Co to jest standardowa procedura operacyjna? Pisanie standardowych procedur operacyjnych

Co brzmi bardziej sucho i nudno niż standardowe procedury operacyjne ? Nawet akronim SOP nie pomaga w atrakcyjności.

Prawda jest jednak taka, że ​​odpowiednie, dobrze napisane standardowe procedury operacyjne mają fundamentalne znaczenie dla rozwoju firmy.

Inteligentne i nastawione na rozwój organizacje już nad tym pracują. Tylko w ciągu ostatnich pięciu lat liczba wyszukiwań standardowych procedur operacyjnych wzrosła o prawie 40%. Ponieważ firmy kładą nowy nacisk na zwiększanie efektywności operacyjnej, standardowe procedury operacyjne okazują się kluczowym elementem układanki.

Zapomnij więc o tym zakurzonym segregatorze pokrytym pajęczynami na półce.

W tym przewodniku pokażemy, jak stworzyć standardowe procedury operacyjne, które naprawdę odmienią Twoją firmę. I żeby Twoi ludzie rzeczywiście to docenili i wykorzystali.

Zagłębimy się w to, co, dlaczego i jak, a nawet podzielimy się wskazówkami, jak ulepszyć standardowe procedury operacyjne za pomocą materiałów wizualnych i filmów (co jest łatwiejsze, niż myślisz, dzięki Camtasia i Snagit).

Co to jest SOP (standardowa procedura operacyjna) z przykładami?

Standardowe procedury operacyjne mają wiele nazw i mogą nawet przybierać różne formy. Niektórzy znają je jako dokumenty procesowe, podręczniki biznesowe, a nawet jako podręczniki szkoleniowe w starym stylu. Jednak osoby korzystające z SOP mogą nazwać to ściągawką, pomocą w pracy lub skróconą kartą referencyjną.

W branżach o wielu wymaganiach regulacyjnych lub w środowiskach wymagających wysokich stawek SOP może obejmować szczegółowe kroki. Jednak w wielu kontekstach biznesowych SPO ma raczej charakter przewodnika krok po kroku niż scenariusza, pozostawiającego pewne pole do interpretacji – a nawet innowacji – w celu usprawnienia procesu.

Przykłady standardowych procedur operacyjnych, które można znaleźć w różnych działach:

• HR: Zatrudnij i wdrażaj nowego członka zespołu
• Księgowość: skonfiguruj nowego dostawcę na platformie rozliczeniowej
• IT: Reaguj na awarię systemu
• Marketing: opublikuj post na blogu
• Obsługa klienta: Przeprowadź zwrot pieniędzy
• Sprzedaż: pielęgnuj potencjalnego klienta od stworzenia do zamknięcia
• Badania klientów: Przeprowadź i podsumuj zestaw wywiadów z klientami
• Inżynieria: Przeprowadź audyt bezpieczeństwa

Dlaczego standardowe procedury operacyjne są ważne dla operacji biznesowych?

Wiele zespołów i organizacji odkrywa potrzebę stosowania standardowych procedur operacyjnych w momencie kryzysu. Wieloletni członek zespołu powiadamia o tym i lata wiedzy na temat procesów wkrótce wyjdą za drzwi. Organizacja osiąga hiperrozwój, tworząc wąskie gardła wokół pierwotnego zespołu. Inwestorzy żądają krótkoterminowego wzrostu zysków, dlatego konieczne jest wyeliminowanie marnotrawstwa i zwolnień.

Standardowe procedury operacyjne mogą działać przeciwbólowo i pomóc organizacji skalować działalność w górę lub w dół. Ale są lepsze jako witamina, wdrożona przed kryzysem, doskonaląca działalność biznesową z czasem i wielokrotnym użyciem.

Kiedy standardowe procedury operacyjne są stosowane jako witamina, organizacje codziennie odnoszą korzyści ze zwiększonego:

• Spójność : co poprawia jakość i doświadczenie klienta
• Wydajność : co zmniejsza ilość odpadów i przeróbek
• Zgodność : co zmniejsza ryzyko naruszeń przepisów
• Elastyczność kadrowa : co zmniejsza koszty rotacji lub outsourcingu

Krótko mówiąc, organizacja jest silniejsza i sprawniejsza, gdy nadchodzi kolejny kryzys.

