5 întrebări pentru a crea un conținut mai bun pentru educarea clienților

Puteți construi o afacere de succes fără clienți de succes? Majoritatea oamenilor ar fi de acord că răspunsul este nu. Dar, majoritatea companiilor (atât mari, cât și mici) nu investesc suficient timp și energie în educarea clienților - ajutându-i de fapt clienții să învețe să folosească produsele tale.

Clienții simt anxietate atunci când încearcă un nou produs sau serviciu. Chiar dacă crezi că produsul tău este cel mai simplu de pe piață, un utilizator nou va fi în continuare intimidat, cel puțin la început.

Și de aceea contează crearea de conținut de educație pentru clienți de înaltă calitate, care să răspundă nevoilor clienților dvs., punctelor dureroase și lipsurilor de cunoștințe. Ajută la transformarea clienților în oameni care îți iubesc cu adevărat produsele și își vor dezvolta în mod continuu abilitățile.

Jon Leh, un analist al industriei învățării, descrie situația astfel: „Într-o lume în care succesul clienților determină tot mai mult succesul general în afaceri, educarea clienților a devenit un imperativ.”

Pe scurt, succesul clientului = succesul afacerii. Și puteți oferi mai multă valoare clienților și afacerii dvs. prin crearea de conținut educațional pentru clienți la scară.

Ce este conținutul educațional pentru clienți?

Managerul de educație pentru clienți TechSmith, Doug Brunner, consideră că conținutul de educare a clienților este mai mult decât instruire sau tutoriale, ci despre a ajuta utilizatorii să se ajute singuri.

„Gândiți-vă la conținutul de educație pentru clienți ca fiind responsabil”, a spus el. „Este un conținut conceput pentru a ajuta clienții să folosească cu succes produsul dumneavoastră pentru a-și rezolva problemele. Pentru noi, acest lucru ia forma de videoclipuri tutoriale, articole de ajutor, integrare în produs, seminarii web, postări pe blog și multe altele.”

Alte tipuri de conținut educațional pentru clienți pot include lucruri precum:

• Documentație
• Tutoriale
• Antrenamente
• Videoclipuri instrucționale
• Certificari
• Ajutor în produs
• Suport conținut

Vestea bună: crearea de conținut eficient pentru educarea clienților nu trebuie să fie o problemă.

Cu tehnologii și instrumente actualizate (cum ar fi TechSmith Snagit și TechSmith Camtasia) pentru a vă ajuta să creați conținut video și imagine de calitate profesională, întrebarea principală acum nu este „Cum creez conținut captivant?”, ci „Ce conținut ar trebui să creez”. ?”

Pentru a răspunde la această întrebare, este de ajutor să apelați la un antrenor profesionist. Formatorii știu că cel mai bun conținut de antrenament are un scop specific și rezolvă o anumită problemă. Iar cei mai buni formatori pun cinci întrebări cheie pentru a-i ajuta să descopere acel obiectiv și ce problemă încearcă să rezolve.

Gândește-te ca un antrenor

Sunt șanse, dacă nu sunteți un antrenor profesionist, să nu considerați „antrenamentul” ca parte a jobului dumneavoastră. Dar, dacă sunteți într-un rol de vânzări, marketing sau serviciu pentru clienți sau asistență, este un pariu sigur că uneori (sau chiar des) trebuie să creați conținut care să le arate clienților cum să îndeplinească o anumită sarcină sau să rezolve o anumită problemă. .

Fie că este vorba de un simplu răspuns prin e-mail la o întrebare, de crearea unui manual de produs sau de realizarea unui videoclip rapid, toate acestea ajută la construirea unui program de educare a clienților.

Uneori este ușor să știi ce fel de conținut să creezi. Dacă un client vă trimite un e-mail cu o anumită întrebare, evident că răspunsul dvs. ar trebui să răspundă la acea întrebare specifică. Dar dacă ți se cere să creezi ceva nou? Ce se întâmplă dacă cineva vine la tine și îți spune: „Hei, poți crea un conținut care să explice caracteristica X?”

Cum să profitați la maximum de conținutul de educație pentru clienți

Pentru TechSmith Academy, i-am întrebat pe unii dintre cei mai buni instructori din lume cum educă și antrenează cu succes clienții și angajații. Au discutat despre multe modalități de a vă găsi busola de conținut, dar cele mai bune dintre ceea ce au avut de spus s-au rezumat la cinci întrebări.

