Ваша возможность №1 оказывать клиентам необходимую им помощь с Асифом Рехмани

Когда ваши клиенты, учащиеся или пользователи сталкиваются с проблемами, поиск помощи, необходимой им для продвижения вперед, может привести к пустой трате драгоценного времени. На самом деле, это потерянное время может также иметь более широкое влияние на весь ваш бизнес.

Итак, как вы можете помочь своим клиентам получить необходимые рекомендации?

Стратегии контекстного и микрообучения — это лишь некоторые из способов, которыми вы можете поддержать своих пользователей и помочь им добиться успеха. Асиф Рехмани, основатель и генеральный директор VisualSP, присоединяется к нам в этом эпизоде, чтобы рассказать, что это такое и как вы можете интегрировать их в свой бизнес.

Asif поддерживает пользователей в контексте их собственной среды. Итак, он построил интерактивную систему навигации VisualSP. Сегодня эту систему используют более 2 миллионов пользователей по всему миру, помогая им выполнять свою работу.

Видео на эту тему вы можете посмотреть вверху этого поста. Чтобы прослушать эпизод подкаста, нажмите «Воспроизвести» ниже или читайте дальше…

Почему важен контекст

Учет контекста вашей аудитории или клиента имеет большое значение при оказании им помощи. Для Асифа контекст — это все, что вы испытываете в данный момент. Ваше окружение побуждает вас вести себя или чувствовать себя определенным образом, и Асиф предлагает вам привнести это понимание в процесс обучения.

Асиф называет свой подход «контекстной помощью». Его контент помогает пользователям, когда они сталкиваются со своими проблемами. Вместо того, чтобы заранее обучать пользователей навыкам и концепциям, Асиф направляет пользователей через процессы, когда они выполняют действия. Таким образом, пользователи находятся «в данный момент» и имеют весь контекст, необходимый им для применения содержимого справки на практике и достижения желаемого результата.

«Когда вы глубоко погружаетесь во что-то и изучаете конкретную концепцию, вспомните ли вы эту концепцию, когда она вам действительно понадобится? Будете ли вы помнить особенности того, что вам нужно делать, когда вам это нужно? Или когда вы находитесь в контексте выполнения реальной работы?»

Как избежать «переключения контекста»

Контекстная помощь также сокращает время, затрачиваемое на «переключение контекста». Это когда пользователи хотят выполнить действие, но сначала им нужно выяснить, как это сделать. Асиф отмечает, что исследования показывают, сколько времени теряется из-за переключения контекста и во сколько это в конечном итоге обходится бизнесу.

Например, если вы хотите подать заявление об отпуске, но не знакомы с процессом или программным обеспечением, вам, возможно, придется искать информацию, которая поможет вам. Возможно, вам придется проверить свою интрасеть, цифровое рабочее пространство, найти инструкции в самом программном обеспечении или даже использовать поисковую систему, чтобы найти необходимую помощь. Это отнимает время от ваших задач и нарушает любую глубокую работу или глубокое обучение.

«Тебе нужно время, чтобы войти в эту зону и в контекст. Когда вы выпадаете из контекста, если я правильно помню, требуется всего 20 минут, чтобы вырваться из контекста и вернуться в контекст».

Помощь должна быть легко доступна в тот момент, когда она вам нужна. Уменьшение потребности в переключении контекста позволяет пользователям сосредоточиться на том, что они делают, и дает им рекомендации, необходимые для быстрого и эффективного выполнения задач. Асиф считает, что этого можно добиться, сделав справку доступной в интерфейсе. Это может быть сделать значки справки или визуальные подсказки очевидными, или, если вы используете физический документ, прикрепить любой вспомогательный материал, который может понадобиться пользователям.

Как понять, какая помощь нужна вашим пользователям

Прежде чем вы действительно сможете помочь своим пользователям, вы должны понять, какая помощь им нужна. Возможно, есть определенные проблемные области, которые требуют решения или способов сделать процессы более понятными, чтобы пользователи могли легко следовать им. Асиф поделился своим трехэтапным процессом создания справочного контента для ваших пользователей.

