5 คำถามสำหรับการสร้างเนื้อหาการศึกษาของลูกค้าที่ดีขึ้น

คุณสามารถสร้างธุรกิจที่ประสบความสำเร็จโดยไม่มีลูกค้าที่ประสบความสำเร็จได้หรือไม่? คนส่วนใหญ่ยอมรับว่าคำตอบคือไม่ แต่บริษัทส่วนใหญ่ (ทั้งขนาดใหญ่และขนาดเล็ก) ไม่ได้ลงทุนเวลาและพลังงานเพียงพอในการศึกษาลูกค้า ซึ่งจริงๆ แล้วช่วยให้ลูกค้าเรียนรู้การใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ

ลูกค้ารู้สึกวิตกกังวลเมื่อได้ลองผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ แม้ว่าคุณจะเชื่อว่าผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นผลิตภัณฑ์ที่ง่ายที่สุดในตลาด ผู้ใช้ใหม่จะยังคงถูกข่มขู่ อย่างน้อยก็ในตอนเริ่มต้น

และนั่นคือเหตุผลที่การสร้างเนื้อหาการศึกษาลูกค้าคุณภาพสูงที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า จุดปวด และช่องว่างความรู้มีความสำคัญ ช่วยเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นคนที่รักผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างแท้จริงและจะพัฒนาทักษะอย่างต่อเนื่อง

Jon Leh นักวิเคราะห์อุตสาหกรรมการเรียนรู้ อธิบายสถานการณ์ดังนี้: “ในโลกที่ความสำเร็จของลูกค้าเป็นตัวกำหนดความสำเร็จของธุรกิจโดยรวมมากขึ้น การศึกษาลูกค้าได้กลายเป็นสิ่งจำเป็น”

กล่าวโดยย่อ ความสำเร็จของลูกค้า = ความสำเร็จของธุรกิจ และคุณสามารถมอบคุณค่าให้กับลูกค้าและธุรกิจของคุณได้มากขึ้นด้วยการสร้างเนื้อหาการศึกษาของลูกค้าในวงกว้าง

เนื้อหาการศึกษาลูกค้าคืออะไร?

Doug Brunner ผู้จัดการฝ่ายการศึกษาลูกค้าของ TechSmith เชื่อว่าเนื้อหาการศึกษาของลูกค้าเป็นมากกว่าการฝึกอบรมหรือบทช่วยสอน แต่เป็นการช่วยเหลือผู้ใช้ด้วยตนเอง

“คิดว่าเนื้อหาการศึกษาของลูกค้าเป็นการเพิ่มขีดความสามารถ” เขากล่าว “เป็นเนื้อหาที่ออกแบบมาเพื่อช่วยให้ลูกค้าสามารถใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณเพื่อแก้ไขปัญหาได้สำเร็จ สำหรับเรา สิ่งนี้อยู่ในรูปแบบวิดีโอแนะนำ บทความช่วยเหลือ การเริ่มต้นใช้งานในผลิตภัณฑ์ การสัมมนาผ่านเว็บ บล็อกโพสต์ และอื่นๆ”

เนื้อหาการศึกษาลูกค้าประเภทอื่นๆ อาจรวมถึงสิ่งต่างๆ เช่น:

• เอกสาร
• บทช่วยสอน
• การฝึกอบรม
• วีดีโอแนะนำ
• ใบรับรอง
• ความช่วยเหลือในผลิตภัณฑ์
• เนื้อหาสนับสนุน

ข่าวดี: การสร้างเนื้อหาการศึกษาลูกค้าที่มีประสิทธิภาพไม่จำเป็นต้องยุ่งยาก

ด้วยเทคโนโลยีและเครื่องมือที่อัปเดต (เช่น TechSmith Snagit และ TechSmith Camtasia) เพื่อช่วยคุณสร้างเนื้อหาวิดีโอและรูปภาพคุณภาพระดับมืออาชีพ คำถามหลักตอนนี้ไม่ใช่ "ฉันจะสร้างเนื้อหาที่มีส่วนร่วมได้อย่างไร" แต่คือ "ฉันควรสร้างเนื้อหาใด ?”

