Освоение обучения клиентов с Дэниелом Куиком

Клиенты, которым помогли, — это счастливые клиенты, а счастливые клиенты — это лояльные клиенты.

Часто основной целью обучения клиентов является помощь пользователям. Будь то оказание им помощи в трудную минуту или использование обучения, чтобы рассказать им о более тонких функциях вашего продукта. Суть обычно в том, чтобы перевести пользователя от проблемы к решению.

Но это также намного больше.

С более широкой точки зрения, обучение клиентов является ключевой частью бизнес-стратегии, направленной на то, чтобы клиенты были довольны, чтобы они снова и снова возвращались к вашим продуктам. Проще говоря, хорошее обучение клиентов может сыграть важную роль в масштабировании вашего бизнеса.

Дэниел Квик — мастер обучения клиентов. Он имеет более чем 20-летний опыт разработки обучения, проведения тренингов и разработки программ обучения клиентов. Его опыт включает в себя ведущее обучение клиентов в Optimizely, Asana, а сейчас он является вице-президентом по стратегиям обучения в Thought Industries.

Что делает Дэниела уникально талантливым консультантом по работе с клиентами и лидером в своей области, так это его страстный подход к созданию учебного опыта, основанный на его прошлой карьере гейм-дизайнера. Если кто-то и может помочь вам разработать стратегию, которая порадует клиентов, так это Даниэль.

Дэниел делится своими мыслями о том, как организации могут создавать стратегии обучения клиентов, которые лучше подходят для их пользователей и их бизнеса. Он объясняет, как подходить к контенту с учетом эффективности и результативности, чтобы клиенты оставались довольными и лояльными.

Вы можете посмотреть видео на эту тему в верхней части этого поста, послушать эпизод подкаста, нажать кнопку «Воспроизвести» ниже или узнать больше…

Зачем создавать обучающий контент для клиентов?

Даниэль определяет обучение клиентов как «функцию, помогающую клиентам и потенциальным клиентам найти или получить максимальную отдачу от ваших продуктов». Но он считает, что действительно мощное обучение клиентов выходит за рамки обучения работе с продуктом и помогает клиентам развивать более широкие навыки и опыт.

Многие компании вкладывают средства в обучение клиентов, потому что предоставление клиентам такого рода знаний — отличная стратегия для сохранения их лояльности. Проблема в том, что это трудно измерить.

Вам может быть трудно получить поддержку от вашей организации, чтобы создать больше или разработать новый контент для обучения клиентов, потому что невозможно эмпирически доказать, насколько влиятельными были ваши существующие усилия.

Итак, как вы можете продемонстрировать влияние своего обучающего контента для клиентов?

Как найти ценность в обучении клиентов

Дэниел говорит, что есть две вещи, которые вы можете сделать, чтобы помочь вашей организации понять, в чем ценность создания и распространения контента для обучения клиентов.

1. Создайте стратегию

Определите свои цели и согласуйте их с бизнес-задачами. Когда вы понимаете, как ваш бизнес и ваши клиенты определяют успех, вам будет намного легче понять, насколько эффективна инициатива по обучению клиентов, потому что вы можете сравнить ее с эталонными показателями, с которыми все согласны.

2. Определите четкие корреляции

Многие переменные могут влиять на поведение ваших пользователей, поэтому важно найти связь между потреблением контента для обучения клиентов и конечными результатами. Например, Даниэль предлагает рассмотреть взаимосвязь между здоровым поведением клиентов (таким как обновление продукта) и клиентами, прошедшими какое-либо обучение.

Спойлер: каждый раз, когда Дэниел изучает эти два фактора, он находит между ними положительную связь!

Доступ к такого рода данным очень важен, говорит Даниэль.

«Увидеть четкие причинно-следственные связи между действиями, которые мы выполняем в наших программах обучения клиентов, и нашим бизнесом, позволяет нам показывать диаграммы и визуальные данные, чтобы действительно продать эту историю, получить дополнительные инвестиции и заинтересовать людей тем, что мы делаем».

Две стратегии создания эффективного и действенного обучения клиентов

Дэниел поделился двумя способами, которыми команды по обучению клиентов могут создавать контент, более эффективный для организаций и эффективный для конечных пользователей.

Его первое предложение — сократить количество обращений в службу поддержки, создав контент, который поможет вашим пользователям преодолеть наиболее распространенные болевые точки. Вы даже можете сделать еще один шаг вперед, распространяя этот контент среди сегментов ваших клиентов, которым он, скорее всего, понадобится, прежде чем они столкнутся с проблемой.

