Lecții de la TechSmith Customer Education cu Doug Brunner

Vă educați eficient clienții?

Tutorialele video, blogurile și documentația tehnică sunt doar câteva dintre diferitele modalități prin care puteți oferi utilizatorilor produsului dvs. ajutorul de care au nevoie pentru a avea succes. Dar împuternicirea cu adevărat clienților dvs. depășește materialul pe care îl furnizați.

Educația clienților este un subiect incredibil de larg, cu multe de luat în considerare din punctul de vedere al clientului, al creării de conținut și al afacerii. Managerul de educație pentru clienți de la TechSmith, Doug Brunner, își împărtășește părerile despre crearea de conținut de formare care să aibă un impact puternic pe clienții dvs. și, prin urmare, asupra afacerii dvs.

Doug este un educator și un designer de instruire cu experiență. El a creat videoclipuri tutoriale pentru o varietate de proiecte, inclusiv Camtasia. Doug conduce, de asemenea, strategia și abordarea TechSmith de educare a clienților.

Puteți viziona videoclipul pe acest subiect în partea de sus a acestei postări . Pentru a asculta episodul podcast, apăsați redare mai jos sau citiți mai departe pentru mai multe...

Scopul educației clienților

Potrivit lui Doug, abordarea TechSmith în educația clienților este de a ajuta clienții să-și rezolve problemele. Echipa de educare a clienților se concentrează pe împuternicirea clienților cu cunoștințe, astfel încât aceștia să aibă succes în îndeplinirea unei sarcini sau în atingerea obiectivelor.

„Modul în care ne place să-l încadram este ca și cum [clienții] ne angajează produsele pentru a-i ajuta să îndeplinească un loc de muncă sau să rezolve o problemă.”

Educația clienților TechSmith vine într-o mare varietate de formate potrivite pentru o multitudine de preferințe de învățare. Există videoclipuri tutoriale, articole, instruire personală, seminarii web și chiar mai multe instruiri formale cu certificări.

Deși o mare parte din acest conținut educațional este de sine stătător, o parte dintre ele intră și în produs, de exemplu, la integrare și pe parcursul experienței produsului. Acest lucru urmărește să pregătească utilizatorii pentru succes din momentul în care își introduc dinții în produs și să-i ajute în continuare pe măsură ce învață tehnici mai avansate.

Pentru Doug, este important ca inițiativele TechSmith de educare a clienților să aibă rădăcini în empatia față de client. Accentul său este să înceapă întotdeauna cu clientul și să înțeleagă de ce au nevoie înainte de a-i îndrepta către orice conținut de educație pentru clienți.

Cum proiectează TechSmith experiențele utilizatorilor pentru educația clienților

Nu este o surpriză atunci că primul pas al lui Doug în proiectarea experienței utilizatorului pentru educația clienților este să înțeleagă clientul, produsul și relația dintre ei. Doug sugerează să pună câteva întrebări despre client pentru a începe, de exemplu:

• Care este scopul utilizatorului?
• Ce încearcă ei să facă?
• Există vreo problemă pe care încearcă să o rezolve?

Apoi, luați în considerare motivațiile lor. Poate că clientul dvs. dorește să știe totul despre un produs înainte de a începe să-l folosească sau are nevoie de un răspuns la o anumită întrebare.

Pe baza înțelegerii dvs., puteți începe apoi să creați o experiență de educare a clienților care să răspundă nevoilor acestora. Deci, de exemplu, dacă clientul dvs. dorește să cunoască o mulțime de informații, ați putea să-i îndreptați către un curs pentru începători. Aceasta ar putea include câteva videoclipuri scurte care le oferă suficiente cunoștințe și încredere pentru a-și finaliza primul proiect.

Dacă clientul dvs. caută informații specifice, este important să-l ghidați către conținut mai specializat. Tutorialele despre cum să utilizați anumite caracteristici sau documentația tehnică pot ajuta clienții să-și rezolve rapid problemele și să aibă mai mult succes în general.

Dar cum descoperă TechSmith motivațiile clienților săi? Doug spune că cheia este cercetarea constantă.

„Suntem mereu implicați într-o formă de cercetare. Trimitem mereu întrebări din sondaj în fața utilizatorilor noștri în paginile de tutoriale, articole și în timpul webinarilor. Încercăm să obținem cât mai mult feedback posibil pentru ca noi să putem înțelege cu adevărat dacă primim conținutul potrivit în fața clienților noștri.”

Ce face un videoclip excelent pentru educarea clienților?

