Oportunitatea ta #1 de a oferi clienților ajutorul de care au nevoie cu Asif Rehmani

Când clienții, cursanții sau utilizatorii dvs. se confruntă cu probleme, găsirea ajutorului de care au nevoie pentru a merge mai departe poate pierde timp prețios. De fapt, acest timp pierdut poate avea și un efect mai larg în întreaga afacere.

Deci, cum vă puteți ajuta clienții să obțină îndrumarea de care au nevoie?

Contextul și strategiile de microînvățare sunt doar câteva dintre modalitățile prin care vă puteți sprijini utilizatorii și îi puteți ajuta să găsească succesul. Asif Rehmani, fondator și CEO la VisualSP, ni se alătură în acest episod pentru a împărtăși care sunt acestea și cum le puteți integra în afacerea dvs.

Asif sprijină utilizatorii în contextul propriului mediu. Deci, el a construit sistemul de ghidare interactiv al VisualSP. Astăzi, acest sistem este folosit de peste 2 milioane de utilizatori din întreaga lume pentru a-i ajuta să-și facă treaba.

Puteți viziona videoclipul pe acest subiect în partea de sus a acestei postări. Pentru a asculta episodul podcast, apăsați redare mai jos sau citiți mai departe pentru mai multe...

De ce contează contextul

Luarea în considerare a contextului publicului sau al clientului dvs. face o diferență reală atunci când îi ajutați. Pentru Asif, contextul este orice experimentați în acel moment. Mediul tău te motivează să te comporți sau să te simți într-un anumit fel, iar Asif sugerează că ar trebui să aduci această înțelegere în învățare.

Asif numește abordarea sa „ajutor contextual”. Conținutul său îi ajută pe utilizatori în timp ce aceștia se confruntă cu provocările lor. În loc să predea abilitățile și conceptele de care utilizatorii au nevoie din timp, Asif îi ghidează pe utilizatori prin procese pe măsură ce efectuează acțiunile. În acest fel, utilizatorii sunt „în momentul de față” și au tot contextul de care au nevoie pentru a pune în practică conținutul de ajutor și a obține rezultatul dorit.

„Când te scufunzi adânc în ceva și înveți despre un anumit concept, îți vei aminti acel concept când ai nevoie de el? Îți vei aminti specificul a ceea ce trebuie să faci, când ai nevoie? Sau când te afli în contextul realizării muncii?”

Cum să evitați „schimbarea de context”

Ajutorul contextual reduce, de asemenea, timpul pierdut prin „schimbarea contextului”. Acesta este momentul în care utilizatorii doresc să efectueze o acțiune, dar mai întâi trebuie să afle cum să o facă. Asif observă că studiile arată cât timp se pierde prin schimbarea contextului și cât costă în cele din urmă afacerile.

De exemplu, dacă doriți să trimiteți un concediu, dar nu sunteți familiarizat cu procesul sau cu software-ul, poate fi necesar să căutați informații pentru a vă ajuta. Este posibil să trebuiască să vă verificați intranetul, spațiul de lucru digital, să găsiți instrucțiuni în software-ul în sine sau chiar să utilizați un motor de căutare pentru a găsi ajutorul de care aveți nevoie. Acest lucru ia timp departe de sarcinile dvs. și perturbă orice lucru profund sau învățare profundă.

„Îți ia timp să intri în acea zonă și în context. Când ieși din context, dacă îmi amintesc bine, durează 20 de minute în total pentru a ieși din context și a reveni în context.”

Ajutorul ar trebui să fie ușor accesibil în momentul în care aveți nevoie de el. Reducerea nevoii de schimbare a contextului îi menține pe utilizatori concentrați pe ceea ce fac, oferindu-le în același timp îndrumarea de care au nevoie pentru a-și îndeplini sarcinile rapid și eficient. Asif consideră că puteți realiza acest lucru făcând ajutor disponibil în interfață. Acest lucru ar putea face evidente pictogramele de ajutor sau sfaturile vizuale sau, dacă utilizați un document fizic, atașați orice material suport de care utilizatorii ar putea avea nevoie.

Cum să înțelegeți de ce ajutor au nevoie utilizatorii dvs

Înainte de a vă putea ajuta cu adevărat utilizatorii, trebuie să înțelegeți de ce ajutor au nevoie. Poate că există anumite zone problematice care necesită abordare sau modalități de a clarifica procesele, astfel încât utilizatorii să poată urmări cu ușurință. Asif a împărtășit procesul său în trei pași despre cum să abordați crearea de conținut de ajutor pentru utilizatorii dvs.

