โอกาส #1 ของคุณในการช่วยเหลือลูกค้าด้วย Asif Rehmani

เมื่อลูกค้า ผู้เรียน หรือผู้ใช้ของคุณประสบปัญหา การค้นหาความช่วยเหลือที่จำเป็นในการก้าวไปข้างหน้าอาจเสียเวลาอันมีค่าไปเปล่าๆ อันที่จริง เวลาที่เสียไปนี้อาจส่งผลกระทบในวงกว้างทั่วทั้งธุรกิจของคุณ

ดังนั้น คุณจะช่วยลูกค้าของคุณให้ได้รับคำแนะนำที่พวกเขาต้องการได้อย่างไร

กลยุทธ์บริบทและไมโครเลิร์นนิงเป็นเพียงส่วนหนึ่งในการสนับสนุนผู้ใช้ของคุณและช่วยให้พวกเขาประสบความสำเร็จ Asif Rehmani ผู้ก่อตั้งและ CEO ของ VisualSP เข้าร่วมกับเราในตอนนี้เพื่อแบ่งปันว่าสิ่งเหล่านี้คืออะไรและคุณจะรวมสิ่งเหล่านี้เข้ากับธุรกิจของคุณได้อย่างไร

ราวกับสนับสนุนผู้ใช้ในบริบทของสภาพแวดล้อมของตนเอง ดังนั้น เขาจึงสร้างระบบคำแนะนำแบบโต้ตอบของ VisualSP ปัจจุบัน ผู้ใช้กว่า 2 ล้านคนทั่วโลกใช้ระบบนี้เพื่อช่วยให้พวกเขาทำงานให้สำเร็จลุล่วง

คุณสามารถดูวิดีโอในหัวข้อนี้ที่ด้านบนของโพสต์นี้ หากต้องการฟังตอนพอดแคสต์ กดเล่นด้านล่าง หรืออ่านต่อเพื่อดูเพิ่มเติม...

เหตุใดบริบทจึงสำคัญ

การพิจารณาบริบทของผู้ชมหรือลูกค้าของคุณทำให้เกิดความแตกต่างอย่างแท้จริงในการช่วยเหลือพวกเขา สำหรับ Asif บริบทคือสิ่งที่คุณได้รับในขณะนั้น สภาพแวดล้อมของคุณกระตุ้นให้คุณประพฤติหรือรู้สึกบางอย่าง และ Asif แนะนำว่าคุณควรนำความเข้าใจนี้มาสู่การเรียนรู้

ราวกับเรียกวิธีการของเขาว่า "ความช่วยเหลือตามบริบท" เนื้อหาของเขาช่วยผู้ใช้ในขณะที่พวกเขากำลังเผชิญกับความท้าทาย แทนที่จะสอนทักษะและแนวคิดที่ผู้ใช้ต้องการล่วงหน้า Asif จะแนะนำผู้ใช้ผ่านกระบวนการต่างๆ เมื่อพวกเขาดำเนินการ ด้วยวิธีนี้ ผู้ใช้จะอยู่ใน "ปัจจุบัน" และมีบริบททั้งหมดที่จำเป็นในการนำเนื้อหาความช่วยเหลือไปปฏิบัติจริงและบรรลุผลตามที่ต้องการ

“เมื่อคุณดำดิ่งลงไปในบางสิ่ง และคุณกำลังเรียนรู้เกี่ยวกับแนวคิดเฉพาะ คุณจะจำแนวคิดนั้นเมื่อคุณต้องการมันจริงๆ หรือไม่? คุณจะจำรายละเอียดเฉพาะของสิ่งที่คุณต้องทำเมื่อคุณต้องการได้หรือไม่ หรือเมื่อคุณอยู่ในบริบทของการทำงานจริง”

วิธีหลีกเลี่ยง "การเปลี่ยนบริบท"

ความช่วยเหลือตามบริบทยังช่วยลดระยะเวลาที่สูญเสียไปโดย "การสลับบริบท" นี่คือเวลาที่ผู้ใช้ต้องการดำเนินการแต่ต้องค้นหาวิธีการดำเนินการก่อน Asif ตั้งข้อสังเกตว่าการศึกษาแสดงให้เห็นว่าเวลาที่สูญเสียไปจากการเปลี่ยนบริบทและค่าใช้จ่ายทางธุรกิจในท้ายที่สุดเป็นอย่างไร