ในการตอบคำถามนั้น การหาเทรนเนอร์มืออาชีพจะช่วยได้ ผู้ฝึกอบรมทราบดีว่าเนื้อหาการฝึกอบรมที่ดีที่สุดมีเป้าหมายเฉพาะและแก้ปัญหาเฉพาะด้านได้ และผู้ฝึกสอนที่ดีที่สุดจะถามคำถามสำคัญห้าข้อเพื่อช่วยให้พวกเขาค้นพบเป้าหมายนั้นและปัญหาใดที่พวกเขาพยายามแก้ไข

คิดอย่างผู้ฝึกสอน

เป็นไปได้ว่า ถ้าคุณไม่ใช่ผู้ฝึกสอนมืออาชีพ คุณไม่ถือว่า "การฝึกอบรม" เป็นส่วนหนึ่งของงานของคุณ แต่ถ้าคุณอยู่ในบทบาทการขาย การตลาด หรือบริการลูกค้าหรือสนับสนุน เป็นเรื่องที่ปลอดภัยที่บางครั้ง (หรือบ่อยครั้ง) ที่คุณจำเป็นต้องสร้างเนื้อหาที่แสดงให้ลูกค้าของคุณเห็นวิธีการทำงานเฉพาะหรือแก้ปัญหาเฉพาะ .

ไม่ว่าจะเป็นการตอบคำถามทางอีเมลง่ายๆ การสร้างคู่มือผลิตภัณฑ์ หรือการสร้างวิดีโอแนะนำวิธีใช้สั้นๆ ทั้งหมดนี้ช่วยสร้างโปรแกรมการศึกษาลูกค้า

บางครั้งก็ง่ายที่จะรู้ว่าควรสร้างเนื้อหาประเภทใด หากลูกค้าส่งอีเมลถึงคุณด้วยคำถามที่เฉพาะเจาะจง คำตอบของคุณควรตอบคำถามนั้นอย่างแน่นอน แต่ถ้าคุณถูกขอให้สร้างสิ่งใหม่ล่ะ จะเกิดอะไรขึ้นถ้ามีคนเข้ามาหาคุณและพูดว่า "เฮ้ คุณสามารถสร้างเนื้อหาที่อธิบายคุณลักษณะ X ได้หรือไม่"

วิธีรับประโยชน์สูงสุดจากเนื้อหาการศึกษาของลูกค้าของคุณ

สำหรับ TechSmith Academy เราถามผู้ฝึกสอนที่ดีที่สุดในโลกว่าพวกเขาให้ความรู้และฝึกอบรมลูกค้าและพนักงานได้อย่างไร พวกเขาคุยกันถึงวิธีต่างๆ ในการค้นหาเข็มทิศเนื้อหาของคุณ แต่สิ่งที่ดีที่สุดที่พวกเขาต้องพูดคือคำถามห้าข้อ

และนี่คือ:

คำถามห้าข้อเพื่อเนื้อหาการศึกษาของลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น

1. เป้าหมายของเนื้อหาคืออะไร?

นี้อาจดูเหมือนไม่มีเกมง่ายๆ แต่น่าแปลกใจที่เนื้อหาถูกสร้างขึ้นโดยไม่ได้มีเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจงบ่อยเพียงใด

บางครั้งอาจดูเหมือนมีเป้าหมาย แต่มันมีเป้าหมายจริงๆเหรอ? ตัวอย่างเช่น ไม่ใช่เรื่องแปลกที่ใครจะพูดว่า “ฉันต้องการวิดีโอ 10 นาทีเกี่ยวกับ X” หรือ “มาทำเว็บบินาร์หนึ่งชั่วโมงเกี่ยวกับ Y กันเถอะ”

การตั้งค่าพารามิเตอร์เวลาหรือจำนวนคำเป้าหมายไม่เหมือนกับการรู้ปัญหาที่คุณต้องการแก้ไข เนื้อหาควรกำหนดความยาวในอุดมคติของวิดีโอหรือเนื้อหาอื่นๆ

