5 moduri de a oferi un serviciu bun pentru clienți în afacerea dvs. de comerț electronic

serviciu clienți

Știați că oferirea unui serviciu bun pentru clienți în comerțul dvs. electronic vă poate aduce beneficii dvs. și clienților dvs.? În acest articol, veți ști cum să îmbunătățiți serviciul pentru clienți în comerțul electronic ușor și eficient. Puteți, de asemenea, să vă creșteți vânzările utilizând externalizarea serviciilor pentru clienți din comerțul electronic, care gestionează linia de servicii pentru clienți.

Cumpărarea online are multe avantaje, pentru început cu operațiunile de la momentul și locul care se potrivește cel mai bine obiceiurilor și nevoilor clientului și posibilitatea de a compara multe produse și oferte și promoții pentru cumpărare online.

Pentru consumatorii, care cumpără online, beneficiază de o experiență plăcută, care le permite să economisească timp și bani, dar nu fără îndoieli și temeri. Conform multor sondaje, consumatorii sunt în general nemulțumiți de serviciul pentru clienți, generând frustrare și impresia că mărcile sunt sub așteptările lor, dar folosind serviciul pentru clienți automatizat este posibil să uimească clienții cu răspunsuri rapide și există multe avantaje ale serviciului automatizat pentru clienți care pot îmbunătăți afacerea sau serviciul dvs.

Îndoielile clienților de comerț electronic

Apărătorii convinși ai comerțului electronic afirmă că cumpărarea online este la fel de sigură ca și prin telefon sau prin catalog și mai mult decât cumpărarea dintr-un magazin fizic. Dar acest lucru nu pare să fie atât de clar pentru consumatori, care mențin măsuri de precauție asupra diferitelor aspecte ale achiziției. Principalele îndoieli sunt legate de plățile și condițiile de primire sau returnare a mărfii în cazul nemulțumit de ceea ce s-a primit, ținând cont că într-o operațiune pe internet intervin mai mulți factori decât într-o achiziție fizică (media manager de plată). , servicii de livrare, organisme de certificare.)

Cele mai răspândite mijloace de plată pe internet sunt cardurile de debit și de credit (mai mult de 80% din tranzacțiile online din Spania). În realitate, sistemul de validare este același ca și pentru achiziția cu cardul într-un magazin fizic. Totuși, teama constă în scrierea datelor și trimiterea lor printr-o rețea publică și potențial nesigură, cum ar fi Internetul.

Să vedem în detaliu câteva soluții:

Cumpărături în siguranță

Clienții dvs. doresc garanții de securitate și fiabilitate în ceea ce privește protejarea datelor lor în timpul achiziției. De exemplu, aceștia s-ar simți mai motivați să cumpere dacă includeți pe site-ul dvs. o declarație de protecție a confidențialității datelor clienților dvs., o adresă poștală și un număr de telefon la care aceștia pot comunica. Asigurați-vă că gateway-ul de plată ales utilizează protocoale speciale, cum ar fi SSL (Secure Sockets Layer) sau SET (Secure Electronic Transaction).

Facilitati de plata

Deși majoritatea operațiunilor sunt efectuate folosind un card de credit sau de debit, mai multe sisteme de plată pot fi mai potrivite pentru clienții dvs., cum ar fi prin PayPal, transferuri bancare, ramburs (clientul nu trebuie să furnizeze date personale) sau microplăți prin telefonul mobil serviciu.

Livrări și retururi

Una dintre cele mai mari preocupări constă în forma și termenii serviciului de livrare a produselor; Pentru a rezolva această problemă, puteți implementa un sistem de urmărire folosind un bilet sau un număr de operație, astfel încât aceștia să știe când își vor primi achiziția. Este foarte important să existe o procedură în cazul retururilor, de exemplu, dacă produsul a sosit deteriorat, și să garantezi clientului că își poate exercita dreptul de retragere de la achiziție. Oferă facilități, precum livrarea produsului la adresa de lucru, trimiterea lui la un punct de colectare sau la oficiul poștal.

Evitați „costurile ascunse”.

