Sua oportunidade nº 1 de dar aos clientes a ajuda de que precisam com Asif Rehmani

Quando seus clientes, alunos ou usuários enfrentam problemas, encontrar a ajuda de que precisam para seguir em frente pode desperdiçar um tempo precioso. Na verdade, esse tempo perdido também pode ter um efeito mais amplo em todo o seu negócio.

Então, como você pode ajudar seus clientes a obter a orientação de que precisam?

As estratégias de contexto e microlearning são apenas algumas das maneiras de apoiar seus usuários e ajudá-los a alcançar o sucesso. Asif Rehmani, fundador e CEO da VisualSP, se junta a nós neste episódio para compartilhar o que são e como você pode integrá-los ao seu negócio.

O Asif oferece suporte aos usuários no contexto de seu próprio ambiente. Então, ele construiu o sistema de orientação interativa do VisualSP. Hoje, esse sistema é usado por mais de 2 milhões de usuários em todo o mundo para ajudá-los a realizar seus trabalhos.

Você pode assistir ao vídeo sobre este tópico no topo deste post. Para ouvir o episódio do podcast, clique em play abaixo ou continue lendo para saber mais…

Por que o contexto é importante

Levar em consideração o contexto do seu público ou cliente faz uma diferença real ao ajudá-los. Para Asif, contexto é qualquer coisa que você experimente naquele momento. Seu ambiente o motiva a se comportar ou se sentir de uma determinada maneira, e Asif sugere que você deve trazer essa compreensão para o aprendizado.

Asif chama sua abordagem de “ajuda contextual”. Seu conteúdo ajuda os usuários enquanto eles enfrentam seus desafios. Em vez de ensinar habilidades e conceitos que os usuários precisam com antecedência, o Asif orienta os usuários pelos processos enquanto eles executam as ações. Dessa forma, o usuário está “no momento” e tem todo o contexto necessário para colocar o conteúdo de ajuda em prática e alcançar o resultado desejado.

“Quando você mergulha profundamente em algo e está aprendendo sobre um conceito específico, você se lembrará desse conceito quando realmente precisar dele? Você se lembrará das especificidades do que precisa fazer, quando precisar? Ou quando você está no contexto de fazer o trabalho real?”

Como evitar a “troca de contexto”

A ajuda contextual também reduz a quantidade de tempo perdido pela “troca de contexto”. É quando os usuários desejam executar uma ação, mas primeiro precisam descobrir como fazê-lo. Asif observa que os estudos mostram quanto tempo se perde com a mudança de contexto e quanto isso custa às empresas.

Por exemplo, se você deseja enviar uma licença, mas não está familiarizado com o processo ou o software, pode ser necessário procurar informações para ajudar. Talvez você precise verificar sua intranet, espaço de trabalho digital, encontrar instruções no próprio software ou até mesmo usar um mecanismo de pesquisa para encontrar a ajuda de que precisa. Isso tira o tempo de suas tarefas e interrompe qualquer trabalho profundo ou aprendizado profundo.

“Você leva tempo para entrar nessa zona e no contexto. Quando você sai do contexto, se bem me lembro, leva 20 minutos no total para sair do contexto e voltar ao contexto.”

A ajuda deve estar prontamente acessível no momento em que você precisar. A redução da necessidade de alternância de contexto mantém os usuários focados no que estão fazendo, ao mesmo tempo em que fornece a orientação necessária para concluir suas tarefas de maneira rápida e eficaz. Asif acredita que você pode conseguir isso disponibilizando ajuda na interface. Isso pode tornar óbvios os ícones de ajuda ou dicas visuais ou, se você estiver usando um documento físico, anexar qualquer material de apoio que os usuários possam precisar.

Como entender de que ajuda seus usuários precisam

Antes de poder realmente ajudar seus usuários, você deve entender de que ajuda eles precisam. Talvez existam certas áreas problemáticas que precisam ser abordadas ou maneiras de tornar os processos mais claros para que os usuários possam acompanhar facilmente. Asif compartilhou seu processo de três etapas sobre como abordar a criação de conteúdo de ajuda para seus usuários.

