Texto, imagens ou vídeo em sua comunicação técnica?

A empresa para a qual você trabalha está tentando oferecer ao seu público a melhor experiência de produto do mundo. Como redator técnico, você deseja contribuir para isso criando uma incrível assistência ao usuário para esse produto.

Existem muitas ferramentas excelentes por aí que podem ajudá-lo a conseguir isso. Essas ferramentas incluem editores de texto e ferramentas gráficas e de vídeo. Mas como você decide quando usar texto, imagens ou vídeo para assistência ao seu produto?

Neste post, darei 15 perguntas que você pode fazer, que ajudarão a orientá-lo a escolher o meio certo.

15 perguntas para se fazer para ajudar a escolher o meio certo

1. O uso de imagens ou vídeos é proibido por lei?

A maioria dos regulamentos não diz se é legal ou não usar vídeo e/ou imagens, mas usar esses meios pode ser difícil às vezes devido às leis aplicáveis ​​que podem causar problemas.

Dependendo do tipo de produto em que você está trabalhando e em qual país está sendo vendido, às vezes é obrigatório entregar as instruções impressas para esse produto. Isso dificulta bastante o uso de vídeo como meio principal, mas o uso de imagens nem sempre pode ser a melhor solução.

De acordo com as leis americanas de segurança de produtos, existe a obrigação de alertar contra possíveis riscos relacionados ao uso do produto. Um defeito de aviso (causado por avisos inadequados, pouco claros ou incompletos) pode responsabilizar o fabricante sob uma reclamação de responsabilidade estrita do produto por danos causados ​​por um produto defeituoso.

Também dentro da União Européia, os regulamentos das diretivas de segurança do produto exigem instruções claras. Como exemplo, a Diretiva de Baixa Tensão 2014/35/UE afirma que “Tais instruções e informações de segurança, bem como qualquer rotulagem, devem ser claras, compreensíveis e inteligíveis”.

Como fabricante, você será responsabilizado quando houver falha em avisar os compradores.

Nem todas as instruções ou avisos podem ser explicados claramente na forma de imagens, portanto, às vezes, as instruções precisam ser impressas.

As fotos podem se degradar graciosamente, mesmo quando você está imprimindo em preto e branco, mas as informações de vídeo são perdidas completamente. Isso significa que você precisa de instruções infalíveis em um formato que não se degrade. Você deve usar texto quando houver alguma consequência legal. Use imagens ou vídeo apenas para apoiar o texto.

2. Seu usuário tem acesso à internet?

Reproduzir um vídeo geralmente requer internet de alta velocidade. Os usuários nem sempre têm acesso à internet quando procuram informações específicas de produtos.

Um usuário verificará o YouTube em busca de um vídeo “Como fazer” quando tiver tempo e quando a Internet estiver disponível. A necessidade de informação neste caso é menos urgente do que quando, por exemplo, um trem fica preso em um túnel. Nesse caso, você definitivamente gostaria de ter informações disponíveis offline! É melhor usar texto (suportado por imagens) quando a informação for disponibilizada offline.

3. O conteúdo é atualizado regularmente?

Produtos que estão sendo revisados, atualizados ou em desenvolvimento podem ser menos adequados para documentação em vídeo. Atualizar vídeos para novas revisões é mais inconveniente e caro do que atualizar imagens e texto. Use texto, se necessário, em combinação com imagens, quando você espera que a interface do usuário ou o design físico do produto mude com frequência.

4. As imagens podem apoiar, substituir ou aumentar o texto?

As imagens na assistência ao usuário podem incluir fotos, ilustrações, tabelas, capturas de tela, diagramas e esquemas. Ilustrações e diagramas são uma boa maneira de dar ao seu público uma visão geral de dispositivos, peças e componentes.

A instalação de um produto pode ser facilmente explicada por meio de ilustrações. As ilustrações podem dar suporte ao texto, ou até mesmo substituir o texto por completo.

Especificações ou dados técnicos são mais legíveis quando usados ​​em uma tabela. Em alguns casos, a tabela pode substituir o texto.

Uma descrição de como usar uma ferramenta de software pode ser melhor explicada adicionando capturas de tela.

Quanto mais imagens você incluir, menos palavras você terá que usar. No entanto, as imagens nem sempre podem substituir o texto. Os avisos, por exemplo, podem ser difíceis de explicar visualmente, o que pode levar a situações perigosas.

Use imagens apenas quando elas suportarem, substituirem ou aumentarem o texto de uma maneira melhor do que se você usasse apenas texto.