แทนที่จะพูดว่า "ฉันต้องแสดงให้ลูกค้าเห็นถึงวิธีการทำ X" หรือ "มาทำวิธีใช้คุณลักษณะ Y กันเถอะ" จากนั้นจึงสร้างเนื้อหาการศึกษาของลูกค้าตามเป้าหมายเฉพาะนั้น

มุ่งเน้นที่การบรรลุเป้าหมายโดยใช้เวลาอย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด แทนที่จะกำหนดเวลาหรือจำกัดคำที่เฉพาะเจาะจง แก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากที่สุดเพื่อให้ลูกค้าของคุณสามารถดำเนินชีวิตต่อไปได้

2. อะไรคือความคาดหวังและความต้องการของผู้ชมของคุณ?

เช่นเดียวกับการสื่อสารประเภทอื่นๆ วิธีที่ดีที่สุดคือเมื่อทำโดยคำนึงถึงความต้องการของผู้ชมเป็นหลัก มีหลายสิ่งที่เราต้องการบอกลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของเราอยู่เสมอ แต่สิ่งเหล่านั้นไม่ใช่สิ่งที่พวกเขาจำเป็นต้องรู้จริงๆ เสมอไป

How-to ผลิตภัณฑ์ที่พูดถึงความยอดเยี่ยมของฟีเจอร์ แต่ไม่ได้แสดงวิธีการทำงานหรือวิธีใช้งาน อาจไม่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า เราทุกคนชอบที่จะอวดคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ของเรา แต่นั่นไม่ใช่เหตุผลที่ลูกค้าของคุณมองหาบทช่วยสอน

หากชื่อวิดีโอของคุณหรือสื่อการเรียนรู้อื่นๆ ของลูกค้าไม่ตรงกับเนื้อหาจริง นั่นก็เป็นปัญหาเช่นกัน อันที่จริง การศึกษาล่าสุดของ TechSmith เกี่ยวกับพฤติกรรมการรับชมวิดีโอ พบว่าสาเหตุที่พบบ่อยที่สุดที่ผู้คนหยุดดูวิดีโอที่ให้ข้อมูลหรือแนะนำก็คือเนื้อหาไม่เป็นไปตามที่พวกเขาคาดหวัง

คุณต้องส่งมอบสิ่งที่ชื่อของคุณสัญญา

แต่คุณจะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าของคุณต้องการทราบอะไร เคล็ดลับแบบมือโปร: ลูกค้าของคุณจะบอกคุณเอง

ต่อไปนี้เป็นแหล่งข้อมูลที่ดีบางส่วน:

ทีมสนับสนุนด้านเทคนิคของคุณ

พวกเขาตอบคำถามตลอดทั้งวันจากลูกค้าที่มีปัญหาในการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ มีแนวโน้มว่าพวกเขามีรายการคำถามที่พบบ่อยหรือคำขอยอดนิยมของผู้ใช้ที่จะช่วยคุณในการเริ่มต้น

ฟอรั่มออนไลน์

หากคุณมีฟอรัมออนไลน์ที่ผู้ใช้สามารถพูดคุยถึงผลิตภัณฑ์ของคุณร่วมกันหรือรับคำตอบจากทีมของคุณได้ นั่นเป็นอีกวิธีที่ดีในการดูสิ่งที่ถูกถามและปัญหาที่พบบ่อยที่สุด

แบบสำรวจลูกค้า

แบบสำรวจลูกค้าอย่างรวดเร็วอาจเป็นวิธีที่ดีในการวัดความพึงพอใจของลูกค้า ตลอดจนค้นหาว่าพวกเขาต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติมจากจุดใด และไม่ต้องการอะไรที่หรูหรา แม้แต่แบบสำรวจของ Google ฟอร์มที่ส่งถึงลูกค้าจำนวนหนึ่งก็สามารถทำเคล็ดลับได้

แบบสำรวจภายในหรือกลุ่มผู้ใช้

หากคุณมีพนักงาน มีโอกาสที่พนักงานบางคนจะเชี่ยวชาญในการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณมากกว่าคนอื่นๆ รวบรวมผู้ที่มีประสบการณ์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณน้อยที่สุดและให้เวลาพวกเขาในการใช้งาน หลังจากนั้น ค้นหาว่าพวกเขาต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติมจากที่ใด และสร้างเนื้อหาเกี่ยวกับปัญหาเหล่านั้น

3. กระบวนการที่ผู้คนใช้ในปัจจุบันมีอะไรบ้าง?

