5 perguntas para melhorar o conteúdo de educação do cliente

Você pode construir um negócio de sucesso sem clientes de sucesso? A maioria das pessoas concordaria que a resposta é não. Mas, a maioria das empresas (grandes e pequenas) não investe tempo e energia suficientes na educação do cliente – na verdade, ajudando seus clientes a aprender a usar seus produtos.

Os clientes sentem ansiedade quando experimentam um novo produto ou serviço. Mesmo que você acredite que seu produto é o mais simples do mercado, um novo usuário ainda ficará intimidado, pelo menos no início.

E é por isso que criar conteúdo educacional de alta qualidade para o cliente que atenda às necessidades, pontos problemáticos e lacunas de conhecimento de seus clientes é importante. Ele ajuda a transformar os clientes em pessoas que realmente amam seus produtos e aumentarão continuamente suas habilidades.

Jon Leh, analista do setor de aprendizagem, descreve a situação da seguinte forma: “Em um mundo onde o sucesso do cliente determina cada vez mais o sucesso geral dos negócios, a educação do cliente se tornou um imperativo”.

Em suma, o sucesso do cliente = sucesso do negócio. E você pode agregar mais valor aos seus clientes e negócios criando conteúdo de educação do cliente em escala.

O que é conteúdo de educação do cliente?

O gerente de educação do cliente da TechSmith, Doug Brunner, acredita que o conteúdo de educação do cliente é mais do que treinamento ou tutoriais, mas sim ajudar os usuários a se ajudarem.

“Pense no conteúdo de educação do cliente como empoderador”, disse ele. “É um conteúdo projetado para ajudar os clientes a usar seu produto com sucesso para resolver seus problemas. Para nós, isso assume a forma de vídeos tutoriais, artigos de ajuda, integração no produto, webinars, postagens em blogs e muito mais.”

Outros tipos de conteúdo de educação do cliente podem incluir coisas como:

• Documentação
• Tutoriais
• Treinamentos
• Vídeos instrutivos
• Certificações
• Ajuda no produto
• Conteúdo de suporte

A boa notícia: a criação de conteúdo de educação eficaz para o cliente não precisa ser uma tarefa árdua.

Com tecnologias e ferramentas atualizadas (como TechSmith Snagit e TechSmith Camtasia) para ajudá-lo a criar conteúdo de vídeo e imagem com qualidade profissional, a principal questão agora não é "Como crio conteúdo atraente?", mas "Qual conteúdo devo criar ?”

Para responder a essa pergunta, ajuda a procurar um treinador profissional. Os treinadores sabem que o melhor conteúdo de treinamento tem um objetivo específico e resolve um problema específico. E os melhores treinadores fazem cinco perguntas-chave para ajudá-los a descobrir esse objetivo e qual problema eles estão tentando resolver.

Pense como um treinador

Provavelmente, se você não é um treinador profissional, não considera “treinamento” como parte de seu trabalho. Mas, se você estiver em uma função de vendas, marketing ou atendimento ao cliente ou suporte, é uma aposta segura que você às vezes (ou mesmo com frequência) precisa criar conteúdo que mostre a seus clientes como realizar uma tarefa específica ou resolver um problema específico .

Seja enviando uma simples resposta por e-mail a uma pergunta, criando um manual do produto ou fazendo um vídeo rápido de instruções, tudo isso ajuda a criar um programa de educação do cliente.

Às vezes é fácil saber que tipo de conteúdo criar. Se um cliente enviar um e-mail para você com uma pergunta específica, obviamente sua resposta deve responder a essa pergunta específica. Mas e se você for solicitado a criar algo novo? E se alguém vier até você e disser: “Ei, você pode criar algum conteúdo que explique o recurso X?”

Como tirar o máximo proveito do seu conteúdo de educação do cliente

Para a TechSmith Academy, perguntamos a alguns dos melhores treinadores do mundo como eles educam e treinam com sucesso clientes e funcionários. Eles discutiram muitas maneiras de encontrar sua bússola de conteúdo, mas o melhor do que eles tinham a dizer se resumia a cinco perguntas.

