5 способов обеспечить хорошее обслуживание клиентов в вашем бизнесе электронной коммерции

обслуживание клиентов

Знаете ли вы, что хорошее обслуживание клиентов в вашей электронной коммерции может принести пользу вам и вашим клиентам? Из этой статьи вы узнаете, как легко и эффективно улучшить обслуживание клиентов в электронной коммерции. Вы также можете увеличить свои продажи, используя аутсорсинг обслуживания клиентов электронной коммерции, который управляет линией обслуживания клиентов.

Покупка в Интернете имеет много преимуществ, начиная с операций в то время и в том месте, которые лучше всего соответствуют привычкам и потребностям клиента, и возможности сравнения многих продуктов, предложений и рекламных акций для покупки в Интернете.

Для потребителей, которые покупают в Интернете, получить приятный опыт, который позволяет им сэкономить время и деньги, но не без сомнений и опасений. Согласно многим опросам, потребители, как правило, недовольны обслуживанием клиентов, вызывая разочарование и создавая впечатление, что бренды не соответствуют их ожиданиям, но с помощью автоматизированного обслуживания клиентов можно удивить клиентов быстрыми ответами, и есть много преимуществ автоматизированного обслуживания клиентов, которые могут улучшить Ваш бизнес или услуга.

Сомнения клиентов электронной коммерции

Убежденные защитники электронной коммерции утверждают, что покупка в Интернете так же безопасна, как покупка по телефону или каталогу, и даже больше, чем покупка в обычном магазине. Но это кажется не столь очевидным для потребителей, которые соблюдают меры предосторожности в отношении различных аспектов покупки. Основные сомнения связаны с платежами и условиями получения или возврата товара в случае неудовлетворенности полученным, принимая во внимание, что в интернет-операцию вмешивается больше факторов, чем в физическую покупку (медиа-менеджер платежа , службы доставки, органы по сертификации.)

Наиболее распространенными платежными средствами в Интернете являются дебетовые и кредитные карты (более 80% онлайн-транзакций в Испании). На самом деле система валидации такая же, как и при покупке карты в физическом магазине. Тем не менее, страх заключается в записи данных и их отправке по общедоступной и потенциально небезопасной сети, такой как Интернет.

Рассмотрим подробно некоторые решения:

Безопасные покупки

Вашим клиентам нужны гарантии безопасности и надежности в отношении защиты их данных во время покупки. Например, они будут чувствовать себя более склонными к покупке, если вы разместите на своем веб-сайте декларацию о защите конфиденциальности данных ваших клиентов, почтовый адрес и номер телефона, по которому они могут общаться. Убедитесь, что выбранный платежный шлюз использует определенные протоколы, такие как SSL (Secure Sockets Layer) или SET (Secure Electronic Transaction).

Платежные средства

Хотя большинство операций осуществляется с помощью кредитной или дебетовой карты, вашим клиентам могут больше подойти несколько платежных систем, например, через PayPal, банковские переводы, наложенный платеж (клиент не должен предоставлять личные данные) или микроплатежи через мобильный телефон. оказание услуг.

Доставка и возврат

Одна из самых больших проблем связана с формой и условиями службы доставки продукции; Чтобы решить эту проблему, вы можете внедрить систему отслеживания с использованием тикета или номера операции, чтобы они знали, когда получат свою покупку. Очень важно иметь процедуру в случае возврата, например, если товар прибыл поврежденным, и гарантировать покупателю, что он может воспользоваться своим правом отказаться от покупки. Он предлагает такие услуги, как доставка товара на рабочий адрес, отправка в пункт выдачи или на почту.

Избегайте «скрытых затрат».

Сообщите своим клиентам обо всех факторах, которые могут повлиять на окончательную цену, например, стоимость доставки, сборы за обработку, налоги, комиссии за выбранный способ оплаты и таможенные расходы, если клиент находится за границей. Если вы не можете сообщить о них подробно, важно предупредить клиента, чтобы он наводил справки. Другая скрытая стоимость может заключаться в технологических несовместимостях. Эти «скрытые расходы» не только влияют на окончательную цену, но и могут стать неприятным сюрпризом для клиента, препятствуя дальнейшей работе.

Качество управления: ключевой фактор обслуживания клиентов в вашей электронной коммерции

Помимо этих операционных вопросов, есть центральный элемент: лучшие практики обслуживания клиентов электронной коммерции. К сожалению, это часто недооценивается, особенно в обезличенном процессе, таком как интернет-покупки, когда клиент практически не контактирует с другим человеком.

Именно в эпоху Интернета хорошее обслуживание клиентов основано на поддержании связи на протяжении всего процесса покупки, чтобы развеять сомнения и опасения и предоставить как можно больше информации о продукте.

Для поддержания этого диалога с покупателем технологическая платформа (телефон, голосовая почта, IP-платформа, чат, электронная почта, служба обмена сообщениями) так же важна, как и обучение и мотивация людей, отвечающих за обслуживание клиентов, и презентация вашего магазина, которая это начало сервиса, то есть вашего сайта. Конечно, он должен быть привлекательным, иметь хороший дизайн и предлагать качественный контент; Кроме того, для облегчения работы он должен быстро загружаться, иметь удобную навигацию и не содержать рекламы других брендов.

