Lições da TechSmith Customer Education com Doug Brunner

Você está educando seus clientes de forma eficaz?

Tutoriais em vídeo, blogs e documentação técnica são apenas algumas das diferentes maneiras pelas quais você pode fornecer aos usuários do seu produto a ajuda de que eles precisam para ter sucesso. Mas realmente capacitar seus clientes vai além do material que você fornece.

A educação do cliente é um tópico incrivelmente amplo, com muito a considerar do ponto de vista do cliente, da criação de conteúdo e do negócio. O gerente de educação do cliente da TechSmith, Doug Brunner, compartilha suas ideias sobre a criação de conteúdo de treinamento que impacta fortemente seus clientes – e, portanto, seus negócios.

Doug é um educador e designer instrucional experiente. Ele criou vídeos tutoriais para uma variedade de projetos, incluindo Camtasia. Doug também lidera a estratégia e abordagem de educação do cliente da TechSmith.

Você pode assistir ao vídeo sobre este tópico no topo deste post . Para ouvir o episódio do podcast, clique no play abaixo ou continue lendo para saber mais…

O objetivo da educação do cliente

De acordo com Doug, a abordagem da TechSmith para a educação do cliente é ajudar os clientes a resolver seus problemas. A equipe de educação do cliente se concentra em capacitar os clientes com conhecimento para que sejam bem-sucedidos na conclusão de uma tarefa ou no alcance de seus objetivos.

“A maneira como gostamos de enquadrá-lo é como se [os clientes] estivessem contratando nossos produtos para ajudá-los a realizar um trabalho ou resolver um problema.”

A educação do cliente da TechSmith vem em uma ampla variedade de formatos adequados para uma grande variedade de preferências de aprendizado. Há vídeos tutoriais, artigos, treinamentos presenciais, webinars e até treinamentos mais formalizados com certificações.

Embora grande parte desse conteúdo educacional seja independente, parte dele também se infiltra no produto, por exemplo, na integração e em toda a experiência do produto. Isso visa preparar os usuários para o sucesso a partir do momento em que colocam os dentes no produto e continuam a ajudá-los à medida que aprendem técnicas mais avançadas.

Para Doug, é importante que as iniciativas de educação do cliente da TechSmith estejam enraizadas na empatia pelo cliente. Seu foco é sempre começar com o cliente e entender o que ele precisa antes de encaminhá-lo para qualquer conteúdo de educação do cliente.

Como a TechSmith projeta experiências de usuário de educação do cliente

Não é surpresa, então, que o primeiro passo de Doug ao projetar a experiência do usuário de educação do cliente seja entender o cliente, o produto e o relacionamento entre eles. Doug sugere fazer algumas perguntas sobre o cliente para começar, por exemplo:

• Qual é o objetivo do usuário?
• o que eles estão tentando fazer?
• Existe algum problema que eles estão tentando resolver?

Em seguida, considere suas motivações. Talvez seu cliente queira saber tudo sobre um produto antes de começar a usá-lo ou precise de uma resposta para uma pergunta específica.

Com base no seu entendimento, você pode começar a criar uma experiência de educação do cliente que atenda às suas necessidades. Então, por exemplo, se seu cliente quiser saber muitas informações, você pode encaminhá-lo para um curso para iniciantes. Isso pode incluir um punhado de vídeos curtos que dão a eles conhecimento e confiança suficientes para concluir seu primeiro projeto.

Se o seu cliente estiver procurando informações específicas, é importante orientá-lo para um conteúdo mais especializado. Tutoriais sobre como usar recursos específicos ou documentação técnica podem ajudar os clientes a resolver seus problemas rapidamente e ter mais sucesso em geral.

Mas como a TechSmith descobre as motivações de seus clientes? Doug diz que a chave é a pesquisa constante.

“Estamos sempre engajados em alguma forma de pesquisa. Estamos sempre lançando perguntas de pesquisa na frente de nossos usuários em páginas de tutoriais, artigos e durante webinars. Tentamos obter o máximo de feedback possível para que possamos realmente entender se estamos levando o conteúdo certo para nossos clientes.”