Informați-vă clienții despre toți factorii care pot influența prețul final, de exemplu, costurile de transport, taxele de manipulare, taxele, comisioanele pentru metoda de plată aleasă și costurile vamale dacă clientul se află în străinătate. Dacă nu le puteți raporta în detaliu, este important să avertizați clientul să facă întrebări. Un alt cost ascuns poate sta în incompatibilitățile tehnologice. Aceste „costuri ascunse” nu doar modifică prețul final, ci pot deveni și o surpriză neplăcută pentru client, descurajând operațiunile viitoare.

Calitatea managementului: factor cheie al serviciului pentru clienți în comerțul dvs. electronic

Dincolo de aceste probleme operaționale, există un element central: cele mai bune practici de servicii pentru clienți în comerțul electronic. Din păcate, de multe ori nu este bine pus în valoare, mai ales într-un proces depersonalizat precum achizițiile pe Internet, în care clientul practic nu are contact cu o altă ființă umană.

Tocmai în era Internetului, un bun serviciu pentru clienți se bazează pe menținerea comunicării pe tot parcursul procesului de achiziție pentru a satisface îndoielile și preocupările și pentru a oferi cât mai multe informații despre produs.

Pentru a menține acest dialog cu clientul, platforma tehnologică (telefon, mesagerie vocală, platformă IP, chat, email, serviciu de mesagerie) este la fel de importantă ca și pregătirea și motivarea responsabililor cu serviciul clienți și prezentarea magazinului dvs. este începutul serviciului, adică site-ul tău. Desigur, trebuie să fie atractiv, să aibă un design bun și să ofere conținut de calitate; În plus, pentru a facilita operațiunile, trebuie să se încarce rapid, să fie ușor de navigat și să nu aibă reclame de la alte mărci.

Toate acestea pot fi cuprinse într-o singură frază: „calitatea managementului”. Negocierile cu clientul de comerț electronic trebuie să fie foarte profesionale: un client mulțumit oferă mult mai multe beneficii decât vânzarea, deoarece va vorbi bine despre compania ta și va deveni un promotor al brandului tău. Gestionarea clienților trebuie efectuată sistematic, salvând informațiile și utilizându-le pentru îmbogățirea bazei de date.

serviciu clienți

5 chei pentru a oferi un serviciu excelent pentru clienți în magazinul dvs. de comerț electronic

Știu că poate fi o sarcină complicată, mai ales dacă nu ai o echipă 100% dedicată serviciului clienți, dar crede-mă când îți spun că ar trebui să pariezi pe crearea celei mai bune experiențe de cumpărături pentru resursele tale cu resursele pe care le ai. Clienți. Ei bine, dacă nu, șansele ca ei să meargă la competiție sunt foarte mari. Așa că treci la treabă:

1. Asistență pentru clienți multicanal

Clienții de comerț electronic sunt foarte tehnologici; sunt conectați și doresc să comunice cu compania în moduri diferite.

Trebuie să folosești toate canalele și să-l descoperi pe cel preferat pentru fiecare client: email, telefon, chat, rețele sociale, WhatsApp.

Ideea este ca clientul tau sa poata comunica cu tine in orice moment si loc; comunicarea trebuie să fie eficientă și rapidă, iar clientul trebuie să găsească o soluție la problema sa. În acest sens, este esențial să se organizeze urmărirea fiecărui caz, astfel încât diferiți angajați să poată oferi același serviciu excelent pe care clientul îl cere și îl merită.

Cu toții am trecut prin experiența neplăcută de a fi serviți de operatori de call center, sau de a fi îndrumați către diferite departamente ale aceleiași companii, fiind nevoiți să ne explicăm iar și iar, de la început, care este problema noastră! Pentru asistență pentru clienți multicanal, trebuie să aveți grijă de aceste puncte:

• Antrenează-ți personalul: externalizarea serviciului clienți e-Commerce este una dintre cele mai bune soluții, este esențial ca colaboratorii tăi din toate domeniile care au un anumit punct de contact cu clientul să fie instruiți în serviciul clienți pentru afaceri online prin intermediul rețelelor sociale și inutil să spun, mai ales cei care au de-a face direct cu clienții. Antrenat înseamnă să știi ce întrebări să pui și cum să le răspunzi.
• Creează o strategie clară și definită: fără un plan, va fi o provocare pentru tine să oferi aceeași experiență tuturor clienților tăi; în strategia pe care o definiți, trebuie să vă evidențiați tonul vocii, rețelele sociale la care urmează să vă ocupați, posibilele cauze ale crizei (sau complicate) și cum să le rezolvați, protocoalele pe care urmează să le urmați pentru anumite aspecte. situații etc.
• Verificați-vă magazinul online: site-ul trebuie să funcționeze și trebuie să fie posibil să accesați și să utilizați toate aplicațiile de pe diferite dispozitive mobile. Verificați dacă informațiile pe care le furnizați sunt actualizate, de exemplu, adresa dvs. de e-mail sau locația pe rețelele sociale.
• Verificați-vă comunicările cu clienții: Clienții nu comunică doar pentru a cumpăra, a se plânge sau a revendica. Clienților actuali le place să facă comentarii, să dea opinii, să spună ce cred. De asemenea, ei pot da un semnal de avertizare la probleme specifice (de exemplu, dacă un client trimite un e-mail pentru a se plânge că nu răspundeți la mesajele lor de pe rețelele sociale).

2. Ascultare activă

Rețelele sociale pot deveni o sursă puternică de informații pentru compania ta.

Imaginează-ți dacă ai putea ști tot ce spun ei despre brandul tău, nu doar clienții actuali, ci și potențialii, inclusiv furnizorii tăi și comunitatea în general!

Acest lucru vă va permite să anticipați faptele, să proiectați strategii mai bune, să corectați erorile, să reduceți riscurile și să descoperiți oportunități de îmbunătățire a serviciilor pentru clienți în comerțul electronic, desigur, oferiți servicii excelente pentru clienți în comerțul dvs. electronic și învățați cel mai bine serviciul pentru clienți din comerțul electronic. practici. Dar, crezi că nu se poate? În realitate, există instrumente informatice dedicate monitorizării, colectării și analizei datelor în rețelele sociale care permit identificarea și evaluarea a ceea ce se spune despre o companie, produs sau marcă pe Internet.

De asemenea, vă puteți crea instrumente precum sondaje, puteți răspunde la întrebări sau puteți sugera idei din rețelele sociale precum Facebook sau Twitter. Cel mai important lucru este cum sunt analizate acele informații și ce date specifice puteți extrage.

3. Adăugați o secțiune de întrebări frecvente pe site-ul dvs. web.

Acest acronim, Întrebări frecvente, fără îndoială, l-ați văzut pe multe site-uri web. Acesta înseamnă „ Întrebări frecvente ”, o secțiune a „Întrebări frecvente”. Pentru TRAM, este de mare ajutor să rezolve întrebările frecvente ale utilizatorilor săi; de asemenea, facilitează munca serviciului clienți pentru afaceri online atunci când oferă răspunsuri (care redirecționează către web, generând astfel mai mult trafic). Beneficiul este cuprinzător!

Întrebarea cea mai mare este cum să îmbunătățim serviciul pentru clienți în comerțul electronic? Din cercetările dvs. pe rețelele sociale și din jurnalele de întrebări ale clienților, puteți identifica problemele cele mai frecvent interesate și puteți crea această secțiune pe site-ul dvs. Utilitatea sa este remarcabilă, deoarece va reduce volumul de muncă de a răspunde la aceeași întrebare individual de zeci de ori, îmbunătățind experiența utilizatorului.

Întrebările incluse în secțiune trebuie să fie relevante și frecvente. În plus, răspunsurile trebuie să devină o valoare adăugată, sporind cunoștințele clientului și inducându-l să continue să cerceteze și să cumpere în magazinul nostru.

4. Oferă opțiunea de a chat live

De cele mai multe ori, procesul de cumpărături online se face fără intervenția altei ființe umane. Cu toate acestea, clienții pot avea îndoieli sau vor dori să observe procesul și, deoarece este o operațiune pe Internet, doresc și să fie atenționați rapid și eficient; de fapt, sunt dispuși să aștepte mai puțin timp decât ar fi dacă ar fi într-un magazin fizic.

În acest exemplu, putem vedea cum Mr. Wonderful facilitează opțiunea de a discuta cu echipa sa:

Mr. Wonderful oferă posibilitatea de a discuta live.

Deși nu este încă la modă printre magazinele mici sau întreprinderile individuale, a fost adoptat de companiile mari și mijlocii: este „chatul în direct” care permite clientului să se conecteze cu un reprezentant al companiei și să converseze în timp real.

