Уроки обучения клиентов TechSmith с Дугом Бруннером

Эффективно ли вы обучаете своих клиентов?

Видеоуроки, блоги и техническая документация — это лишь некоторые из различных способов, с помощью которых вы можете предоставить пользователям вашего продукта помощь, необходимую им для достижения успеха. Но настоящее расширение прав и возможностей ваших клиентов выходит за рамки материалов, которые вы предоставляете.

Обучение клиентов — это невероятно широкая тема, в которой есть что рассмотреть с точки зрения клиента, создания контента и бизнеса. Дуг Бруннер, менеджер по обучению клиентов компании TechSmith, делится своими мыслями о создании учебных материалов, которые оказывают сильное влияние на ваших клиентов и, следовательно, на ваш бизнес.

Дуг — педагог и опытный педагог-дизайнер. Он создал обучающие видеоролики для различных проектов, включая Camtasia. Дуг также руководит стратегией и подходом TechSmith к обучению клиентов.

Видео на эту тему вы можете посмотреть вверху этого поста . Чтобы послушать эпизод подкаста, нажмите «Воспроизвести» ниже или читайте дальше…

Цель обучения клиентов

По словам Дуга, подход TechSmith к обучению клиентов заключается в том, чтобы помочь клиентам решить их проблемы. Команда по обучению клиентов сосредоточена на предоставлении клиентам знаний, чтобы они успешно выполнили задачу или достигли своих целей.

«Нам нравится формулировать это так, будто [клиенты] нанимают наши продукты, чтобы помочь им выполнить работу или решить проблему».

Обучение клиентов TechSmith проводится в самых разных форматах, подходящих для самых разных учебных предпочтений. Есть обучающие видео, статьи, очное обучение, вебинары и даже более формализованное обучение с сертификацией.

Хотя большая часть этого образовательного контента является автономной, некоторые из них также включаются в продукт, например, во время онбординга и во время работы с продуктом. Это направлено на то, чтобы настроить пользователей на успех с того момента, как они опробуют продукт, и продолжать помогать им по мере того, как они изучают более продвинутые методы.

Для Дага важно, чтобы инициативы TechSmith по обучению клиентов основывались на сочувствии к клиентам. Его цель — всегда начинать с клиента и понимать, что ему нужно, прежде чем указывать ему на какой-либо контент для обучения клиентов.

Как TechSmith разрабатывает пользовательский интерфейс для обучения клиентов

Поэтому неудивительно, что первый шаг Дага в разработке пользовательского опыта обучения клиентов — это понять клиента, продукт и отношения между ними. Даг предлагает для начала задать несколько вопросов о клиенте, например:

• Какова цель пользователя?
• Что они пытаются сделать?
• Есть ли проблема, которую они пытаются решить?

Далее рассмотрим их мотивы. Возможно, ваш клиент хочет знать все о продукте, прежде чем начать его использовать, или ему нужен ответ на конкретный вопрос.

Основываясь на своем понимании, вы можете приступить к обучению клиентов, отвечающему их потребностям. Так, например, если ваш клиент хочет узнать много информации, вы можете указать ему курс для начинающих. Это может включать в себя несколько коротких видеороликов, которые дают им достаточно знаний и уверенности, чтобы завершить свой первый проект.

Если ваш клиент ищет конкретную информацию, важно направить его к более специализированному контенту. Учебники по использованию определенных функций или техническая документация могут помочь клиентам быстро решить свои проблемы и добиться большего успеха в целом.

Но как TechSmith узнаёт мотивацию своих клиентов? Дуг говорит, что ключом к успеху являются постоянные исследования.

«Мы всегда занимаемся исследованиями в той или иной форме. Мы всегда предлагаем нашим пользователям вопросы для опросов на обучающих страницах, в статьях и во время вебинаров. Мы стараемся получить как можно больше отзывов, чтобы мы могли действительно понять, представляем ли мы правильный контент нашим клиентам».

Что делает обучающее видео для клиентов отличным?