Все это можно охватить одной фразой: «качество управления». Переговоры с клиентом электронной коммерции должны быть высокопрофессиональными: довольный клиент дает гораздо больше преимуществ, чем продажа, поскольку он будет хорошо отзываться о вашей компании и станет промоутером вашего бренда. Управление клиентами должно осуществляться систематически, защищая информацию и используя ее для обогащения базы данных.

обслуживание клиентов

5 ключей для обеспечения отличного обслуживания клиентов в вашем магазине электронной коммерции

Я знаю, что это может быть сложной задачей, особенно если у вас нет команды, на 100% посвященной обслуживанию клиентов, но поверьте мне, когда я говорю вам, что вы должны сделать ставку на создание лучшего опыта покупок для ваших ресурсов с помощью ресурсов, которые у вас есть. клиенты. Что ж, если вы этого не сделаете, шансы на то, что они пойдут на соревнования, очень высоки. Итак, приступайте к работе:

1. Многоканальная поддержка клиентов

Клиенты электронной коммерции очень технологичны; они связаны и хотят общаться с компанией по-разному.

Вы должны использовать все каналы и найти предпочтительный для каждого клиента: электронная почта, телефон, чат, социальные сети, WhatsApp.

Идея в том, что ваш клиент может общаться с вами в любое время и в любом месте; общение должно быть эффективным и быстрым, а клиент должен найти решение своей проблемы. В связи с этим важно организовать сопровождение каждого случая, чтобы разные сотрудники могли предоставить такой же отличный сервис, который клиент требует и заслуживает.

Мы все прошли через неприятный опыт обслуживания операторами колл-центра или направлениями в разные отделы одной и той же компании, когда нам приходилось снова и снова объяснять, с самого начала, в чем наша проблема! Для многоканальной поддержки клиентов вы должны позаботиться о следующих моментах:

• Обучите свой персонал: аутсорсинг обслуживания клиентов электронной коммерции является одним из лучших решений, важно, чтобы ваши сотрудники во всех областях, которые имеют какую-либо точку контакта с клиентом, были обучены обслуживанию клиентов для онлайн-бизнеса через социальные сети, и Само собой разумеется, особенно те, кто имеет дело непосредственно с клиентами. Обученный означает, что он знает, какие вопросы задавать и как на них отвечать.
• Создайте четкую и определенную стратегию: без плана вам будет сложно предложить одинаковый опыт всем своим клиентам; в стратегии, которую вы определяете, вы должны выделить свой тон голоса, социальные сети, которые вы собираетесь посещать, возможные причины кризиса (или сложности) и способы их решения, протоколы, которым вы собираетесь следовать для конкретных ситуации и др.
• Проверьте свой интернет-магазин: сайт должен работать, и все приложения должны быть доступны и доступны с разных мобильных устройств. Убедитесь, что предоставленная вами информация актуальна, например, ваш адрес электронной почты или местонахождение в социальных сетях.
• Проверяйте общение с клиентами: клиенты общаются не только для того, чтобы купить, пожаловаться или подать претензию. Нынешние клиенты любят комментировать, высказывать мнение, говорить то, что думают. Они также могут подавать предупреждающий сигнал о конкретных проблемах (например, если клиент отправляет электронное письмо с жалобой на то, что вы не отвечаете на его сообщения в социальных сетях).

2. Активное слушание

Социальные сети могут стать мощным источником информации для вашей компании.

Представьте, если бы вы могли знать все, что говорят о вашем бренде не только ваши текущие клиенты, но и потенциальные, включая ваших поставщиков и сообщество в целом!

Это позволит вам предвидеть факты, разрабатывать лучшие стратегии, исправлять ошибки, снижать риски и открывать возможности для улучшения обслуживания клиентов в электронной коммерции, конечно же, предлагать отличное обслуживание клиентов в вашей электронной коммерции и лучше всего изучать обслуживание клиентов электронной коммерции. практики. Но вы думаете, что это невозможно? На самом деле существуют компьютерные инструменты, предназначенные для мониторинга, сбора и анализа данных в социальных сетях, которые позволяют определить и оценить, что говорят о компании, продукте или бренде в Интернете.

Вы также можете создавать свои инструменты, такие как опросы, отвечать на вопросы или предлагать идеи из социальных сетей, таких как Facebook или Twitter. Самое главное, как эта информация анализируется и какие конкретные данные вы можете извлечь.

3. Добавьте раздел часто задаваемых вопросов на свой веб-сайт.

Эту аббревиатуру FAQ вы, несомненно, видели на многих веб-сайтах. Это означает « Часто задаваемые вопросы », раздел «Часто задаваемые вопросы». Для TRAM это отличная помощь в решении частых вопросов пользователей; это также облегчает работу службы поддержки клиентов для онлайн-бизнеса при предоставлении ответов (которые перенаправляют в Интернет, тем самым генерируя больше трафика). Польза комплексная!