Și iată-le:

Cinci întrebări pentru un conținut mai bun pentru educarea clienților

1. Care este scopul conținutului?

Acest lucru poate părea o idee deloc, dar este surprinzător cât de des este creat conținutul fără un anumit scop în minte.

Uneori, poate părea chiar că există un scop, dar este într-adevăr un scop? De exemplu, nu este neobișnuit ca cineva să spună: „Am nevoie de un videoclip de 10 minute despre X” sau „Hai să facem un webinar de o oră despre Y”.

Setarea parametrilor de timp sau a unui număr de cuvinte țintă nu este același lucru cu a cunoaște problema pe care doriți să o rezolvați. Conținutul în sine ar trebui să determine durata ideală a unui videoclip sau a unei alte piese de conținut.

În schimb, este mai logic să spunem: „Trebuie să le arăt clienților noștri cum să facă X” sau „Hai să facem o funcție de instrucțiuni pe Y”. Apoi, creați conținutul de educație pentru clienți în jurul acestui obiectiv specific.

Concentrați-vă pe atingerea obiectivului în cea mai eficientă utilizare a timpului, mai degrabă decât pe stabilirea unui anumit timp sau limită de cuvinte. Rezolvați problema cât mai rapid și eficient posibil, astfel încât clienții să își poată continua viața.

2. Care sunt așteptările și nevoile publicului dvs.?

La fel ca în cazul oricărui tip de comunicare, este mai bine atunci când este realizată ținând cont de nevoile publicului. Întotdeauna există lucruri pe care dorim să le spunem clienților noștri despre produsele sau serviciile noastre, dar acele lucruri nu sunt întotdeauna ceea ce trebuie să știe cu adevărat.

O instrucțiune despre produs care vorbește despre cât de minunate sunt caracteristicile, dar care nu arată cum funcționează sau cum să le folosească, probabil, nu satisface nevoile unui client. Tuturor ne place să promovăm caracteristicile produsului nostru, dar probabil că nu acesta este motivul pentru care clientul tău a căutat un tutorial.

Dacă titlul videoclipului dvs. sau al altor materiale educaționale pentru clienți nu se potrivește cu conținutul real, aceasta este și o problemă. De fapt, un studiu recent TechSmith privind comportamentul de vizionare a videoclipurilor a constatat că cel mai frecvent motiv pentru care oamenii au încetat să mai vizioneze un videoclip informativ sau de instruire a fost că conținutul nu era ceea ce se așteptau.

Trebuie să oferi ceea ce promite titlul tău.

Dar, de unde știi ce doresc clienții tăi să știe? Sfat pro: clienții tăi îți vor spune.

Iată câteva surse bune de informații:

Echipa ta de suport tehnic

Ei răspund toată ziua întrebărilor clienților care au probleme cu utilizarea produsului. Este posibil ca aceștia să aibă o listă de întrebări frecvente sau solicitări ale utilizatorilor de top pentru a vă ajuta să începeți.

Forum online

Dacă aveți un forum online în care utilizatorii pot discuta despre produsul dvs. între ei sau pot obține răspunsuri de la echipa dvs., acesta este o altă modalitate grozavă de a vedea ce se cere și cele mai frecvente puncte de durere.

Chestionar pentru clienți

Un sondaj rapid pentru clienți poate fi o modalitate excelentă de a măsura satisfacția clienților, precum și de a afla unde ar putea avea nevoie de ajutor suplimentar. Și nu este nevoie de nimic elegant. Chiar și un sondaj Google Forms trimis unui număr selectat de clienți poate face truc.

Sondaj intern sau grup de utilizatori

Dacă aveți personal, sunt șanse ca unii dintre ei să fie mai pricepuți în utilizarea produsului dvs. decât alții. Adunați-i pe cei cu cea mai mică experiență cu produsul dvs. și acordați-le timp să-l folosească. După aceea, aflați unde au avut nevoie de mai mult ajutor și creați conținut în jurul acestor probleme.

3. Care sunt procesele pe care oamenii le folosesc în prezent?

Această întrebare este într-adevăr despre schimbarea comportamentului. Dacă atragi clienți noi, conținutul tău ar trebui să evidențieze cum și de ce utilizarea produsului tău îi va ajuta să-și atingă obiectivele. Dacă încercați să vă ajutați clienții să înțeleagă de ce ar trebui să se actualizeze la cea mai recentă versiune a software-ului dvs., acesta este un obiectiv similar.