1. Localize os pontos problemáticos – onde seu usuário precisa de ajuda? Onde eles estão repetidamente precisando mudar de contexto para obter as informações de que precisam?
2. Decida quanta informação eles precisam – você precisa fornecer um conteúdo longo ou detalhado para ajudar os usuários, ou algum microconteúdo fará o trabalho? Ambos têm seu lugar, então você precisa decidir qual estilo se adequa à necessidade do usuário.
3. Escolha como implementar o conteúdo de ajuda – por exemplo, você pode criar uma impressão que os usuários possam manter em suas mesas, inserir informações diretamente no aplicativo ou sobrepor o conteúdo de ajuda sobre o aplicativo para que os usuários tenham acesso a ele quando precisarem isto.

A diferença entre micro e macro aprendizagem

Asif prefere capacitar os usuários com sobreposições de microlearning. Ele sugere que essas são as melhores soluções para a maioria dos usuários, pois funcionam inteiramente dentro do contexto do usuário.

O conteúdo de microlearning é ótimo para quando os usuários precisam de ajuda rápida e eficaz. Um exemplo seria usar um vídeo do YouTube para ensiná-lo a fazer algo em menos de 10 minutos ou um visual passo a passo ensinando como usar um novo equipamento. O microlearning é rápido de consumir e as informações são fáceis de colocar em prática.

A macroaprendizagem, por outro lado, é algo que requer muito mais atenção. Um exemplo de macro-aprendizagem seria fazer um curso ou treinamento. É aqui que você precisa se afastar de suas tarefas e dedicar tempo e atenção para entender um processo ou conceito em um nível mais profundo.

Como entregar seu conteúdo de ajuda

O conteúdo de ajuda pode vir de várias formas e usar uma variedade de mídias. Você precisa avaliar cuidadosamente qual ativo, como texto simples, imagem ou vídeo, comunicará efetivamente o que o usuário precisa fazer.

“Se eu quiser fornecer informações sobre muitas siglas diferentes ou recomendações de limite de arquivos, o texto comunicará isso claramente. Mas será muito difícil comunicar isso com sucesso usando imagens.”

Asif observa que todo tipo de mídia tem seu lugar quando se trata de criar conteúdo de ajuda. Mas cabe a você entender qual tipo terá mais sucesso em ajudar seus usuários.

Se você está apenas começando a criar conteúdo de ajuda, o conselho de Asif é tornar suas informações o mais simples possível enquanto ainda comunica o que você precisa. Se tudo o que você precisa é de texto simples, não o complique com imagens ou vídeos.

No entanto, Asif acredita que as imagens são uma ferramenta poderosa. Ele geralmente usa capturas de tela e outros recursos visuais como linha de base para criar conteúdo de ajuda porque fornecem contexto e aumentam a compreensão do usuário.

“Todo mundo pensa em imagens. Se você mostrar uma imagem a alguém, as chances são muito altas de que eles a entendam rapidamente.”

As últimas palavras de conselho de Asif

Em um mundo tecnológico em constante mudança, pode ser muito difícil manter seu conteúdo de ajuda atualizado. Aplicativos e softwares podem alterar suas interfaces e tornar seus materiais existentes obsoletos da noite para o dia. Então, o que Asif sugere para combater isso?

Seu conselho é perceber que você simplesmente não pode controlar tudo. Mas você pode garantir que está minimizando seu investimento de tempo e maximizando seu impacto. Asif recomenda não gastar mais tempo do que o necessário para criar seu conteúdo de ajuda (minimizar) e, em vez disso, se concentrar em ajudar os usuários a fazer o trabalho (maximizar). Dessa forma, sua empresa pode alcançar mais ajudando os usuários a concluir suas tarefas enquanto se concentra no trabalho em questão.

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