Como fazer mil vídeos de treinamento para o YouTube FAST (Customer Story)

Num relance

• A Avaya, fornecedora global de software e serviços de colaboração e comunicação empresarial, criou uma videoteca de recursos para clientes e funcionários.
• Usando os microfones Camtasia e Blue Yeti, eles produziram 995 vídeos nos primeiros 20 meses e mais desde então.
• Os artigos de vídeo da Avaya recebem significativamente mais visualizações de página do que seus artigos baseados em texto.

Sobre a Avaya

A Avaya é uma fornecedora global de software e serviços de colaboração e comunicação empresarial, fornecendo comunicações unificadas, centros de contato, rede e serviços relacionados a empresas de todos os tamanhos ao redor do mundo.

O problema

Em 2011, Carl Knerr era o Diretor de Serviços da Avaya. Ele foi encarregado de criar e implementar uma biblioteca de vídeos de treinamento para produtos e serviços da Avaya.

O problema era que ele foi encarregado de criar vídeos de treinamento e tutoriais em vídeo em um período muito curto de tempo. E ele não era um criador de conteúdo profissional ou cinegrafista.

Knerr foi inspirado pela Khan Academy, o site sem fins lucrativos com milhares de tipos diferentes de vídeos para aprendizado e educação, mas não tinha certeza de como conseguiria esse tipo de realização.

Knerr e sua equipe se perguntaram: “Os funcionários e clientes da Avaya não se beneficiariam da própria Khan Academy da empresa?”

E o desafio de Knerr era maior do que fazer vídeos. Ele foi desafiado a fazer da Avaya uma organização de sucesso que pudesse criar um burburinho.

A Avaya queria assumir a liderança, e criar vídeos instrutivos para seus clientes e funcionários era como eles fariam isso.

Usando o YouTube para treinamento

Knerr então decidiu montar uma série de vídeos voltados para os produtos e serviços da Avaya. Ele limitou o escopo a vídeos de instruções básicos projetados para ajudar aqueles que instalam, mantêm e dão suporte aos produtos da Avaya, sejam eles clientes, parceiros ou funcionários da Avaya.

Esses tipos de videoaulas são tradicionalmente criados por designers instrucionais e podem exigir um sistema de gerenciamento de aprendizado dedicado e ferramentas especiais de autoria.

Knerr propôs que, ao contrário da base de conhecimento existente da Avaya, que só está disponível para clientes da Avaya com um contrato de manutenção, a grande maioria dos vídeos estaria disponível gratuitamente na plataforma de vídeo do YouTube.

Isso permitiria que mecanismos de busca como o Google estivessem cientes do conteúdo, tornando muito mais fácil para alguém encontrar a resposta para uma pergunta relacionada à Avaya.

Este é um passo importante para se pensar ao criar seu conteúdo de treinamento online. Porque se alguém não encontrar seu vídeo, ele não será útil.

Dicas para criar vídeos “encontráveis”

As dicas a seguir ajudarão você a otimizar seus vídeos do YouTube e garantir que seus usuários encontrem facilmente o conteúdo certo.

• Escreva um título de vídeo claro: seu título deve indicar claramente o problema que seu vídeo está resolvendo, como ele é apresentado e o produto ao qual ele se aplica.
• Crie uma descrição detalhada: crie uma descrição que descreva cuidadosamente o conteúdo e os principais pontos de aprendizado do seu vídeo.
• Realize pesquisas de palavras-chave: incorpore termos e palavras alternativos em sua descrição e tags de vídeo.
• Marque seu vídeo : escolha sua palavra-chave de destino como uma tag e escolha outras tags relacionadas à sua palavra-chave principal.
• Adicione legendas: as legendas tornarão seu conteúdo mais acessível e também são usadas por sites de vídeo como o YouTube para indexação de conteúdo para melhorar os resultados da pesquisa.

Como a Avaya faz vídeos de treinamento para o YouTube

A equipe de Knerr avaliou vários pacotes de software de produção de vídeo e optou pelo Camtasia, a ferramenta de gravação de tela e edição de vídeo da TechSmith. Com o Camtasia, a equipe pode usar modelos, emendar vídeo e áudio, bem como recursos especiais de edição para destacar ou ampliar determinadas partes da tela. A equipe também comprou microfones de alta qualidade chamados Blue Yeti.

