Cum să scrieți conținut de ajutor util cu Michele Wiedemer

Ce este conținutul de ajutor?

Nu trebuie să fii un scriitor tehnic pentru a crea conținut care îi ajută pe oameni să-ți folosească produsul. Conținutul dvs. trebuie să vă ajute clienții să se ajute singuri.

Conținutul de educație pentru clienți îi ajută pe clienți să rezolve problemele și să îndeplinească sarcinile de care au nevoie. Furnizarea acestui conținut este un ingredient esențial pentru a asigura succesul produsului dumneavoastră cu clienții dumneavoastră.

Există modalități de a crea resurse de ajutor eficiente, iar în această postare, Michele Wiedemer vă împărtășește cei douăzeci de ani de cunoștințe pentru crearea, evaluarea și îmbunătățirea conținutului de ajutor pentru clienți.

Puteți viziona videoclipul despre acest subiect în partea de sus a acestei postări, pentru a asculta episodul podcast, apăsați redare de mai jos sau citiți mai departe pentru mai multe...

Ce este educația clienților?

Educația clienților ajută un utilizator final să aibă succes cu produsul dvs. Michele creează conținut util care oferă utilizatorilor abilitățile și motivația de a folosi un produs pentru a finaliza o sarcină.

Educarea clienților pentru ca aceștia să aibă succes este nucleul oricărui conținut util. Dar Michele știe că conținutul de ajutor are potențialul de a fi mai mult decât un document de căutare rapidă.

„Sunt foarte interesat de acea intersecție de conținut util și instruire. Cum puteți avea această bază de referință pentru alte tipuri de materiale, fie că este vorba de training sau marketing sau chiar în timpul procesului de vânzare? Cum îi poți învăța pe oameni ceea ce trebuie să știe?”

Ar trebui să știe toată lumea cum să scrie conținut de ajutor?

Abilitățile de comunicare scrisă sunt importante, iar Michele dezvăluie elementele de bază ale îmbunătățirii acestora în cursul său TechSmith Academy, Writing Helpful Help .

Dar când vine vorba de conținut de ajutor, este esențial să acordați prioritate atât modului în care scrieți, cât și pentru cine scrieți. A fi empatic cu ceea ce are nevoie clientul este modul în care veți crea conținut util.

Prin proiectarea și crearea de conținut de ajutor pentru a servi numai utilizatorului final, acesta va fi mai eficient. Trebuie să fie un document sau un instrument din care să poată procesa cu ușurință și, în cele din urmă, să învețe.

„Acesta este singurul lucru pe care vreau să-l ia oamenii din asta, este să fiu empatic.”

Greșeala pe care oamenii o fac atunci când creează conținut de educație pentru clienți

Scrierea prea mult este o eroare comună pe care oamenii o fac atunci când își creează conținutul de ajutor.

Ar putea părea o prostie să reducă un întreg subiect în două propoziții, dar mai puțin înseamnă mai mult cu conținutul de ajutor. Defalcarea lucrurilor și simplificarea proceselor este cea mai bună modalitate de a vă asigura că utilizatorii dvs. pot urmări ceea ce conținutul dvs. încearcă să le învețe.

Dacă includeți prea multe informații, poate fi copleșitor pentru un utilizator final să găsească răspunsul la întrebarea sa sau să învețe un nou proces.

Sfatul lui Michele este să fii critic și selectiv cu privire la informațiile pe care le includeți. Începeți prin a scoate punctele cheie și puneți-le într-o ordine care este ușor de procesat. Apoi luați în considerare dacă aveți nevoie de informații suplimentare pe care le-ați colectat. Poate că nu trebuie să îl includeți deloc.

Este mult mai greu să creezi conținut mai scurt decât să creezi conținut mai lung. Cu toate acestea, Michele are un truc care o ajută să elimine informațiile inutile.

„Unul dintre lucrurile care m-a ajutat foarte mult este că, odată ce am început să fac videoclipuri tutorial și să-mi fac propria narațiune, citeam lucrurile cu voce tare. Și odată ce citești lucrurile cu voce tare începi să realizezi, wow, nu am nevoie de atâtea cuvinte. Pot spune așa mai repede.”

Cum să decideți ce tip de conținut de ajutor să creați

Câteva exemple de conținut de ajutor includ ghiduri de instruire, videoclipuri cu instrucțiuni, tutoriale și chiar eLearning. Orice conținut care ajută un utilizator să realizeze o sarcină este conținut de educație pentru clienți, dar cum alegi ce tip de conținut să creeze?

