O que é um POP? Escrevendo procedimentos operacionais padrão

O que parece mais árido e enfadonho do que os procedimentos operacionais padrão ? Mesmo a sigla SOP não ajuda no apelo.

Mas a realidade é que POPs relevantes e bem escritos são fundamentais para o crescimento dos negócios.

Organizações inteligentes e orientadas para o crescimento estão descobrindo isso. As pesquisas por procedimentos operacionais padrão aumentaram quase 40% somente nos últimos cinco anos. À medida que as empresas colocam um novo foco na promoção da eficiência operacional, os POPs revelam-se uma peça crítica do puzzle.

Então esqueça aquele fichário empoeirado em uma prateleira coberta de teias de aranha.

Neste guia, mostraremos como criar procedimentos operacionais padrão que fazem uma diferença real para o seu negócio. E que seu pessoal irá realmente apreciar e usar isso.

Iremos nos aprofundar no quê, por que e como - e até mesmo compartilhar dicas ao longo do caminho sobre como aumentar o nível de seus SOPs com recursos visuais e vídeos (o que é mais fácil do que você imagina com Camtasia e Snagit).

O que é um SOP (procedimento operacional padrão), com exemplos?

Os procedimentos operacionais padrão têm vários nomes e podem até assumir diferentes formas. Alguns os conhecem como documentos de processo, manuais de negócios ou até mesmo como manuais de treinamento tradicionais. No entanto, as pessoas que usam um SOP podem chamá-lo de folha de dicas, auxílio de trabalho ou cartão de referência rápida.

Em indústrias com muitos requisitos regulamentares ou ambientes de alto risco, o SOP pode incluir etapas detalhadas. No entanto, em muitos ambientes empresariais, o POP é mais um guia passo a passo do que um guião, deixando algum espaço para interpretação – e até inovação – para melhorar o processo.

Exemplos de procedimentos operacionais padrão que você pode encontrar em vários departamentos:

• RH: contratar e integrar um novo membro da equipe
• Contabilidade: configure um novo fornecedor na plataforma de cobrança
• TI: Responder a uma interrupção do sistema
• Marketing: publique uma postagem no blog
• Atendimento ao cliente: processar um reembolso
• Vendas: alimente um lead desde a criação até o fechamento
• Pesquisa de clientes: conduza e resuma um conjunto de entrevistas com clientes
• Engenharia: Conclua uma auditoria de segurança

Por que os procedimentos operacionais padrão são importantes para as operações comerciais?

Muitas equipes e organizações descobrem a necessidade de procedimentos operacionais padrão em momentos de crise. Um membro antigo da equipe avisa e anos de conhecimento do processo estão prestes a sair pela porta. A organização atinge um hipercrescimento, criando gargalos em torno da equipe original. Os investidores exigem o crescimento dos lucros a curto prazo, tornando imperativo eliminar desperdícios e redundâncias.

Os POPs podem ser um analgésico para ajudar uma organização a aumentar ou diminuir as operações. Mas são melhores como vitamina, implementadas antes de uma crise, aprimorando as operações comerciais com o tempo e o uso repetido.

Quando os POPs são usados ​​como vitaminas, as organizações se beneficiam todos os dias com o aumento de:

• Consistência : o que melhora a qualidade e a experiência do cliente
• Eficiência : que reduz desperdícios e retrabalhos
• Compliance : o que reduz o risco de violações regulatórias
• Flexibilidade de pessoal : o que reduz o custo de rotatividade ou terceirização

Em suma, a organização estará mais forte e ágil quando surgir a próxima crise.

Elementos-chave de um procedimento operacional padrão (SOP)

Os componentes variam, mas alguns dos elementos mais comuns de um SOP são:

• Contexto e metainformação sobre o POP :
  • O que este documento pretende fazer?
  • O que não se destina a fazer?
  • Quais seções estão incluídas no documento (índice)?
• Funções e responsabilidades :
  • Quem faz o quê?
  • Com que frequência eles executarão as etapas?
  • Qual é o resultado pretendido?
• Instruções passo a passo:
  • Como eles fazem isso?
  • Que passos eles devem seguir?
• Ferramentas e recursos:
  • Que ferramentas e outros materiais eles usarão?

