Stăpânește educația clienților cu Daniel Quick

Clienții ajutați sunt clienți fericiți, iar clienții fericiți sunt clienți fideli.

Adesea, scopul principal al educației clienților este de a ajuta utilizatorii. Indiferent dacă acest lucru le dă o mână de ajutor în momentul în care au nevoie sau folosește formarea pentru a-i educa despre caracteristicile mai fine ale produsului tău. Ideea este de obicei să vă mutați utilizatorul de la problemă la soluție.

Dar este și mult mai mult decât atât.

Dintr-o perspectivă mai largă, educația clienților este o parte cheie a unei strategii de afaceri, care vizează menținerea clienților fericiți, astfel încât să revină la produsele dvs. din nou și din nou. Mai simplu spus, o bună educație a clienților poate fi esențială pentru extinderea afacerii dvs.

Daniel Quick este un maestru în educația clienților. Are peste 20 de ani de experiență în proiectarea de învățare, furnizarea de formare și crearea de programe de educare a clienților. Experiența sa include conducerea educației clienților la Optimizely, Asana, iar acum este vicepreședintele Strategiilor de învățare la Thought Industries.

Ceea ce îl face pe Daniel un educator de clienți cu un talent unic și un lider în domeniul său este abordarea sa pasionată de a crea experiențe de învățare, bazată pe cariera sa anterioară ca designer de jocuri. Dacă cineva vă poate ajuta să proiectați o strategie care să încânte clienții, acesta este Daniel.

Daniel își împărtășește gândurile despre modul în care organizațiile pot crea strategii de educare a clienților care să-și servească mai bine utilizatorii și afacerea lor. El explică cum să abordezi conținutul având în vedere eficacitatea și eficiența pentru a menține clienții fericiți și loiali.

Puteți viziona videoclipul despre acest subiect în partea de sus a acestei postări, pentru a asculta episodul podcast, apăsați redare de mai jos sau citiți mai departe pentru mai multe...

De ce să creați conținut pentru educația clienților?

Daniel definește educația clienților ca „o funcție care îi ajută pe clienții și potențialii să găsească sau să obțină cea mai mare valoare din produsele tale”. Dar el crede că educația cu adevărat puternică a clienților depășește formarea de produse pentru a ajuta clienții să-și dezvolte abilitățile și expertiza mai largi.

Multe companii investesc în educația clienților, deoarece împuternicirea clienților cu acest tip de cunoștințe este o strategie excelentă pentru a-i menține loiali. Problema cu aceasta este că este greu de măsurat.

Este posibil să aveți dificultăți pentru a obține acceptarea din partea organizației dvs. pentru a crea mai mult sau a dezvolta conținut nou pentru educarea clienților, deoarece nu este posibil să dovediți empiric cât de influente au fost eforturile dvs. existente.

Deci, cum puteți demonstra impactul conținutului de educație pentru clienți?

Cum să găsiți valoare în educația clienților

Daniel spune că există două lucruri pe care le puteți face pentru a vă ajuta organizația să înțeleagă unde este valoarea creării și distribuirii conținutului de educație pentru clienți.

1. Creați o strategie

Definiți-vă obiectivele și aliniați-le cu obiectivele dvs. de afaceri. Când înțelegeți cum definesc afacerea dvs. și clienții dvs. succesul, este mult mai ușor să vedeți cât de bine se descurcă o inițiativă de educare a clienților, deoarece o puteți măsura în raport cu criteriile de referință cu care toată lumea este de acord.

2. Identificați corelații clare

Multe variabile pot afecta modul în care se comportă utilizatorii dvs., așa că este important să găsiți legături între consumul de conținut pentru educația clienților și rezultatele finale. De exemplu, Daniel sugerează să se analizeze relația dintre comportamentele sănătoase ale clienților (cum ar fi reînnoirea produselor) și clienții care au urmat o formă de instruire.

Alertă spoiler: de fiecare dată când Daniel a analizat acești doi factori, a găsit o relație pozitivă între ei!

A avea acces la acest tip de date este cu adevărat important, spune Daniel.

„Pentru a vedea relații cauzale clare între activitățile pe care le desfășurăm în programele noastre de educație pentru clienți și afacerea noastră ne permite să arătăm diagramele și datele vizuale pentru a vinde cu adevărat acea poveste, a obține investiții suplimentare și a încânta oamenii de ceea ce facem.”

Două strategii pentru a crea o educație eficientă și eficientă a clienților

Daniel a împărtășit două moduri în care echipele de educație pentru clienți pot crea conținut care este mai eficient pentru organizații și mai eficient pentru utilizatorii finali.

Prima sa sugestie este să reduceți numărul de bilete de asistență pe care le aveți prin crearea de conținut care să vă ajute utilizatorii să-și depășească cele mai frecvente puncte de durere. Puteți chiar să faceți acest pas mai departe, distribuind acest conținut segmentelor de clienți care sunt cel mai probabil să aibă nevoie de el, înainte de a întâmpina problema.