Kluczowe elementy standardowej procedury operacyjnej (SOP)

Składniki są różne, ale niektóre z najczęstszych elementów SOP to:

• Kontekst i metainformacje o SOP :
  • Czemu ma służyć ten dokument?
  • Do czego nie jest przeznaczony?
  • Jakie sekcje znajdują się w dokumencie (spis treści)?
• Role i obowiązki :
  • Kto co robi?
  • Jak często będą wykonywać te kroki?
  • Jaki jest zamierzony rezultat?
• Instrukcje krok po kroku:
  • Jak oni to robią?
  • Jakie kroki powinni wykonać?
• Narzędzia i zasoby:
  • Jakich narzędzi i innych materiałów użyją?

Jak napisać skuteczną SOP

Krok 1: Poznaj swoich odbiorców

Niemożliwe jest określenie odpowiedniego poziomu szczegółowości SOP, jeśli nie wiesz, co Twoi odbiorcy już wiedzą, a czego nie.

Załóżmy, że wiedzą za dużo i ryzykujesz pominięciem kluczowych kroków. Załóżmy, że wiedzą za mało i ryzykujesz napisaniem nudnego, 100-stronicowego przewodnika, do którego nigdy nie odwołują się, ponieważ „już to wiedzą”.

Przekleństwo wiedzy opisuje uniwersalne ludzkie doświadczenie: gdy coś stanie się dla ciebie znajome, trudno jest przypomnieć sobie, jak to było, zanim się o tym dowiedziałeś.

Koncepcję tę można w humorystyczny sposób zilustrować wyzwaniem Dokładne instrukcje, w ramach którego jedna osoba prosi o udokumentowanie serii kroków, które bardzo dosłownie wykona inna osoba, która wydaje się nie mieć pojęcia o zadaniu.

Skorzystaj z metod badawczych, takich jak rozmowa, obserwacja i ankieta, aby postawić się w sytuacji swoich odbiorców. W miarę możliwości rozwiewaj klątwę wiedzy i przekazuj instrukcje na odpowiednim poziomie szczegółowości.

Wskazówka dla profesjonalistów: zastanów się również, gdzie może odbyć się zabieg. W branżach takich jak produkcja czy opieka zdrowotna uwzględnienie w SOP potencjalnych problemów związanych ze zdrowiem i bezpieczeństwem może mieć kluczowe znaczenie.

Krok 2: Zidentyfikuj zadanie lub proces

Zdefiniuj priorytetowe zadania lub procesy, którymi będziesz się zajmować.

Można to zrobić w prosty sposób: porozmawiaj z menadżerem lub interesariuszem odpowiedzialnym za operacje biznesowe. Możesz też porozmawiać z indywidualnymi współautorami odpowiedzialnymi za wykonanie zadań. Najlepiej będzie, jeśli skonsultujesz się z obydwoma. Zadania o wysokim wskaźniku błędów/awaryjności oraz zadania, które są rzadko wykonywane (a przez to łatwo zapominane) często wymagają rozpoczęcia od wysokiego zwrotu z inwestycji.

Nawet jeśli otrzymasz listę zadań do udokumentowania, mądrze jest zadać wystarczającą liczbę pytań, aby zyskać pewność, że zadania te zostały uznane za najpilniejsze. I w pełni zrozumieć kontekst, w którym SPO będzie stosowana.

Krok 3: Zbierz uwagi od członków zespołu

Jeśli znasz procedurę, którą będziesz dokumentować, utwórz ogólny zarys w oparciu o swoją wiedzę i zatwierdź go z członkami zespołu, którzy regularnie wykonują tę procedurę. Spostrzeżenia tych ekspertów merytorycznych (MŚP) mogą pomóc w upewnieniu się, że SOP obejmuje wszystkie niezbędne kroki, nie zawiera wielu zbędnych szczegółów i przyjmuje język faktycznie używany w tym obszarze funkcjonalnym.

Jeśli nie znasz zadania, obserwuj MŚP wykonujące zadanie i uchwyć je za pomocą aparatu w smartfonie lub rejestratora ekranowego. Zbuduj swój zarys, przeglądając nagranie i podsumowując kroki podjęte przez MŚP.

