกนได้ ผู้ใช้จำเป็นต้องสามารถค้นหาข้อมูลได้อย่างรวดเร็วด้วยการสแกนเอกสาร

คุณสามารถช่วยให้บรรลุเป้าหมายนี้ได้โดยใช้รายการลำดับเลข สัญลักษณ์แสดงหัวข้อย่อย ข้อความตัวหนาที่เกี่ยวข้อง และเครื่องหมายแสดงภาพ เช่น รูปภาพ ภาพเหล่านี้ช่วยให้ผู้ใช้ค้นหาสิ่งที่ต้องการได้โดยไม่เข้าไปยุ่งกับข้อความ

ขั้นตอนที่สามคือการทำให้เนื้อหาของคุณง่ายต่อการค้นหา พิจารณาว่าผู้ใช้จะค้นหาเนื้อหาของคุณอย่างไรและทำให้พวกเขาไปถึงที่นั่นได้ง่าย

ไม่ว่าจะหมายถึงการปรับให้เหมาะสมสำหรับเครื่องมือค้นหาหรือตั้งชื่อให้ชัดเจนเพื่อให้โดดเด่นในโฟลเดอร์ของเอกสารที่เป็นประโยชน์อื่นๆ เนื้อหาความช่วยเหลือของคุณจะไม่ช่วยใครเลยหากพวกเขาไม่สามารถเข้าถึงได้ง่าย

หากแพลตฟอร์มของคุณอนุญาต Michele จะสนับสนุนการใช้หมวดหมู่เพื่อจัดเรียงและแสดงเนื้อหาความช่วยเหลือของคุณ เธอเน้นว่าคุณควรจัดระเบียบเนื้อหาของคุณให้สมเหตุสมผล เพื่อให้ผู้คนทราบวิธีค้นหา

มิเคเล่ยังแนะนำให้ใช้ไฮเปอร์ลิงก์เพื่อควบคุมความรู้สึกของการลงไปในโพรงกระต่ายที่ให้ข้อมูล การวางไฮเปอร์ลิงก์ลงในเอกสารและติดป้ายกำกับให้ชัดเจน ผู้ใช้จะย้ายไปมาระหว่างข้อมูลด้วยวิธีที่วัดได้เพื่อหาข้อมูลเพิ่มเติม

“วิธีที่มีประสิทธิภาพมากในการใช้ไฮเปอร์ลิงก์คือการพูดว่า ฉันแค่พูดถึงสิ่งเดียวเท่านั้นที่นี่ นี่คือสิ่งที่อื่นๆ ที่เกี่ยวข้องทั้งหมด”

ความสำคัญของการเอาใจใส่ในเนื้อหาช่วยเหลือที่เป็นประโยชน์

ความคิดสุดท้ายของ Michele เกี่ยวกับสิ่งที่ทำให้เนื้อหาความช่วยเหลือมีประสิทธิภาพ คำแนะนำของเธอคือต้องแน่ใจว่าคุณสร้างเนื้อหาช่วยเหลือจากสถานที่ที่มีความเห็นอกเห็นใจ

คุณไม่จำเป็นต้องสร้างความประทับใจให้ผู้ใช้ด้วยซอฟต์แวร์พิเศษราคาแพง นั่นไม่ใช่สิ่งที่ทำให้เนื้อหามีประโยชน์ดี เนื้อหาความช่วยเหลือที่เป็นประโยชน์มากที่สุดใช้ซอฟต์แวร์ที่รับข้อความอย่างมีประสิทธิภาพ ไม่ว่าจะเป็นเอกสารข้อความหรือวิดีโอจับภาพหน้าจอ

และแม้ว่าการทำ SEO เนื้อหาของคุณจะช่วยให้เครื่องมือค้นหาพบเนื้อหานั้นเป็นสิ่งสำคัญ และการให้บริบทผู้ใช้มากขึ้นโดยใช้ภาพหน้าจออาจเป็นประโยชน์ แต่ส่วนต่างๆ เหล่านี้ควรรวมกันเพื่อสร้างประสบการณ์การใช้งานที่เป็นประโยชน์แก่ผู้ใช้

ดังนั้น เมื่อคุณสร้างเนื้อหาความช่วยเหลือ ให้ใส่ตัวเองในรองเท้าของผู้ใช้ และช่วยลูกค้าของคุณช่วยตัวเอง

หากต้องการข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการสร้างเนื้อหาการศึกษาลูกค้าที่ดีขึ้น โปรดดูหลักสูตรของ Michele การเขียนความช่วยเหลือที่เป็นประโยชน์ ที่ TechSmith Academy: https://academy.techsmith.com