Ce este un SOP? Redactarea procedurilor standard de operare

Ce sună mai sec și plictisitor decât procedurile de operare standard ? Nici măcar acronimul SOP nu ajută la recurs.

Dar realitatea este că SOP-urile relevante și bine scrise sunt fundamentale pentru creșterea afacerii.

Organizațiile inteligente, orientate spre creștere, își dau seama de asta. Căutările pentru proceduri de operare standard au crescut cu aproape 40% numai în ultimii cinci ani. Pe măsură ce companiile pun un nou accent pe creșterea eficienței operaționale, SOP-urile se dovedesc a fi o piesă critică a puzzle-ului.

Așa că uită de liantul acela prăfuit care stă pe un raft acoperit cu pânze de păianjen.

În acest ghid, vă vom arăta cum să creați proceduri standard de operare care să facă o diferență reală pentru afacerea dvs. Și că oamenii tăi chiar îl vor aprecia și folosi.

Vom cerceta ce, de ce și cum – și chiar vom împărtăși sfaturi pe parcurs despre cum să-ți ridici nivelul SOP-urilor cu imagini și videoclipuri (ceea ce este mai ușor decât ai crede cu Camtasia și Snagit).

Ce este un SOP (procedură de operare standard), cu exemple?

Procedurile de operare standard poartă multe nume și pot lua chiar forme diferite. Unii le cunosc ca documente de proces, manuale de afaceri sau chiar ca manuale de instruire vechi. Cu toate acestea, persoanele care folosesc un SOP l-ar putea numi foaia lor de cheat, ajutor de muncă sau cardul de referință rapidă.

În industriile cu multe cerințe de reglementare sau medii cu mize mari, POS poate include pași detaliați. Cu toate acestea, în multe medii de afaceri, POS este mai degrabă un ghid pas cu pas decât un scenariu, lăsând un loc pentru interpretare – și chiar inovare – pentru a îmbunătăți procesul.

Exemple de proceduri de operare standard pe care le puteți găsi în diferite departamente:

• HR: Angajați și includeți un nou membru al echipei
• Contabilitate: configurați un nou furnizor în platforma de facturare
• IT: Răspundeți la o întrerupere a sistemului
• Marketing: publicați o postare pe blog
• Serviciu clienți: procesați o rambursare
• Vânzări: hrăniți un lead de la creare până la închidere
• Cercetarea clienților: Efectuați și rezumați un set de interviuri cu clienții
• Inginerie: finalizați un audit de securitate

De ce sunt importante procedurile de operare standard pentru operațiunile de afaceri?

Multe echipe și organizații își descoperă nevoia de proceduri standard de operare într-un moment de criză. Un membru al echipei de lungă durată dă anunț și ani de cunoștințe despre proces sunt pe cale să iasă pe ușă. Organizația atinge o creștere superioară, creând blocaje în jurul echipei inițiale. Investitorii solicită creșterea profitului pe termen scurt, ceea ce face imperativă eliminarea risipei și redundanței.

SOP-urile pot fi un calmant pentru a ajuta o organizație să crească sau să scadă operațiunile. Dar sunt mai bune ca vitamina, implementate înainte de criză, perfecționând operațiunile de afaceri cu timpul și utilizarea repetată.

Când POS-urile sunt folosite ca vitamină, organizațiile beneficiază în fiecare zi de creșterea:

• Consecvență : care îmbunătățește calitatea și experiența clienților
• Eficiență : care reduce deșeurile și reprelucrarea
• Conformitate : care reduce riscul încălcărilor reglementărilor
• Flexibilitatea personalului : care reduce costul cifrei de afaceri sau al externalizării

Pe scurt, organizația este mai puternică și mai agilă atunci când apare următoarea criză.

Elementele cheie ale unei proceduri de operare standard (POS)

Componentele variază, dar unele dintre cele mai comune elemente ale unui POS sunt:

• Context și metainformații despre POS :
  • Ce are scopul de a face acest document?
  • Ce nu are scopul de a face?
  • Ce secțiuni sunt incluse în document (cuprins)?
• Roluri si responsabilitati :
  • Cine ce face?
  • Cât de des vor efectua pașii?
  • Care este rezultatul dorit?
• Instrucțiuni pas cu pas:
  • Cum o fac?
  • Ce pași ar trebui să urmeze?
• Instrumente și resurse:
  • Ce instrumente și alte materiale vor folosi?