E aqui estão eles:

Cinco perguntas para um melhor conteúdo de educação do cliente

1. Qual é o objetivo do conteúdo?

Isso pode parecer óbvio, mas é surpreendente a frequência com que o conteúdo é criado sem um objetivo específico em mente.

Às vezes, pode até parecer que há um objetivo, mas será mesmo um objetivo? Por exemplo, não é incomum alguém dizer “Preciso de um vídeo de 10 minutos sobre X” ou “Vamos fazer um webinar de uma hora sobre Y”.

Definir parâmetros de tempo ou uma contagem de palavras de destino não é o mesmo que saber o problema que você deseja resolver. O próprio conteúdo deve determinar a duração ideal de um vídeo ou outro conteúdo.

Em vez disso, faz mais sentido dizer: “Preciso mostrar aos nossos clientes como fazer X” ou “Vamos fazer um tutorial sobre o recurso Y”. Em seguida, crie o conteúdo de educação do cliente em torno desse objetivo específico.

Concentre-se em atingir a meta no uso mais eficiente do tempo, em vez de definir um limite específico de tempo ou palavra. Resolva o problema da forma mais rápida e eficiente possível para que seus clientes possam continuar com suas vidas.

2. Quais são as expectativas e necessidades do seu público?

Assim como em qualquer tipo de comunicação, é melhor quando feito com as necessidades do público em mente. Sempre há coisas que queremos contar aos nossos clientes sobre nossos produtos ou serviços, mas essas coisas nem sempre são o que eles realmente precisam saber.

Um tutorial de produto que fala sobre como os recursos são incríveis, mas não mostra como eles funcionam ou como usá-los provavelmente não satisfaz as necessidades de um cliente. Todos nós adoramos divulgar os recursos do nosso produto, mas provavelmente não é por isso que seu cliente procurou um tutorial.

Se o título do seu vídeo ou outros materiais de educação do cliente não corresponderem ao conteúdo real, isso também será um problema. Na verdade, um estudo recente da TechSmith sobre o comportamento de visualização de vídeo descobriu que o motivo mais comum pelo qual as pessoas pararam de assistir a um vídeo informativo ou instrutivo foi que o conteúdo não era o que elas esperavam.

Você tem que entregar o que seu título promete.

Mas, como você sabe o que seus clientes querem saber? Dica profissional: seus clientes dirão a você.

Aqui estão algumas boas fontes de informação:

Sua equipe de suporte técnico

Eles respondem a perguntas o dia todo de clientes que estão tendo problemas para usar seu produto. É provável que eles tenham uma lista de perguntas frequentes ou solicitações dos principais usuários para ajudá-lo a começar.

Fórum on-line

Se você tem um fórum on-line onde os usuários podem discutir seu produto uns com os outros ou obter respostas de sua equipe, essa é outra ótima maneira de ver o que está sendo perguntado e os pontos problemáticos mais comuns.

Pesquisa de clientes

Uma pesquisa rápida com o cliente pode ser uma ótima maneira de avaliar a satisfação do cliente, bem como descobrir onde eles podem precisar de ajuda extra. E não há necessidade de nada extravagante. Até mesmo uma pesquisa do Google Forms enviada para um número selecionado de clientes pode fazer o truque.

Pesquisa interna ou grupo de usuários

Se você tem uma equipe, é provável que alguns deles sejam mais aptos a usar seu produto do que outros. Reúna aqueles com menos experiência com o seu produto e dê-lhes algum tempo para usá-lo. Depois, descubra onde eles precisavam de mais ajuda e crie conteúdo sobre esses problemas.

3. Quais são os processos que as pessoas usam atualmente?

Esta questão é realmente sobre a mudança de comportamento. Se você está cortejando novos clientes, seu conteúdo deve destacar como e por que usar seu produto os ajudará a atingir seus objetivos. Se você está tentando ajudar seus clientes a entender por que eles devem atualizar para a versão mais recente do seu software, é um objetivo semelhante.