Como escrever um SOP eficaz

Etapa 1: Conheça seu público

É impossível atingir o nível certo de detalhe em seu SOP, a menos que você saiba o que seu público já sabe e o que ele não sabe.

Suponha que eles saibam demais e você corre o risco de pular etapas críticas. Suponha que eles saibam muito pouco e você corre o risco de criar um guia tedioso de 100 páginas que eles nunca consultam porque “já sabem essas coisas”.

A maldição do conhecimento descreve uma experiência humana universal: uma vez que algo se torna familiar para você, é difícil lembrar como era antes de conhecê-lo.

O conceito pode ser ilustrado com humor pelo Desafio de Instruções Exatas, que pede a uma pessoa que documente uma série de etapas que serão seguidas literalmente por outra pessoa que parece não saber nada sobre a tarefa.

Use métodos de pesquisa como conversação, observação e levantamento para se colocar no lugar do seu público. Dissipe a maldição do conhecimento tanto quanto possível e forneça instruções no nível certo de detalhe.

Dica profissional: considere também onde o procedimento pode ocorrer. Em setores como manufatura ou saúde, abordar possíveis preocupações de saúde e segurança em seu POP pode ser fundamental.

Etapa 2: Identifique a tarefa ou processo

Defina as tarefas ou processos prioritários que você cobrirá.

Uma maneira simples de fazer isso: converse com um gerente ou parte interessada responsável pelas operações comerciais. Ou converse com colaboradores individuais responsáveis ​​pela execução das tarefas. Idealmente, você deseja consultar ambos. Tarefas que apresentam uma alta taxa de erros/falha e tarefas que são executadas com pouca frequência (e, portanto, facilmente esquecidas) costumam ser pontos de partida com alto ROI.

Mesmo que você receba uma lista de tarefas para documentar, é aconselhável fazer perguntas suficientes para aumentar a confiança de que essas tarefas foram validadas como as mais urgentemente necessárias. E compreender totalmente o contexto em que o POP será utilizado.

Etapa 3: Reúna a opinião dos membros da equipe

Se você estiver familiarizado com o procedimento que irá documentar, crie um esboço com base em seu conhecimento e valide-o com os membros da equipe que realizam esse procedimento regularmente. As percepções desses especialistas no assunto (PMEs) podem ajudar a garantir que seu SOP cubra todas as etapas necessárias, não inclua muitos detalhes estranhos e adote a linguagem realmente usada naquela área funcional.

Se você não estiver familiarizado com a tarefa, observe um SME realizando a tarefa e capture-o usando a câmera do smartphone ou gravador de tela. Construa seu esboço revisando a gravação e resumindo as etapas realizadas pelo SME.

Cuidado: não confunda o PME com o seu público-alvo – lembre-se que o PME sofre com a maldição do conhecimento e pode até dizer coisas como “Todos ignoramos as instruções oficiais e, em vez disso, fazemos a tarefa desta forma”.

Portanto, cruze o que as PMEs lhe dizem com o que você aprendeu sobre seu público na Etapa 1 e o que aprendeu sobre as prioridades de gerenciamento na Etapa 2. Compartilhe seu esboço com as partes interessadas com antecedência e frequência, embora seja fácil de editar.

Às vezes, o próprio ato de documentar procedimentos operacionais padrão revela o quão fora do padrão suas operações realmente são!

Etapa 4: crie um formato claro e prático

Os procedimentos operacionais padrão vêm em vários formatos. Mas os mais comuns são:

• Checklist : melhor para tarefas que não precisam ser executadas em uma ordem específica
• Etapas numeradas : melhor quando a sequência de etapas é importante
• Fluxograma : melhor para cenários de ramificação (se/então)

Use formatação como recuo, marcadores e negrito para enfatizar a estrutura da tarefa e tornar o conteúdo mais fácil de acompanhar. As subtarefas devem ser aninhadas na tarefa pai por meio de recuo. Listas com marcadores e numeradas ajudam o leitor a saber onde estão em uma sequência. Bolding coloca ênfase em informações importantes.