Это резко повлияет на количество времени, затрачиваемого на решение этих проблем с поддержкой, и высвободит возможности для масштабирования вашего бизнеса в другом месте, а не за счет расширения вашей команды поддержки.

Вторая стратегия Дэниела заключается в том, чтобы использовать контент, чтобы дать клиентам возможность использовать больше функций вашего продукта. Вы можете использовать всплывающие видео в своем продукте, например, чтобы показать людям, как использовать функции, которые они, возможно, не пробовали раньше. Он называет это «сокращением разрыва в потреблении».

Обе эти концепции направлены на то, чтобы помочь или обучить пользователя в «момент необходимости». Это более эффективно для пользователя, а также более эффективно для бизнеса, поскольку не отвлекает людей от продукта для обучения.

«Мы не просим клиентов прекратить то, что вы делаете, пойти сюда и научиться, а затем вернуться к тому, что вы делаете. Но скорее, пока вы делаете это, вы также можете узнать об этом. Все это должно быть тут же в нужный момент».

Дэниел считает, что инструкторы по обучению клиентов должны решить, как лучше всего проводить обучение клиентов в эти моменты, чтобы помочь своим пользователям добиться успеха.

Как использовать видео для обучения ваших клиентов

Одним из наиболее распространенных инструментов, которые используют преподаватели-клиенты, является видео. Даниэль предпочитает использовать видео в модульной структуре. Он создает видеоролики, каждое из которых преследует одну цель обучения, а затем использует их для построения всего пути обучения.

Дэниел считает, что важно тщательно продумать наилучший формат для каждой части вашего обучающего контента для клиентов (иначе не все должно быть видео). Наиболее распространенные видеоролики, которые делает Дэниел, основаны либо на обучающих материалах, либо на тематических обзорах, где они объясняют ценность продуктов.

Если вы хотите использовать видео в своей стратегии обучения клиентов, Даниэль поделился двумя главными советами. Во-первых, перепрофилируйте свой контент. У вас могут быть существующие видео, которые можно преобразовать в отдельные модули. Это может сэкономить вам много времени и дать вам целую библиотеку полезного контента без необходимости записывать что-то новое.

Второй совет — используйте людей в своих видео.

Дэниел своими глазами видел, насколько важно использовать людей в своих видео. Он говорит, что видеоролики в стиле говорящей головы особенно эффективны, когда речь идет о влиянии на ваших клиентов. Он сказал, что простое добавление вводных и концовок с говорящими головами к обучающим видеороликам привело к резкому росту интереса к курсу.

Итак, если вы хотите зацепить свою аудиторию, Даниэль рекомендует использовать человеческое лицо, чтобы сделать ваши видео более представительными с самого начала.

Что отличает хорошего обучающего клиента?

Наборы навыков в сфере обучения клиентов могут быть невероятно разнообразными, причем роли включают в себя что угодно: от обучения до написания и разработки учебных материалов. Дэниел говорит, что не обязательно важно, какие навыки вы привносите, важно, насколько вы страстно используете их для обучения других.

Однако есть две вещи, на которые должны опираться все обучающие клиенты, чтобы быть лучшими обучающими клиентами, какими они могут быть. Первое — любопытство.

Дэниел считает, что чем больше вы интересуетесь поиском новых и лучших способов обучения своих клиентов, тем большее влияние вы окажете.

Во-вторых, нужно помнить, где обучение клиентов относится к вашей общей бизнес-стратегии, и знать, как оно сочетается со всем остальным.

«Обучение клиентов действительно находится в уникальном положении на пересечении различных функций в бизнесе. У вас есть возможность учиться, но у вас также есть маркетинговая стратегия, стратегия успеха ваших клиентов, разработка продукта — все это затрагивает множество различных функций».

Чтобы прослушать полную дискуссию с Дэниелом и узнать больше советов по обучению клиентов, перейдите в начало этой страницы и нажмите «Воспроизвести» в выпуске подкаста или видео на YouTube.

Если вы хотите начать создавать полезный контент для своих клиентов, ознакомьтесь с бесплатными ресурсами в Академии TechSmith. У нас есть курсы, чтобы улучшить ваши навыки обучения, полезные навыки письма и многое другое!

Чтобы получить дополнительные советы и рекомендации экспертов, посетите Академию TechSmith на YouTube или прослушайте подкаст.