คำถามนี้เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมจริงๆ หากคุณกำลังหาลูกค้าใหม่ เนื้อหาของคุณควรเน้นว่าการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณจะช่วยให้พวกเขาบรรลุเป้าหมายได้อย่างไรและเพราะเหตุใด หากคุณกำลังพยายามช่วยให้ลูกค้าของคุณเข้าใจว่าเหตุใดพวกเขาจึงควรอัปเดตซอฟต์แวร์เป็นเวอร์ชันล่าสุด เป้าหมายที่คล้ายคลึงกันก็คือ

แต่ถ้าเป็นเพียงผู้ที่ใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไม่ถูกต้อง การรู้ว่าพวกเขากำลังทำอะไรผิดจะช่วยให้แสดงให้พวกเขาเห็นถึงวิธีที่ดีกว่า อีกครั้ง สิ่งนี้จะกลับไปสู่การพูดคุยกับลูกค้าของคุณผ่านการสำรวจหรือวิธีการอื่นๆ หรือค้นหาจากทีมสนับสนุนของคุณว่าพวกเขาได้ยินอะไรจากลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ

จากนั้นจึงสร้างเนื้อหาที่กล่าวถึงข้อกังวลเหล่านั้น

4. ประสบการณ์ปัจจุบันของผู้ฟังของคุณเป็นอย่างไร?

คุณไม่สามารถรู้ได้ว่าจะสร้างเนื้อหาใดจนกว่าคุณจะรู้ว่าผู้ชมของคุณต้องการอะไร คุณต้องเข้าใจว่าลูกค้าของคุณชอบผลิตภัณฑ์ของคุณมากเพียงใด แต่คุณต้องเข้าใจประสบการณ์ทั้งหมดของพวกเขาด้วย ไม่มีผลิตภัณฑ์ใดที่สมบูรณ์แบบ ฉันรู้จากประสบการณ์ส่วนตัวว่าแม้แต่ผลิตภัณฑ์และบริการที่ฉันรักมากที่สุดก็ยังมีพื้นที่ให้ต้องปรับปรุง

ค้นหาว่าลูกค้าของคุณใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณจริง ๆ อย่างไร ไม่ใช่แค่ว่าคุณตั้งใจจะใช้ผลิตภัณฑ์อย่างไร ลูกค้าสามารถค่อนข้างฉลาดในการค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาเพื่อตอบสนองความต้องการส่วนบุคคลของพวกเขา

ค้นพบสิ่งที่พวกเขาทำเพื่อรับมือกับข้อบกพร่องที่รับรู้ของผลิตภัณฑ์ของคุณ และคุณอาจแนะนำ (หรือแนะนำ) คุณลักษณะหรือบริการเหล่านี้ให้กับคุณลักษณะหรือบริการที่จะช่วยให้พวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้นได้

5. อะไรจะสะท้อนกับผู้ชมของคุณ?

เช่นเดียวกับคำถามบางข้อข้างต้น คำถามนี้อาจเกี่ยวข้องกับเนื้อหาของเอกสารการศึกษาของลูกค้าของคุณ แต่สิ่งนี้สามารถเกี่ยวข้องกับประเภทของเนื้อหาที่คุณสร้างได้เช่นกัน

ประการหนึ่ง นี่เป็นวิธีการง่ายๆ สำหรับคุณลักษณะเฉพาะ หรือเป็นเนื้อหาคำแนะนำที่มีประสิทธิภาพมากกว่าซึ่งครอบคลุมพื้นที่มากกว่าหรือไม่ เป็นชิ้นส่วนที่เป็นทางการที่จะปรากฏในเว็บไซต์ของคุณอย่างถาวรหรือเป็นการตอบคำถามลูกค้าครั้งเดียวอย่างรวดเร็วหรือไม่?