Etapa 5: inclua recursos visuais para maior clareza

Embora criar seu SOP como uma parede de texto possa ser tentador, pesquisas mostram que os recursos visuais são um ingrediente crítico. Dois em cada três funcionários realizam melhor as tarefas quando comunicadas visualmente do que não visualmente, e absorvem informações 7% mais rápido com recursos visuais do que sem.

Uma maneira fácil de incluir recursos visuais em SOPs técnicos é usar o Snagit para capturar capturas de tela de interfaces de software ou etapas de processo. Você pode até reaproveitar partes das gravações de suas PMEs durante a Etapa 3.

Você pode usar o Snagit para cortar, remover informações confidenciais, marcar e editar capturas de tela (ou fotos tiradas com seu smartphone) e, em seguida, enviá-las para a plataforma de autoria ou editor de documentos de sua preferência.

Ou dê um passo adiante e use as ferramentas e modelos de layout integrados do Snagit para gerar SOPs simples em uma variedade de formatos sem sair da ferramenta. Esses modelos de SOP, desenvolvidos por um desenvolvedor de informações profissional, podem ser compartilhados digitalmente ou impressos e publicados.

Em alguns locais de trabalho, como no chão de fábrica, os POPs podem precisar ser impressos e referenciados como um objeto físico. Mas em ambientes de escritório onde o operador já está sentado em frente ao computador… os tutoriais em vídeo são um formato prático.

Os vídeos se tornaram um meio altamente preferido para os trabalhadores consumirem conteúdo de instruções em geral. A pesquisa descobriu que 83% das pessoas preferem aprender conteúdo instrutivo ou informativo por vídeo em vez de apenas texto ou áudio.

Os tutoriais em vídeo não são apenas populares, mas também podem mostrar visualmente um processo em sua totalidade, deixando menos espaço para confusão ou barreiras linguísticas. Recomendamos o Snagit para converter uma série de capturas de tela em um vídeo de instruções e o Camtasia para a criação de vídeos de treinamento poderosos e flexíveis.

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Não deixe que ferramentas integradas desajeitadas o impeçam. Faça e edite capturas de tela com o Snagit!

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Etapa 6: elabore o POP para revisão

Dê corpo ao esboço para se tornar um rascunho de texto, além de recursos visuais para seu documento de procedimento operacional padrão. Busque uma linguagem clara, simples, direta e livre de jargões. Use a voz ativa (por exemplo, abra a janela ) em vez da voz passiva (por exemplo, a janela deve ser aberta ).

Se estiver criando um vídeo, primeiro desenvolva um storyboard simples que contenha três colunas:

1. Um roteiro da narração que o espectador ouvirá falado
2. Capturas de tela estáticas ou fotos que representam o visual o espectador verá em cada cena (novamente, o Snagit é ótimo para coletar essas imagens de espaço reservado)
3. Uma breve descrição da ação na tela o espectador verá o desenrolar de cada cena

Obtenha informações sobre este rascunho ou storyboard dos principais interessados, tanto gestores quanto PMEs. Seja específico em sua solicitação de feedback: que feedback você precisa/não precisa nesta fase, onde deixá-lo e até que data.

O ideal é que todas as partes interessadas revisem o mesmo rascunho em um local compartilhado onde possam ver e responder aos comentários uns dos outros e, com sorte, resolver comentários conflitantes (para que você não fique preso tentando resolver tudo sozinho). Quando você se sentir confiante de que o rascunho está pelo menos 90% gelificado, produza sua entrega.

Etapa 7: teste o SOP e repita

É aqui que é tentador respirar aliviado e marcar o projeto como concluído. Mas, como qualquer coisa, é muito improvável que a primeira versão seja a melhor. Além disso, é provável que o procedimento mude com o tempo!

Então, coloque alguns mecanismos implementado para avaliar a eficácia do seu POP e coletar informações adicionais que o ajudarão a refiná-lo e atualizá-lo. Auditorias regulares ajudam a identificar áreas onde podem ser necessárias ações corretivas, garantindo a conformidade contínua com os POPs.