ตัวอย่างเช่น หากคุณต้องการส่งการลาพักงานแต่ไม่คุ้นเคยกับกระบวนการหรือซอฟต์แวร์ คุณอาจต้องค้นหาข้อมูลเพื่อช่วย คุณอาจต้องตรวจสอบอินทราเน็ต พื้นที่ทำงานดิจิทัล ค้นหาคำแนะนำภายในซอฟต์แวร์ หรือแม้แต่ใช้เครื่องมือค้นหาเพื่อค้นหาความช่วยเหลือที่คุณต้องการ การดำเนินการนี้จะใช้เวลาว่างจากงานของคุณและขัดขวางการทำงานเชิงลึกหรือการเรียนรู้เชิงลึก

“คุณต้องใช้เวลาในการเข้าไปในโซนนั้นและเข้าสู่บริบท เมื่อคุณออกนอกบริบท ถ้าฉันจำไม่ผิด จะใช้เวลา 20 นาทีในการออกจากบริบทและกลับเข้าสู่บริบท”

ควรเข้าถึงความช่วยเหลือได้ทันทีที่คุณต้องการ การลดความจำเป็นในการสลับบริบททำให้ผู้ใช้จดจ่อกับสิ่งที่พวกเขาทำในขณะที่ให้คำแนะนำที่จำเป็นสำหรับการทำงานให้เสร็จอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ราวกับเชื่อว่าคุณสามารถบรรลุสิ่งนี้ได้ด้วยการให้ความช่วยเหลือภายในอินเทอร์เฟซ นี่อาจทำให้ไอคอนความช่วยเหลือหรือคำแนะนำที่เป็นภาพชัดเจน หรือหากคุณกำลังใช้เอกสารจริง ให้แนบเอกสารสนับสนุนที่ผู้ใช้อาจต้องการ

วิธีทำความเข้าใจว่าผู้ใช้ของคุณต้องการอะไร

ก่อนที่คุณจะสามารถช่วยเหลือผู้ใช้ของคุณได้อย่างแท้จริง คุณต้องเข้าใจว่าพวกเขาต้องการความช่วยเหลืออะไร อาจมีปัญหาบางอย่างที่ต้องแก้ไขหรือวิธีทำให้กระบวนการชัดเจนขึ้น เพื่อให้ผู้ใช้สามารถปฏิบัติตามได้อย่างง่ายดาย Asif ได้แบ่งปันขั้นตอนสามขั้นตอนเกี่ยวกับวิธีการสร้างเนื้อหาความช่วยเหลือสำหรับผู้ใช้ของคุณ

1. ค้นหาจุดปวด – ผู้ใช้ของคุณต้องการความช่วยเหลือที่ไหน? พวกเขาจำเป็นต้องเปลี่ยนบริบทซ้ำๆ เพื่อให้ได้ข้อมูลที่ต้องการจากที่ใด
2. ตัดสินใจว่าพวกเขาต้องการข้อมูลมากน้อยเพียงใด – คุณต้องการให้เนื้อหาแบบยาวหรือแบบเจาะลึกเพื่อช่วยเหลือผู้ใช้หรือไม่ หรือเนื้อหาขนาดเล็กบางรายการจะทำงานได้หรือไม่ ทั้งสองแบบมีที่ของมัน ดังนั้นคุณต้องตัดสินใจว่าสไตล์ไหนที่เหมาะกับความต้องการของผู้ใช้
3. เลือกวิธีการใช้เนื้อหาวิธีใช้ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถสร้างงานพิมพ์ที่ผู้ใช้สามารถเก็บไว้ที่โต๊ะทำงาน แทรกข้อมูลลงในแอพได้โดยตรง หรือวางเนื้อหาวิธีใช้ทับบนแอปพลิเคชันเพื่อให้ผู้ใช้สามารถเข้าถึงได้เมื่อต้องการ มัน.

ความแตกต่างระหว่างไมโครและมาโครการเรียนรู้

ราวกับต้องการเพิ่มพลังให้ผู้ใช้ด้วยการซ้อนทับแบบไมโครเลิร์นนิง เขาแนะนำว่าสิ่งเหล่านี้เป็นทางออกที่ดีที่สุดสำหรับผู้ใช้ส่วนใหญ่ เนื่องจากใช้งานได้ทั้งหมดภายในบริบทของผู้ใช้

เนื้อหาไมโครเลิร์นนิงเหมาะอย่างยิ่งเมื่อผู้ใช้ต้องการความช่วยเหลือที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ตัวอย่างจะเป็นการใช้วิดีโอ YouTube เพื่อสอนวิธีทำบางสิ่งในเวลาน้อยกว่า 10 นาที หรือการสอนด้วยภาพทีละขั้นตอนให้คุณรู้วิธีใช้อุปกรณ์ชิ้นใหม่ ไมโครเลิร์นนิงใช้ได้อย่างรวดเร็ว และข้อมูลก็นำไปปฏิบัติได้ง่าย

