Lekcje od TechSmith Customer Education z Dougiem Brunnerem

Skutecznie edukujesz swoich klientów?

Samouczki wideo, blogi i dokumentacja techniczna to tylko niektóre z różnych sposobów, w jakie możesz zapewnić użytkownikom swojego produktu pomoc, której potrzebują, aby odnieść sukces. Ale prawdziwe wzmocnienie Twoich klientów wykracza poza dostarczany przez Ciebie materiał.

Edukacja klientów to niezwykle obszerny temat, z wieloma aspektami do rozważenia z punktu widzenia klienta, tworzenia treści i perspektywy biznesowej. Menedżer ds. edukacji klientów w firmie TechSmith, Doug Brunner, dzieli się swoimi przemyśleniami na temat tworzenia treści szkoleniowych, które mają silny wpływ na Twoich klientów – a tym samym na Twoją firmę.

Doug jest pedagogiem i doświadczonym projektantem nauczania. Stworzył filmy instruktażowe dla różnych projektów, w tym Camtasia. Doug kieruje również strategią i podejściem do edukacji klientów TechSmith.

Film na ten temat można obejrzeć na górze tego posta . Aby posłuchać odcinka podcastu, naciśnij przycisk odtwarzania poniżej lub czytaj dalej, aby uzyskać więcej…

Cel edukacji klienta

Według Douga podejście TechSmith do edukacji klientów polega na pomaganiu klientom w rozwiązywaniu ich problemów. Zespół zajmujący się edukacją klientów koncentruje się na przekazywaniu klientom wiedzy, aby pomyślnie ukończyli zadanie lub zrealizowali swoje cele.

„Lubimy to przedstawiać tak, jakby [klienci] wynajmowali nasze produkty, aby pomóc im wykonać pracę lub rozwiązać problem”.

Edukacja klientów TechSmith jest dostępna w szerokiej gamie formatów odpowiednich dla wielu preferencji edukacyjnych. Dostępne są filmy instruktażowe, artykuły, szkolenia osobiste, seminaria internetowe i jeszcze bardziej sformalizowane szkolenia z certyfikatami.

Chociaż wiele z tych treści edukacyjnych jest samodzielnych, niektóre z nich również przenikają do produktu, na przykład podczas wdrażania i podczas korzystania z produktu. Ma to na celu zapewnienie użytkownikom sukcesu od momentu wprowadzenia zębów do produktu i dalsze pomaganie im w nauce bardziej zaawansowanych technik.

Dla Douga ważne jest, aby inicjatywy edukacyjne dla klientów TechSmith były zakorzenione w empatii dla klienta. Koncentruje się na tym, aby zawsze zaczynać od klienta i rozumieć, czego potrzebuje, zanim skieruje go do jakichkolwiek treści edukacyjnych dla klienta.

Jak TechSmith projektuje doświadczenia użytkowników w zakresie edukacji klientów

Nic więc dziwnego, że pierwszym krokiem Douga w projektowaniu doświadczenia użytkownika w zakresie edukacji klienta jest zrozumienie klienta, produktu i relacji między nimi. Doug sugeruje, aby na początek zadać kilka pytań dotyczących klienta, na przykład:

• Jaki jest cel użytkownika?
• Co próbują zrobić?
• Czy jest jakiś problem, który próbują rozwiązać?

Następnie rozważ ich motywacje. Być może Twój klient chce wiedzieć wszystko o produkcie, zanim zacznie go używać lub potrzebuje odpowiedzi na konkretne pytanie.

Opierając się na swoim zrozumieniu, możesz zacząć tworzyć doświadczenie edukacyjne dla klientów, które odpowiada ich potrzebom. Na przykład, jeśli Twój klient chce poznać dużo informacji, możesz skierować go na kurs dla początkujących. Może to obejmować kilka krótkich filmów, które dadzą im wystarczającą wiedzę i pewność siebie, aby ukończyć swój pierwszy projekt.

Jeśli Twój klient szuka konkretnych informacji, ważne jest, aby skierować go do bardziej specjalistycznych treści. Samouczki na temat korzystania z określonych funkcji lub dokumentacji technicznej mogą pomóc klientom w szybkim rozwiązywaniu ich problemów i ogólnie większym sukcesie.

Ale jak TechSmith odkrywa motywacje swoich klientów? Doug mówi, że kluczem są ciągłe badania.

„Zawsze jesteśmy zaangażowani w jakąś formę badań. Zawsze zadajemy pytania ankietowe naszym użytkownikom na stronach z samouczkami, artykułach i podczas webinarów. Staramy się uzyskać jak najwięcej informacji zwrotnych, abyśmy mogli naprawdę zrozumieć, czy dostarczamy naszym klientom właściwe treści”.

Co sprawia, że ​​film instruktażowy dotyczący edukacji klienta jest świetny?