1. Localizați punctele dureroase – unde are nevoie de ajutor utilizatorul dvs.? Unde au nevoie în mod repetat să schimbe contextul pentru a obține informațiile de care au nevoie?
2. Decideți de câte informații au nevoie – trebuie să furnizați un conținut de lungă durată sau aprofundat pentru a ajuta utilizatorii sau un microconținut va face treaba? Ambele au locul lor, așa că trebuie să decideți ce stil se potrivește nevoilor utilizatorului.
3. Alegeți cum să implementați conținutul de ajutor – de exemplu, puteți crea o imprimare pe care utilizatorii o pot păstra pe biroul lor, să inserați informații direct în aplicație sau să suprapuneți conținut de ajutor deasupra aplicației, astfel încât utilizatorii să aibă acces la el atunci când au nevoie. aceasta.

Diferența dintre micro și macro învățare

Asif preferă să împuternicească utilizatorii cu suprapuneri de microînvățare. El sugerează că acestea sunt cea mai bună soluție pentru majoritatea utilizatorilor, deoarece funcționează în întregime în contextul utilizatorului.

Conținutul de microînvățare este excelent pentru atunci când utilizatorii au nevoie de ajutor rapid și eficient. Un exemplu ar fi folosirea unui videoclip YouTube pentru a vă învăța cum să faceți ceva în mai puțin de 10 minute sau a vă învăța pas cu pas cum să utilizați un nou echipament. Microlearning este rapid de consumat, iar informațiile sunt ușor de pus în practică.

Macro-învățarea, pe de altă parte, este ceva care necesită mult mai multă atenție. Un exemplu de macro-învățare ar fi urmarea unui curs sau formare. Aici trebuie să vă îndepărtați de sarcinile pe care le aveți la îndemână și să dedicați timp și atenție înțelegerii unui proces sau concept la un nivel mai profund.

Cum să vă furnizați conținutul de ajutor

Conținutul de ajutor poate veni într-o multitudine de forme și poate folosi o gamă largă de medii. Trebuie să evaluați cu atenție ce material, cum ar fi textul simplu, imaginea sau videoclipul, va comunica în mod eficient ceea ce trebuie să facă utilizatorul.

„Dacă vreau să ofer informații despre multe acronime diferite sau recomandări privind limitele de fișiere, atunci textul va comunica acest lucru în mod clar. Dar va fi foarte dificil să comunici asta cu succes folosind imagini.”

Asif observă că fiecare tip de media își are locul său atunci când vine vorba de crearea de conținut de ajutor. Dar depinde de tine să înțelegi care tip va avea cel mai mare succes în a-ți ajuta utilizatorii.

Dacă abia începi să creezi conținut de ajutor, sfatul lui Asif este să faci informațiile cât mai simple posibil, comunicând în același timp ceea ce ai nevoie. Dacă tot ce ai nevoie este text simplu, atunci nu-l prea complicat cu imagini sau videoclipuri.

Cu toate acestea, Asif consideră că imaginile sunt un instrument puternic. El folosește adesea capturi de ecran și alte elemente vizuale ca bază pentru crearea conținutului de ajutor, deoarece oferă context și măresc înțelegerea utilizatorului.

„Toată lumea gândește în imagini. Dacă arăți cuiva o imagine, șansele sunt destul de mari ca ei să o înțeleagă destul de repede.”

Ultimele sfaturi ale lui Asif

Într-o lume tehnologică care se schimbă constant, poate fi foarte dificil să vă mențineți actualizat conținutul de ajutor. Aplicațiile și software-ul își pot schimba interfețele și pot face materialele existente învechite peste noapte. Deci, ce sugerează Asif pentru a combate acest lucru?

Sfatul lui este să realizezi că pur și simplu nu poți controla totul. Dar vă puteți asigura că minimizați investiția de timp și maximizați impactul. Asif recomandă să nu cheltuiți mai mult decât este necesar pentru a vă crea conținut de ajutor (minimizarea) și, în schimb, să vă concentrați pe a ajuta utilizatorii să-și facă treaba (maximizarea). În acest fel, afacerea dvs. poate realiza mai mult, ajutându-i pe utilizatori să-și îndeplinească sarcinile, rămânând concentrat pe munca la îndemână.

Dacă creați conținut de ajutor, cursul nostru TechSmith Academy , Writing Helpful Help , este plin de informații pentru a vă îmbunătăți abilitățile. Există, de asemenea, o mulțime de alte cursuri și resurse gratuite disponibile, așa că consultați acum Academia TechSmith !

Pentru mai multe sfaturi și sfaturi ale experților, vizitați TechSmith Academy pe YouTube sau ascultați podcastul.