Как написать полезный справочный контент с Мишель Видемер

Что такое содержание справки?

Вам не нужно быть техническим писателем, чтобы создавать контент, который помогает людям использовать ваш продукт. Ваш контент должен помочь вашим клиентам помочь себе.

Контент для обучения клиентов помогает клиентам решать проблемы и выполнять необходимые им задачи. Предоставление этого контента является важным компонентом для обеспечения успеха вашего продукта у ваших клиентов.

Существуют способы создания эффективных справочных ресурсов, и в этом посте Мишель Видемер делится своим двадцатилетним опытом создания, оценки и улучшения содержимого справки для клиентов.

Вы можете посмотреть видео на эту тему в верхней части этого поста, послушать эпизод подкаста, нажать кнопку «Воспроизвести» ниже или узнать больше…

Что такое обучение клиентов?

Обучение клиентов помогает конечному пользователю добиться успеха с вашим продуктом. Мишель создает полезный контент, который дает пользователям навыки и мотивирует использовать продукт для выполнения задачи.

Обучение клиентов, чтобы они могли добиться успеха, является основой любого полезного контента. Но Микеле знает, что содержимое справки может быть больше, чем просто документ для быстрого поиска.

«Меня очень интересует это пересечение полезного контента и обучения. Как вы можете получить этот базовый уровень для других видов материалов, будь то обучение, маркетинг или даже процесс продаж? Как вы можете научить людей тому, что им нужно знать?»

Должен ли каждый знать, как писать справку?

Навыки письменного общения важны, и Мишель рассказывает об основах их улучшения в своем курсе TechSmith Academy « Написание полезной справки» .

Но когда дело доходит до справочного контента, важно расставить приоритеты как в том, как вы пишете, так и в том, для кого вы пишете. Будьте чуткими к тому, что нужно клиенту, — это то, как вы собираетесь создавать полезный контент.

Разрабатывая и создавая справочное содержимое для обслуживания только конечного пользователя, оно будет более эффективным. Это должен быть документ или инструмент, который они могут легко обрабатывать и в конечном итоге учиться.

«Единственное, что я действительно хочу, чтобы люди вынесли из этого, — это сопереживание».

Ошибка, которую совершают люди при создании обучающего контента для клиентов

Слишком много писать — распространенная ошибка, которую допускают люди при создании справочного контента.

Может показаться глупым сокращать всю тему до двух предложений, но чем меньше, тем лучше с справочным контентом. Разбивка вещей и упрощение процессов — лучший способ убедиться, что ваши пользователи могут следовать тому, чему ваш контент пытается их научить.

Если вы включите слишком много информации, конечному пользователю может быть сложно найти ответ на свой вопрос или изучить новый процесс.

Мишель советует относиться критично и избирательно к информации, которую вы включаете. Начните с выделения ключевых моментов и расставьте их в удобном для восприятия порядке. Затем подумайте, нужна ли вам дополнительная информация, которую вы собрали. Возможно, вам вообще не нужно его включать.

Создавать более короткий контент намного сложнее, чем более длинный. Однако у Мишель есть одна хитрость, которая помогает ей отсеивать ненужную информацию.

«Одна из вещей, которая действительно мне очень помогла, это то, что когда я начал снимать обучающие видео и делать собственное повествование, я читал что-то вслух. И как только вы читаете вслух, вы начинаете понимать, ничего себе, мне не нужно так много слов. Я могу сказать так быстрее».

Как решить, какой тип содержимого справки создавать

Некоторые примеры справочного содержимого включают учебные пособия, обучающие видеоролики, учебные пособия и даже электронное обучение. Любой контент, который помогает пользователю выполнить задачу, является контентом для обучения клиентов, но как выбрать тип контента для создания?

Лучший совет Мишель — начать с определения вашей цели. Прежде чем принимать какие-либо решения в отношении контента, узнайте, чего вы хотите, чтобы ваш контент помог пользователям достичь в первую очередь.