Isso pode significar definir um ponto de verificação futuro com o gerente e os líderes da equipe que usam o SOP, incluindo um URL ou código QR para canalizar o feedback do seu jeito, ou até mesmo tornar o SOP editável pela equipe que o utiliza.

Práticas recomendadas de documentação SOP

Se você já está familiarizado com o processo que está documentando, pode ser muito tentador mergulhar de cabeça e começar a escrever o POP. Mas é realmente melhor fazer uma pausa e pensar sobre o melhor lugar para começar e como seguir um processo eficiente e escalonável que ofereça o melhor retorno possível.

Se a sua organização tem a prática de documentar POPs, comece auditando o que você já possui. Peça aos membros da equipe que compartilhem com você os POPs aos quais eles se referem atualmente ou enviem para um novo contratado ou contratado. Revise e atualize esses documentos conforme necessário. Trate-os como uma base para construir, para que os novos POPs sejam consistentes com o conjunto existente já em uso.

Se você está começando do zero, existem dois métodos principais para decidir por onde começar: estratégico e oportunista.

Método estratégico

Dentro de uma área funcional, catalogue as tarefas por frequência, dificuldade e criticidade (nível de risco se não forem executadas corretamente).

Se as pessoas responsáveis ​​por essas tarefas são, em sua maioria, membros experientes da equipe, com baixa expectativa de rotatividade, não comece com tarefas fáceis e frequentes. Os membros da equipe já devem ter controle sobre isso! Em vez disso, concentre seus esforços de documentação do SOP em quaisquer tarefas intermitentes, relativamente difíceis e de alto risco que eles executem. Essas tarefas provavelmente serão um desafio sempre que surgirem, e seus POPs podem agregar muito valor para garantir uma execução consistente e precisa.

Se, por outro lado, uma área funcional tem muita rotatividade ou terceirização, pode valer muito a pena seu tempo e esforço para documentar até mesmo tarefas simples e cotidianas para acelerar bastante a integração de novos contratados em tempo integral ou contratados que precisa começar com o básico.

Método oportunista

Em muitas organizações, documentar POPs não é tarefa de ninguém. Neste caso, “pavimentar caminhos para vacas” pode ser a abordagem mais prática.

Ao responder à próxima pergunta “como faço”, integrar o próximo membro da equipe, apagar o próximo incêndio ou implementar a próxima tecnologia, permita que essas demandas urgentes definam a prioridade para seus esforços de documentação do SOP. Reformule cada “solicitação” recebida e, em vez de adotar uma mentalidade 1:1/descartável, adote uma mentalidade 1:muitos/perene. Escreva POPs não apenas para o caso que está diante de você, mas também para esse caso e para o próximo.

Torne este método escalonável recrutando membros da equipe para adotar a mesma abordagem. Para fazer isso bem, você precisará de ferramentas de criação facilmente acessíveis, modelos de SOP, métodos de distribuição estabelecidos e adesão da administração. Leva um pouco mais de tempo por solicitação para transformar uma resposta única em um SOP persistente, mas esses pequenos investimentos compensam no longo prazo.

Modelos SOP: uma ferramenta que economiza tempo

Benefícios dos modelos SOP

Procedimento operacional padrão modelos reduzem o tempo de geração de documentação. Economizando custos de mão de obra ao longo do tempo. Os modelos também garantem consistência na apresentação, formato e localização dos documentos, o que os torna mais fáceis de localizar e seguir.

Onde encontrar modelos SOP

Você pode encontrar dezenas de modelos SOP gratuitos e premium no serviço Snagit Asset. Esses modelos visuais podem ser baixados diretamente no Snagit e preenchidos com capturas de tela, fotos e títulos e legendas de texto. Os modelos oferecem vários layouts de conteúdo baseados nas melhores práticas de design de informações. Eles também incluem metadados importantes, como autor e data da última revisão.

Algumas indústrias adotaram modelos padrão para SOPs (isso os tornaria SSOPs?) que você pode começar e personalizar conforme necessário. Também vale a pena criar arquivos de modelo somente leitura para Microsoft Word ou Google Docs que possam ser duplicados e editados pelos membros da equipe para manter o formato consistente.