O que faz um ótimo vídeo tutorial de educação do cliente?

Doug acredita que os vídeos tutoriais de educação do cliente são bem-sucedidos quando ensinam adequadamente o tópico em um bom ritmo. Em média, os vídeos tutoriais da TechSmith têm entre 2 e 6 minutos de duração. Cada um é bem planejado e aborda um fluxo de trabalho ou plano específico para educar os usuários de forma rápida e clara.

A maioria desses vídeos é direta, repleta de instruções de alta qualidade e um pouco de personalidade. No entanto, ao ensinar habilidades e técnicas mais avançadas, Doug enfatiza que é mais benéfico para o usuário explicar em um ritmo mais lento.

“Você não pode pegar um tópico avançado, ensiná-lo em um período de tempo muito curto e esperar que todos o entendam.”

Tópicos complexos podem sobrecarregar os usuários. Em vez de tentar acumular o máximo de informações possível, o conselho de Doug é criar tutoriais mais lentos para garantir que os clientes possam acompanhar e digerir as informações.

Fornecer conteúdo de educação do cliente onde as pessoas aprendem

Os comportamentos de aprendizado de seus clientes são essenciais para fornecer a eles o conteúdo de educação do cliente de que precisam – no lugar certo. Para Doug, isso significa descobrir onde os clientes da TechSmith procuram respostas para seus problemas.

“O primeiro lugar que nossos clientes vão é o Google ou o YouTube. Eles digitam sua pergunta e esperam encontrar uma resposta.”

Isso é um desafio para qualquer empresa, pois você deseja que seus clientes encontrem a ajuda de que precisam sem se distrair com outros produtos e serviços no mercado. Você cria o melhor conteúdo educacional para seus produtos, portanto, os clientes devem usar seu conteúdo. Mas com a maneira como os mecanismos de pesquisa funcionam, se as pessoas recorrerem ao Google e ao YouTube, isso nem sempre será o resultado. Portanto, é importante tornar seu conteúdo acessível onde seus clientes pesquisam.

“O segundo lugar mais comum que as pessoas procuram por suporte é diretamente no produto.”

O conselho de Doug é aprender onde estão os principais pontos de atrito com seu produto. Em seguida, você pode escolher como suavizar o problema, seja com algum conteúdo educacional ou orientando os clientes para seu ecossistema educacional mais amplo.

Por que o conteúdo de educação do cliente é importante para as empresas

Respostas rápidas e soluções educacionais eficazes são vitais para manter seus clientes satisfeitos e ajudá-los a alcançar o sucesso. A abordagem de educação do cliente da TechSmith capacita os usuários com conhecimento e habilidades, mas a realidade é que o sucesso do cliente leva a mais vendas.

Assim, sua estratégia de educação do cliente pode ser bem-sucedida em muitos níveis. Ele pode fornecer aos clientes a orientação de que precisam, ajudar sua empresa a atingir seus objetivos e até se tornar um tipo de inbound marketing.

A maior mudança que Doug vê agora com o conteúdo de educação do cliente é que mais e mais pessoas o estão usando antes de comprar o produto. Pesquisas iniciais indicam que 30-50% das pessoas que procuram os tutoriais da TechSmith ainda não possuem um produto da TechSmith.

“Estamos essencialmente, sem querer, criando conteúdo de inbound marketing.”

Embora ainda haja pesquisas a serem feitas sobre o comportamento exato do consumidor, já está mudando o pensamento sobre como as equipes de marketing e educação do cliente trabalham juntas. Doug sugere que, à medida que avançamos, tutoriais e conteúdo educacional possam ser usados ​​com mais frequência como materiais de marketing.

Mas, em última análise, Doug acredita que o conteúdo gratuito de educação e treinamento do cliente é uma maneira de retribuir aos clientes da TechSmith.

“Eles estão pagando por nossos produtos, estão investindo em nós – essa é uma maneira de investirmos neles.”

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