«Если вы действительно четко представляете, чего вы пытаетесь достичь, вам будет легче понять, какой продукт вам нужен».

Еще один отличный способ решить, какой тип контента создавать, — это поговорить с пользователями. Узнайте, какие типы контента они предпочитают использовать или какие типы контента помогут им решить их проблемы. В конце концов, контент для обучения клиентов полезен только в том случае, если клиенты его используют.

Как написать содержание справки

Как только вы узнаете информацию высокого уровня, такую ​​как ваша цель и ваша аудитория, вы можете начать писать контент для обучения клиентов. У Мишель есть трехэтапный процесс создания своего контента, и она подробно объясняет его в своем курсе Write Helpful Help TechSmith Academy.

Первый шаг – решить, что писать. Это включает в себя выбор темы, которую вам нужно осветить, и всего, что вы собираетесь включить. Мишель рекомендует разбивать информацию на «фрагменты», начиная с заголовка.

Первый блок должен быть заголовком, основанным на действии, относящимся к проблеме или болевой точке, с которой сталкивается пользователь. Следующий фрагмент — «Что в этом для меня?» заявление, которое сообщает читателям, чего контент поможет им достичь.

Другие фрагменты включают в себя использование ориентиров, чтобы помочь пользователям ориентироваться в содержимом, действия, а также скриншоты или изображения, которые улучшают опыт читателя и упрощают процесс.

Второй шаг — сделать ваш контент легко читаемым с точки зрения дизайна. Ваш контент должен хорошо выглядеть и поддаваться сканированию. Пользователи должны иметь возможность быстро находить информацию, просматривая документ.

Вы можете добиться этого, используя нумерованные списки, маркеры, жирный текст, где это уместно, и визуальные маркеры, такие как изображения. Эти визуальные эффекты помогают пользователям найти то, что им нужно, не увязая в тексте.

Третий шаг — сделать так, чтобы ваш контент было легко найти. Подумайте, как пользователи будут находить ваш контент, и упростите им доступ к нему.

Независимо от того, означает ли это его оптимизацию для поисковых систем или присвоение четкого названия, чтобы он выделялся в папке с другими полезными документами, содержимое вашей справки никому не поможет, если они не могут легко получить к нему доступ.

Если ваша платформа позволяет вам это делать, Мишель рекомендует использовать категории для сортировки и отображения содержимого справки. Она подчеркивает, что вы должны организовать свой контент так, чтобы он имел логический смысл, чтобы люди знали, как его искать.

Мишель также рекомендует использовать гиперссылки, чтобы контролировать ощущение попадания в информационную кроличью нору. Помещая гиперссылки в документ и четко обозначая их, пользователи могут размеренно переходить от одной информации к другой, чтобы узнать больше.

«Действительно эффективный способ использования гиперссылок — это сказать: я говорю только об этом прямо здесь, здесь есть все эти другие вещи, которые связаны между собой».

Важность эмпатии в полезном справочном контенте

Последние мысли Микеле касаются того, что делает содержание справки эффективным. Ее совет заключается в том, чтобы убедиться, что вы создаете справочный контент с позиции сопереживания.

Вам не нужно удивлять пользователей специальным дорогостоящим программным обеспечением. Это не то, что делает хороший полезный контент. Наиболее полезный справочный контент использует программное обеспечение, которое эффективно передает сообщение, будь то текстовый документ или видеозапись экрана.

И хотя важно SEO-оптимизировать ваш контент, чтобы помочь поисковым системам найти его, и может быть полезно предоставить пользователю больше контекста с помощью скриншотов, все эти фрагменты должны объединяться, чтобы создать полезный пользовательский опыт.

Итак, когда вы создаете свой справочный контент, поставьте себя на место пользователя и помогите своим клиентам помочь себе.

Чтобы узнать больше о создании лучшего обучающего контента для клиентов, ознакомьтесь с курсом Мишель « Написание полезной справки » в Академии TechSmith: https://academy.techsmith.com