Mas se for apenas alguém usando seu produto incorretamente, ajuda saber o que está fazendo de errado para que você possa mostrar a eles uma maneira melhor. Novamente, isso remonta a conversar com seus clientes por meio de pesquisas ou outros meios, ou descobrir com sua equipe de suporte o que eles ouvem dos clientes de forma consistente.

Em seguida, crie conteúdo que aborde essas preocupações.

4. Qual é a experiência atual do seu público?

Você não pode saber qual conteúdo criar até saber o que seu público precisa. Você precisa entender não apenas o quanto seus clientes gostam do seu produto, mas toda a experiência deles. Nenhum produto é perfeito. Eu sei por experiência própria que mesmo os produtos e serviços que eu mais amo têm espaço para melhorias.

Descubra como seus clientes realmente usam seus produtos, não apenas como você pretendia que eles fossem usados. Os clientes podem ser bastante engenhosos quando se trata de encontrar soluções alternativas para atender às suas necessidades individuais.

Descubra o que eles fazem para lidar com as deficiências percebidas do seu produto e você poderá apresentá-los (ou reintroduzi-los) em recursos ou serviços que podem ajudá-los a ter uma experiência melhor.

5. O que vai ressoar com seu público?

Como algumas das perguntas acima, esta pode estar relacionada ao conteúdo de seus materiais de educação do cliente, mas também pode estar relacionada ao tipo de conteúdo que você cria.

Por um lado, este é um tutorial simples para um recurso específico ou é um conteúdo instrucional mais robusto, cobrindo mais terreno? É uma peça formal que ficará permanentemente em seu site ou é uma resposta rápida a uma pergunta do cliente?

Saber essas coisas ajudará você a descobrir não apenas o que deseja explicar, mas quanto tempo esse conteúdo precisará ser.

Além disso, qual formato de conteúdo você usará? Você está planejando um documento somente de texto? Talvez você queira pensar novamente. Nossa pesquisa Value of Visuals descobriu que as pessoas aprendem mais rapidamente e retêm informações por muito mais tempo quando essas informações são apresentadas com imagens ou vídeos.

E, cada vez mais, as pessoas estão recorrendo ao vídeo para suas necessidades de aprendizado. De fato, no estudo de 2018 mencionado acima sobre os hábitos de visualização de vídeos, 55% das pessoas relataram assistir a vídeos instrutivos ou informativos duas a cinco vezes por semana. Isso é acima de 45% em 2016 e 28% em 2013.

As pessoas não apenas gostam mais de vídeos e recursos visuais – elas esperam ver recursos visuais e vídeos usados ​​em conteúdo instrucional.

A educação do cliente tem tudo a ver com o cliente

Os melhores treinadores sabem que o treinamento mais eficaz tem um objetivo e resolve um problema. É sobre o que seu público precisa saber e como eles precisam aprender.

Não é diferente para a educação do cliente. Saiba mais sobre as necessidades dos clientes, como eles precisam recebê-los e como lidar melhor com suas preocupações.

Ao adaptar seu conteúdo ao que é mais útil e eficaz para seu público, você não apenas terá usuários e clientes mais produtivos, mas também criará uma experiência de marca melhor que eles provavelmente acharão boa o suficiente para compartilhar com seus amigos.

Comece a criar conteúdo melhor

Felizmente, criar um ótimo conteúdo de educação do cliente com recursos visuais e vídeo é fácil.

Crie documentação visual

Demonstre um processo de maneira rápida e fácil ou crie um conteúdo claro de instruções e tutoriais.

• Artigos da base de conhecimento
• Conteúdo de instruções
• Auxiliares de trabalho

Crie tutoriais e vídeos de treinamento com aparência profissional

Grave e edite vídeos facilmente para educar os clientes.

• Webinars pré-gravados
• Como fazer e demonstrações do produto
• Vídeos de suporte rápidos e fáceis

Experimente o Snagit e o Camtasia gratuitamente hoje e descubra como você pode oferecer uma experiência de educação ao cliente mais rica, envolvente e eficaz.