Cum se scrie un SOP eficient

Pasul 1: Cunoaște-ți publicul

Este imposibil să formezi nivelul corect de detaliu în POS-ul tău decât dacă știi ce știe deja publicul tău și ce nu știe.

Presupuneți că știu prea multe și riscați să săriți peste pașii critici. Să presupunem că ei știu prea puțin și că riscați să creați un ghid plictisitor de 100 de pagini la care nu se referă niciodată pentru că „știu deja aceste lucruri”.

Blestemul cunoașterii descrie o experiență umană universală: odată ce ceva îți devine familiar, este greu să-ți amintești cum a fost înainte să știi.

Conceptul poate fi ilustrat cu umor de Provocarea Instrucțiuni exacte, care cere unei persoane să documenteze o serie de pași care vor fi urmați foarte literal de o altă persoană care pare să nu știe nimic despre sarcină.

Utilizați metode de cercetare precum conversația, observația și sondajul pentru a vă pune în pielea publicului. Risipește blestemul cunoștințelor pe cât posibil și oferă instrucțiuni la nivelul corect de detaliu.

Sfat pro: luați în considerare și locul unde ar putea avea loc procedura. În industrii precum producția sau asistența medicală, abordarea potențialelor preocupări de sănătate și siguranță în POS dvs. ar putea fi critică.

Pasul 2: Identificați sarcina sau procesul

Definiți sarcina (sarcinile) sau procesele prioritare pe care le veți acoperi.

O modalitate simplă de a face acest lucru: discutați cu un manager sau cu o parte interesată responsabilă pentru operațiunile de afaceri. Sau discutați cu colaboratorii individuali care sunt responsabili pentru îndeplinirea sarcinilor. În mod ideal, veți dori să le consultați pe ambele. Sarcinile care au o rată mare de eroare/eșec și sarcinile care sunt efectuate rar (și, prin urmare, ușor de uitat) sunt adesea locuri cu rentabilitate ridicată a investiției pentru a începe.

Chiar dacă vi se înmânează o listă de sarcini de documentat, este înțelept să puneți suficiente întrebări pentru a construi încrederea că acele sarcini au fost validate ca fiind cele mai necesare. Și înțelegeți pe deplin contextul în care POS va fi utilizat.

Pasul 3: Adunați informații de la membrii echipei

Dacă sunteți familiarizat cu procedura pe care o veți documenta, creați o schiță brută bazată pe cunoștințele dvs. și validați-o cu membrii echipei care efectuează acea procedură în mod regulat. Perspectivele acestor experți în domeniu (IMM-uri) vă pot ajuta să vă asigurați că POS acoperă toți pașii necesari, nu include multe detalii străine și adoptă limbajul folosit efectiv în acea zonă funcțională.

Dacă nu sunteți familiarizat cu sarcina, observați un IMM care efectuează sarcina și capturați-o folosind o cameră pentru smartphone sau un înregistrator de ecran. Construiți-vă schița revizuind înregistrarea și rezumând pașii făcuți de IMM.

Atenție: nu confundați IMM-ul cu publicul vizat – amintiți-vă că IMM-ul suferă de blestemul cunoștințelor și ar putea spune chiar lucruri precum „Toți ignorăm instrucțiunile oficiale și facem sarcina în acest fel.”

Așadar, faceți referințe încrucișate la ceea ce vă spun IMM-urile cu ceea ce ați învățat despre publicul dvs. în Pasul 1 și ceea ce ați învățat despre prioritățile de management în Pasul 2. Împărtășiți-vă schița cu părțile interesate devreme și des, în timp ce este ușor de editat.

Uneori, însuși actul de a documenta procedurile standard de operare scoate la iveală cât de nestandard sunt operațiunile dvs.!

Pasul 4: Creați un format clar, ușor de acționat

Procedurile de operare standard vin în multe formate. Dar cele mai frecvente sunt:

• Lista de verificare : cea mai bună pentru sarcini care nu trebuie efectuate într-o anumită ordine
• Pași numerotați : cel mai bine atunci când succesiunea pașilor contează
• Diagramă : cea mai bună pentru scenarii de ramificare (dacă/atunci).

Folosiți formatare precum indentarea, marcatori și aldine pentru a sublinia structura sarcinii și pentru a face conținutul mai ușor de urmărit. Subsarcinile ar trebui să fie imbricate în sarcina părinte prin indentare. Listele cu marcatori și numerotate ajută cititorul să țină evidența unde se află într-o secvență. Boldingul pune accent pe informațiile cheie.

