5 sposobów na dobrą obsługę klienta w Twoim biznesie e-Commerce

obsługa klienta

Czy wiesz, że oferowanie dobrej obsługi klienta w Twoim eCommerce może przynieść korzyści Tobie i Twoim klientom? W tym artykule dowiesz się, jak łatwo i skutecznie poprawić obsługę klienta w e-Commerce. Możesz także zwiększyć sprzedaż, korzystając z outsourcingu obsługi klienta e-commerce, który zarządza linią obsługi klienta.

Kupowanie online ma wiele zalet, poczynając od działań w czasie i miejscu najlepiej odpowiadającym zwyczajom i potrzebom klienta oraz możliwości porównania wielu produktów i ofert oraz promocji na zakup online.

Dla konsumentów, którzy kupują online, zyskają przyjemne doświadczenie, które pozwala zaoszczędzić czas i pieniądze, ale nie bez wątpliwości i obaw. Według wielu ankiet konsumenci są generalnie niezadowoleni z obsługi klienta, wywołując frustrację i wrażenie, że marki są poniżej ich oczekiwań, ale korzystając z automatycznej obsługi klienta można zaskoczyć klientów szybkimi odpowiedziami i jest wiele zalet automatycznej obsługi klienta, które mogą poprawić Twoja firma lub usługa.

Wątpliwości klientów e-Commerce

Zagorzali obrońcy e-commerce twierdzą, że kupowanie online jest tak samo bezpieczne, jak robienie tego przez telefon lub katalog, a więcej niż kupowanie w sklepie fizycznym. Nie wydaje się to jednak jasne dla konsumentów, którzy zachowują środki ostrożności w różnych aspektach zakupu. Główne wątpliwości dotyczą płatności i warunków odbioru lub zwrotu towaru w przypadku niezadowolenia z tego, co otrzymał, biorąc pod uwagę, że w operacji internetowej ingeruje więcej czynników niż w fizyczny zakup (media manager płatności , usługi dostawcze, jednostki certyfikujące.)

Najbardziej rozpowszechnionym sposobem płatności w Internecie są karty debetowe i kredytowe (ponad 80% transakcji online w Hiszpanii). W rzeczywistości system walidacji jest taki sam, jak w przypadku zakupu kartą w sklepie fizycznym. Jednak strach leży w pisaniu danych i przesyłaniu ich przez publiczną i potencjalnie niezabezpieczoną sieć, taką jak Internet.

Zobaczmy szczegółowo niektóre rozwiązania:

Bezpieczne zakupy

Twoi klienci chcą gwarancji bezpieczeństwa i niezawodności w zakresie ochrony ich danych podczas zakupu. Na przykład, czuliby się bardziej zmotywowani do zakupu, jeśli umieściliby na swojej stronie deklarację o ochronie prywatności danych klientów, adres pocztowy i numer telefonu, pod którym mogą się komunikować. Upewnij się, że wybrana bramka płatności korzysta z określonych protokołów, takich jak SSL (Secure Sockets Layer) lub SET (Secure Electronic Transaction).

Ułatwienia płatnicze

Chociaż większość operacji przeprowadzana jest za pomocą karty kredytowej lub debetowej, dla Twoich klientów bardziej odpowiednich może być kilka systemów płatności, takich jak PayPal, przelewy bankowe, płatność przy odbiorze (klient nie powinien podawać danych osobowych) lub mikropłatności za pośrednictwem telefonu komórkowego usługa.

Dostawy i zwroty

Jednym z największych problemów jest forma i warunki usługi dostawy produktu; Aby rozwiązać ten problem, możesz wdrożyć system śledzenia za pomocą biletu lub numeru operacji, aby wiedzieli, kiedy otrzymają zakup. Bardzo ważne jest posiadanie procedury w przypadku zwrotów, na przykład, jeśli produkt dotarł uszkodzony i zagwarantowanie klientowi, że może skorzystać z prawa do odstąpienia od zakupu. Oferuje udogodnienia, takie jak dostarczenie produktu pod adres pracy, wysłanie go do punktu odbioru lub na pocztę.

Unikaj „ukrytych kosztów”.

Poinformuj swoich klientów o wszystkich czynnikach, które mogą mieć wpływ na ostateczną cenę, np. kosztach przesyłki, opłatach manipulacyjnych, podatkach, prowizjach za wybraną formę płatności oraz kosztach celnych, jeśli klient przebywa za granicą. Jeśli nie możesz ich szczegółowo zgłosić, ważne jest, aby ostrzec klienta przed zapytaniem. Innym ukrytym kosztem mogą być niezgodności technologiczne. Te „ukryte koszty” nie tylko modyfikują ostateczną cenę, ale mogą też stać się dla klienta niemiłą niespodzianką, zniechęcając do dalszych operacji.

