5 вопросов для улучшения контента для обучения клиентов

Можно ли построить успешный бизнес без успешных клиентов? Большинство людей согласятся, что ответ отрицательный. Но большинство компаний (как больших, так и малых) не тратят достаточно времени и энергии на обучение клиентов — фактически помогая своим клиентам научиться использовать ваши продукты.

Клиенты испытывают тревогу, когда пробуют новый продукт или услугу. Даже если вы считаете, что ваш продукт самый простой на рынке, новый пользователь все равно будет напуган, по крайней мере, в начале.

Вот почему так важно создавать высококачественный обучающий контент для клиентов, учитывающий их потребности, проблемы и пробелы в знаниях. Это помогает превратить клиентов в людей, которые действительно любят ваши продукты и будут постоянно совершенствовать свои навыки.

Джон Лех, аналитик отрасли обучения, описывает ситуацию следующим образом: «В мире, где успех клиентов все больше определяет общий успех бизнеса, обучение клиентов стало императивом».

Короче говоря, успех клиента = успех бизнеса. И вы можете принести больше пользы своим клиентам и бизнесу, создав контент для обучения клиентов в масштабе.

Что такое обучающий контент для клиентов?

Дуг Бруннер, менеджер по обучению клиентов компании TechSmith, считает, что контент для обучения клиентов — это не только обучение или учебные пособия, но и помощь пользователям в самопомощи.

«Думайте о контенте для обучения клиентов как о расширении возможностей», — сказал он. «Это контент, который призван помочь клиентам успешно использовать ваш продукт для решения своих проблем. Для нас это принимает форму обучающих видеороликов, справочных статей, онбординга внутри продукта, вебинаров, сообщений в блогах и многого другого».

Другие типы контента для обучения клиентов могут включать в себя такие вещи, как:

• Документация
• Учебники
• Тренинги
• Обучающие видео
• Сертификаты
• Встроенная справка
• Содержание поддержки

Хорошая новость: создание эффективного обучающего контента для клиентов не должно быть сложной задачей.

Благодаря обновленным технологиям и инструментам (таким как TechSmith Snagit и TechSmith Camtasia), помогающим создавать видео и изображения профессионального качества, теперь главный вопрос заключается не в том, «Как мне создавать привлекательный контент?», а в том, «Какой контент я должен создавать?» ?»

Чтобы ответить на этот вопрос, полезно обратиться к профессиональному тренеру. Тренеры знают, что лучший учебный контент преследует конкретную цель и решает конкретную проблему. И лучшие тренеры задают пять ключевых вопросов, которые помогут им определить цель и проблему, которую они пытаются решить.

Думай как тренер

Скорее всего, если вы не профессиональный тренер, вы не считаете «обучение» частью своей работы. Но если вы занимаетесь продажами, маркетингом, обслуживанием клиентов или поддержкой, можно с уверенностью сказать, что вам иногда (или даже часто) приходится создавать контент, который показывает вашим клиентам, как выполнить конкретную задачу или решить конкретную проблему. .

Будь то простой ответ по электронной почте на вопрос, создание руководства по продукту или быстрое видео с практическими рекомендациями, все это помогает создать программу обучения клиентов.

Иногда легко понять, какой контент создавать. Если клиент присылает вам электронное письмо с конкретным вопросом, очевидно, что ваш ответ должен отвечать на этот конкретный вопрос. Но что, если вас попросят создать что-то новое? Что, если кто-то придет к вам и скажет: «Эй, вы можете создать контент, объясняющий функцию X?»

Как получить максимальную отдачу от контента для обучения клиентов

Для Академии TechSmith мы спросили некоторых из лучших инструкторов в мире, как они успешно обучают и обучают клиентов и сотрудников. Они обсудили множество способов найти компас вашего контента, но лучшее из того, что они сказали, сводилось к пяти вопросам.

И вот они:

Пять вопросов для лучшего обучения клиентов

1. Какова цель контента?

Это может показаться пустяком, но удивительно, как часто контент создается без какой-либо конкретной цели.

Иногда может даже показаться, что есть цель, но действительно ли это цель? Например, нередко кто-то говорит: «Мне нужно 10-минутное видео о X» или «Давайте проведем часовой вебинар о Y».

Установка временных параметров или целевого количества слов — это не то же самое, что знание проблемы, которую вы хотите решить. Сам контент должен определять идеальную продолжительность видео или другого контента.

Вместо этого имеет смысл сказать: «Мне нужно показать нашим клиентам, как сделать X» или «Давайте сделаем практическое руководство по функции Y». Затем создайте обучающий контент для клиентов вокруг этой конкретной цели.

Сосредоточьтесь на достижении цели при наиболее эффективном использовании времени, а не на установке определенного времени или лимита слов. Решите проблему как можно быстрее и эффективнее, чтобы ваши клиенты могли жить своей жизнью.

2. Каковы ожидания и потребности вашей аудитории?

Как и в случае с любым типом коммуникации, лучше всего, когда это делается с учетом потребностей аудитории. Всегда есть вещи, которые мы хотим рассказать нашим клиентам о наших продуктах или услугах, но это не всегда то, что им действительно нужно знать.

Инструкции по продукту, в которых говорится о том, насколько замечательны его функции, но не показано, как они работают или как их использовать, скорее всего, не удовлетворят потребности клиента. Мы все любим расхваливать возможности нашего продукта, но, скорее всего, ваш клиент не поэтому искал учебник.

Если название вашего видео или других обучающих материалов для клиентов не соответствует фактическому содержанию, это тоже проблема. Фактически, недавнее исследование поведения при просмотре видео, проведенное TechSmith, показало, что наиболее распространенной причиной, по которой люди перестали смотреть информационное или обучающее видео, было то, что содержание не соответствовало их ожиданиям.

