Como escrever conteúdo de ajuda útil com Michele Wiedemar

O que é conteúdo de ajuda?

Você não precisa ser um redator técnico para criar conteúdo que ajude as pessoas a usar seu produto. Seu conteúdo precisa ajudar seus clientes a se ajudarem.

O conteúdo de educação do cliente ajuda os clientes a resolver problemas e executar as tarefas de que precisam. Fornecer esse conteúdo é um ingrediente essencial para garantir o sucesso do seu produto junto aos seus clientes.

Existem maneiras de criar recursos de ajuda eficazes e, neste post, Michele Wiedemar compartilha seus vinte anos de conhecimento para criar, avaliar e melhorar seu conteúdo de ajuda voltado para o cliente.

Você pode assistir ao vídeo sobre este tópico no topo deste post, para ouvir o episódio do podcast, clicar em play abaixo ou continuar lendo para saber mais…

O que é educação do cliente?

A educação do cliente está ajudando um usuário final a ter sucesso com seu produto. Michele cria conteúdo útil que capacita os usuários com habilidades e motivação para usar um produto para concluir uma tarefa.

Educar os clientes para que eles possam ter sucesso é o cerne de qualquer conteúdo útil. Mas Michele sabe que o conteúdo de ajuda tem potencial para ser mais do que um documento de consulta rápida.

“Estou super interessado nessa interseção de conteúdo útil e treinamento. Como você pode ter essa base para outros tipos de material, seja treinamento ou marketing ou mesmo durante o processo de vendas? Como você pode ensinar às pessoas o que elas precisam saber?”

Todos deveriam saber como escrever conteúdo de ajuda?

As habilidades de comunicação escrita são importantes, e Michele detalha os conceitos básicos para melhorá-las em seu curso da TechSmith Academy, Writing Help Help .

Mas quando se trata de conteúdo de ajuda, é essencial priorizar tanto como você escreve quanto para quem você está escrevendo. Ser empático com o que o cliente precisa é como você criará conteúdo útil.

Ao projetar e criar conteúdo de ajuda para atender apenas ao usuário final, será mais eficaz. Ele precisa ser um documento ou ferramenta que eles possam processar facilmente e, finalmente, aprender.

“Essa é a única coisa que eu realmente quero que as pessoas tirem disso, é ter empatia.”

O erro que as pessoas cometem ao criar conteúdo de educação do cliente

Escrever demais é um erro comum que as pessoas cometem ao criar seu conteúdo de ajuda.

Pode parecer bobagem reduzir um tópico inteiro para duas frases, mas menos é mais com conteúdo de ajuda. Dividir as coisas e simplificar os processos é a melhor maneira de garantir que seus usuários possam seguir o que seu conteúdo está tentando ensinar a eles.

Se você incluir muitas informações, pode ser difícil para um usuário final encontrar a resposta para sua pergunta ou aprender um novo processo.

O conselho de Michele é ser crítico e seletivo sobre as informações que você inclui. Comece desenhando os pontos-chave e colocando-os em uma ordem que seja fácil de processar. Em seguida, considere se você precisa de alguma informação extra que coletou. Talvez você não precise incluí-lo.

É muito mais difícil criar conteúdo mais curto do que criar conteúdo mais longo. No entanto, Michele tem um truque que a ajuda a eliminar informações desnecessárias.

“Uma das coisas que realmente me ajudou muito é, uma vez que comecei a fazer vídeos tutoriais e fazer minha própria narração, eu lia as coisas em voz alta. E uma vez que você lê as coisas em voz alta você começa a perceber, uau, eu não preciso de tantas palavras. Eu posso dizer assim mais rápido.”

Como decidir que tipo de conteúdo de ajuda criar

Alguns exemplos de conteúdo de ajuda incluem guias de treinamento, vídeos instrutivos, tutoriais e até mesmo eLearning. Qualquer conteúdo que ajude um usuário a realizar uma tarefa é conteúdo de educação do cliente, mas como você escolhe que tipo de conteúdo criar?

O melhor conselho de Michele é começar definindo seu objetivo. Antes de tomar qualquer decisão de conteúdo, saiba primeiro o que você deseja que seu conteúdo ajude os usuários a alcançar.