Doug crede că videoclipurile tutoriale de educare a clienților au succes atunci când predau subiectul în mod adecvat într-un ritm bun. În medie, videoclipurile tutoriale ale TechSmith durează între 2-6 minute. Fiecare este bine planificat și abordează un flux de lucru specific sau un plan pentru a educa utilizatorii rapid și clar.

Cele mai multe dintre aceste videoclipuri sunt la obiect, pline de instrucțiuni de înaltă calitate și puțină personalitate. Cu toate acestea, atunci când predă abilități și tehnici mai avansate, Doug subliniază că este mai benefic pentru utilizator să explice într-un ritm mai lent.

„Nu poți să iei un subiect avansat, să îl înveți într-un timp foarte scurt și să te aștepți ca toată lumea să o înțeleagă.”

Subiectele complexe pot copleși utilizatorii. În loc să încerci să înghesui cât mai multe informații posibil, sfatul lui Doug este să creezi tutoriale mai lente pentru a te asigura că clienții pot urmări și digera informațiile.

Furnizarea de conținut de educație pentru clienți în care oamenii învață

Comportamentele de învățare ale clienților tăi sunt esențiale pentru a le oferi conținutul de educație pentru clienți de care au nevoie – în locul potrivit. Pentru Doug, asta înseamnă să afli unde caută clienții TechSmith răspunsuri la problemele lor.

„Primul loc în care merg clienții noștri este Google sau YouTube. Ei tastează întrebarea lor și se așteaptă să găsească un răspuns.”

Acest lucru este o provocare pentru orice afacere, deoarece doriți ca clienții dvs. să găsească ajutorul de care au nevoie fără a fi distrași de alte produse și servicii de pe piață. Creați cel mai bun conținut educațional pentru produsele dvs., astfel încât clienții ar trebui să vă folosească conținutul. Dar, având în vedere modul în care funcționează motoarele de căutare, dacă oamenii apelează la Google și YouTube, acesta poate să nu fie întotdeauna rezultatul. Prin urmare, este important să vă faceți conținutul accesibil acolo unde clienții dvs. caută.

„Al doilea cel mai frecvent loc în care oamenii caută asistență este direct în produs.”

Sfatul lui Doug este să aflați unde sunt punctele cheie de frecare cu produsul dvs. Apoi puteți alege modul în care atenuați problema, fie cu conținut educațional, fie ghidând clienții către ecosistemul dvs. educațional mai larg.

De ce este important conținutul educațional pentru clienți pentru companii

Răspunsurile rapide și soluțiile educaționale eficiente sunt vitale pentru a-ți menține clienții fericiți și pentru a-i ajuta să aibă succes. Abordarea TechSmith de educare a clienților oferă utilizatorilor cunoștințe și abilități, dar realitatea este că succesul clienților duce la mai multe vânzări.

Deci, strategia dvs. de educare a clienților poate avea succes la mai multe niveluri. Poate oferi clienților îndrumarea de care au nevoie, poate ajuta afacerea dvs. să-și atingă obiectivele și chiar să devină un tip de inbound marketing.

Cea mai mare schimbare pe care Doug o vede acum în ceea ce privește conținutul de educație pentru clienți este că tot mai mulți oameni îl folosesc înainte de a cumpăra produsul. Cercetările timpurii indică faptul că 30-50% dintre persoanele care se uită la tutorialele TechSmith nu dețin încă un produs TechSmith.

„În esență, creăm, neintenționat, conținut de inbound marketing.”

Deși mai sunt cercetări de făcut cu privire la comportamentul exact al consumatorilor, deja se schimbă modul în care echipele de marketing și educația clienților lucrează împreună. Doug sugerează că, pe măsură ce avansăm, tutorialele și conținutul educațional ar putea fi folosite mai frecvent ca materiale de marketing.

Dar, în cele din urmă, Doug consideră că conținutul gratuit de educație și instruire a clienților este o modalitate de a oferi înapoi clienților TechSmith.

„Ei plătesc pentru produsele noastre, investesc în noi – aceasta este o modalitate prin care noi să investim în ele.”

Descoperiți tot ce trebuie să știți despre Camtasia, Snagit, Knowmia, Audiate și mai multe produse TechSmith în tutorialele și biblioteca noastră de instruire . Explorează biblioteca și învață elementele de bază sau perfecționează-ți abilitățile verificând tehnici mai avansate.

Aveți nevoie de ajutor pentru a crea conținut de instruire și instruire? Academia TechSmith are o mulțime de resurse gratuite pentru a vă dezvolta abilitățile și încrederea. Consultați toate cursurile disponibile aici .