Jakość zarządzania: kluczowy czynnik obsługi klienta w Twoim eCommerce

Poza tymi kwestiami operacyjnymi istnieje główny element: najlepsze praktyki obsługi klienta w handlu elektronicznym. Niestety często nie jest on wysoko ceniony, zwłaszcza w procesie zdepersonalizowanym, jakim są zakupy internetowe, w których klient praktycznie nie ma kontaktu z drugim człowiekiem.

Właśnie w dobie Internetu dobra obsługa klienta opiera się na utrzymywaniu komunikacji przez cały proces zakupu, aby rozwiać wątpliwości i obawy oraz dostarczyć jak najwięcej informacji o produkcie.

Aby utrzymać ten dialog z klientem, platforma technologiczna (telefon, poczta głosowa, platforma IP, czat, e-mail, obsługa wiadomości) jest równie ważna jak szkolenie i motywacja osób odpowiedzialnych za obsługę klienta i prezentację Twojego sklepu, co to początek usługi, czyli Twojej strony internetowej. Oczywiście musi być atrakcyjna, mieć dobry design i oferować wysokiej jakości treści; Ponadto, aby ułatwić operacje, musi się szybko ładować, być łatwym w nawigacji i nie zawierać reklam innych marek.

Wszystko to można ująć w jednym zdaniu: „jakość zarządzania”. Negocjacje z klientem e-commerce muszą być bardzo profesjonalne: zadowolony klient daje dużo więcej korzyści niż sprzedaż, ponieważ będzie dobrze mówił o Twojej firmie i stanie się promotorem Twojej marki. Zarządzanie klientami musi odbywać się systematycznie, zabezpieczając informacje i wykorzystując je do wzbogacania bazy danych.

obsługa klienta

5 kluczy zapewniających doskonałą obsługę klienta w Twoim sklepie eCommerce

Wiem, że może to być skomplikowane zadanie, zwłaszcza jeśli nie masz zespołu w 100% oddanego obsłudze klienta, ale uwierz mi, gdy mówię Ci, że powinieneś postawić na stworzenie najlepszego doświadczenia zakupowego dla swoich zasobów przy pomocy posiadanych zasobów klienci. Cóż, jeśli tego nie zrobisz, szanse na to, że trafią na zawody są bardzo duże. Więc zabierz się do pracy:

1. Wielokanałowa obsługa klienta

Klienci e-commerce są bardzo technologiczni; są połączeni i chcą komunikować się z firmą na różne sposoby.

Musisz korzystać ze wszystkich kanałów i odkryć preferowany dla każdego klienta: e-mail, telefon, czat, sieci społecznościowe, WhatsApp.

Chodzi o to, aby Twój klient mógł komunikować się z Tobą w dowolnym czasie i miejscu; komunikacja musi być sprawna i szybka, a klient musi znaleźć rozwiązanie swojego problemu. W związku z tym konieczne jest zorganizowanie działań następczych w każdym przypadku, tak aby różni pracownicy mogli zapewnić tę samą doskonałą obsługę, której wymaga klient i na którą zasługuje.

Wszyscy przeszliśmy przez nieprzyjemne doświadczenie bycia obsługiwanym przez operatorów call center, lub bycia kierowanym do różnych działów tej samej firmy, z koniecznością ciągłego wyjaśniania, od początku, na czym polega nasz problem! W przypadku wielokanałowej obsługi klienta musisz zadbać o następujące punkty:

• Przeszkol swój personel: outsourcing obsługi klienta e-Commerce jest jednym z najlepszych rozwiązań, ważne jest, aby Twoi współpracownicy we wszystkich obszarach, które mają jakiś punkt kontaktu z klientem, zostali przeszkoleni w zakresie obsługi klienta dla biznesu online za pośrednictwem mediów społecznościowych, oraz nie trzeba dodawać, zwłaszcza tych, którzy mają do czynienia bezpośrednio z klientami. Wyszkolony oznacza wiedzieć, jakie pytania zadać i jak na nie odpowiedzieć.
• Stwórz jasną i zdefiniowaną strategię: bez planu, wyzwaniem będzie oferowanie tego samego doświadczenia wszystkim swoim klientom; w strategii, którą definiujesz, powinieneś podkreślić swój ton głosu, sieci społecznościowe, w których będziesz uczestniczyć, możliwe przyczyny kryzysu (lub skomplikowane) i sposoby ich rozwiązania, protokoły, których będziesz przestrzegać w konkretnych przypadkach sytuacje itp.
• Sprawdź swój sklep internetowy: strona musi działać i musi być możliwy dostęp do wszystkich aplikacji i korzystanie z nich z różnych urządzeń mobilnych. Sprawdź, czy podane przez Ciebie informacje są aktualne, na przykład Twój adres e-mail lub lokalizacja w mediach społecznościowych.
• Sprawdź komunikację z klientami: Klienci komunikują się nie tylko w celu kupowania, składania reklamacji lub reklamacji. Obecni klienci lubią komentować, opiniować, mówić, co myślą. Mogą również dawać sygnał ostrzegawczy w przypadku określonych problemów (na przykład, jeśli klient wyśle ​​wiadomość e-mail z zażaleniem, że nie odpowiadasz na jego wiadomości w sieciach społecznościowych).

2. Aktywne słuchanie

Media społecznościowe mogą stać się potężnym źródłem informacji dla Twojej firmy.

Wyobraź sobie, że możesz wiedzieć wszystko, co mówią o Twojej marce, nie tylko Twoich obecnych klientów, ale także potencjalnych, w tym dostawców i społeczność w ogóle!

Umożliwiłoby to przewidywanie faktów, projektowanie lepszych strategii, korygowanie błędów, ograniczanie ryzyka i odkrywanie możliwości poprawy obsługi klienta w e-commerce, oczywiście oferowanie doskonałej obsługi klienta w swoim eCommerce i najlepsze poznanie obsługi klienta e-commerce praktyki. Ale czy uważasz, że to niemożliwe? W rzeczywistości istnieją narzędzia komputerowe dedykowane monitorowaniu, gromadzeniu i analizowaniu danych w mediach społecznościowych, które pozwalają identyfikować i oceniać to, co mówi się o firmie, produkcie czy marce w Internecie.

Możesz także tworzyć swoje narzędzia, takie jak ankiety, odpowiadać na pytania lub sugerować pomysły z sieci społecznościowych, takich jak Facebook czy Twitter. Najważniejszą rzeczą jest to, jak te informacje są analizowane i jakie konkretne dane można wydobyć.

3. Dodaj sekcję FAQ w swojej witrynie.

Ten akronim, FAQ, bez wątpienia widziałeś go na wielu stronach internetowych. Oznacza „ Często zadawane pytania ”, część „Często zadawane pytania”. Dla TRAM-u jest to świetna pomoc w rozwiązywaniu częstych pytań użytkowników; ułatwia również pracę obsługi klienta dla biznesu online podczas udzielania odpowiedzi (które przekierowują do sieci, generując w ten sposób większy ruch). Korzyści są wszechstronne!

Najczęściej zadawane pytanie brzmi: jak poprawić obsługę klienta w e-commerce? Na podstawie swoich badań w mediach społecznościowych i dzienników zapytań klientów możesz wykryć najczęściej interesujące problemy i utworzyć tę sekcję na swojej stronie internetowej. Jego użyteczność jest niezwykła, ponieważ zmniejszy nakład pracy związany z odpowiadaniem na to samo pytanie pojedynczo dziesiątki razy, poprawiając wygodę użytkownika.

Pytania zawarte w tej sekcji muszą być istotne i częste. Ponadto odpowiedzi muszą stać się wartością dodaną, zwiększającą wiedzę klienta i skłaniającą go do dalszych poszukiwań i zakupów w naszym sklepie.

4. Zapewnia możliwość czatowania na żywo

Przez większość czasu proces zakupów online odbywa się bez ingerencji drugiego człowieka. Klienci mogą jednak mieć wątpliwości lub chcieć obserwować ten proces, a ponieważ jest to operacja internetowa, chcą też szybko i sprawnie zostać załatwionym; w rzeczywistości są gotowi czekać krócej niż gdyby byli w sklepie fizycznym.

Na tym przykładzie widzimy, jak Pan Cudowny ułatwia opcję rozmowy ze swoim zespołem:

Pan Cudowny oferuje możliwość czatowania na żywo.

Choć nie jest to jeszcze modne wśród małych sklepów czy jednoosobowych działalności gospodarczych, zostało przyjęte przez duże i średnie firmy: to właśnie „czat na żywo” pozwala klientowi połączyć się z przedstawicielem firmy i porozmawiać w czasie rzeczywistym.

