Что такое СОП? Написание стандартных операционных процедур

Что звучит более сухо и скучно, чем стандартные операционные процедуры ? Даже аббревиатура СОП не помогает апелляции.

Но реальность такова, что актуальные, хорошо написанные СОПы являются основой роста бизнеса.

Умные, ориентированные на рост организации понимают это. Только за последние пять лет количество поисковых запросов по стандартным операционным процедурам выросло почти на 40%. Поскольку компании уделяют новое внимание повышению операционной эффективности, СОП становятся важной частью головоломки.

Так что забудьте об этой пыльной папке, лежащей на полке, покрытой паутиной.

В этом руководстве мы покажем вам, как создавать стандартные операционные процедуры, которые действительно изменят ваш бизнес. И что ваши люди действительно оценят и воспользуются этим.

Мы углубимся в то, что, почему и как, и даже поделимся советами о том, как повысить уровень ваших СОП с помощью визуальных эффектов и видео (что проще, чем вы думаете, с Camtasia и Snagit).

Что такое СОП (стандартная операционная процедура) с примерами?

Стандартные операционные процедуры имеют множество названий и могут даже принимать разные формы. Некоторые знают их как технологические документы, руководства по бизнесу или даже как устаревшие учебные пособия. Однако люди, использующие СОП, могут называть ее своей шпаргалкой, пособием по работе или краткой справочной карточкой.

В отраслях со множеством нормативных требований или в условиях высоких ставок СОП может включать подробные шаги. Однако во многих бизнес-средах СОП представляет собой скорее пошаговое руководство, чем сценарий, оставляющий некоторое пространство для интерпретации – и даже инноваций – для улучшения процесса.

Примеры стандартных рабочих процедур, которые вы можете найти в различных отделах:

• HR: наймите и внедрите нового члена команды
• Бухгалтерский учет: настройка нового поставщика в биллинговой платформе.
• ИТ: Реагировать на сбой системы
• Маркетинг: опубликуйте сообщение в блоге.
• Служба поддержки клиентов: Обработка возврата средств
• Продажи: развивайте лидов от создания до закрытия
• Исследование клиентов: Проведите и обобщите серию интервью с клиентами.
• Инженерное дело: завершить аудит безопасности.

Почему стандартные операционные процедуры важны для бизнес-операций?

Многие команды и организации обнаруживают необходимость в стандартных операционных процедурах в момент кризиса. Давний член команды подает уведомление, и годы знаний о процессах вот-вот уйдут за дверь. Организация переживает бурный рост, создавая узкие места вокруг первоначальной команды. Инвесторы требуют краткосрочного роста прибыли, поэтому крайне важно устранить потери и избыточность.

СОП могут стать болеутоляющим средством, помогающим организации увеличивать или уменьшать масштабы операций. Но они лучше в качестве витаминов, внедренных до кризиса, оттачивающих бизнес-операции с течением времени и многократного использования.

Когда СОП используются в качестве витаминов, организации каждый день получают выгоду от увеличения:

• Последовательность : которая улучшает качество и качество обслуживания клиентов.
• Эффективность : сокращает количество отходов и доработок.
• Соответствие : что снижает риск нарушений нормативных требований.
• Гибкость кадрового обеспечения : что снижает затраты на текучесть кадров или аутсорсинг.

Короче говоря, организация становится сильнее и гибче, когда наступает следующий кризис.

Ключевые элементы стандартной операционной процедуры (СОП)

Компоненты различаются, но наиболее распространенными элементами СОП являются:

• Контекст и метаинформация о СОП :
  • Для чего предназначен этот документ?
  • Чего оно не предназначено?
  • Какие разделы включены в документ (оглавление)?
• Роли и обязанности :
  • Кто что делает?
  • Как часто они будут выполнять шаги?
  • Каков предполагаемый результат?
• Пошаговые инструкции:
  • Как они это делают?
  • Какие шаги им следует предпринять?
• Инструменты и ресурсы:
  • Какие инструменты и другие материалы они будут использовать?