ในทางกลับกัน การเรียนรู้ในระดับมหภาคเป็นสิ่งที่ต้องการความสนใจมากกว่ามาก ตัวอย่างของการเรียนรู้ระดับมหภาคคือการเรียนหลักสูตรหรือการฝึกอบรม นี่คือที่ที่คุณต้องก้าวออกจากงานที่ทำอยู่ และอุทิศเวลาและความเอาใจใส่ในการทำความเข้าใจกระบวนการหรือแนวคิดในระดับที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

วิธีการส่งเนื้อหาความช่วยเหลือของคุณ

เนื้อหาความช่วยเหลือสามารถมีได้หลายรูปแบบและใช้สื่อได้หลากหลาย คุณต้องประเมินอย่างรอบคอบว่าเนื้อหาใด เช่น ข้อความธรรมดา รูปภาพ หรือวิดีโอ จะสื่อสารสิ่งที่ผู้ใช้ต้องทำได้อย่างมีประสิทธิภาพ

“ถ้าฉันต้องการให้ข้อมูลเกี่ยวกับคำย่อต่างๆ หรือคำแนะนำการจำกัดไฟล์ ข้อความก็จะสื่อสารอย่างชัดเจน แต่มันจะยากมากที่จะสื่อสารให้ประสบความสำเร็จโดยใช้รูปภาพ”

Asif ตั้งข้อสังเกตว่าสื่อทุกประเภทมีที่สำหรับสร้างเนื้อหาความช่วยเหลือ แต่คุณต้องเข้าใจว่าประเภทใดจะช่วยเหลือผู้ใช้ได้สำเร็จมากที่สุด

หากคุณเพิ่งเริ่มสร้างเนื้อหาความช่วยเหลือ คำแนะนำของ Asif คือทำให้ข้อมูลของคุณเรียบง่ายที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ในขณะที่ยังคงสื่อสารสิ่งที่คุณต้องการ หากคุณต้องการเพียงแค่ข้อความธรรมดา ก็อย่าทำให้รูปภาพหรือวิดีโอซับซ้อนเกินไป

อย่างไรก็ตาม Asif เชื่อว่ารูปภาพเป็นเครื่องมือที่ทรงพลัง เขามักจะใช้ภาพหน้าจอและภาพอื่น ๆ เป็นพื้นฐานในการสร้างเนื้อหาความช่วยเหลือ เพราะพวกเขาให้บริบทและเพิ่มความเข้าใจของผู้ใช้

“ทุกคนคิดในรูป หากคุณให้ใครดูรูปภาพ โอกาสค่อนข้างสูงที่พวกเขาจะเข้าใจมันอย่างรวดเร็ว”

คำแนะนำสุดท้ายของอาซิฟ

ในโลกของเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา การอัปเดตเนื้อหาความช่วยเหลืออาจเป็นเรื่องยากมาก แอปพลิเคชันและซอฟต์แวร์สามารถเปลี่ยนอินเทอร์เฟซและทำให้วัสดุที่มีอยู่ของคุณล้าสมัยได้ในชั่วข้ามคืน แล้ว Asif แนะนำให้ต่อสู้กับสิ่งนี้อย่างไร?

คำแนะนำของเขาคือการตระหนักว่าคุณไม่สามารถควบคุมทุกอย่างได้ แต่คุณสามารถมั่นใจได้ว่าคุณกำลังลดเวลาการลงทุนและเพิ่มผลกระทบสูงสุด ราวกับไม่แนะนำให้ใช้จ่ายนานเกินความจำเป็นในการสร้างเนื้อหาวิธีใช้ของคุณ (ย่อให้เล็กสุด) แต่เน้นที่การช่วยให้ผู้ใช้ทำงานให้เสร็จลุล่วง (สูงสุด) แทน ด้วยวิธีนี้ ธุรกิจของคุณจะประสบความสำเร็จมากขึ้นด้วยการช่วยให้ผู้ใช้งานของตนเสร็จลุล่วงโดยที่ยังคงจดจ่ออยู่กับงานที่ทำอยู่

หากคุณกำลังสร้างเนื้อหาความช่วยเหลือ หลักสูตร TechSmith Academy การเขียนความช่วยเหลือที่เป็นประโยชน์ เต็มไปด้วยข้อมูลเพื่อยกระดับทักษะของคุณ นอกจากนี้ยังมีหลักสูตรและแหล่งข้อมูลฟรีอื่นๆ อีกมากมาย ลองดู TechSmith Academy ทันที!

สำหรับคำแนะนำและเคล็ดลับจากผู้เชี่ยวชาญเพิ่มเติม โปรดไปที่ TechSmith Academy บน YouTube หรือฟัง Podcast