Czat na żywo okazał się bardzo wygodny dla klientów, a także dla firmy i współpracowników. Dla klientów, ponieważ czekając na wizytę (w rzeczywistości czas oczekiwania jest krótszy niż „call center”), mogą robić inne rzeczy. Dla pracowników i firmy, ponieważ klient czuje się dobrze zadbany i jest bardziej skłonny do powrotu i odciążenia pracowników, którzy mają bezpośredni kontakt z klientami. A dla firmy, ponieważ obniża koszty telefonów, zwiększa wydajność pracowników i szanse na sprzedaż dzięki szczęśliwszym i bardziej zadowolonym klientom.

Czasami kuszące może być zainstalowanie komputerowego systemu „wirtualnych asystentów”. W niektórych przypadkach, jako powtarzające się pytania lub jako pierwszy kontakt z klientem, aby dowiedzieć się, że jego skarga lub problem został otrzymany, mogą być pomocne. Zapewniam jednak, że prędzej czy później klienci wykryją, że rozmawiają z robotem, a to może być bardzo frustrujące. Aby stworzenie opcji czatu na żywo nie było nieprzyjemne, a zamiast tego stało się dynamiką Twojej sprzedaży, polecam:

• Miej dobrze wyszkolony zespół „czatu na żywo”. Członkowie tego zespołu powinni mieć wszystkie niezbędne informacje, takie jak przewodniki po rozmowach i ściągawki; wiedzieć, jak odpowiadać na często zadawane pytania i przypominać rozmówcom o odwiedzeniu strony firmowej w sieciach społecznościowych poprzez pozostawienie komentarza (zwiększając w ten sposób swoją obecność w mediach społecznościowych)
• Wzmocnij zespół w godzinach szczytu, zatrudniając większą liczbę pracowników lub zatrudniając niezależny personel zewnętrzny, w tym pracowników z domu
• Dołącz pracowników sprzedaży do zespołu czatu na żywo. Mogą być bardziej skuteczne i zamieniać połączenia w leady.

obsługa klienta

5. Odpowiadaj szybko i skutecznie

Według badania Brand Company klienci poleciliby markę, nawet jeśli odpowiedź nie byłaby satysfakcjonująca, pod warunkiem, że otrzymaliby ją szybko! Tak więc czas stał się dla klientów jedną z najważniejszych wartości, a oni doceniają to, że firmy go traktują. Dlatego, aby oferować dobrą obsługę klienta w swoim eCommerce, musisz znać najlepsze praktyki obsługi klienta w e-commerce, musisz pamiętać, że czasy reakcji odgrywają i będą odgrywać znaczącą rolę.

Z drugiej strony tolerancja czasu oczekiwania na odpowiedź różni się w zależności od kanału wybranego przez jedną ze stron (podczas gdy na konsultację za pośrednictwem poczty elektronicznej mogą czekać od 6 do 24 godzin, gdy robią to za pośrednictwem sieci społecznościowych, oczekują natychmiastowej odpowiedzi lub max godzinne opóźnienie!). Klienci, którzy mają reklamację lub problem, oczekują szybszej odpowiedzi niż ci, którzy zadają pytanie lub zasugerują.

Z tych powodów ważne jest prowadzenie ewidencji lub korzystanie z programu komputerowego, który pozwala ustalić kolejność priorytetów komunikatów na podstawie słów kluczowych, biorąc pod uwagę, że im szybciej zareagujesz, tym większa będzie satysfakcja klienta, nawet jeśli jest tylko poinformowanie, że Twoje zgłoszenie zostało odebrane. Trwają prace nad rozwiązaniem problemu. Możesz również zapewnić dobrą obsługę klienta, korzystając z outsourcingu obsługi klienta e-Commerce.

Ważne jest, aby mieć niezbędną platformę technologiczną i skoordynowany zespół oraz określoną strategię, aby reagować szybko i skutecznie. Kluczowymi czynnikami szybkiej i skutecznej opieki są:

• Minimalne opóźnienie w odpowiedzi;
• Bliskość, uczciwość i przejrzystość;
• Zdefiniowany protokół;
• Wygodne oprogramowanie.
• Dobrze zdefiniowane słowa kluczowe (przykłady: zamówienie, zepsuty, wysyłka, zwrot, reklamacja)

Chciałbym wiedzieć, jakie przeszkody napotykasz, aby oferować dobrą obsługę klienta w biznesie internetowym.

Dziękuje za przeczytanie.