Как написать эффективную СОП

Шаг 1: Знайте свою аудиторию

Невозможно обеспечить правильный уровень детализации вашей СОП, если вы не знаете, что ваша аудитория уже знает, а что нет.

Предположим, что они знают слишком много, и вы рискуете пропустить важные шаги. Предположим, что они знают слишком мало, и вы рискуете написать утомительное 100-страничное руководство, на которое они никогда не ссылаются, потому что «уже знают этот материал».

Проклятие знания описывает универсальный человеческий опыт: как только что-то становится вам знакомым, трудно вспомнить, каким оно было до того, как вы это узнали.

Эту концепцию можно с юмором проиллюстрировать на примере конкурса «Точные инструкции», в котором одному человеку предлагается задокументировать серию шагов, которым буквально будет следовать другой человек, который, кажется, ничего не знает об этой задаче.

Используйте методы исследования, такие как беседа, наблюдение и опрос, чтобы поставить себя на место своей аудитории. Максимально развейте проклятие знаний и предоставьте инструкции на нужном уровне детализации.

Совет для профессионалов: также подумайте, где может проходить процедура. В таких отраслях, как производство или здравоохранение, решение потенциальных проблем со здоровьем и безопасностью в вашей СОП может иметь решающее значение.

Шаг 2. Определите задачу или процесс

Определите приоритетные задачи или процессы, которые вы будете охватывать.

Простой способ сделать это: поговорить с менеджером или заинтересованным лицом, ответственным за бизнес-операции. Или поговорите с отдельными участниками, которые отвечают за выполнение задач. В идеале вам следует проконсультироваться с обоими. Задачи, которые имеют высокий уровень ошибок/неуспехов, а также задачи, которые выполняются нечасто (и поэтому легко забываются), часто являются отправной точкой с высокой рентабельностью инвестиций.

Даже если вам дали список задач для документирования, разумно будет задать достаточно вопросов, чтобы укрепить уверенность в том, что эти задачи были признаны наиболее необходимыми. И полностью понимать контекст, в котором будет использоваться СОП.

Шаг 3. Соберите информацию от членов команды

Если вы знакомы с процедурой, которую будете документировать, создайте приблизительный план на основе своих знаний и проверьте его среди членов команды, которые регулярно выполняют эту процедуру. Мнения этих экспертов в предметной области (SME) могут помочь гарантировать, что ваша СОП охватывает все необходимые шаги, не включает много посторонних деталей и использует язык, фактически используемый в этой функциональной области.

Если вы не знакомы с задачей, понаблюдайте за тем, как МСП выполняет задачу, и запишите ее с помощью камеры смартфона или устройства записи экрана. Составьте план, просматривая записи и суммируя шаги, предпринятые МСП.

Внимание: не путайте МСП с целевой аудиторией — помните, что МСП страдают от проклятия знаний, и они могут даже говорить что-то вроде: «Мы все игнорируем официальные инструкции и вместо этого выполняем задачу таким образом».

Итак, сопоставьте то, что вам говорят МСП, с тем, что вы узнали о своей аудитории на Шаге 1, и с тем, что вы узнали о приоритетах управления на Шаге 2. Делитесь своим планом с заинтересованными сторонами заранее и часто, пока его легко редактировать.

Иногда сам акт документирования стандартных операционных процедур показывает, насколько на самом деле нестандартны ваши операции!

Шаг 4. Создайте четкий и действенный формат

Стандартные операционные процедуры существуют во многих форматах. Но наиболее распространенными являются:

• Контрольный список : лучше всего подходит для задач, которые не нужно выполнять в определенном порядке.
• Пронумерованные шаги : лучше всего, когда важна последовательность шагов.
• Блок-схема : лучше всего подходит для сценариев ветвления (если/то)

Используйте форматирование, такое как отступы, маркеры и жирный шрифт, чтобы подчеркнуть структуру задачи и облегчить понимание содержания. Подзадачи должны быть вложены в родительскую задачу посредством отступов. Маркированные и нумерованные списки помогают читателю отслеживать, где они находятся в последовательности. Выделение жирным шрифтом подчеркивает ключевую информацию.