Вы должны выполнить то, что обещает ваше название.

Но как узнать, что хотят знать ваши клиенты? Совет: ваши клиенты расскажут вам.

Вот несколько хороших источников информации:

Ваша команда технической поддержки

Они весь день отвечают на вопросы клиентов, у которых возникли проблемы с использованием вашего продукта. Скорее всего, у них есть список часто задаваемых вопросов или популярных запросов пользователей, которые помогут вам начать работу.

Интернет-форум

Если у вас есть онлайн-форум, на котором пользователи могут обсуждать ваш продукт друг с другом или получать ответы от вашей команды, это еще один отличный способ узнать, о чем спрашивают, и наиболее распространенные болевые точки.

Опрос клиентов

Быстрый опрос клиентов может быть отличным способом оценить их удовлетворенность, а также выяснить, где им может понадобиться дополнительная помощь. И ничего сверхъестественного не нужно. Даже опрос Google Forms, отправленный определенному количеству клиентов, может помочь.

Внутренний опрос или группа пользователей

Если у вас есть сотрудники, есть вероятность, что некоторые из них более искусны в использовании вашего продукта, чем другие. Соберите тех, кто имеет наименьший опыт работы с вашим продуктом, и дайте им некоторое время, чтобы использовать его. После этого выясните, где им нужна дополнительная помощь, и создайте контент, посвященный этим проблемам.

3. Какие процессы люди используют в настоящее время?

Этот вопрос действительно касается изменения поведения. Если вы привлекаете новых клиентов, ваш контент должен подчеркивать, как и почему использование вашего продукта поможет им достичь своих целей. Если вы пытаетесь помочь своим клиентам понять, почему они должны обновляться до последней версии вашего программного обеспечения, это аналогичная цель.

Но если это просто кто-то неправильно использует ваш продукт, полезно знать, что он делает неправильно, чтобы вы могли показать ему лучший способ. Опять же, это восходит к общению с вашими клиентами с помощью опросов или других средств или к получению от вашей службы поддержки того, что они слышат от клиентов на постоянной основе.

Затем создайте контент, который решает эти проблемы.

4. Каков текущий опыт вашей аудитории?

Вы не можете знать, какой контент создавать, пока не узнаете, что нужно вашей аудитории. Вы должны понимать не только то, насколько вашим клиентам нравится ваш продукт, но и весь их опыт. Ни один продукт не идеален. Я знаю из личного опыта, что даже продукты и услуги, которые я люблю больше всего, можно улучшить.

Узнайте, как ваши клиенты на самом деле используют ваши продукты, а не только то, как вы предполагали их использовать. Клиенты могут быть весьма изобретательны, когда дело доходит до поиска обходных путей для удовлетворения их индивидуальных потребностей.

Узнайте, что они делают, чтобы справиться с предполагаемыми недостатками вашего продукта, и вы сможете познакомить (или повторно представить) их с функциями или услугами, которые могут помочь им получить лучший опыт.

5. Что найдет отклик у вашей аудитории?

Как и некоторые из приведенных выше вопросов, этот может относиться к содержанию ваших обучающих материалов для клиентов, но также может относиться к типу контента, который вы создаете.

Во-первых, это простое руководство по использованию определенной функции или более подробное учебное содержание, охватывающее больше вопросов? Это официальная часть, которая будет постоянно размещаться на вашем веб-сайте, или это быстрый разовый ответ на вопрос клиента?

Знание этих вещей поможет вам понять не только то, что вы хотите объяснить, но и то, насколько длинным должен быть этот контент.

Кроме того, какой формат контента вы будете использовать? Вы планируете текстовый документ? Возможно, вы захотите подумать еще раз. Наше исследование «Ценность визуальных материалов» показало, что люди быстрее учатся и запоминают информацию намного дольше, когда эта информация представлена ​​в виде изображений или видео.

И все больше и больше людей обращаются к видео для своих учебных нужд. Фактически, в упомянутом выше исследовании 2018 года, посвященном привычкам просмотра видео, 55% людей сообщили о просмотре обучающих или информационных видео от двух до пяти раз в неделю. Это по сравнению с 45% в 2016 году и 28% в 2013 году.

Людям не просто больше нравится видео и визуальные эффекты — они ожидают увидеть визуальные эффекты и видео, используемые в учебном контенте.

Обучение клиентов — это все о клиенте

Лучшие тренеры знают, что самое эффективное обучение имеет цель и решает проблему. Речь идет о том, что их аудитория должна знать и как им нужно это узнать.

Это ничем не отличается от обучения клиентов. Узнайте больше о потребностях клиентов, о том, как они должны их получать и как наилучшим образом решить их проблемы.

Адаптируя свой контент к тому, что наиболее полезно и эффективно для вашей аудитории, вы не только получите более продуктивных пользователей и клиентов, но и создадите лучший опыт работы с брендом, которым они, вероятно, сочтут достаточно хорошим, чтобы поделиться им со своими друзьями.

Начните создавать лучший контент

К счастью, создать отличный обучающий контент для клиентов с визуальными эффектами и видео очень просто.

Создание визуальной документации

Быстро и легко продемонстрируйте процесс или создайте четкие инструкции и учебные материалы.

• Статьи базы знаний
• Как сделать содержание
• Помощники по работе

Создавайте профессионально выглядящие обучающие и обучающие видеоролики

Легко записывайте и редактируйте видео для обучения клиентов.

• Заранее записанные вебинары
• Инструкции по продуктам и демонстрации
• Быстрые и простые видео поддержки

Попробуйте Snagit и Camtasia бесплатно сегодня и узнайте, как вы можете обеспечить более насыщенное, увлекательное и эффективное обучение клиентов.