Doug wierzy, że filmy instruktażowe dotyczące edukacji klientów odnoszą sukces, gdy odpowiednio uczą danego tematu w dobrym tempie. Filmy instruktażowe TechSmith trwają średnio od 2 do 6 minut. Każdy z nich jest dobrze zaplanowany i zajmuje się określonym przepływem pracy lub planem szybkiej i jasnej edukacji użytkowników.

Większość z tych filmów jest na temat, pełna wysokiej jakości instrukcji i odrobiny osobowości. Jednak ucząc bardziej zaawansowanych umiejętności i technik, Doug podkreśla, że ​​dla użytkownika korzystniejsze jest wyjaśnianie w wolniejszym tempie.

„Nie możesz podjąć zaawansowanego tematu, nauczyć go w naprawdę krótkim czasie i oczekiwać, że wszyscy go zrozumieją”.

Złożone tematy mogą przytłaczać użytkowników. Zamiast próbować wpychać jak najwięcej informacji, Doug radzi stworzyć wolniejsze samouczki, aby klienci mogli śledzić i przetrawiać informacje.

Dostarczanie klientom treści edukacyjnych, na których ludzie się uczą

Zachowania związane z nauką Twoich klientów są kluczem do dostarczania im potrzebnych im treści edukacyjnych – we właściwym miejscu. Dla Douga oznacza to sprawdzenie, gdzie klienci TechSmith szukają odpowiedzi na swoje problemy.

„Najważniejszym miejscem, do którego trafiają nasi klienci, jest Google lub YouTube. Piszą swoje pytanie i oczekują, że znajdą odpowiedź”.

Jest to wyzwanie dla każdej firmy, ponieważ chcesz, aby Twoi klienci znajdowali pomoc, której potrzebują, bez rozpraszania się innymi produktami i usługami na rynku. Tworzysz najlepsze treści edukacyjne dla swoich produktów, więc klienci powinni korzystać z Twoich treści. Ale biorąc pod uwagę sposób działania wyszukiwarek, jeśli ludzie zwrócą się do Google i YouTube, nie zawsze może to być rezultatem. Dlatego ważne jest, aby udostępniać swoje treści tam, gdzie szukają Twoi klienci.

„Drugim najczęstszym miejscem, w którym ludzie szukają wsparcia, jest bezpośrednio w produkcie”.

Doug radzi, aby dowiedzieć się, gdzie znajdują się kluczowe punkty tarcia w twoim produkcie. Następnie możesz wybrać, w jaki sposób rozwiążesz problem, za pomocą niektórych treści edukacyjnych lub kierując klientów do szerszego ekosystemu edukacyjnego.

Dlaczego treści edukacyjne dla klientów są ważne dla firm

Szybkie odpowiedzi i skuteczne rozwiązania edukacyjne są niezbędne, aby zadowolić klientów i pomóc im osiągnąć sukces. Podejście TechSmith do edukacji klienta daje użytkownikom wiedzę i umiejętności, ale w rzeczywistości sukces klienta prowadzi do większej sprzedaży.

Tak więc Twoja strategia edukacji klienta może odnieść sukces na wielu poziomach. Może dać klientom potrzebne wskazówki, pomóc Twojej firmie osiągnąć cele, a nawet stać się rodzajem marketingu przychodzącego.

Największą zmianą, jaką Doug widzi teraz w treściach edukacyjnych dla klientów, jest to, że coraz więcej osób korzysta z nich przed zakupem produktu. Wczesne badania wskazują, że 30-50% osób przeglądających samouczki TechSmith nie posiada jeszcze produktu TechSmith.

„Zasadniczo, nieumyślnie tworzymy treści marketingu przychodzącego”.

Chociaż wciąż trzeba przeprowadzić badania nad dokładnymi zachowaniami konsumentów, już teraz zmienia to sposób myślenia o tym, jak współpracują ze sobą zespoły ds. marketingu i edukacji klientów. Doug sugeruje, że w miarę postępów samouczki i treści edukacyjne mogą być coraz częściej wykorzystywane jako materiały marketingowe.

Ostatecznie jednak Doug wierzy, że bezpłatne treści edukacyjne i szkoleniowe dla klientów to sposób na odwdzięczenie się klientom TechSmith.

„Płacą za nasze produkty, inwestują w nas – to dla nas sposób, w jaki możemy w nie inwestować”.

Odkryj wszystko, co musisz wiedzieć o Camtasia, Snagit, Knowmia, Audiate i innych produktach TechSmith w naszych samouczkach i bibliotece szkoleniowej . Przeglądaj bibliotekę i naucz się podstaw lub szlifuj swoje umiejętności, sprawdzając bardziej zaawansowane techniki.

Potrzebujesz pomocy w tworzeniu treści szkoleniowych i instruktażowych? Akademia TechSmith ma mnóstwo bezpłatnych zasobów, które pomogą Ci budować umiejętności i pewność siebie. Sprawdź wszystkie kursy dostępne tutaj .