Como personalizar um modelo

Personalize o modelo para refletir a marca da sua empresa: logotipo, fonte e quaisquer elementos de design. Além disso, considere quais elementos específicos personalizar, como departamentos, funções e responsabilidades e convenções de nomenclatura de documentos. E, claro, as instruções passo a passo serão específicas para sua equipe e organização.

Implementando e revisando seus POPs

Lembra-se da imagem visual de um fichário acumulando poeira em uma prateleira? Ninguém quer isso, principalmente depois de todo o tempo que você investiu para chegar até aqui. Para garantir que seus SOPs gerem valor e permaneçam livres de poeira, leve em consideração o tempo para lançar novos SOPs com intencionalidade e impulsione a adoção inicial antes de passar para o próximo projeto.

Passo 1: Compartilhe o POP com sua equipe

Crie uma consciência básica de que o novo POP existe, onde encontrá-lo e quando e como usá-lo. Não presuma que uma comunicação sobre isso seja suficiente. Você precisará reforçar a mensagem repetindo-a e recrutando gerentes e/ou líderes da equipe para direcionar a atenção para os novos documentos.

Etapa 2: treinar funcionários

Use reuniões de equipe existentes ou uma sessão dedicada para orientar os membros da equipe no uso do SOP. Comece da estaca zero: quando [evento desencadeador], abra o SOP de [local] e siga [as etapas] .

Pode ser mais eficiente fazer esse treinamento de forma assíncrona, por meio de um vídeo criado com Camtasia que cobre tudo o que você abordaria em uma reunião, mas que pode ser visualizado e revisado sob demanda.

Faça ótimos vídeos de treinamento

Camtasia é a melhor maneira de fazer vídeos de treinamento e instruções que mantêm seus espectadores envolvidos.

Saber mais

Etapa 3: revisar e atualizar o SOP sobre cadência

Os processos de negócios, funções e plataformas evoluem... e seus SOPs também devem evoluir. Pelo menos uma vez por trimestre, reserve um tempo para revisar e atualizar a documentação do SOP com quaisquer alterações ou iterações necessárias. Peça aos gerentes e colaboradores individuais para sinalizarem os POPs que precisam de revisão ou reescrita.

Dica: o Snagit é muito útil para obter novas capturas de tela ou gravações de tela quando um procedimento é alterado.

Como garantir que os POPs sejam seguidos de forma consistente

Atribuir responsabilidade

Como parte da transferência, identifique um proprietário designado para cada SOP que seja responsável por garantir que ele seja seguido e atualizado conforme necessário. O ideal é listar o nome dessa pessoa no documento para evitar confusão posterior.

Monitore e meça

Acompanhe as métricas de desempenho para garantir que o SOP esteja atingindo seus objetivos. Dependendo da abordagem das operações da sua organização, podem ser métricas quantitativas, como medidas de garantia de qualidade ou taxas de conclusão de tarefas, ou podem ser informações qualitativas, como feedback de gerentes, líderes de equipe e colaboradores individuais.

Aja de acordo com o feedback

Negligenciar a atualização dos POPs garante que eles caiam na irrelevância e no desuso. Quando os membros da equipe percebem que ninguém se importa o suficiente para atualizar o POP, eles param de referenciá-lo.

Quando o proprietário de um SOP reconhece e responde ao feedback (mesmo que o feedback não resulte em uma alteração no SOP, o que acontece às vezes), ele envia um forte sinal às equipes de que o SOP ainda é importante.

A importância de um POP bem escrito

Um Procedimento Operacional Padrão (SOP) bem elaborado garante que os membros da equipe possam concluir tarefas com eficiência, manter padrões de qualidade e entregar resultados consistentes. Ao documentar processos claramente com recursos visuais, você criará SOPs fáceis de seguir e manter.

Pare de repetir perguntas

Crie vídeos e guias claros com o Snagit para que você só precise explicar as tarefas uma vez.

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Perguntas frequentes sobre procedimentos operacionais padrão (SOPs)