Como criar conteúdo de educação do cliente bem-sucedido rapidamente com Dave Derington

Qual é o segredo para criar um ótimo conteúdo de educação do cliente, rápido?

Se você cria conteúdo, pode ser arrastado pela busca da perfeição. Mas quando se trata de conteúdo de educação do cliente, essa deve ser uma das últimas coisas em sua mente.

Dave Derington é o Gerente Sênior do programa de educação do cliente da Outreach e acredita que a educação do cliente não precisa ser perfeita – ela só precisa ser útil. Ele compartilha uma maneira mais rápida de criar conteúdo de educação do cliente divertido e relacionável e explica por que você deve deixar a ideia de perfeição para trás.

Você pode assistir ao vídeo sobre este tópico no topo deste post, para ouvir o episódio do podcast, clicar em play abaixo ou continuar lendo para saber mais…

Dave é apaixonado por educar os clientes sobre produtos de software, especialmente produtos SaaS para qualquer organização ou negócio. Ele também é co-anfitrião de um podcast onde ele compartilha mais de seus pensamentos sobre a educação do cliente (apropriadamente chamado CELab – Customer Education Laboratories).

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O que é educação do cliente?

Para Dave, a educação do cliente tem tudo a ver com escala e “obter informações sobre como usar um produto, não apenas como, mas por quê”. Pense desta forma, se você está tentando explicar ou apresentar um novo produto a alguém, o que você precisa comunicar para que eles entendam e usem com sucesso? A este respeito, a educação do cliente está intimamente ligada ao sucesso do cliente.

“Quero que você, como cliente, fique feliz com o produto que comprou porque estamos em uma economia de assinaturas. Isso significa que se você me disser: 'Dave, não posso usar essa coisa'. Eu falhei."

Em setores como SaaS, as coisas mudam rapidamente. Se o seu cliente não está obtendo valor instantaneamente do produto, ele pode passar rapidamente para a próxima coisa. Mas as empresas de SaaS também produzem produtos rapidamente. Assim, as equipes de educação do cliente são adeptas do uso de metodologias rápidas e ágeis para colocar o conhecimento nas mãos de seus clientes o mais rápido possível. Dessa forma, os clientes podem se desvencilhar, encontrar valor e continuar usando o produto.

Antes da pandemia, educar os clientes sobre um produto podia envolver treinamentos presenciais. Mas hoje, o conteúdo de educação do cliente parece muito diferente. Agora, as organizações preferem conteúdo acessível e sob demanda que possibilite e capacite rapidamente seus clientes a usar os produtos.

Por que a velocidade é fundamental para a educação do cliente

Dave acredita que a maioria das pessoas que passaram pelo ensino médio e pela faculdade já estão treinadas para serem educadores. Ele diz que a exposição ao aprendizado em sala de aula, lição de casa e testes treina você para aplicar essas habilidades dentro de uma organização. Considere com que frequência sua organização usa apresentações de slides, semelhantes a uma palestra, para compartilhar informações. Aprendemos que é assim que você se comunica, mas nem todo mundo aprende dessa maneira.

Quando se trata de criar conteúdo de educação do cliente, você pode introduzir metodologias por meio de teoria de aprendizado de adultos testada e comprovada e design instrucional canônico. No entanto, essas são práticas de longa duração e geralmente levam muito tempo para serem absorvidas pelo cliente.

Se você precisar lançar seu produto rapidamente, também precisará criar rapidamente conteúdo que eduque seus clientes sobre como usá-lo. Então, por onde você começa? Muitas pessoas começam a construir o conteúdo com tudo em mente. Eles querem mostrar e dizer o que cada botão e clique podem fazer. Mas isso retarda o processo. Tentar ser muito abrangente não conduz à criação de conteúdo rápido e útil.

Dave sugere que nesses cenários rápidos, você deve “aplicar uma abordagem completamente diferente e mais ágil”. Você precisa se sentir confortável com a falta de perfeição.

Como se sentir confortável com a imperfeição

Dave se refere a si mesmo como um “perfeccionista em recuperação” e até chama essa atitude de seu superpoder. Mas por que você deve deixar de lado o perfeccionismo? Dave usa uma abordagem de “time boxing”.

Digamos que você esteja trabalhando em um projeto e tenha um prazo de um mês. Você pode querer passar o mês inteiro trabalhando em direção a um projeto perfeito. Mas esse é o melhor e mais eficiente uso do seu tempo?