Cel mai bun sfat al lui Michele este să începi prin a-ți defini scopul. Înainte de a lua orice decizie privind conținutul, aflați ce doriți ca conținutul dvs. să ajute utilizatorii să obțină mai întâi.

„Dacă înțelegi cu adevărat ceea ce încerci să realizezi, poate fi mai ușor să-ți dai seama care este produsul potrivit de care ai nevoie.”

O altă modalitate excelentă de a decide ce tip de conținut să creezi este să vorbești cu utilizatorii. Aflați ce tipuri de conținut ar prefera să folosească sau ce tipuri de conținut i-ar ajuta să-și rezolve problemele. La urma urmei, conținutul de educație pentru clienți este util doar dacă clienții îl folosesc.

Cum să scrieți conținut de ajutor

Odată ce cunoașteți informațiile de nivel înalt, cum ar fi obiectivul și publicul dvs., puteți începe să scrieți conținutul de educație pentru clienți. Michele are un proces în trei pași pentru a-și crea conținutul și îl explică în detaliu în cursul său Writing Helpful Help TechSmith Academy.

Primul pas este să decideți ce să scrieți. Aceasta include alegerea subiectului pe care trebuie să-l acoperiți și a tot ceea ce veți include. Michele recomandă împărțirea informațiilor în „bucăți” începând cu titlul.

Prima bucată ar trebui să fie un titlu bazat pe acțiuni, referitor la o problemă sau un punct de durere pe care îl are utilizatorul. Următoarea bucată este „Ce este pentru mine?” declarație, care le spune cititorilor ce îi va ajuta conținutul să obțină.

Alte părți includ utilizarea reperelor pentru a ajuta utilizatorii să navigheze în conținut, pași acționați și capturi de ecran sau imagini care îmbunătățesc experiența cititorului și simplifică procesul.

Al doilea pas este să vă faceți conținutul ușor de citit din punct de vedere al designului. Conținutul tău trebuie să arate bine și să poată fi scanat. Utilizatorii trebuie să poată găsi rapid informații prin scanarea documentului.

Puteți contribui la realizarea acestui lucru utilizând liste numerotate, marcatori, text îngroșat acolo unde este cazul și marcatori vizuali, cum ar fi imagini. Aceste elemente vizuale îi ajută pe utilizatori să găsească ceea ce au nevoie fără a se bloca în text.

Al treilea pas este să faci conținutul ușor de găsit. Luați în considerare modul în care utilizatorii vă vor localiza conținutul și le va fi ușor să ajungă acolo.

Indiferent dacă asta înseamnă optimizarea acestuia pentru motoarele de căutare sau acordarea unui titlu clar, astfel încât să poată ieși în evidență într-un folder cu alte documente utile, conținutul tău de ajutor nu va ajuta pe nimeni dacă nu îl poate accesa cu ușurință.

Dacă platforma dvs. vă permite, Michele susține utilizarea categoriilor pentru a sorta și afișa conținutul dvs. de ajutor. Ea subliniază că ar trebui să vă organizați conținutul pentru a avea sens logic, astfel încât oamenii să știe cum să-l caute.

Michele recomandă, de asemenea, utilizarea hyperlink-urilor pentru a controla acel sentiment de a merge într-o groapă informațională. Introducând hyperlinkuri într-un document și etichetându-le clar, utilizatorii se pot deplasa între informații într-un mod măsurat pentru a afla mai multe.

„O modalitate foarte puternică de a utiliza hyperlink-urile este să spun că vorbesc doar despre acest lucru, aici sunt toate celelalte lucruri care au legătură.”

Importanța empatiei în conținutul de ajutor util

Gândurile finale ale lui Michele sunt despre ceea ce face ca conținutul de ajutor să fie eficient. Sfaturile ei sunt să vă asigurați că creați conținut de ajutor dintr-un loc de empatie.

Nu trebuie să uimiți utilizatorii cu un software special și scump. Nu asta face conținut bun și util. Cel mai util conținut de ajutor utilizează software care transmite mesajul în mod eficient, fie că este un document text sau un videoclip de captură de ecran.

Și deși este important să SEO conținutul dvs. pentru a ajuta motoarele de căutare să-l găsească și poate fi benefic să oferiți utilizatorului mai mult context folosind capturi de ecran, toate aceste fragmente ar trebui să se combine pentru a crea o experiență de utilizator utilă.

Deci, atunci când vă creați conținutul de ajutor, puneți-vă în locul utilizatorului și ajutați clienții să se ajute singuri.

Pentru a afla mai multe despre crearea de conținut mai bun pentru educația clienților, consultați cursul lui Michele, Scrierea ajutorului util , la TechSmith Academy: https://academy.techsmith.com