Dar dacă cineva folosește incorect produsul dvs., vă ajută să știți ce face greșit, astfel încât să îi puteți arăta o modalitate mai bună. Din nou, acest lucru se întoarce la discuția cu clienții dvs. prin sondaj sau alte mijloace sau la aflarea de la echipa dvs. de asistență ce aud de la clienți în mod constant.

Apoi, creați conținut care să răspundă acestor preocupări.

4. Care este experiența actuală a publicului dvs.?

Nu poți ști ce conținut să creezi până nu știi de ce are nevoie publicul tău. Trebuie să înțelegeți nu doar cât de mult le place clienților dvs. produsul, ci întreaga lor experiență. Niciun produs nu este perfect. Știu din experiență personală că până și produsele și serviciile pe care le iubesc cel mai mult au loc de îmbunătățire.

Aflați cum vă folosesc clienții produsele, nu doar cum ați vrut să fie folosite. Clienții pot fi destul de ingenioși când vine vorba de a găsi soluții pentru a-și satisface nevoile individuale.

Descoperiți ce fac aceștia pentru a face față deficiențelor percepute ale produsului dvs. și ați putea să le introduceți (sau să le reintroduceți) caracteristici sau servicii care îi pot ajuta să aibă o experiență mai bună.

5. Ce va rezona cu publicul tău?

La fel ca unele dintre întrebările de mai sus, aceasta se poate referi la conținutul materialelor de educație pentru clienți, dar aceasta se poate referi și la tipul de conținut pe care îl creați.

În primul rând, este acesta o instrucțiune simplă pentru o anumită caracteristică sau este un conținut instrucțional mai robust, care acoperă mai mult teren? Este o piesă oficială care va intra permanent pe site-ul dvs. sau este un răspuns rapid unic la o întrebare a clientului?

Cunoașterea acestor lucruri vă va ajuta să vă dați seama nu doar ce doriți să explicați, ci și cât de lung va trebui să dureze acel conținut.

De asemenea, ce format de conținut vei folosi? Planificați un document numai text? Poate vrei să te gândești din nou. Cercetarea noastră Valoarea vizuală a constatat că oamenii învață mai repede și rețin informațiile mult mai mult atunci când aceste informații sunt prezentate cu imagini sau videoclipuri.

Și, din ce în ce mai mulți, oamenii apelează la video pentru nevoile lor de învățare. De fapt, în studiul din 2018 menționat mai sus referitor la obiceiurile de vizionare a videoclipurilor, 55% dintre oameni au raportat că au vizionat videoclipuri cu instrucțiuni sau informații de două până la cinci ori pe săptămână. Este o creștere de la 45% în 2016 și 28% în 2013.

Oamenii nu doar se bucură mai mult de videoclipuri și imagini, ci se așteaptă să vadă imagini și videoclipuri folosite în conținutul de instruire.

Educația clienților se referă la client

Cei mai buni antrenori știu că cel mai eficient antrenament are un scop și rezolvă o problemă. Este vorba despre ceea ce publicul lor trebuie să știe și despre cum trebuie să învețe.

Nu este diferit pentru educația clienților. Aflați mai multe despre nevoile clienților, despre cum trebuie să le primească și despre cum să le răspundă cel mai bine preocupărilor.

Adaptând conținutul la ceea ce este cel mai util și eficient pentru publicul dvs., nu numai că veți avea utilizatori și clienți mai productivi, ci veți crea o experiență de brand mai bună pe care probabil o vor găsi suficient de bună pentru a o împărtăși prietenilor lor.

Începeți să creați conținut mai bun

Din fericire, crearea de conținut excelent pentru educarea clienților cu imagini și videoclipuri este ușoară.

Creați documentație vizuală

Demonstrați rapid și ușor un proces sau creați un conținut clar despre cum se face și tutorial.

• Articole din baza de cunoștințe
• Conținutul instrucțiunilor
• Asistenți de muncă

Creați tutoriale și videoclipuri de instruire cu aspect profesional

Înregistrați și editați cu ușurință videoclipuri pentru a educa clienții.

• Webinarii preînregistrate
• Instrucțiuni și demonstrații despre produse
• Videoclipuri de asistență rapide și ușoare

Încercați Snagit și Camtasia gratuit astăzi și aflați cum puteți oferi o experiență de educare a clienților mai bogată, captivantă și mai eficientă.