Acest lucru ar afecta drastic timpul necesar pentru a rezolva aceste probleme de asistență și ar elibera oportunități pentru a vă extinde afacerea în altă parte, mai degrabă decât prin extinderea echipei de asistență.

A doua strategie a lui Daniel este să folosească conținutul pentru a oferi clienților posibilitatea de a folosi mai multe caracteristici ale produsului. Puteți folosi videoclipuri pop-up în cadrul produsului dvs., de exemplu, pentru a le arăta oamenilor cum să folosească funcții pe care probabil nu le-au încercat înainte. El numește acest lucru „reducerea decalajului de consum”.

Ambele concepte urmăresc să ajute sau să educe utilizatorul în „momentul de nevoie”. Acest lucru este mai eficient pentru utilizator și, de asemenea, mai puternic pentru afacere, deoarece nu atrage oamenii de la produs pentru experiența de învățare.

„Nu le cerem clienților să se oprească din ceea ce faci, să meargă aici și să învețe și apoi să revină la ceea ce faci. Dar mai degrabă, în timp ce faci acest lucru, poți învăța și despre acest lucru. Totul ar trebui să fie acolo în momentul de nevoie.”

Daniel consideră că responsabilitatea educatorilor clienților revine să găsească cum își pot oferi cel mai bine educația clienților în aceste momente pentru a-și ajuta utilizatorii să-și găsească succesul.

Cum să folosiți videoclipurile pentru a vă educa clienții

Unul dintre cele mai comune instrumente pe care le folosesc educatorii clienți este video. Modul preferat al lui Daniel de a folosi videoclipurile este într-un cadru modular. El creează videoclipuri, fiecare cu un obiectiv de învățare unic și apoi le folosește pentru a construi un întreg parcurs de învățare.

Daniel crede că este important să luați în considerare cu atenție cel mai bun format pentru fiecare parte din conținutul dvs. de educație pentru clienți (alias, nu totul trebuie să fie un videoclip). Cele mai frecvente videoclipuri pe care Daniel le face sunt fie bazate pe tutoriale, fie „reflectoare cu caracteristici”, unde explică valoarea produselor.

Dacă doriți să utilizați videoclipuri în strategia de educare a clienților, Daniel a împărtășit două sfaturi de top. În primul rând, reutilizați conținutul. Este posibil să aveți videoclipuri existente care pot fi editate în module autonome. Acest lucru vă poate economisi atât de mult timp și vă poate oferi o bibliotecă întreagă de conținut util, fără a fi nevoie să înregistrați ceva nou.

Al doilea sfat este să folosești oameni în videoclipurile tale.

Daniel a văzut direct cât de mult poate face să folosești oameni în videoclipurile tale. El spune că videoclipurile în stil talking head, în special, sunt puternice atunci când vine vorba de a avea un impact asupra clientului tău. El a spus că doar adăugarea intro-ului și a altor cuvinte vorbitoare la videoclipurile de educare a clienților a dus la o creștere a angajamentului cursului.

Așadar, dacă vrei să-ți atragi publicul, Daniel recomandă să folosești o față umană pentru a-ți face videoclipurile mai plăcute încă de la început.

Ce face un bun educator pentru clienți?

Seturile de abilități din spațiul de educare a clienților pot fi incredibil de diverse, cu roluri care implică orice, de la formare la scriere la proiectare de instruire. Daniel spune că nu este neapărat important ce abilități aduci la masă – este cât de pasionat ești să le folosești pentru a-i educa pe alții.

Există, totuși, două lucruri pe care toți educatorii clienți ar trebui să se sprijine pentru a fi cei mai buni educatori ai clienților care pot fi. Prima este curiozitatea.

Daniel crede că, cu cât ești mai curios să găsești modalități noi și mai bune de a-ți educa clienții, cu atât vei avea un impact mai mare.

Al doilea este să țineți cont de unde educația clienților se încadrează în strategia dvs. generală de afaceri și să fiți conștienți de modul în care se potrivește cu tot ce se întâmplă.

„Educația clienților se află într-adevăr în această poziție unică de a fi la intersecția diferitelor funcții dintr-o afacere. Ai învățat, dar ai și strategia de marketing, strategia de succes a clienților, dezvoltarea de produse – atinge atât de multe funcții diferite.”

Pentru a asculta discuția completă cu Daniel și pentru a afla mai multe sfaturi pentru stăpânirea educației clienților, mergeți în partea de sus a acestei pagini și apăsați redare pe episodul podcast sau videoclipul YouTube.

Dacă doriți să începeți să creați conținut util pentru clienții dvs., consultați resursele gratuite din Academia TechSmith. Avem cursuri pentru a vă îmbunătăți abilitățile de antrenament, abilitățile utile de scriere și multe altele!

Pentru mai multe sfaturi și sfaturi ale experților, vizitați TechSmith Academy pe YouTube sau ascultați podcastul.