การรู้สิ่งเหล่านี้จะช่วยให้คุณเข้าใจไม่เพียงแค่ว่าคุณต้องการอธิบายอะไร แต่เนื้อหานั้นจะต้องมีความยาวเท่าใด

นอกจากนี้ คุณจะใช้รูปแบบเนื้อหาใด คุณกำลังวางแผนเอกสารแบบข้อความเท่านั้นหรือไม่? คุณอาจต้องการคิดอีกครั้ง การวิจัย Value of Visuals ของเราพบว่าผู้คนเรียนรู้ได้เร็วขึ้นและเก็บข้อมูลไว้ได้นานขึ้นเมื่อข้อมูลนั้นถูกนำเสนอด้วยรูปภาพหรือวิดีโอ

ผู้คนหันมาใช้วิดีโอเพื่อตอบสนองความต้องการในการเรียนรู้มากขึ้นเรื่อยๆ อันที่จริง ในการศึกษาปี 2018 ที่กล่าวถึงข้างต้นเกี่ยวกับพฤติกรรมการดูวิดีโอ ผู้คน 55% รายงานว่าดูวิดีโอการสอนหรือข้อมูล 2 ถึง 5 ครั้งต่อสัปดาห์ ซึ่งเพิ่มขึ้นจาก 45% ในปี 2559 และ 28% ในปี 2556

ผู้คนไม่เพียงแค่เพลิดเพลินกับวิดีโอและภาพเท่านั้น แต่ยังคาดหวังที่จะได้เห็นภาพและวิดีโอที่ใช้ในเนื้อหาการสอน

การศึกษาของลูกค้าคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับลูกค้า

ผู้ฝึกสอนที่ดีที่สุดรู้ว่าการฝึกที่มีประสิทธิผลสูงสุดมีเป้าหมายและแก้ปัญหาได้ เกี่ยวกับสิ่งที่ผู้ชมต้องการทราบและวิธีที่พวกเขาจำเป็นต้องเรียนรู้

การศึกษาของลูกค้าก็ไม่ต่างกัน เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า วิธีที่พวกเขาต้องการได้รับ และวิธีจัดการกับข้อกังวลของพวกเขาให้ดีที่สุด

การปรับแต่งเนื้อหาของคุณให้เหมาะกับสิ่งที่มีประโยชน์และมีประสิทธิภาพมากที่สุดสำหรับผู้ชมของคุณ คุณจะไม่เพียงแต่มีผู้ใช้และลูกค้าที่มีประสิทธิผลมากขึ้นเท่านั้น คุณจะสร้างประสบการณ์แบรนด์ที่ดีขึ้นที่พวกเขามักจะพบว่าดีพอที่จะแบ่งปันกับเพื่อนของพวกเขา

เริ่มสร้างเนื้อหาที่ดีขึ้น

โชคดีที่การสร้างเนื้อหาให้ความรู้แก่ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมด้วยภาพและวิดีโอนั้นเป็นเรื่องง่าย

สร้างเอกสารภาพ

สาธิตกระบวนการหรือสร้างเนื้อหาวิธีการและบทช่วยสอนที่ชัดเจนและรวดเร็วอย่างรวดเร็วและง่ายดาย

• บทความฐานความรู้
• เนื้อหาวิธีใช้
• ผู้ช่วยงาน

สร้างวิดีโอการสอนและการฝึกอบรมที่ดูเป็นมืออาชีพ

บันทึกและแก้ไขวิดีโอเพื่อให้ความรู้แก่ลูกค้าได้อย่างง่ายดาย

• การสัมมนาผ่านเว็บที่บันทึกไว้ล่วงหน้า
• วิธีการและการสาธิตผลิตภัณฑ์
• วิดีโอสนับสนุนที่ง่ายและรวดเร็ว

ลองใช้ Snagit และ Camtasia ฟรีวันนี้ และค้นหาวิธีที่คุณสามารถมอบประสบการณ์การศึกษาลูกค้าที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้น มีส่วนร่วม และมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น