Knerr sentiu que era importante manter uma aparência comum para os vídeos, então a equipe criou um modelo para o Camtasia com introduções e encerramentos legais e aprovados pela marca, padronizando outros aspectos, como transições e duração do vídeo.

Assim que a equipe começou a criar conteúdo consistente e de alta qualidade, a equipe de branding da Avaya deu à Knerr a liberdade de publicar no YouTube sem mais supervisão.

Como a Avaya manteve o controle de qualidade e dimensionou seus vídeos

Para reduzir o número de erros cometidos por autores de vídeos, Knerr frequentemente compartilhava uma lista de problemas comuns que encontrava durante uma revisão.

Erros comuns incluem ruído de fundo ou transições estranhas nos vídeos. Embora isso muitas vezes fosse uma dor, os espectadores notaram e elogiaram a equipe de Knerr pela qualidade de seus vídeos.

Após seis meses, Knerr transferiu o processo de aprovação para um dos principais autores de vídeo da equipe, Bhavya Reddy.

Após um ano de aprovação de vídeos dentro da equipe, Knerr e Reddy transferiram o processo de aprovação para a equipe formal de gestão do conhecimento da empresa, onde poderia ser mais bem integrado aos outros processos de gestão do conhecimento.

Isso também garantiu que todos os vídeos que a equipe publicasse no YouTube também estivessem disponíveis no banco de dados de conhecimento padrão em support.avaya.com.

Como a Avaya divulgou seu conteúdo

“Construir uma base de conhecimento, ou qualquer ferramenta, é inútil se você não conseguir a adoção do usuário”, disse Knerr. “Achei importante adiar o anúncio inicial até que tivéssemos os primeiros 100 vídeos publicados. Eu estava preocupado se alguém viesse ao site e visse apenas 5 vídeos, eles poderiam nunca mais voltar.”

Quando a equipe atingiu 100 vídeos, Knerr fez com que o Presidente de Serviços anunciasse o programa internamente, seguido por anúncios semelhantes em comunicações externas para parceiros e clientes da Avaya.

Para reforçar isso de forma mais detalhada, Knerr escreveu um post no blog para o site corporativo da Avaya e criou uma conta no Twitter para o Avaya Mentor, permitindo que as pessoas recebam tweets quando novos vídeos são carregados.

Na próxima Conferência Internacional do Grupo de Usuários da Avaya (IAUG), Knerr e sua equipe distribuíram materiais para todos os clientes e parceiros que encontraram. O IAUG até ajudou com a publicidade em todas as telas de plasma do centro de conferências.

A Knerr também fez parceria com as equipes de documentação de produtos da Avaya para incluir referências ao programa Avaya Mentor diretamente na documentação do usuário.

Os resultados

Após 20 meses, Knerr e sua equipe publicaram quase 1.000 vídeos no YouTube que foram assistidos mais de 350.000 vezes.

Enquanto os EUA fornecem o maior conjunto de espectadores, Knerr observa com satisfação que o programa Avaya Mentor atinge 196 geografias distintas. Além disso, clientes, funcionários e parceiros assistiram a mais de 1.200 horas de vídeos do Avaya Mentor por mês, o que equivale a cerca de 11 funcionários de suporte em tempo integral.

“Talvez a métrica mais interessante seja que estamos vendo significativamente mais visualizações por artigo do que os artigos baseados em texto da Avaya”, disse Knerr. “Esta não é uma comparação de maçãs com maçãs, uma vez que usamos alguns dos recursos mais experientes da empresa e publicamos nosso conteúdo publicamente. No entanto, ainda acho claro que o conteúdo habilitado para vídeo é muito mais atraente do que o texto sozinho.”

Desde 2011, a Avaya criou mais de 1.000 vídeos e o canal Avaya Mentor conquistou mais de 12.000 assinantes e teve mais de 3 milhões de visualizações.

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