Pasul 5: Includeți imagini pentru claritate

În timp ce crearea POS ca un zid de text ar putea fi tentant, cercetările arată că imaginile sunt un ingredient esențial. Doi din trei angajați îndeplinesc sarcinile mai bine atunci când sunt comunicați vizual comparativ cu non-vizual și absorb informațiile cu 7% mai rapid cu imagini decât fără.

O modalitate ușoară de a include imagini în SOP-urile tehnice este să utilizați Snagit pentru a captura capturi de ecran ale interfețelor software sau ale etapelor procesului. Puteți chiar să reutilizați părți ale înregistrărilor de la IMM-urile dvs. în timpul Pasului 3.

Puteți folosi Snagit pentru a decupa, elimina informații sensibile, marca și edita în alt mod capturi de ecran (sau fotografii realizate cu smartphone-ul), apoi le trimiteți către platforma de creație sau editorul de documente dorit.

Sau faceți un pas mai departe și utilizați instrumentele și șabloanele de aspect încorporate ale Snagit pentru a genera SOP-uri simple într-o varietate de formate, fără a părăsi instrumentul. Aceste șabloane POS, concepute de un dezvoltator profesionist de informații, pot fi partajate digital sau tipărite și postate.

În unele locuri de muncă, cum ar fi un atelier, este posibil ca SOP-urile să fie tipărite și menționate ca obiect fizic. Dar în mediile de birou în care operatorul este deja așezat la un computer... tutorialele video sunt un format practic.

Videoclipurile au devenit un mediu foarte preferat pentru lucrători pentru a consuma conținut instructor, în general. Cercetările au constatat că 83% dintre oameni preferă să învețe conținut educațional sau informațional doar prin video decât text sau audio.

Nu numai că tutorialele video sunt foarte apreciate, dar pot prezenta vizual un proces în întregime, lăsând mai puțin loc pentru confuzie sau bariere lingvistice. Vă recomandăm Snagit să convertească o serie de capturi de ecran într-un video tutorial și Camtasia pentru crearea video de antrenament puternică și flexibilă.

Cel mai bun instrument de tăiere pentru Windows și Mac

Nu lăsa instrumentele neîndemânatice încorporate să te rețină. Faceți și editați capturi de ecran cu Snagit!

Ia Snagit

Pasul 6: Elaborați POS pentru revizuire

Conturează conturul pentru a deveni un text brut, plus imagini pentru documentul cu procedura de operare standard. Urmărește un limbaj clar, simplu, direct, fără jargon. Utilizați vocea activă (de exemplu, deschideți fereastra ) mai degrabă decât vocea pasivă (de exemplu, fereastra ar trebui să fie deschisă ).

Dacă creați un videoclip, dezvoltați mai întâi un storyboard simplu care conține trei coloane:

1. Un scenariu al narațiunii pe care spectatorul îl va auzi vorbit
2. Capturi de ecran statice sau fotografii care reprezintă elementele vizuale privitorul va vedea în fiecare scenă (din nou, Snagit este grozav pentru a colecta aceste imagini de substituent)
3. O scurtă descriere a acțiunii de pe ecran privitorul va vedea desfășurarea în fiecare scenă

Obțineți informații despre această schiță sau storyboard de la părțile interesate cheie, atât management, cât și IMM-uri. Fiți specific în solicitarea dvs. de feedback: ce feedback aveți/nu aveți nevoie în această etapă, unde să îl lăsați și până la ce dată.

În mod ideal, cereți tuturor părților interesate să examineze aceeași schiță într-o locație comună, unde pot vedea și răspunde comentariilor reciproce și, sperăm, să rezolve feedback-ul conflictual (pentru a nu rămâne blocat încercând să le rezolvați pe cont propriu). Odată ce vă simțiți încrezător că proiectul este gelificat în proporție de cel puțin 90%, produceți livrabilul.

Pasul 7: Testați POS și repetați

Aici este tentant să răsuflați ușurat și să marcați proiectul ca finalizat. Dar, ca orice, este foarte puțin probabil ca prima versiune să fie cea mai bună. În plus, procedura este probabil să se schimbe în timp!

Deci, puneți niște mecanisme pentru a evalua eficacitatea POS și pentru a aduna informații suplimentare care vă vor ajuta să îl perfecționați și să îl actualizați. Auditurile regulate ajută la identificarea domeniilor în care ar putea fi necesare acțiuni corective, asigurând conformitatea continuă cu POS.

Aceasta ar putea însemna stabilirea unui punct de control viitor cu managerul și liderii echipei care utilizează POS, inclusiv o adresă URL sau un cod QR pentru a vă transmite feedback-ul sau chiar să faceți POS editabil de către echipa care îl folosește.

