5 maneiras de fornecer um bom atendimento ao cliente em seu negócio de comércio eletrônico

Atendimento ao Cliente

Você sabia que oferecer um bom atendimento ao cliente em seu eCommerce pode beneficiar você e seus clientes? Neste artigo você saberá como melhorar o atendimento ao cliente no e-commerce de forma fácil e eficaz. Você também pode aumentar suas vendas usando a terceirização de atendimento ao cliente de comércio eletrônico que gerencia a linha de atendimento ao cliente.

Comprar online tem muitas vantagens, a começar pelas operações na hora e local que melhor se adequam aos hábitos e necessidades do cliente e a possibilidade de comparar muitos produtos e ofertas e promoções para compra online.

Para os consumidores, que compram online obtêm uma experiência agradável, que lhes permite poupar tempo e dinheiro mas não sem dúvidas e receios. De acordo com muitas pesquisas, os consumidores geralmente estão insatisfeitos com o atendimento ao cliente, gerando frustração e a impressão de que as marcas estão abaixo de suas expectativas, mas usando o atendimento automatizado é possível impressionar os clientes com respostas rápidas e há muitas vantagens do atendimento automatizado que pode melhorar seu negócio ou serviço.

As dúvidas dos clientes de e-commerce

Os acérrimos defensores do e-commerce afirmam que comprar online é tão seguro quanto fazê-lo por telefone ou catálogo e mais do que comprar numa loja física. Mas isso não parece ser tão claro para os consumidores, que mantêm precauções em vários aspectos da compra. As principais dúvidas estão relacionadas aos pagamentos e às condições de recebimento ou devolução da mercadoria no caso de não estar satisfeito com o que foi recebido, tendo em vista que mais fatores intervêm em uma operação pela Internet do que em uma compra física (gerenciador de mídia de pagamento , serviços de entrega, organismos de certificação.)

Os meios de pagamento mais difundidos na Internet são os cartões de débito e crédito (mais de 80% das transações online na Espanha). Na realidade, o sistema de validação é o mesmo de uma compra com cartão em uma loja física. Ainda assim, o medo está em gravar os dados e enviá-los por uma rede pública e potencialmente insegura, como a Internet.

Vamos ver em detalhes algumas soluções:

Compras seguras

Seus clientes querem garantias de segurança e confiabilidade em relação à proteção de seus dados durante a compra. Por exemplo, eles se sentiriam mais motivados a comprar se você incluísse em seu site uma declaração de proteção da privacidade dos dados de seus clientes, um endereço postal e um número de telefone onde eles possam se comunicar. Certifique-se de que o gateway de pagamento escolhido usa protocolos específicos, como SSL (Secure Sockets Layer) ou SET (Secure Electronic Transaction).

Facilidades de pagamento

Embora a maioria das operações seja realizada com cartão de crédito ou débito, vários sistemas de pagamento podem ser mais adequados para seus clientes, como PayPal, transferências bancárias, contra-reembolso (o cliente não deve fornecer dados pessoais) ou micropagamentos pelo celular serviço.

Entregas e devoluções

Uma das maiores preocupações está na forma e nos prazos do serviço de entrega do produto; Para resolver esse problema, você pode implementar um sistema de rastreamento usando um ticket ou número de operação para que eles saibam quando receberão sua compra. É muito importante ter um procedimento no caso de devoluções, por exemplo, se o produto chegou danificado, e garantir ao cliente que pode exercer o seu direito de desistir da compra. Oferece facilidades, como a entrega do produto no endereço do trabalho, o envio para um ponto de coleta ou correios.

Evite “custos ocultos”.

Informe seus clientes sobre todos os fatores que podem influenciar o preço final, por exemplo, custos de envio, taxas de manuseio, impostos, comissões pelo método de pagamento escolhido e custos alfandegários se o cliente estiver no exterior. Se você não puder relatá-los em detalhes, é importante alertar o cliente para fazer perguntas. Outro custo oculto pode estar nas incompatibilidades tecnológicas. Esses “custos ocultos” não apenas modificam o preço final, mas também podem se tornar uma surpresa desagradável para o cliente, desencorajando operações futuras.

Qualidade de gestão: fator chave do atendimento ao cliente em seu eCommerce

Além dessas questões operacionais, há um elemento central: as melhores práticas de atendimento ao cliente de e-commerce. Infelizmente, muitas vezes não é bem valorizado, principalmente em um processo despersonalizado como as compras pela internet, em que o cliente praticamente não tem contato com outro ser humano.

Precisamente na era da Internet, o bom atendimento ao cliente se baseia em manter a comunicação durante todo o processo de compra para sanar dúvidas e preocupações e fornecer o máximo de informações possível sobre o produto.

Para manter esse diálogo com o cliente, a plataforma tecnológica (telefone, correio de voz, plataforma IP, chat, e-mail, serviço de mensagens) é tão importante quanto a formação e motivação dos responsáveis ​​pelo atendimento e a apresentação da sua loja, que é o início do serviço, ou seja, seu site. Claro que deve ser atraente, ter um bom design e oferecer conteúdo de qualidade; Além disso, para facilitar as operações, ele deve carregar rapidamente, ser fácil de navegar e não ter publicidade de outras marcas.