Dave observa que, embora aspirar à perfeição possa ser um bom piloto, não deve ser o foco. O primeiro passo é criar o conteúdo. Você sempre pode voltar e refinar seu conteúdo mais tarde. Então, para priorizar a criação, Dave sugere definir uma meta de tempo “brutal”. Pergunte a si mesmo com que rapidez você pode reunir seu conteúdo. Em seguida, defina um limite de tempo e tente concluir sua tarefa ou projeto dentro desse prazo.

Essa ideia de criação de velocidade prioriza diversão e funcionalidade, e vem da experiência de Dave com o Global Game Jam, um evento de construção de videogame que acontece em apenas um fim de semana. Com esse tipo de criação de conteúdo, o objetivo não é deixar o jogo o mais perfeito possível – é criar algo tangível e divertido, rápido.

“Isso resume o que fazemos com software como serviço da maneira mais brutal, porque você está tentando montar algo usando todos esses diferentes tipos de mídia – narrativa, animação de vídeo, coisas do sistema, tecnologia – tudo para que alguém possa desfrutar. Se você puder fazer isso em um fim de semana e reunir o núcleo, você fez exatamente o que fazemos na educação do cliente.”

Como fornecer aos clientes o conteúdo educacional de que eles precisam

Para criar conteúdo útil de educação do cliente, você deve considerar o que eles precisam aprender primeiro. Dave sugere abordá-lo da perspectiva do cliente. Eles não precisam necessariamente entender o que cada sino e apito fazem, mas os usuários iniciantes do produto sempre precisarão entender o quê, o porquê e o como. Se você puder ensinar esses fundamentos a seus clientes, é provável que eles descubram o resto sozinhos.

Use o conteúdo de educação do cliente para mostrar às pessoas um roteiro ou um caminho pelo produto. Os clientes podem então aplicar esses conceitos básicos para progredir desde o aprendizado inicial até o resultado desejado. Dave enfatiza que sua prioridade para o conteúdo de educação do cliente deve ser criar um treinamento curto que vá direto ao ponto, fale sobre casos de uso e ajude o cliente de forma prática.

Dave observa que se você começar com velocidade, erros podem acontecer. Mas é mais fácil corrigir pequenas imperfeições do que problemas sistêmicos maiores com o conteúdo de educação do cliente. O lado positivo é que esses erros geralmente abrem caminho para o desenvolvimento depois que a empresa cresce.

Como criar conteúdo de educação do cliente – rápido

Dave compartilhou alguns de seus métodos preferidos para criar conteúdo de educação do cliente sem o prazo estendido. Primeiro, descubra quais são os pontos problemáticos de seus clientes e o que você precisa ensiná-los. Em seguida, use uma dessas estratégias de criação de conteúdo:

1. Hit record: sem roteirizar nada, grave-se falando sobre o assunto. Isso pode ser apenas áudio ou vídeo. Esse tipo de conteúdo é rápido de criar, mas pode não ser tão útil para o cliente em sua forma bruta. Dave aconselha a edição do conteúdo para cortar qualquer coisa irrelevante e torná-lo mais fácil de consumir.
2. Escreva um script : escreva todos os pontos principais (podem ser até alguns marcadores), para garantir que você cubra as informações necessárias. Depois de gravar seu conteúdo, ele deve precisar de pouca ou nenhuma edição antes que você possa começar a compartilhá-lo.
3. Crie microconteúdo : se você já criou conteúdo de formato longo usando os métodos acima, o próximo passo é cortá-lo em pedaços pequenos. Dessa forma, você pode economizar tempo redirecionando seu conteúdo existente e ainda fornecer informações valiosas para seus clientes. Na verdade, Dave recomenda alimentar seu público com pequenos pedaços de informação para reforçar seu aprendizado.

Mas para Dave, o segredo da velocidade é que menos é mais. Em seus pensamentos finais, Dave refletiu sobre por que o fator mais importante para criar conteúdo rapidamente é focar apenas nas necessidades do cliente.

“Você precisa pensar no contexto do que as pessoas que usam seu produto ou serviço realmente precisam. Se eles não precisam conhecer todas as funcionalidades, livre-se delas. Pare com isso. Seja brutal sobre isso. Vá direto ao ponto central, as coisas que você realmente precisa saber.”

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