5. O uso de imagens ou vídeos poderia economizar nos custos de localização?

Embora a principal razão para o uso de recursos visuais seja criar uma melhor compreensão para o usuário, em alguns casos a decisão de usar imagens pode ser baseada em custos. Os manuais de instalação da IKEA, por exemplo, geralmente não usam texto. Isso economiza muitos custos de tradução, pois a IKEA vende seus produtos em 28 países (com 17 idiomas diferentes).

Criar algumas imagens para um público global pode levar algumas horas, mas traduzir o mesmo texto para 17 idiomas diferentes seria muito mais caro. Se você estiver criando assistência ao usuário para um público global, considere usar ilustrações ou vídeos sem texto quando puder economizar nos custos de localização.

6. Como é o processo de localização da sua assistência ao usuário?

Novamente, essa pode ser uma decisão baseada em custos, mas precisamos ser realistas. Embora esteja mudando rapidamente, a comunicação técnica na maioria dos casos ainda não é onde o dinheiro é gasto.

Portanto, antes de começar a criar sua assistência ao usuário, mantenha o processo de localização para imagens e vídeos.

Você precisa de texto em suas ilustrações? Você entrega para 28 países?

É uma sabedoria convencional que traduzir imagens pode ser um processo caro.

Embora existam recursos/ferramentas avançados para localizar texto em imagens (por exemplo, pelo recurso de tradução no Snagit), o que você não quer fazer é editar todos os seus arquivos do Illustrator em 28 idiomas diferentes.

Como regra geral, usar apenas o texto é mais fácil de traduzir do que uma combinação de texto e imagens.

Não use documentação visual quando o custo de localização estiver além do seu orçamento ou não valer a despesa adicional.

Ao procurar ferramentas que possam apoiá-lo no processo de localização, certifique-se de que elas também enviem dados como o texto de imagens, variáveis, metadados, ToCs e textos em imagens (camadas) para tradução.

7. Você tem recursos para criar imagens ou vídeos?

A criação de vídeos e imagens requer muito mais habilidades do que o necessário para a redação técnica.

Muitos redatores técnicos podem criar instruções textuais incríveis, mas isso não significa necessariamente que eles sejam criadores experientes de imagens ou vídeos.

E uma imagem ou vídeo mal feito provavelmente perderá seu objetivo.

As fotos podem ser uma alternativa barata para ilustrações. Mas muitas vezes eles não são tão informativos porque contêm muita informação. Adicionar setas você mesmo nem sempre torna a foto mais fácil de entender.

Quando você deseja usar documentação visual de alta qualidade, deve aprender as habilidades necessárias para criar recursos visuais claros e úteis. Existem ótimas ferramentas por aí que podem ajudar os não especialistas com sua comunicação visual.

Dessa forma, é possível que os comunicadores técnicos incluam elementos visuais envolventes em seu trabalho sem passar por uma curva de aprendizado íngreme.

8. Preciso demonstrar alguma coisa?

As informações de procedimento para aprender uma tarefa devem conter as etapas gerais necessárias para executar uma tarefa.

A pesquisa mostrou que adicionar uma demonstração às informações processuais, mostrando como realizar uma tarefa, apoia a eficácia do aprendizado.

O vídeo pode ser usado para complementar as informações processuais com demonstrações dos principais recursos e fluxos de trabalho.

Uma regra geral para determinar se uma demonstração é necessária é começar com uma descrição do procedimento (se necessário, aprimorada com fotos). Se você encontrar procedimentos específicos que são muito difíceis de explicar claramente apenas com texto ou imagens, o vídeo pode ser de valor agregado.

9. Preciso demonstrar movimento?

A assistência ao usuário geralmente inclui movimento.

Isso pode ser o movimento de um mouse ao usar a ferramenta Photoshop Polygonal Lasso Tool, a rotação de uma válvula out-of-the-way, enfiar uma máquina de costura ou abrir uma fechadura.

O movimento é difícil de explicar apenas em texto ou fotos.

Use vídeo quando quiser demonstrar movimento.

10. Preciso demonstrar um estado?

O estado de algo é difícil de traduzir com imagens, fotos ou texto por si só.

A sinalização visual das luzes de LED, identificando qual som um motor está fazendo, determinando se o concreto misturado é líquido o suficiente, ou até mesmo testando se o creme que você está fazendo é “jiggly” o suficiente são bons exemplos do que queremos dizer com o “estado " de alguma coisa.

Adicionar vídeo ajuda a explicar como deve ser o estado de algo.

11. Preciso demonstrar uma força?

Também como aplicar forças é difícil de explicar em fotos ou texto.