Tudo isso pode ser resumido em uma única frase: “qualidade de gestão”. As negociações com o cliente de e-commerce devem ser altamente profissionais: um cliente satisfeito traz muito mais benefícios do que a venda, pois falará bem da sua empresa e se tornará um divulgador da sua marca. A gestão de clientes deve ser realizada de forma sistemática, salvaguardando a informação e utilizando-a para enriquecer a base de dados.

Atendimento ao Cliente

5 chaves para fornecer um excelente atendimento ao cliente em sua loja de comércio eletrônico

Eu sei que pode ser uma tarefa complicada, principalmente se você não tiver uma equipe 100% dedicada ao atendimento ao cliente, mas acredite quando digo que você deve apostar em criar a melhor experiência de compra para seus recursos com os recursos que você tem clientes. Bem, se você não fizer isso, as chances de eles irem para a competição são muito altas. Então mãos à obra:

1. Suporte ao cliente multicanal

Os clientes de e-commerce são muito tecnológicos; eles estão conectados e querem se comunicar com a empresa de diferentes maneiras.

Você deve usar todos os canais e descobrir o preferido para cada cliente: e-mail, telefone, chat, redes sociais, WhatsApp.

A ideia é que seu cliente possa se comunicar com você a qualquer hora e lugar; a comunicação deve ser eficiente e rápida, e o cliente deve encontrar uma solução para o seu problema. Nesse sentido, é fundamental organizar o acompanhamento de cada caso para que diferentes colaboradores possam prestar o mesmo serviço de excelência que o cliente exige e merece.

Todos nós já passamos pela desagradável experiência de sermos atendidos por operadores de call center, ou encaminhados para diferentes departamentos de uma mesma empresa, tendo que explicar repetidas vezes, desde o início, qual é o nosso problema! Para suporte ao cliente multicanal, você deve cuidar destes pontos:

• Treine sua equipe: a terceirização de atendimento ao cliente de e-commerce é uma das melhores soluções, é fundamental que seus colaboradores de todas as áreas que tenham algum ponto de contato com o cliente sejam treinados no atendimento para negócios online através das mídias sociais, e escusado será dizer, especialmente aqueles que lidam diretamente com os clientes. Treinado significa saber quais perguntas fazer e como respondê-las.
• Crie uma estratégia clara e definida: sem um plano, será um desafio para você oferecer a mesma experiência a todos os seus clientes; na estratégia que você define, você deve destacar seu tom de voz, as redes sociais que você vai atender, as possíveis causas da crise (ou complicada) e como resolvê-las, os protocolos que você vai seguir para situações, etc
• Verifique sua loja online: o site deve funcionar, e deve ser possível acessar e usar todos os aplicativos de diferentes dispositivos móveis. Verifique se as informações que você fornece estão atualizadas, por exemplo, seu endereço de e-mail ou localização nas mídias sociais.
• Verifique as comunicações dos seus clientes: Os clientes não se comunicam apenas para comprar, reclamar ou reclamar. Os clientes atuais gostam de fazer comentários, dar opiniões, dizer o que pensam. Eles também podem dar um sinal de alerta para problemas específicos (por exemplo, se um cliente enviar um e-mail para reclamar que você não responde suas mensagens nas redes sociais).

2. Escuta ativa

As redes sociais podem se tornar uma poderosa fonte de informações para sua empresa.

Imagine se você pudesse saber tudo o que dizem sobre sua marca, não apenas seus clientes atuais, mas também potenciais, incluindo seus fornecedores e a comunidade em geral!

Isso permitiria antecipar os fatos, projetar melhores estratégias, corrigir erros, mitigar riscos e descobrir oportunidades de como melhorar o atendimento ao cliente no e-commerce, é claro, oferecer um excelente atendimento ao cliente no seu eCommerce e aprender melhor o atendimento ao cliente no e-commerce práticas. Mas, você acha que não é possível? Na realidade, existem ferramentas informáticas dedicadas a monitorizar, recolher e analisar dados nas redes sociais que permitem identificar e avaliar o que se fala sobre uma empresa, produto ou marca na Internet.

Você também pode criar suas ferramentas como pesquisas, responder perguntas ou sugerir ideias de redes sociais como Facebook ou Twitter. O mais importante é como essas informações são analisadas e quais dados específicos você pode extrair.

3. Adicione uma seção de perguntas frequentes em seu site.

Esta sigla, FAQ, sem dúvida, você já viu em muitos sites. Significa “ Perguntas Frequentes ”, uma seção de “Perguntas Frequentes”. Para o TRAM, é uma grande ajuda para solucionar as dúvidas frequentes de seus usuários; também facilita o trabalho de atendimento ao cliente para negócios online ao fornecer respostas (que redirecionam para a web, gerando assim mais tráfego). O benefício é abrangente!

