Cum să măsurați eficacitatea conținutului dvs. de formare și asistență

Creați conținut de instruire, educațional și de asistență pentru a stimula schimbări în comportament. Indiferent dacă schimbați modul în care clienții dvs. vă folosesc produsul, îi ajutați pe colegii de muncă să regândească procesele sau asistați un client cu o problemă legată de produs, conținutul dvs. ar trebui să aibă un efect vizibil asupra modului în care oamenii fac lucrurile. Acest lucru este valabil atât pentru formarea personală, cât și pentru formarea online.

Cel mai bun conținut de instruire face acest lucru rapid și eficient, permițând clienților și colegilor să-și continue zilele și să continue munca în mișcare.

Dar cum măsori eficiența antrenamentului și a sprijinului?

Pentru TechSmith Academy, am discutat cu unii dintre experții de top în formare pentru a afla cum își măsoară eficiența. Ei sunt de acord că trebuie să învățați să măsurați efectul conținutului asupra comportamentului publicului pentru a înțelege ce funcționează și unde vă puteți îmbunătăți.

De asemenea, au oferit o serie de sfaturi pe care le puteți începe chiar acum pentru a începe să analizați eficacitatea conținutului dvs.

Începeți cu o linie de bază

Nu vă puteți măsura conținutul de antrenament dacă nu știți unde stau lucrurile acum. Asta înseamnă să începem cu o linie de bază.

Acestea pot include valori deja stabilite, cum ar fi datele clienților, performanța angajaților sau, în cazul unor lucruri care nu pot fi măsurate cu ușurință, orice dovezi anecdotice, plângeri sau sugestii ale clienților etc.

După cum notează Cindy Laurin, „Înțelegeți care este rezultatul pe care îl căutați... astfel încât orice ați construi să împlinească cu adevărat ceea ce încercați să realizați de la început.”

Deși acest lucru poate să nu fie ușor, există modalități de a obține informații care vă pot ajuta să stabiliți o linie de referință.

După cum notează Kati Ryan, poate fi necesar să fii creativ.

„Uneori este calitativ. Și deci sunt datele interviului de ieșire sau sunt menționate?”, a spus ea. „Atunci, puteți măsura o creștere pe baza învățării.”

Amintiți-vă că afacerea dvs. urmărește probabil o mulțime de valori care pot fi valorificate pentru a măsura eficiența antrenamentului.

Toddi Norum consideră că aceasta este o modalitate excelentă de a măsura succesul.

„Dacă observați îmbunătățiri în ceva care a fost monitorizat anterior sau urmărit ca o problemă, atunci știți că antrenamentul probabil a avut ceva de-a face cu asta”, a sugerat ea.

Cu toate acestea, avertizează ea, ar trebui să puteți alinia activitățile de antrenament cu analizele.

Aflați ce trebuie schimbat

Odată ce aveți datele de referință, concentrați-vă conținutul asupra modificărilor pe care doriți să le vedeți.

După cum spune Tim Slade, „Ce fac oamenii, ce nu fac și care este motivul pentru care?”

Odată ce cunoașteți răspunsurile la aceste întrebări, puteți crea conținut axat pe cum să schimbați aceste comportamente. În cele din urmă, nu este vorba despre ceea ce vrei să știe, ci despre ce vrei să facă.

„Atunci, a-ți da seama dacă antrenamentul tău funcționează sau nu este destul de simplu, pentru că este doar o chestiune de atunci „Atunci, a-ți da seama dacă antrenamentul tău funcționează sau nu este destul de simplu, pentru că este doar o chestiune de a răspunde apoi, o faci acum sau nu?”, a spus el.

Obțineți feedback de la participanți

Cu linia de referință în mână și după implementarea unui plan de instruire, este timpul să măsurați eficacitatea eforturilor dvs.

Adesea presupunem că măsurarea succesului trebuie să aibă numere grele atașate pentru a fi validă, dar experții noștri au remarcat că există o mulțime de modalități excelente de a determina dacă conținutul ți-a îndeplinit sau nu obiectivele care nu sunt neapărat conforme cu această presupunere.

