Dominando a educação do cliente com Daniel Quick

Clientes ajudados são clientes satisfeitos e clientes satisfeitos são clientes fiéis.

Muitas vezes, o principal objetivo da educação do cliente é ajudar os usuários. Seja ajudando-os no momento de necessidade ou usando treinamento para educá-los sobre os recursos mais refinados do seu produto. O objetivo geralmente é mover o usuário do problema para a solução.

Mas também é muito mais do que isso.

De uma perspectiva mais ampla, a educação do cliente é uma parte fundamental de uma estratégia de negócios para manter os clientes satisfeitos para que eles retornem aos seus produtos repetidamente. Simplificando, uma boa educação do cliente pode ser fundamental para expandir seus negócios.

Daniel Quick é um mestre em educação do cliente. Ele tem mais de 20 anos de experiência projetando aprendizagem, ministrando treinamento e construindo programas de educação do cliente. Sua experiência inclui a liderança em educação de clientes na Optimizely, Asana, e agora ele é o vice-presidente de estratégias de aprendizado da Thought Industries.

O que torna Daniel um educador de clientes excepcionalmente talentoso e um líder em seu campo é sua abordagem apaixonada para criar experiências de aprendizado, informada por sua carreira anterior como designer de jogos. Se alguém pode ajudá-lo a desenhar uma estratégia para encantar os clientes, é o Daniel.

Daniel compartilha seus pensamentos sobre como as organizações podem criar estratégias de educação do cliente que atendam melhor seus usuários e seus negócios. Ele explica como abordar o conteúdo com eficácia e eficiência em mente para manter os clientes satisfeitos e leais.

Você pode assistir ao vídeo sobre este tópico no topo deste post, para ouvir o episódio do podcast, clicar em play abaixo ou continuar lendo para saber mais…

Por que criar conteúdo de educação do cliente?

Daniel define a educação do cliente como “uma função para ajudar clientes e prospects a encontrar ou obter o máximo valor de seus produtos”. Mas ele acredita que a educação do cliente realmente poderosa vai além do treinamento do produto para ajudar os clientes a desenvolver suas habilidades e conhecimentos mais amplos.

Muitas empresas investem na educação do cliente porque capacitar os clientes com esse tipo de conhecimento é uma ótima estratégia para mantê-los fiéis. O problema com isso é que é difícil de medir.

Você pode se esforçar para obter a adesão de sua organização para criar mais ou desenvolver novos conteúdos de educação do cliente porque não é possível provar empiricamente o quão influentes foram seus esforços existentes.

Então, como você pode demonstrar o impacto do seu conteúdo de educação do cliente?

Como encontrar valor na educação do cliente

Daniel diz que há duas coisas que você pode fazer para ajudar sua organização a entender onde está o valor na criação e distribuição de conteúdo de educação do cliente.

1. Crie uma estratégia

Defina suas metas e alinhe-as com seus objetivos de negócios. Quando você entende como sua empresa e seus clientes definem o sucesso, é muito mais fácil ver o desempenho de uma iniciativa de educação do cliente, porque você pode medi-la em relação a benchmarks com os quais todos concordam.

2. Identifique correlações claras

Muitas variáveis ​​podem afetar o comportamento de seus usuários, por isso é importante encontrar links entre o consumo de conteúdo de educação do cliente e os resultados finais. Por exemplo, Daniel sugere examinar a relação entre comportamentos saudáveis ​​do cliente (como renovações de produtos) e clientes que realizaram algum tipo de treinamento.

Alerta de spoiler: toda vez que Daniel olhou para esses dois fatores, ele encontrou uma relação positiva entre eles!

Ter acesso a esse tipo de dado é muito importante, diz Daniel.

“Ver relações causais claras entre as atividades que fazemos em nossos programas de educação do cliente e nossos negócios nos permite mostrar os gráficos e dados visuais para realmente vender essa história, obter investimentos adicionais e deixar as pessoas empolgadas com o que estamos fazendo.”

Duas estratégias para criar uma educação eficaz e eficiente para o cliente

Daniel compartilhou duas maneiras pelas quais as equipes de educação do cliente podem criar conteúdo mais eficiente para as organizações e eficaz para os usuários finais.