Шаг 5. Добавьте визуальные эффекты для ясности

Хотя создание СОП в виде стены с текстом может показаться заманчивым, исследования показывают, что визуальные эффекты являются важнейшим компонентом. Двое из трех сотрудников лучше справляются с задачами при визуальном общении, а не при невизуальном, и они усваивают информацию на 7% быстрее с визуальными эффектами, чем без них.

Самый простой способ включить визуальные эффекты в технические СОПы — использовать Snagit для создания снимков экрана программных интерфейсов или этапов процесса. Вы даже можете повторно использовать части записей вашего МСП на Шаге 3.

Вы можете использовать Snagit для обрезки, удаления конфиденциальной информации, разметки и иного редактирования снимков экрана (или фотографий, сделанных на ваш смартфон), а затем отправлять их на свою авторскую платформу или в выбранный вами редактор документов.

Или сделайте еще один шаг и используйте встроенные инструменты и шаблоны Snagit для создания простых СОП в различных форматах, не выходя из инструмента. Эти шаблоны СОП, разработанные профессиональным разработчиком информации, можно распространять в цифровом виде или распечатывать и публиковать.

На некоторых рабочих местах, например в цехах, СОП может потребоваться распечатать и использовать их как физический объект. А вот в офисе, где оператор уже сидит за компьютером… видеоуроки — это практичный формат.

Видео в целом стало для работников очень предпочтительным средством просмотра контента с практическими рекомендациями. Исследования показали, что 83% людей предпочитают изучать учебный или информационный контент с помощью видео, а не текста или аудио.

Видеоуроки не только пользуются популярностью, но и позволяют наглядно показать процесс в целом, оставляя меньше места для путаницы или языковых барьеров. Мы рекомендуем Snagit преобразовать серию снимков экрана в видеоинструкции и Camtasia для мощного и гибкого создания обучающих видеороликов.

Лучший инструмент для резки для Windows и Mac

Не позволяйте неуклюжим встроенным инструментам сдерживать вас. Делайте и редактируйте снимки экрана с помощью Snagit!

Получить Снагит

Шаг 6: Составьте проект СОП для рассмотрения

Уточните схему и превратите ее в черновой вариант текста, а также визуальные эффекты для стандартного документа рабочих процедур. Стремитесь к ясному, простому и прямому языку, свободному от жаргона. Используйте активный залог (например, открыть окно ), а не пассивный залог (например, окно следует открыть ).

При создании видео сначала разработайте простую раскадровку, содержащую три столбца:

1. Сценарий повествования, которое зритель услышит в устной форме.
2. Статические снимки экрана или фотографии, представляющие визуальные эффекты. зритель увидит в каждой сцене (опять же, Snagit отлично подходит для сбора этих изображений-заполнителей)
3. Краткое описание происходящего на экране зритель увидит разворачивание каждой сцены

Получите предложения по этому проекту или раскадровке от ключевых заинтересованных сторон, как руководства, так и МСП. Будьте конкретны в запросе на отзыв: какой отзыв вам нужен/не нужен на данном этапе, где его оставить и к какой дате.

В идеале, пусть все заинтересованные стороны просматривают один и тот же черновик в общем месте, где они смогут видеть комментарии друг друга, отвечать на них и, возможно, разрешать противоречивые отзывы (чтобы вы не застряли, пытаясь решить все проблемы самостоятельно). Как только вы почувствуете, что черновик готов как минимум на 90 %, приступайте к работе.

Шаг 7. Протестируйте СОП и повторите ее.

Именно здесь так и хочется вздохнуть с облегчением и отметить проект как выполненный. Но, как и во всем остальном, маловероятно, что первая версия окажется лучшей. Кроме того, процедура может со временем измениться!

Итак, поместите некоторые механизмы чтобы оценить эффективность вашей СОП и собрать дополнительную информацию, которая поможет вам усовершенствовать и обновить ее. Регулярные аудиты помогают выявить области, где могут потребоваться корректирующие действия, обеспечивая постоянное соблюдение СОП.