Chatul live s-a dovedit a fi foarte convenabil pentru clienți, dar și pentru companie și colaboratorii tăi. Pentru clienți, pentru că în timp ce așteaptă să fie prezenți (de fapt, timpul de așteptare este mai mic decât un „call center”), ei pot face și alte lucruri. Pentru angajați și companie deoarece clientul se simte bine îngrijit și are mai multe șanse să revină și să reducă volumul de muncă pentru lucrătorii care sunt în contact direct cu clienții. Iar pentru companie, pentru că scade costurile cu telefonul, crește eficiența lucrătorilor și șansele de a face vânzări având clienți mai fericiți și mulțumiți.

Uneori poate fi tentant să instalați un sistem informatic de „asistenți virtuali”. În unele cazuri, ca întrebări repetitive sau ca prim contact cu clientul pentru a ști că reclamația sau îngrijorarea acestuia a fost primită, acestea pot fi de ajutor. Dar vă pot asigura că, mai devreme sau mai târziu, clienții vor detecta că vorbesc cu un robot, iar acest lucru poate fi foarte frustrant. Pentru ca crearea unei opțiuni de live chat să nu fie neplăcută și, în schimb, să devină o dinamică a vânzărilor tale, recomand:

• Aveți o echipă de „chat live” bine pregătită. Membrii acestei echipe ar trebui să aibă toate informațiile necesare, cum ar fi ghiduri de conversație și cheat sheets; să știe să răspundă la întrebările frecvente și să le reamintești interlocutorilor să viziteze pagina companiei pe rețelele de socializare lăsând un comentariu (creștendu-ți astfel prezența pe rețelele sociale)
• Consolidați echipa în timpul orelor de vârf cu mai mulți lucrători sau angajând personal extern independent, inclusiv lucrători de acasă
• Includeți personal de vânzări în echipa de chat live. Ele pot fi mai eficiente și pot transforma apelurile în clienți potențiali.

serviciu clienți

5. Răspunde rapid și eficient

Potrivit unui studiu Brand Company, clienții ar recomanda o marcă chiar dacă răspunsul nu ar fi satisfăcător atâta timp cât l-au primit rapid! Așa că timpul a devenit una dintre cele mai importante valori pentru clienți, iar aceștia apreciază că companiile îl consideră. Prin urmare, pentru a oferi un serviciu bun pentru clienți în comerțul dvs. electronic, trebuie să cunoașteți cele mai bune practici de servicii pentru clienți din comerțul electronic, trebuie să aveți în vedere că timpii de răspuns joacă și vor juca un rol semnificativ.

Pe de altă parte, toleranța timpului de așteptare pentru răspuns variază în funcție de canalul ales de una dintre părți (în timp ce pentru o consultare prin e-mail pot aștepta între 6 și 24 de ore când o fac prin rețelele de socializare se așteaptă un răspuns imediat, sau întârziere maximă de oră!). Clienții care au o plângere sau o problemă se așteaptă la un răspuns mai rapid decât cei care pun o întrebare sau fac o sugestie.

Din aceste motive, este important să ții o evidență sau să folosești un program de calculator care să permită stabilirea unei ordini de priorități a mesajelor pe baza cuvintelor cheie, ținând cont că cu cât răspunzi mai repede, cu atât satisfacția clientului va fi mai mare, chiar dacă este doar pentru a vă anunța că îngrijorarea dvs. a fost primită. Se lucrează pentru a remedia problema. De asemenea, puteți oferi un serviciu bun pentru clienți utilizând externalizarea serviciilor pentru clienți e-Commerce.

Este important să existe platforma tehnologică necesară și o echipă coordonată, precum și o strategie definită pentru a răspunde rapid și eficient. Factorii cheie pentru îngrijirea promptă și eficientă sunt:

• Întârziere minimă în răspuns;
• Apropiere, onestitate și transparență;
• Un protocol definit;
• Software convenabil.
• Cuvinte cheie bine definite (exemple: comandă, rupt, expediere, retur, revendicare)

Mi-ar plăcea să știu cu ce obstacole vă confruntați pentru a oferi un serviciu bun pentru clienți pentru afacerile online.

Multumesc pentru lectura.