Sua primeira sugestão é reduzir o número de tíquetes de suporte que você tem criando conteúdo que ajude seus usuários a superar seus pontos problemáticos mais comuns. Você pode até dar um passo adiante distribuindo esse conteúdo para segmentos de seus clientes com maior probabilidade de precisar dele, antes que encontrem o problema.

Isso afetaria drasticamente o tempo necessário para resolver esses problemas de suporte e liberaria oportunidades para você expandir seus negócios em outro lugar, em vez de expandir sua equipe de suporte.

A segunda estratégia de Daniel é usar o conteúdo para capacitar os clientes a usar mais recursos do seu produto. Você pode usar vídeos pop-up em seu produto, por exemplo, para mostrar às pessoas como usar recursos que talvez não tenham experimentado antes. Ele chama isso de “redução da lacuna de consumo”.

Ambos os conceitos visam ajudar ou educar o usuário em seu “momento de necessidade”. Isso é mais eficiente para o usuário e também mais poderoso para o negócio, pois não afasta as pessoas do produto para a experiência de aprendizado.

“Não estamos pedindo aos clientes que parem o que você está fazendo, venham aqui e aprendam e depois voltem ao que você está fazendo. Mas em vez disso, enquanto você está fazendo isso, você pode aprender sobre isso também. Tudo deve estar ali no momento de necessidade.”

Daniel acredita que o ônus está nos educadores de clientes para descobrir como eles podem oferecer a melhor educação ao cliente nesses momentos para ajudar seus usuários a encontrar o sucesso.

Como usar o vídeo para educar seus clientes

Uma das ferramentas mais comuns usadas pelos educadores de clientes é o vídeo. A maneira preferida de Daniel de usar vídeo é dentro de uma estrutura modular. Ele cria vídeos, cada um com um objetivo de aprendizado singular, e os usa para construir um caminho de aprendizado completo.

Daniel acredita que é importante considerar cuidadosamente o melhor formato para cada parte do seu conteúdo de educação do cliente (ou seja, nem tudo precisa ser um vídeo). Os vídeos mais comuns que Daniel faz são baseados em tutoriais ou “destaques de recursos”, onde explicam o valor dos produtos.

Se você deseja usar o vídeo em sua estratégia de educação do cliente, Daniel compartilhou duas dicas importantes. Primeiro, reutilize seu conteúdo. Você pode ter vídeos existentes que podem ser editados em módulos independentes. Isso pode economizar muito tempo e fornecer uma biblioteca inteira de conteúdo útil sem precisar gravar nada novo.

A segunda dica é usar pessoas em seus vídeos.

Daniel viu em primeira mão quanta diferença pode fazer usar pessoas em seus vídeos. Ele diz que os vídeos do estilo cabeça falante, em particular, são poderosos quando se trata de causar impacto no seu cliente. Ele disse que apenas adicionar introduções e encerramentos aos vídeos de educação do cliente levou a um aumento no engajamento do curso.

Portanto, se você deseja atrair seu público, Daniel recomenda usar um rosto humano para tornar seus vídeos mais apresentáveis ​​desde o início.

O que faz um bom educador de clientes?

Os conjuntos de habilidades no espaço de educação do cliente podem ser incrivelmente diversos, com funções que envolvem desde treinamento até redação e design instrucional. Daniel diz que não é necessariamente importante quais habilidades você traz para a mesa – é o quão apaixonado você é em usá-las para educar os outros.

Há, no entanto, duas coisas em que todos os educadores de clientes devem se apoiar para serem os melhores educadores de clientes que podem ser. A primeira é a curiosidade.

Daniel acredita que quanto mais curioso você estiver para encontrar novas e melhores maneiras de educar seus clientes, maior será o impacto que terá.

A segunda é ter em mente onde a educação do cliente se enquadra em sua estratégia geral de negócios e estar ciente de como ela se encaixa em tudo o que está acontecendo.

“A educação do cliente está realmente nessa posição única de estar na interseção de diferentes funções em um negócio. Você tem aprendizado, mas também tem a estratégia de marketing, sua estratégia de sucesso do cliente, desenvolvimento de produtos – isso toca muitas funções diferentes.”

Para ouvir a discussão completa com Daniel e descobrir mais dicas para dominar a educação do cliente, vá até o topo desta página e aperte o play no episódio do podcast ou no vídeo do YouTube.

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