Mulți, inclusiv Trish Uhl, recomandă să discutați cu publicul pentru a afla ce cred.

„Pune-l în mâinile oamenilor care trebuie să-l consume și apoi întreabă-le”, a spus ea.

La prima vedere, unii pot crede că acest lucru este prea anecdotic pentru a fi o strategie cu adevărat eficientă, dar de-a lungul timpului, strângând suficient feedback, este posibil să vedeți modele în răspunsuri care vă pot ajuta să obțineți o imagine clară a punctelor forte și a punctelor slabe ale conținutului dvs. . Acest lucru este util mai ales atunci când îl combinați și cu valori cantitative.

Ține minte, este în regulă să greșești (atâta timp cât te adaptezi)

Oamenii din industria software-ului sunt familiarizați cu ideea de a eșua rapid și de a se adapta pentru a produce cel mai bun rezultat posibil, dar pentru alții, eșecul se poate simți ca o mare problemă. Mai ales când creați conținut pentru clienți.

Cu toate acestea, a afla ce funcționează și ce nu este un proces și, adesea, necesită a face greșeli și a învăța din ele. Roma nu a fost construită într-o zi!

„Fii dispus să greșești”, a spus ea. „Fii dispus să spui: „Bine, acesta a fost un experiment și am crezut că va produce acest tip de rezultat.”

Și, dacă nu, fiți gata să-l modificați - sau, în cazuri extreme - lăsați-l să plece și să o luați de la capăt.

Modelul Kirkpatrick pentru măsurarea antrenamentului

În timp ce experții pe care i-am intervievat nu au menționat în mod specific modelul Kirkpatrick, nicio discuție despre conținutul de formare și educare a clienților nu ar fi completă fără să notăm cel puțin existența acestuia.

Și, o mare parte din ceea ce au spus experții noștri poate fi găsit în acest model, ceea ce îi întărește importanța.

Modelul Kirkpatrick a fost dezvoltat în anii 1950 de profesorul de la Universitatea din Wisconsin, Donald Kilpatrick. Acesta oferă o abordare simplă, pe patru niveluri, pentru măsurarea eficienței instruirii și a conținutului educațional.

Nu voi intra în prea multe detalii aici, dar aici sunt elementele de bază:

Nivelul 1 — Reacție

Măsoară cât de repede au reacționat cursanții la instruire, precum și cât de relevant și util este acesta. Utilizează sondaje și alte metode de feedback direct.

Nivelul 2 — Învățare

Câte cunoștințe au dobândit cursanții în urma instruirii? Utilizează scorurile la test, valorile de afaceri și alte surse de date hard.

Nivelul 3 — Comportament

Cum a modificat antrenamentul comportamentul și performanța? Utilizează chestionare, feedback de la colegi și manager, KPI-uri de performanță la locul de muncă și multe altele.

Nivelul 4 — Rezultate

Măsoară rezultate tangibile, cum ar fi costuri reduse, calitate îmbunătățită, productivitate crescută etc.

Puteți vedea fragmente din tacticile sugerate de experții noștri în aceste metode. Pentru mai multe informații despre modelul Kirkpatrick, consultați acest blog.

Nu există o singură modalitate de a vă măsura rezultatele

De la cifre concrete și statistici până la feedback-ul simplu al publicului, există o mulțime de modalități de a măsura eficacitatea antrenamentului. Cel mai important lucru este că îl măsurați și apoi acționați în funcție de ceea ce găsiți. Consolidează metodele care funcționează și modifică cele care nu funcționează.

Dacă nu ați verificat TechSmith Academy, acum este momentul potrivit să încercați. De la tutoriale incredibile despre îmbunătățirea conținutului video până la mai multe interviuri cu experți, TechSmith Academy este un instrument de învățare TOTAL gratuit care vă ajută să vă duceți videoclipurile de educație, tutorial și instruire pentru clienți la un nivel cu totul nou.

Întrebări frecvente