“Se você ficar realmente claro sobre o que está tentando realizar, pode ser mais fácil descobrir qual é o produto certo de que você precisa.”

Outra ótima maneira de decidir que tipo de conteúdo criar é conversar com os usuários. Descubra quais tipos de conteúdo eles preferem usar ou quais tipos de conteúdo os ajudariam a resolver seus problemas. Afinal, o conteúdo de educação do cliente só é útil se os clientes o estiverem utilizando.

Como escrever conteúdo de ajuda

Depois de conhecer as informações de alto nível, como seu objetivo e seu público, você pode começar a escrever seu conteúdo de educação do cliente. Michele tem um processo de três etapas para criar seu conteúdo e o explica em detalhes em seu curso Writing Help Help TechSmith Academy.

O primeiro passo é decidir o que escrever. Isso inclui escolher o tópico que você precisa abordar e tudo o que vai incluir. Michele recomenda dividir as informações em “pedaços” começando pelo título.

O primeiro pedaço deve ser um título baseado em ação relacionado a um problema ou um ponto problemático que o usuário tenha. O próximo pedaço é o "O que eu ganho com isso?" declaração, que diz aos leitores o que o conteúdo irá ajudá-los a alcançar.

Outras partes incluem o uso de pontos de referência para ajudar os usuários a navegar pelo conteúdo, etapas acionáveis ​​e capturas de tela ou imagens que melhoram a experiência do leitor e simplificam o processo.

O segundo passo é tornar seu conteúdo fácil de ler em um sentido de design. Seu conteúdo precisa ter uma boa aparência e ser escaneável. Os usuários precisam encontrar informações rapidamente digitalizando o documento.

Você pode ajudar a conseguir isso usando listas numeradas, marcadores, texto em negrito quando relevante e marcadores visuais, como imagens. Esses recursos visuais ajudam os usuários a localizar o que precisam sem se perder no texto.

O terceiro passo é tornar seu conteúdo fácil de encontrar. Considere como os usuários localizarão seu conteúdo e facilitará a chegada deles.

Quer isso signifique otimizá-lo para mecanismos de pesquisa ou dar um título claro para que ele possa se destacar em uma pasta de outros documentos úteis, seu conteúdo de ajuda não ajudará ninguém se eles não puderem acessá-lo facilmente.

Se sua plataforma permitir, Michele defende o uso de categorias para classificar e exibir seu conteúdo de ajuda. Ela enfatiza que você deve organizar seu conteúdo para fazer sentido lógico para que as pessoas saibam como procurá-lo.

Michele também recomenda o uso de hiperlinks para controlar essa sensação de entrar em uma toca de coelho informativa. Ao colocar hiperlinks em um documento e rotulá-los claramente, os usuários podem alternar entre as informações de maneira ponderada para descobrir mais.

“Uma maneira realmente poderosa de usar hiperlinks é dizer, estou falando apenas sobre uma coisa aqui, aqui estão todas essas outras coisas relacionadas.”

A importância da empatia no conteúdo de ajuda útil

Os pensamentos finais de Michele são sobre o que torna o conteúdo de ajuda eficaz. Suas palavras de conselho são para garantir que você crie conteúdo de ajuda a partir de um lugar de empatia.

Você não precisa impressionar os usuários com softwares especiais e caros. Não é isso que faz um bom conteúdo útil. O conteúdo de ajuda mais útil usa software que transmite a mensagem de forma eficaz, seja um documento de texto ou um vídeo de captura de tela.

E embora seja importante fazer o SEO do seu conteúdo para ajudar os mecanismos de pesquisa a encontrá-lo, e pode ser benéfico fornecer ao usuário mais contexto usando capturas de tela, todos esses pedaços devem se combinar para criar uma experiência útil para o usuário.

Então, ao criar seu conteúdo de ajuda, coloque-se no lugar do usuário e ajude seus clientes a se ajudarem.

Para saber mais sobre como criar um melhor conteúdo de educação do cliente, confira o curso de Michele, Writing helpful Help , na TechSmith Academy: https://academy.techsmith.com