Наиболее часто задаваемый вопрос: как улучшить обслуживание клиентов в электронной коммерции? Из ваших исследований в социальных сетях и журналов запросов клиентов вы можете определить наиболее часто интересующие вопросы и создать этот раздел на своем веб-сайте. Его полезность замечательна, поскольку он уменьшит рабочую нагрузку, связанную с ответами на один и тот же вопрос по отдельности, в десятки раз, улучшая пользовательский опыт.

Вопросы, включенные в раздел, должны быть актуальными и частыми. Кроме того, ответы должны стать добавленной стоимостью, увеличивая знания покупателя и побуждая его продолжать поиск и покупку в нашем магазине.

4. Предоставляет возможность общаться в чате

В большинстве случаев процесс онлайн-покупок осуществляется без вмешательства другого человека. Однако у клиентов могут быть сомнения или желание наблюдать за процессом, а поскольку это операция в Интернете, они также хотят, чтобы их обслужили быстро и эффективно; на самом деле, они готовы ждать меньше времени, чем если бы они были в физическом магазине.

В этом примере мы можем видеть, как Mr. Wonderful упрощает возможность общения в чате со своей командой:

Mr. Wonderful предлагает возможность общаться вживую.

Хотя это еще не модно среди небольших магазинов или индивидуальных предпринимателей, оно было принято крупными и средними компаниями: это «живой чат», который позволяет покупателю связаться с представителем компании и общаться в режиме реального времени.

Онлайн-чат оказался очень удобным для клиентов, а также для компании и ваших сотрудников. Для клиентов, потому что пока они ждут приема (на самом деле время ожидания меньше, чем в «колл-центре»), они могут заниматься другими делами. Для сотрудников и компании, потому что клиент чувствует, что о нем хорошо заботятся, и с большей вероятностью вернется, а также уменьшит нагрузку на работников, которые находятся в непосредственном контакте с клиентами. А для компании, поскольку это снижает расходы на телефонную связь, это повышает эффективность работы сотрудников и шансы на увеличение продаж за счет более счастливых и удовлетворенных клиентов.

Иногда может возникнуть соблазн установить компьютерную систему «виртуальных помощников». В некоторых случаях, как повторяющиеся вопросы или как первый контакт с клиентом, чтобы узнать, что его жалоба или беспокойство были получены, они могут быть полезными. Но я могу заверить вас, что рано или поздно клиенты обнаружат, что разговаривают с роботом, и это может быть очень неприятно. Чтобы создание живого чата не было неприятным и вместо этого стало динамикой ваших продаж, я рекомендую:

• Иметь хорошо обученную команду «живого чата». Члены этой команды должны иметь всю необходимую информацию, такую ​​как руководства по разговорам и шпаргалки; умеете отвечать на часто задаваемые вопросы и напоминать собеседникам о посещении страницы компании в социальных сетях, оставив комментарий (таким образом увеличивая свое присутствие в социальных сетях)
• Усильте команду в часы пик за счет большего количества работников или найма внештатного персонала, в том числе работающих на дому.
• Включите сотрудников отдела продаж в команду живого чата. Они могут быть более эффективными и превращать звонки в потенциальных клиентов.

обслуживание клиентов

5. Отвечайте быстро и эффективно

Согласно исследованию Brand Company, клиенты будут рекомендовать бренд, даже если ответ будет неудовлетворительным, если они получат его быстро! Так что время стало одной из самых важных ценностей для клиентов, и они ценят то, что компании учитывают это. Поэтому, чтобы предложить хорошее обслуживание клиентов в вашей электронной коммерции, вы должны знать передовые методы обслуживания клиентов электронной коммерции, вы должны помнить, что время отклика играет и будет играть значительную роль.

С другой стороны, допустимое время ожидания ответа варьируется в зависимости от канала, выбранного одной стороной (в то время как для консультации по электронной почте они могут ждать от 6 до 24 часов, когда они делают это через социальные сети, они ожидают немедленного ответа или максимальная часовая задержка!). Клиенты, у которых есть жалоба или проблема, ожидают более быстрого ответа, чем те, кто задает вопрос или делает предложение.

По этим причинам важно вести учет или использовать компьютерную программу, позволяющую установить порядок приоритетности сообщений на основе ключевых слов, принимая во внимание, что чем быстрее вы ответите, тем выше будет удовлетворенность клиентов, даже если это просто чтобы вы знали, что ваше беспокойство было получено. Ведутся работы по устранению проблемы. Вы также можете обеспечить хорошее обслуживание клиентов, используя аутсорсинг обслуживания клиентов электронной коммерции.

Важно иметь необходимую технологическую платформу и слаженную команду, а также определенную стратегию для быстрого и эффективного реагирования. Ключевыми факторами для быстрого и эффективного лечения являются:

• Минимальная задержка ответа;
• Близость, честность и прозрачность;
• Определенный протокол;
• Удобное программное обеспечение.
• Четко определенные ключевые слова (примеры: заказ, поломка, отгрузка, возврат, претензия)

Я хотел бы знать, с какими препятствиями вы сталкиваетесь, чтобы предложить хорошее обслуживание клиентов для онлайн-бизнеса.

Спасибо за чтение.