Como medir a eficácia do seu conteúdo de treinamento e suporte

Você cria conteúdo de treinamento, educacional e de suporte para promover mudanças de comportamento. Seja mudando a maneira como seus clientes usam seu produto, ajudando colegas de trabalho a repensar processos ou ajudando um cliente com um problema de produto, seu conteúdo deve ter um efeito discernível sobre como as pessoas fazem as coisas. Isso vale para treinamentos presenciais e online.

O melhor conteúdo de treinamento faz isso com rapidez e eficiência, permitindo que clientes e colegas continuem com seus dias e mantenham o trabalho em andamento.

Mas como você mede a eficácia do treinamento e do suporte?

Para a TechSmith Academy, conversamos com alguns dos principais especialistas em treinamento para descobrir como eles medem sua própria eficácia. Eles concordam que você deve aprender a medir o efeito do seu conteúdo no comportamento do público para entender o que está funcionando – e onde você pode melhorar.

Eles também ofereceram várias dicas que você pode começar a usar agora mesmo para começar a analisar a eficácia do seu conteúdo.

Comece com uma linha de base

Você não pode medir seu conteúdo de treinamento se não souber onde as coisas estão agora. Isso significa começar com uma linha de base.

Isso pode incluir métricas já estabelecidas, como dados de clientes, desempenho de funcionários ou - no caso de coisas que não podem ser facilmente medidas - qualquer evidência anedótica, reclamações ou sugestões de clientes etc.

Como observa Cindy Laurin: “Entenda qual é o resultado que você está procurando… para que tudo o que você construa realmente cumpra o que você está tentando realizar para começar”.

Embora isso possa não ser fácil, existem maneiras de obter informações que podem ajudá-lo a definir uma linha de base.

Como observa Kati Ryan, talvez você precise ser criativo.

“Às vezes é qualitativo. E então são dados da entrevista de saída, ou estão sendo mencionados?”, disse ela. “Então, você pode medir um aumento com base no aprendizado.”

Lembre-se de que sua empresa provavelmente acompanha muitas métricas que podem ser aproveitadas para medir a eficácia do treinamento.

Toddi Norum acredita que esta é uma ótima maneira de medir o sucesso.

“Se você vê uma melhora em algo que foi monitorado ou rastreado anteriormente como um problema, então você sabe que o treinamento provavelmente teve algo a ver com isso”, sugeriu ela.

No entanto, ela adverte, você deve ser capaz de alinhar as atividades de treinamento com as análises.

Saiba o que precisa mudar

Depois de ter seus dados de linha de base, concentre seu conteúdo nas alterações que deseja ver.

Como Tim Slade coloca: “O que é que as pessoas estão fazendo, o que elas não estão fazendo e qual é o motivo?”

Depois de saber as respostas para essas perguntas, você pode criar conteúdo focado em como mudar esses comportamentos. Em última análise, não é sobre o que você quer que eles saibam, mas o que você quer que eles façam.

“Então, descobrir se o seu treinamento está funcionando ou não é bem simples, porque é só uma questão de então” Então, descobrir se seu treinamento está funcionando ou não é bem simples, porque é só uma questão de depois responder fazer agora ou não?”, disse ele.

Obtenha feedback dos participantes

Com sua linha de base em mãos e depois de implementar um plano de treinamento, é hora de medir a eficácia de seus esforços.

Muitas vezes assumimos que medir o sucesso precisa ter números concretos para ser válido, mas nossos especialistas observaram que existem muitas maneiras excelentes de determinar se o conteúdo atingiu ou não seus objetivos que não necessariamente estão de acordo com essa suposição.

Muitos, incluindo Trish Uhl, recomendam conversar com seu público para descobrir o que eles pensam.

“Coloque nas mãos das pessoas que precisam consumi-lo e depois pergunte a eles”, disse ela.

À primeira vista, alguns podem pensar que isso é muito anedótico para ser uma estratégia realmente eficaz, mas ao longo do tempo, ao coletar feedback suficiente, você poderá ver padrões nas respostas que podem ajudá-lo a ter uma visão clara dos pontos fortes e fracos do seu conteúdo . Isso é especialmente útil quando você o combina também com métricas quantitativas.

Lembre-se, não há problema em estar errado (desde que você se adapte)

As pessoas na indústria de software estão familiarizadas com a ideia de falhar rapidamente e se adaptar para produzir o melhor resultado possível, mas para outros, o fracasso pode parecer um grande problema. Especialmente quando você está criando conteúdo para os clientes.

No entanto, descobrir o que funciona e o que não funciona é um processo e muitas vezes requer cometer erros e aprender com eles. Roma não foi construída em um dia!

"Esteja disposto a estar errado", disse ela. “Esteja disposto a dizer: 'Ok, isso foi um experimento e pensei que produziria esse tipo de resultado”.

E, se isso não acontecer, esteja pronto para ajustá-lo - ou, em casos extremos - deixe-o ir e comece de novo.

O modelo Kirkpatrick para medir o treinamento

Embora os especialistas que entrevistamos não tenham mencionado especificamente o modelo Kirkpatrick, nenhuma discussão sobre o conteúdo de treinamento e educação do cliente estaria completa sem ao menos notar sua existência.

E, muito do que nossos especialistas falaram pode ser encontrado nesse modelo, o que reforça sua importância.

O modelo Kirkpatrick foi desenvolvido na década de 1950 pelo professor da Universidade de Wisconsin, Donald Kilpatrick. Ele fornece uma abordagem simples de quatro níveis para medir a eficácia do treinamento e do conteúdo educacional.

Não vou entrar em muitos detalhes aqui, mas vamos ao básico:

Nível 1 - Reação

Mede a rapidez com que os alunos reagiram ao treinamento, bem como o quão relevante e útil ele é. Usa pesquisas e outros métodos de feedback direto.

Nível 2 - Aprendizagem

Quanto conhecimento os alunos adquiriram com o treinamento? Usa pontuações de testes, métricas de negócios e outras fontes de dados concretos.

Nível 3 - Comportamento

Como o treinamento alterou o comportamento e o desempenho? Usa questionários, feedback de colegas e gerentes, KPIs de desempenho no trabalho e muito mais.

Nível 4 - Resultados

Mede resultados tangíveis, como redução de custos, melhoria da qualidade, aumento da produtividade, etc.

Você pode ver partes das táticas sugeridas por nossos especialistas nesses métodos. Para obter mais informações sobre o modelo Kirkpatrick, confira este blog.

Não há uma maneira de medir seus resultados

De números concretos e estatísticas a feedback simples do público, há muitas maneiras de medir a eficácia do treinamento. A coisa mais importante é que você está medindo e depois agindo sobre o que você encontra. Reforce os métodos que funcionam e altere os que não funcionam.

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Perguntas frequentes