Cele mai bune practici pentru documentația POS

Dacă sunteți deja familiarizat cu procesul pe care îl documentați, poate fi foarte tentant să vă scufundați și să începeți să scrieți POS. Dar într-adevăr este mai bine să faceți o pauză și să vă gândiți la cel mai bun loc pentru a începe și la cum să urmați un proces eficient, scalabil, care vă oferă cel mai bun profit.

Dacă organizația dvs. are o practică de a documenta SOP-urile, atunci începeți prin a audita ceea ce aveți deja. Cereți membrilor echipei să vă împărtășească POS-urile la care fac referire în prezent sau le trimit unui nou angajat sau contractant. Examinați și actualizați acele documente după cum este necesar. Tratați-le ca pe o fundație pe care să o construiți, astfel încât noile POS să fie în concordanță cu setul existent deja în uz.

Dacă porniți de la zero, există două metode principale pentru a decide de unde să începeți: strategic și oportunist.

Metoda strategică

În cadrul unei zone funcționale, catalogați sarcinile după frecvență, dificultate și criticitate (nivel de risc dacă nu sunt executate corect).

Dacă persoanele responsabile pentru aceste sarcini sunt în cea mai mare parte membri ai echipei cu experiență, cu o rotație scăzută așteptată, nu începe cu sarcinile ușoare și frecvente. Membrii echipei ar trebui să aibă deja un control asupra acestora! În schimb, concentrați-vă eforturile de documentare a POS asupra oricăror sarcini intermitente, relativ dificile și cu mize mari pe care le îndeplinesc. Aceste sarcini vor fi cel mai probabil o provocare de fiecare dată când apar, iar SOP-urile dvs. pot oferi multă valoare în asigurarea unei execuții consecvente și precise.

Dacă, pe de altă parte, o zonă funcțională are multă cifră de afaceri sau externalizare, ar putea să merite foarte mult timpul și efortul dvs. să documentați chiar și sarcini simple, de zi cu zi, pentru a accelera foarte mult integrarea noilor angajați cu normă întreagă sau cu contract care trebuie să începeți cu elementele de bază.

Metoda oportunista

În multe organizații, documentarea SOP-urilor nu este treaba nimănui. În acest caz, „pave the cowpaths” poate fi cea mai practică abordare.

Pe măsură ce răspunzi la următoarea întrebare „cum fac”, la bordul următorului membru al echipei, stinge următorul incendiu sau lansează următoarea tehnologie, permite acelor solicitări urgente să stabilească prioritatea eforturilor tale de documentare POS. Reformulați fiecare „cerere” primită și, în loc să adoptați o mentalitate 1:1/de unică folosință, adoptați o mentalitate 1:mulți/evergreen. Scrieți POS nu numai pentru un caz în fața dvs., ci și pentru acel caz și următorul.

Faceți această metodă scalabilă prin recrutarea membrilor echipei să adopte aceeași abordare. Pentru a face acest lucru bine, veți avea nevoie de instrumente de creație ușor accesibile, șabloane SOP, metode de distribuție stabilite și acceptare din partea conducerii. Este nevoie de puțin mai mult timp pentru fiecare solicitare pentru a actualiza un răspuns unic într-un SOP persistent, dar acele mici investiții dau roade pe termen lung.

Șabloane SOP: un instrument care economisește timp

Beneficiile șabloanelor POS

Procedura de operare standard șabloanele reduc timpul de generare a documentației. Economisirea costurilor cu forța de muncă în timp. De asemenea, șabloanele asigură coerența în prezentarea, formatul și locația documentelor, ceea ce le face mai ușor de găsit și urmărit.

Unde găsiți șabloanele SOP

Puteți găsi zeci de șabloane SOP gratuite și premium pe serviciul Snagit Asset. Aceste șabloane vizuale pot fi descărcate direct în Snagit și populate cu capturi de ecran, fotografii și titluri și subtitrări de text. Șabloanele oferă o serie de machete de conținut bazate pe cele mai bune practici de proiectare a informațiilor. Acestea includ, de asemenea, metadate cheie, cum ar fi autorul și data ultimei revizuiri.

Unele industrii au adoptat șabloane standard pentru POS (le-ar face asta SSOP?) cu care puteți începe și personaliza după cum este necesar. De asemenea, merită să creați fișiere șablon numai pentru citire pentru Microsoft Word sau Google Docs, care pot fi duplicate și editate de membrii echipei pentru a menține formatul consistent.