A pergunta mais frequente é: como melhorar o atendimento ao cliente no e-commerce? A partir de sua pesquisa de mídia social e registros de consultas de clientes, você pode identificar os problemas mais frequentes e criar esta seção em seu site. Sua utilidade é notável, pois reduzirá a carga de trabalho de responder à mesma pergunta individualmente dezenas de vezes, melhorando a experiência do usuário.

As perguntas incluídas na seção devem ser relevantes e frequentes. Além disso, as respostas devem tornar-se uma mais valia, aumentando o conhecimento do cliente e induzindo-o a continuar a pesquisar e a comprar na nossa loja.

4. Oferece a opção de conversar ao vivo

Na maioria das vezes, o processo de compra online é feito sem a intervenção de outro ser humano. No entanto, os clientes podem ter dúvidas ou desejar observar o processo e, por se tratar de uma operação via Internet, também desejam ser atendidos com rapidez e eficiência; na verdade, eles estão dispostos a esperar menos tempo do que esperariam se estivessem em uma loja física.

Neste exemplo, podemos ver como o Mr. Wonderful facilita a opção de conversar com sua equipe:

Mr. Wonderful oferece a possibilidade de conversar ao vivo.

Embora ainda não esteja na moda entre pequenas lojas ou empresas individuais, foi adotado por grandes e médias empresas: é o “chat ao vivo” que permite ao cliente se conectar com um representante da empresa e conversar em tempo real.

O chat ao vivo provou ser muito conveniente para os clientes e também para a empresa e seus colaboradores. Para os clientes, porque enquanto esperam ser atendidos (na verdade, o tempo de espera é menor que um “call center”), eles podem fazer outras coisas. Para os funcionários e para a empresa porque o cliente se sente bem cuidado e tem mais chances de retornar e diminuir a carga de trabalho para os trabalhadores que estão em contato direto com os clientes. E para a empresa, porque reduz os custos de telefonia, aumenta a eficiência dos trabalhadores e as chances de realizar vendas por ter clientes mais felizes e satisfeitos.

Por vezes pode ser tentador instalar um sistema informático de “assistentes virtuais”. Em alguns casos, como perguntas repetitivas ou como primeiro contato com o cliente para saber que sua reclamação ou preocupação foi recebida, podem ser úteis. Mas posso garantir que, mais cedo ou mais tarde, os clientes detectarão que estão falando com um robô, e isso pode ser muito frustrante. Para que a criação de uma opção de chat ao vivo não seja desagradável e, ao contrário, se torne uma dinâmica de suas vendas, recomendo:

• Tenha uma equipe de “chat ao vivo” bem treinada. Os membros dessa equipe devem ter todas as informações necessárias, como guias de conversa e folhas de dicas; saber responder a perguntas frequentes e lembrar os interlocutores de visitar a página da empresa nas redes sociais deixando um comentário (aumentando assim a sua presença nas redes sociais)
• Fortalecer a equipe durante o horário de pico com mais trabalhadores ou contratação de pessoal externo autônomo, incluindo trabalhadores de casa
• Inclua a equipe de vendas na equipe de bate-papo ao vivo. Eles podem ser mais eficazes e transformar chamadas em leads.

Atendimento ao Cliente

5. Responda de forma rápida e eficaz

De acordo com um estudo da Brand Company, os clientes recomendariam uma marca mesmo que a resposta não fosse satisfatória, desde que a recebessem rapidamente! Assim é que o tempo se tornou um dos valores mais importantes para os clientes, e eles apreciam que as empresas o considerem. Portanto, para oferecer um bom atendimento ao cliente em seu comércio eletrônico, você deve conhecer as melhores práticas de atendimento ao cliente de comércio eletrônico, deve ter em mente que os tempos de resposta desempenham e desempenharão um papel significativo.

Por outro lado, a tolerância de tempo de espera para resposta varia de acordo com o canal escolhido por uma das partes (enquanto para uma consulta por e-mail podem esperar entre 6 e 24 horas quando a fazem através das redes sociais esperam uma resposta imediata, ou atraso máximo de hora!). Os clientes que têm uma reclamação ou um problema esperam uma resposta mais rápida do que aqueles que fazem uma pergunta ou sugestão.

Por estes motivos, é importante manter algum registo ou utilizar um programa informático que permita estabelecer uma ordem de prioridades das mensagens com base em palavras-chave, tendo em conta que quanto mais rápido responder, maior será a satisfação do cliente, mesmo que é apenas para que você saiba que sua preocupação foi recebida. O trabalho está em andamento para corrigir o problema. Você também pode fornecer um bom atendimento ao cliente usando a terceirização de atendimento ao cliente de comércio eletrônico.

É importante ter a plataforma tecnológica necessária e uma equipa coordenada, e uma estratégia definida para responder de forma rápida e eficaz. Os fatores-chave para um atendimento rápido e eficaz são:

• Atraso mínimo na resposta;
• Proximidade, honestidade e transparência;
• Um protocolo definido;
• Software conveniente.
• Palavras-chave bem definidas (exemplos: pedido, quebrado, envio, devolução, reclamação)

Eu adoraria saber quais obstáculos você enfrenta para oferecer um bom atendimento ao cliente para negócios online.

Obrigado por ler.