Это может означать создание в будущем контрольной точки для менеджера и руководителей групп, которые используют СОП, включая URL-адрес или QR-код для направления обратной связи по вашему усмотрению, или даже сделать СОП доступным для редактирования командой, использующей ее.

Лучшие практики документации СОП

Если вы уже знакомы с процессом, который документируете, может возникнуть соблазн сразу же приступить к написанию СОП. Но на самом деле лучше сделать паузу и подумать о том, с чего лучше всего начать и как следовать эффективному, масштабируемому процессу, который принесет вам максимальную отдачу от вложенных средств.

Если в вашей организации существует практика документирования СОП, начните с проверки того, что у вас уже есть. Попросите членов команды поделиться с вами СОП, на которые они в настоящее время ссылаются, или отправить их новому сотруднику или подрядчику. Просмотрите и обновите эти документы по мере необходимости. Рассматривайте их как основу для дальнейшего развития, чтобы новые СОП соответствовали уже используемому набору.

Если вы начинаете с нуля, есть два основных метода принятия решения, с чего начать: стратегический и оппортунистический.

Стратегический метод

В пределах функциональной области каталогизируйте задачи по частоте, сложности и критичности (уровень риска в случае неправильного выполнения).

Если люди, ответственные за эти задачи, в основном опытные члены команды с низкой ожидаемой текучестью кадров, не начинайте с простых и частых задач. Члены команды уже должны иметь с этим дело! Вместо этого сосредоточьте свои усилия по документированию СОП на любых периодических, относительно сложных и важных задачах, которые они выполняют. Эти задачи, скорее всего, будут представлять собой проблему каждый раз, когда они возникают, и ваши СОП могут оказаться очень полезными для обеспечения последовательного и точного выполнения.

С другой стороны, если в функциональном отделе большая текучка кадров или аутсорсинг, возможно, стоит потратить время и силы на документирование даже простых, повседневных задач, чтобы значительно ускорить адаптацию новых сотрудников, работающих на полную ставку или по контракту, которые нужно начинать с азов.

Оппортунистический метод

Во многих организациях документирование СОП не является чьей-либо работой. В этом случае «проложить коровьи тропы» может оказаться наиболее практичным подходом.

Когда вы задаете следующий вопрос «как мне быть», привлекаете следующего члена команды, тушите следующий пожар или внедряете следующую технологию, позвольте этим срочным требованиям установить приоритет для ваших усилий по документированию СОП. Переформулируйте каждый входящий «запрос» и вместо мышления 1:1/одноразового использования примите мышление 1:много/вечнозеленое. Пишите СОПы не только для одного случая, который перед вами, но и для этого случая, и для следующего.

Сделайте этот метод масштабируемым, привлекая членов команды к использованию того же подхода. Чтобы сделать это хорошо, вам потребуются легкодоступные инструменты создания, шаблоны СОП, установленные методы распространения и поддержка со стороны руководства. Для преобразования разового ответа в постоянную СОП требуется немного больше времени на каждый запрос, но эти небольшие инвестиции окупаются в долгосрочной перспективе.

Шаблоны СОП: инструмент экономии времени

Преимущества шаблонов СОП

Стандартная рабочая процедура шаблоны сокращают время создания документации. Экономия трудозатрат с течением времени. Шаблоны также обеспечивают согласованность представления, формата и расположения документов, что упрощает их поиск и отслеживание.

Где найти шаблоны СОП

Вы можете найти десятки бесплатных и платных шаблонов СОП в сервисе Snagit Asset. Эти визуальные шаблоны можно загрузить непосредственно в Snagit и заполнить скриншотами, фотографиями, а также текстовыми заголовками и подписями. Шаблоны предлагают ряд макетов контента, основанных на лучших практиках информационного дизайна. Они также включают ключевые метаданные, такие как автор и дата последней редакции.

В некоторых отраслях приняты стандартные шаблоны СОП (станут ли они SSOP?), с которых вы можете начать и настраивать их по мере необходимости. Также стоит создать файлы шаблонов, доступные только для чтения, для Microsoft Word или Google Docs, которые могут дублироваться и редактироваться членами команды для обеспечения единообразия формата.