Cum să personalizați un șablon

Adaptați șablonul pentru a reflecta branding-ul companiei dvs.: sigla, fontul și orice elemente de design. În plus, luați în considerare elementele specifice pe care să le personalizați, cum ar fi departamentele, rolurile și responsabilitățile și convențiile de denumire a documentelor. Și, desigur, instrucțiunile pas cu pas vor fi specifice echipei și organizației dvs.

Implementarea și revizuirea POS-urilor dvs

Vă amintiți imaginea vizuală a unui liant care adună praf pe un raft? Nimeni nu vrea asta, mai ales după tot timpul pe care l-ai investit pentru a ajunge atât de departe. Pentru a vă asigura că SOP-urile dvs. generează valoare și rămân fără praf, asigurați-vă că luați în considerare timpul pentru a lansa noi SOP-uri cu intenționalitate și pentru a stimula adoptarea inițială înainte de a trece la următorul proiect.

Pasul 1: Distribuiți POS-ul echipei dvs

Creați conștientizarea de bază că noul SOP există, unde să îl găsiți și când și cum să îl utilizați. Nu presupuneți că o singură comunicare despre asta este suficientă. Va trebui să întăriți mesajul repetându-l și recrutând manageri și/sau clienți potențiali în cadrul echipei pentru a îndrepta atenția asupra noilor documente.

Pasul 2: instruiți angajații

Utilizați întâlnirile existente ale echipei sau o sesiune dedicată pentru a ghida membrii echipei prin utilizarea POS. Începeți din punctul unu: când [declanșează evenimentul], trageți POS din [locație] și urmați [pașii] .

Poate fi mai eficient să faci acest antrenament în mod asincron, printr-un videoclip creat cu Camtasia, care acoperă tot ceea ce ai acoperi într-o întâlnire, dar care poate fi vizionat și revizuit la cerere.

Realizați videoclipuri grozave de antrenament

Camtasia este cea mai bună modalitate de a realiza videoclipuri de instruire și instruire care să mențină spectatorii implicați.

Află mai multe

Pasul 3: Examinați și actualizați POS privind cadența

Procesele de afaceri, rolurile și platformele evoluează... la fel și POS-urile dvs. Cel puțin o dată pe trimestru, rezervați timp pentru a revizui și actualiza documentația POS cu orice modificări sau iterații necesare. Cereți managerilor și contribuitorilor individuali să semnaleze POS care necesită o revizuire sau o rescrie.

Sfat: Snagit este foarte util pentru a obține noi capturi de ecran sau înregistrări de ecran atunci când o procedură se schimbă.

Cum să vă asigurați că POS-urile sunt urmate în mod consecvent

Atribuiți responsabilitatea

Ca parte a transferului, identificați un proprietar desemnat pentru fiecare POS care este responsabil să se asigure că acesta este urmat și actualizat după cum este necesar. În mod ideal, enumerați numele acelei persoane pe document pentru a evita confuzia ulterioară.

Monitorizați și măsurați

Urmăriți valorile de performanță pentru a vă asigura că POS își atinge obiectivele. În funcție de abordarea operațiunilor a organizației dvs., acestea ar putea fi indicatori cantitativi, cum ar fi măsurile de asigurare a calității sau ratele de finalizare a sarcinilor, sau ar putea fi inputuri calitative, cum ar fi feedback de la manageri, liderii de echipă și contribuitorii individuali.

Acționați în funcție de feedback

Neglijarea actualizării SOP-urilor asigură alunecarea lor în irelevanță și neutilizare. Când membrii echipei simt că nimănui nu îi pasă suficient pentru a actualiza SOP-ul, ei încetează să-l facă referiri.

Când un proprietar de POS recunoaște și răspunde la feedback (chiar dacă feedback-ul nu are ca rezultat o modificare a POS, ceea ce se întâmplă uneori), transmite un semnal puternic echipelor că POS încă contează.

Importanța unui SOP bine scris

O procedură standard de operare (SOP) bine elaborată asigură că membrii echipei pot îndeplini sarcinile în mod eficient, pot menține standardele de calitate și pot oferi rezultate consistente. Documentând procesele în mod clar cu elemente vizuale, veți crea SOP care sunt ușor de urmărit și întreținut.

Opriți întrebările repetate

Creați videoclipuri și ghiduri clare cu Snagit, astfel încât să aveți de explicat sarcinile o singură dată.

Încercați-l gratuit

Întrebări frecvente despre procedurile standard de operare (SOP)