Как измерить эффективность вашего обучения и содержания поддержки

Вы создаете обучающий, образовательный и вспомогательный контент, чтобы способствовать изменению поведения. Будь то изменение того, как ваши клиенты используют ваш продукт, помощь коллегам в переосмыслении процессов или помощь клиенту в решении проблемы с продуктом, ваш контент должен оказывать заметное влияние на то, как люди работают. Это касается как очного, так и онлайн-обучения.

Лучший обучающий контент делает это быстро и эффективно, позволяя клиентам и коллегам заниматься своими делами и продолжать работу.

Но как измерить эффективность обучения и поддержки?

Для TechSmith Academy мы поговорили с некоторыми ведущими экспертами по обучению, чтобы узнать, как они оценивают собственную эффективность. Они согласны с тем, что вы должны научиться измерять влияние вашего контента на поведение аудитории, чтобы понять, что работает — и что можно улучшить.

Они также предложили ряд советов, которые вы можете начать использовать прямо сейчас, чтобы начать анализ эффективности вашего контента.

Начните с базовой линии

Вы не можете измерить содержание своего обучения, если не знаете, как обстоят дела сейчас. Это означает, что нужно начинать с базовой линии.

Это может включать в себя уже установленные показатели, такие как данные о клиентах, производительность сотрудников или — в случае вещей, которые нельзя легко измерить — любые неподтвержденные данные, жалобы или предложения клиентов и т. д.

Как отмечает Синди Лорин, «поймите, к какому результату вы стремитесь… чтобы все, что вы строите, действительно соответствовало тому, чего вы пытаетесь достичь с самого начала».

Хотя это может быть непросто, есть способы получить информацию, которая может помочь вам установить базовый уровень.

Как отмечает Кэти Райан, вам, возможно, придется проявить творческий подход.

«Иногда это качественно. И так это данные выездного интервью, или это упоминается?», — сказала она. «Тогда вы можете измерить рост на основе обучения».

Помните, что ваш бизнес, скорее всего, отслеживает множество показателей, которые можно использовать для измерения эффективности обучения.

Тодди Норум считает, что это отличный способ измерить успех.

«Если вы видите улучшение в чем-то, что ранее отслеживалось как проблема, то вы знаете, что обучение, вероятно, как-то связано с этим», — предположила она.

Однако, предупреждает она, вы должны уметь согласовывать учебные действия с аналитикой.

Узнайте, что нужно изменить

Получив базовые данные, сфокусируйте свой контент на изменениях, которые вы хотите увидеть.

Как выразился Тим Слейд: «Что люди делают, чего не делают и почему?»

Как только вы узнаете ответы на эти вопросы, вы сможете создавать контент, ориентированный на то, как изменить это поведение. В конечном счете, дело не в том, что вы хотите, чтобы они знали, а в том, что вы хотите, чтобы они делали.

«Тогда выяснить, работает ли ваше обучение или нет, довольно просто, потому что это всего лишь вопрос «Тогда, выяснить, работает ваше обучение или нет, довольно просто, потому что это просто вопрос ответа, являются ли они делать это сейчас или нет?», — сказал он.

Получите обратную связь от участников

Имея исходный уровень и реализовав план тренировок, пришло время измерить эффективность ваших усилий.

Мы часто предполагаем, что для того, чтобы измерение успеха было достоверным, к нему должны быть привязаны точные цифры, но наши эксперты отметили, что существует множество отличных способов определить, достиг ли контент ваших целей, которые не обязательно соответствуют этому предположению.

Многие, в том числе Триш Уль, рекомендуют поговорить со своей аудиторией, чтобы узнать, что они думают.

«Отдайте его в руки людям, которым нужно его потреблять, а затем спросите их», — сказала она.

На первый взгляд, некоторые могут подумать, что это слишком анекдотично, чтобы быть по-настоящему эффективной стратегией, но со временем, собрав достаточное количество отзывов, вы сможете увидеть закономерности в ответах, которые помогут вам получить четкое представление о сильных и слабых сторонах вашего контента. . Это особенно полезно, когда вы сочетаете его с количественными показателями.

Помните, ошибаться — это нормально (пока вы адаптируетесь)

Люди в индустрии программного обеспечения знакомы с идеей быстрого отказа и адаптации для получения наилучшего возможного результата, но для других неудача может показаться большой проблемой. Особенно, когда вы создаете контент для клиентов.

Однако выяснение того, что работает, а что нет, — это процесс, который часто требует совершать ошибки и учиться на них. Рим не за один день строился!

«Будьте готовы ошибаться», — сказала она. «Будьте готовы сказать: «Хорошо, это был эксперимент, и я думал, что он даст такой результат».

И, если это не так, будьте готовы настроить его или, в крайнем случае, отпустить его и начать все сначала.

Модель Киркпатрика для измерения обучения

Хотя опрошенные нами эксперты не упомянули конкретно модель Киркпатрика, обсуждение содержания обучения и обучения клиентов было бы неполным без упоминания хотя бы ее существования.

И многое из того, что сказали наши эксперты, можно найти в этой модели, что усиливает ее важность.

Модель Киркпатрика была разработана в 1950-х годах профессором Висконсинского университета Дональдом Килпатриком. Он обеспечивает простой четырехуровневый подход к измерению эффективности обучения и образовательного контента.

Я не буду вдаваться в подробности, но вот основные моменты:

Уровень 1 — Реакция

Измеряет, насколько быстро учащиеся отреагировали на обучение, а также насколько оно актуально и полезно. Использует опросы и другие методы прямой обратной связи.

Уровень 2 — Обучение

Какой объем знаний получили учащиеся на тренинге? Использует результаты тестов, бизнес-показатели и другие достоверные источники данных.

Уровень 3 — Поведение

Как тренинг изменил поведение и производительность? Используются анкеты, отзывы коллег и менеджеров, ключевые показатели эффективности работы и многое другое.

Уровень 4 - Результаты

Измеряет ощутимые результаты, такие как снижение затрат, улучшение качества, повышение производительности и т. д.

В этих методах вы можете увидеть кусочки тактики, предложенной нашими экспертами. Для получения дополнительной информации о модели Киркпатрика посетите этот блог.

Нет единого способа измерить ваши результаты

От точных цифр и статистики до простых отзывов аудитории — существует множество способов измерить эффективность обучения. Самое главное, что вы измеряете это, а затем действуете в соответствии с тем, что вы найдете. Подкрепляйте методы, которые работают, и меняйте те, которые не работают.

Если вы еще не пробовали TechSmith Academy, сейчас самое время попробовать. Академия TechSmith – это АБСОЛЮТНО бесплатный инструмент обучения, от потрясающих учебных пособий по улучшению видеоконтента до дополнительных интервью с экспертами, который поможет вам вывести обучение клиентов, учебные пособия и обучающие видео на совершенно новый уровень.

Часто задаваемые вопросы