Дуг считает, что обучающие видеоролики для клиентов будут успешными, если они адекватно преподают тему в хорошем темпе. В среднем обучающие видеоролики TechSmith длятся от 2 до 6 минут. Каждый из них хорошо спланирован и предназначен для конкретного рабочего процесса или плана для быстрого и четкого обучения пользователей.

Большинство этих видеороликов по делу, содержат высококачественные инструкции и немного индивидуальности. Однако при обучении более продвинутым навыкам и приемам Даг подчеркивает, что для пользователя полезнее объяснять в более медленном темпе.

«Нельзя взять сложную тему, преподавать ее за очень короткий промежуток времени и ожидать, что все ее усвоят».

Сложные темы могут ошеломить пользователей. Вместо того, чтобы пытаться втиснуть как можно больше информации, Дуг советует создавать более медленные учебные пособия, чтобы клиенты могли следовать и усваивать информацию.

Предоставление образовательного контента для клиентов, где люди учатся

Поведение ваших клиентов в процессе обучения является ключом к предоставлению им необходимого обучающего контента в нужном месте. Для Дуга это означает выяснить, где клиенты TechSmith ищут решения своих проблем.

«Первым местом, куда идут наши клиенты, является Google или YouTube. Они вводят свой вопрос и ожидают найти ответ».

Это сложная задача для любого бизнеса, поскольку вы хотите, чтобы ваши клиенты находили необходимую им помощь, не отвлекаясь на другие продукты и услуги на рынке. Вы создаете лучший образовательный контент для своих продуктов, поэтому клиенты должны использовать ваш контент. Но с учетом того, как работают поисковые системы, если люди обращаются к Google и YouTube, это не всегда может быть результатом. Поэтому важно, чтобы ваш контент был доступен там, где ваши клиенты ищут его.

«Второе наиболее распространенное место, где люди ищут поддержку, — это непосредственно продукт».

Совет Дага: узнайте, где у вашего продукта есть ключевые точки трения. Затем вы можете выбрать, как вы сгладите проблему, либо с помощью некоторого образовательного контента, либо путем направления клиентов к вашей более широкой образовательной экосистеме.

Почему контент для обучения клиентов важен для бизнеса

Быстрые ответы и эффективные образовательные решения жизненно важны для того, чтобы ваши клиенты оставались довольными и помогали им достичь успеха. Подход TechSmith к обучению клиентов дает пользователям знания и навыки, но реальность такова, что успех клиента ведет к увеличению продаж.

Таким образом, ваша стратегия обучения клиентов может быть успешной на многих уровнях. Он может дать клиентам необходимое руководство, помочь вашему бизнесу достичь своих целей и даже стать одним из видов входящего маркетинга.

Самая большая перемена, которую Даг видит сейчас в контенте для обучения клиентов, заключается в том, что все больше и больше людей используют его до того, как приобретут продукт. Ранние исследования показывают, что 30-50% людей, просматривающих учебные пособия TechSmith, еще не владеют продуктом TechSmith.

«По сути, мы непреднамеренно создаем входящий маркетинговый контент».

Хотя еще предстоит провести исследования точного поведения потребителей, они уже меняют представление о том, как работают вместе отделы маркетинга и обучения клиентов. Даг предполагает, что по мере продвижения вперед учебные пособия и образовательный контент можно будет чаще использовать в качестве маркетинговых материалов.

Но, в конечном счете, Дуг считает, что бесплатное обучение клиентов и учебный контент — это способ отблагодарить клиентов TechSmith.

«Они платят за наши продукты, они инвестируют в нас — это способ для нас инвестировать в них».

Узнайте все, что вам нужно знать о Camtasia, Snagit, Knowmia, Audiate и других продуктах TechSmith, из наших руководств и учебной библиотеки . Исследуйте библиотеку и изучите основы или оттачивайте свои навыки, изучая более продвинутые техники.

Нужна помощь в создании обучающего и обучающего контента? Академия TechSmith предлагает множество бесплатных ресурсов для развития ваших способностей и уверенности в себе. Ознакомьтесь со всеми доступными курсами здесь .