Как настроить шаблон

Настройте шаблон так, чтобы он отражал брендинг вашей компании: логотип, шрифт и любые элементы дизайна. Помимо этого, подумайте, какие конкретные элементы нужно настроить, например отделы, роли и обязанности, а также соглашения об именах документов. И, конечно же, пошаговые инструкции будут специфичны для вашей команды и организации.

Внедрение и проверка ваших СОП

Помните визуальный образ папки, пылящейся на полке? Никто этого не хочет, особенно после того, как вы потратили столько времени, чтобы зайти так далеко. Чтобы ваши СОПы приносили пользу и оставались чистыми от пыли, обязательно учитывайте время, чтобы целенаправленно запускать новые СОПы и стимулировать их первоначальное внедрение, прежде чем переходить к следующему проекту.

Шаг 1. Поделитесь СОП со своей командой.

Создайте базовую осведомленность о том, что новая СОП существует, где ее найти, когда и как ее использовать. Не думайте, что одного сообщения по этому поводу достаточно. Вам нужно будет закрепить это сообщение, повторяя его и привлекая менеджеров и/или руководителей внутри команды, чтобы они привлекли внимание к новым документам.

Шаг 2. Обучите сотрудников

Используйте существующие собрания команды или специальный сеанс, чтобы познакомить членов команды с использованием СОП. Начните с самого начала: когда [вызывает событие], возьмите СОП из [местоположения] и следуйте [этапам] .

Возможно, будет более эффективно проводить это обучение асинхронно, с помощью видео, созданного с помощью Camtasia, которое охватывает все, что вы рассказываете на собрании, но которое можно просматривать и пересматривать по требованию.

Снимайте отличные обучающие видео

Camtasia – лучший способ создавать обучающие и обучающие видеоролики, которые заинтересуют ваших зрителей.

Узнать больше

Шаг 3. Просмотрите и обновите СОП по каденции.

Бизнес-процессы, роли и платформы развиваются… и ваши СОП тоже должны меняться. Не реже одного раза в квартал выделяйте время для проверки и обновления документации СОП с учетом любых необходимых изменений или итераций. Попросите менеджеров и отдельных участников отметить СОП, которые требуют пересмотра или переписывания.

Совет: Snagit очень полезен для получения новых снимков экрана или записей экрана при изменении процедуры.

Как обеспечить последовательное соблюдение СОП

Назначьте ответственность

В рамках передачи определите назначенного владельца для каждой СОП, который будет отвечать за ее соблюдение и обновление по мере необходимости. В идеале укажите имя этого человека в документе, чтобы избежать путаницы в дальнейшем.

Мониторинг и измерение

Отслеживайте показатели производительности, чтобы убедиться, что СОП достигает своих целей. В зависимости от подхода вашей организации к операциям это могут быть количественные показатели, такие как меры обеспечения качества или показатели выполнения задач, или качественные входные данные, такие как отзывы менеджеров, руководителей групп и отдельных участников.

Действуйте согласно обратной связи

Пренебрежение обновлением СОП приводит к тому, что они теряют актуальность и выходят из употребления. Когда члены команды чувствуют, что никто не заботится об обновлении СОП, они перестают ссылаться на нее.

Когда владелец СОП подтверждает обратную связь и отвечает на нее (даже если обратная связь не приводит к изменению СОП, что иногда случается), это дает командам сильный сигнал о том, что СОП по-прежнему имеет значение.

Важность хорошо написанной СОП

Хорошо продуманная стандартная операционная процедура (СОП) гарантирует, что члены команды смогут эффективно выполнять задачи, поддерживать стандарты качества и получать стабильные результаты. Четко документируя процессы с помощью визуальных средств, вы создадите СОП, которым будет легко следовать и поддерживать.

Прекратите повторять вопросы

Создавайте понятные видеоролики и руководства с помощью Snagit, чтобы вам приходилось объяснять задачи только один раз.

Попробуйте бесплатно

Часто задаваемые вопросы о стандартных операционных процедурах (СОП)