Para obter instruções sobre como usar a força certa em uma chave inglesa ao apertar os parafusos, como 'cuidadosamente' girar um conjunto para uma situação 'apertada' ou com que força você tem que puxar uma tampa do iMac antes que ela realmente se solte, consulte todos bons exemplos.

Quando você precisa demonstrar quanta força usar, o vídeo é sua solução.

12. Quantas pessoas quero alcançar?

A única coisa que as pessoas gostam mais do que uma imagem é uma imagem em movimento.

E as pessoas são atraídas por vídeos instrutivos.

Ao pesquisar um “como fazer” no YouTube, você obteria 439 milhões de acessos! Um tutorial do YouTube sobre como dobrar uma camiseta foi visto quase 9 milhões de vezes!

A chance de alguém assistir a um vídeo é 75% maior do que ler um texto (fonte). Tutoriais em vídeo são assistidos; texto é ignorado.

Quando você deseja garantir que sua assistência ao usuário alcance o maior público possível, o vídeo deve ser sua escolha.

13. Meu usuário precisa de informações muito específicas?

Os vídeos podem ser bastante frustrantes se o seu público estiver procurando informações muito específicas.

Você não quer assistir a um vídeo de 20 minutos quando está interessado apenas em localizar um parafuso específico. Folhear as páginas de um manual do usuário ou simplesmente usar ctrl + f na versão eletrônica funciona melhor.

A digitalização de um vídeo para esse tipo de informação específica é mais difícil do que a digitalização de texto ou imagens.

Você pode tornar seus vídeos mais escaneáveis ​​mantendo-os curtos, adicionando legendas ou legendas e tornando o texto pesquisável.

Caso contrário, não use o vídeo quando o usuário precisar fazer referência a informações específicas. Use texto em vez disso.

14. Qual é o meu orçamento?

Dinheiro! Vídeos e imagens feitos profissionalmente podem ser caros. Quando não são feitos profissionalmente, podem parecer terríveis.

Dependendo do seu grupo-alvo (uso interno versus externo, por exemplo) e do esforço que você fez para criar um bom vídeo, um vídeo amador pode ser aceitável.

A maioria dos softwares pode ser explicada por vídeos de screencasting baratos.

15. É importante que o usuário se lembre do

informação numa fase posterior?

Os usuários podem precisar de informações de referência únicas ou podem precisar aprender informações para lembrar com frequência ou muito mais tarde.

Quando elaborado com cuidado, o vídeo é um meio mais eficiente e eficaz para ser usado para fins de aprendizado e treinamento (fonte), o que significa que é mais fácil lembrar que foi aprendido em um estágio posterior.

Quando os usuários precisam lembrar e reproduzir informações em um estágio posterior, o vídeo seria o meio certo.

Conclusão

Imagens e vídeos podem ajudá-lo a criar uma melhor documentação. Há algumas coisas a ter em mente, no entanto:

• Pode haver algumas restrições ao uso de ilustrações e vídeos apenas como resultado de condições legais
• O uso de vídeo requer principalmente acesso à internet
• Atualizar vídeos pode ser um processo caro
• Dependendo do seu processo de localização, traduzir ilustrações ou vídeos pode ser caro

Na maioria das vezes, o texto, aprimorado com imagens, será suficiente para criar uma documentação mais clara. Considere o uso de vídeo nas seguintes situações:

• Quando você precisa demonstrar algo
• Quando a eficácia da aprendizagem desempenha um papel importante
• Quando você segmenta apenas usuários de dispositivos móveis e seu público sempre tem acesso à Internet
• Quando você tem os recursos para criar vídeos de alta qualidade
• Quando você deseja alcançar um grande público

Assim como escrever instruções claras e inequívocas, criar imagens e vídeos profissionais requer habilidades específicas. Ferramentas e tutoriais podem ajudá-lo nisso.

O mais importante é que seu usuário queira uma ótima experiência do usuário em todas as etapas da jornada do cliente.

É sua responsabilidade entregar isso!

Depois de gastar todo esse tempo em um ótimo produto, você também quer dar ao seu usuário uma boa experiência ao consultar a assistência ao usuário.

Imagine um usuário sendo capaz de instalar ou usar seu produto sem qualquer ajuda do suporte ao cliente.

Imagine a assistência ao usuário que contribui para uma experiência de usuário ainda melhor.

Você pode conseguir isso!

Para isso, faça a si mesmo as perguntas deste post e seus usuários ficarão animados ao instalar, usar ou resolver problemas com seu produto.