1. Найдите болевые точки — где вашему пользователю нужна помощь? Где им постоянно нужно переключать контекст, чтобы получить нужную им информацию?
2. Решите, сколько информации им нужно — вам нужно предоставить подробный или подробный контент, чтобы помочь пользователям, или какой-то микроконтент сделает эту работу? У обоих есть свое место, поэтому вам нужно решить, какой стиль соответствует потребностям пользователя.
3. Выберите способ реализации справочного содержимого — например, вы можете создать распечатку, которую пользователи смогут держать на своем рабочем столе, вставлять информацию непосредственно в приложение или накладывать справочное содержимое поверх приложения, чтобы пользователи имели к нему доступ, когда им это нужно. Это.

Разница между микро- и макрообучением

Асиф предпочитает расширять возможности пользователей с помощью микрообучения. Он предполагает, что это лучшее решение для большинства пользователей, поскольку оно работает исключительно в контексте пользователя.

Контент для микрообучения отлично подходит, когда пользователям нужна быстрая и эффективная помощь. Примером может служить использование видео на YouTube, чтобы научить вас делать что-то менее чем за 10 минут, или пошаговое наглядное обучение использованию нового оборудования. Микрообучение быстро усваивается, а информацию легко применять на практике.

С другой стороны, макрообучение требует гораздо большего внимания. Примером макрообучения может быть прохождение курса или тренинга. Здесь вы должны отойти от текущих задач и посвятить время и внимание более глубокому пониманию процесса или концепции.

Как доставить ваш справочный контент

Содержимое справки может иметь множество форм и использовать различные средства. Вам необходимо тщательно оценить, какой ресурс, например простой текст, изображение или видео, будет эффективно сообщать пользователю о том, что ему нужно сделать.

«Если я хочу предоставить информацию о множестве различных аббревиатур или рекомендации по ограничению файлов, текст будет ясно сообщать об этом. Но будет очень сложно успешно передать это с помощью изображений».

Асиф отмечает, что каждый вид медиа имеет свое место, когда дело доходит до создания справочного контента. Но вам решать, какой тип будет наиболее успешным в помощи вашим пользователям.

Если вы только начинаете создавать справочный контент, Асиф советует сделать вашу информацию как можно более простой, но при этом сообщать то, что вам нужно. Если вам нужен только простой текст, не усложняйте его изображениями или видео.

Однако Асиф считает, что изображения — это мощный инструмент. Он часто использует скриншоты и другие визуальные элементы в качестве основы для создания справочного содержимого, потому что они обеспечивают контекст и улучшают понимание пользователя.

«Все думают образами. Если вы покажете кому-то изображение, вероятность того, что он его поймет, очень высока».

Последние слова совета Асифа

В мире технологий, который постоянно меняется, может быть очень сложно постоянно обновлять содержание справки. Приложения и программное обеспечение могут изменить свой интерфейс и сделать ваши существующие материалы устаревшими в одночасье. Итак, что предлагает Асиф для борьбы с этим?

Его совет — понять, что вы просто не можете все контролировать. Но вы можете быть уверены, что минимизируете затраты времени и максимизируете свое влияние. Асиф рекомендует не тратить больше времени, чем необходимо, на создание справочного содержимого (минимизация) и вместо этого сосредоточиться на том, чтобы помочь пользователям выполнить работу (максимально). Таким образом, ваш бизнес может добиться большего, помогая пользователям выполнять свои задачи, не отвлекаясь от текущей работы.

Если вы создаете справочный контент, наш курс TechSmith Academy « Написание полезной справки » содержит массу информации для повышения уровня ваших навыков. Существует также множество других бесплатных курсов и ресурсов, так что загляните в Академию TechSmith прямо сейчас!

Чтобы получить дополнительные советы и рекомендации экспертов, посетите Академию TechSmith на YouTube или прослушайте подкаст.