Uwaga: nie myl MŚP z docelowymi odbiorcami — pamiętaj, że MŚP cierpi z powodu przekleństwa wiedzy i może nawet powiedzieć takie rzeczy, jak „Wszyscy ignorujemy oficjalne instrukcje i zamiast tego wykonujemy zadanie w ten sposób”.

Zatem porównaj to, co mówią Ci MŚP, z tym, czego dowiedziałeś się o swoich odbiorcach w Kroku 1 i tym, czego dowiedziałeś się o priorytetach zarządzania w Kroku 2. Udostępniaj swój zarys interesariuszom wcześnie i często, a łatwo go edytować.

Czasami sam akt dokumentowania standardowych procedur operacyjnych ujawnia, jak niestandardowe są w rzeczywistości Twoje operacje!

Krok 4: Stwórz przejrzysty i praktyczny format

Standardowe procedury operacyjne mają wiele formatów. Ale najczęstsze to:

• Lista kontrolna : najlepsza do zadań, które nie muszą być wykonywane w określonej kolejności
• Numerowane kroki : najlepiej, gdy kolejność kroków ma znaczenie
• Schemat blokowy : najlepszy do rozgałęziania scenariuszy (jeśli/wtedy).

Użyj formatowania, takiego jak wcięcia, punktory i pogrubienie, aby podkreślić strukturę zadania i ułatwić śledzenie treści. Podzadania powinny być zagnieżdżane w zadaniu nadrzędnym poprzez wcięcie. Listy wypunktowane i numerowane pomagają czytelnikowi śledzić, gdzie się znajdują w sekwencji. Pogrubienie kładzie nacisk na kluczowe informacje.

Krok 5: Dołącz elementy wizualne dla przejrzystości

Chociaż utworzenie SOP w formie ściany tekstu może być kuszące, badania pokazują, że elementy wizualne są kluczowym elementem. Dwóch na trzech pracowników lepiej radzi sobie z zadaniami, gdy komunikuje się wizualnie w porównaniu z komunikacją niewizualną, a także przyswaja informacje o 7% szybciej, korzystając z komunikatów wizualnych niż bez nich.

Łatwym sposobem na włączenie elementów wizualnych do technicznych SOP jest użycie Snagit do przechwytywania zrzutów ekranu interfejsów oprogramowania lub etapów procesu. W kroku 3 możesz nawet zmienić przeznaczenie części nagrań pochodzących z MŚP.

Możesz używać Snagit do przycinania, usuwania poufnych informacji, oznaczania i edytowania w inny sposób zrzutów ekranu (lub zdjęć zrobionych smartfonem), a następnie wysyłania ich do wybranej platformy autorskiej lub wybranego edytora dokumentów.

Możesz też pójść o krok dalej i skorzystać z wbudowanych narzędzi i szablonów układu Snagit, aby wygenerować proste SOP w różnych formatach bez opuszczania narzędzia. Te szablony SOP, zaprojektowane przez profesjonalnego twórcę informacji, można udostępniać cyfrowo lub drukować i publikować.

W niektórych miejscach pracy, np. w hali produkcyjnej, konieczne może być wydrukowanie SOP i przywołanie ich jako obiektu fizycznego. Jednak w środowiskach biurowych, gdzie operator siedzi już przy komputerze… samouczki wideo są praktyczną formą.

Ogólnie rzecz biorąc, filmy wideo stały się bardzo preferowanym medium, w którym pracownicy mogą zapoznać się z treściami instruktażowymi. Badania wykazały, że 83% osób woli uczyć się treści instruktażowych lub informacyjnych za pomocą wideo, a nie wyłącznie tekstu lub dźwięku.

Samouczki wideo są nie tylko popularne, ale mogą wizualnie pokazać proces w całości, pozostawiając mniej miejsca na zamieszanie i bariery językowe. Zalecamy Snagit do przekonwertowania serii zrzutów ekranu na filmy instruktażowe oraz Camtasię do wydajnego i elastycznego tworzenia filmów szkoleniowych.

Najlepsze narzędzie do wycinania dla systemów Windows i Mac

Nie pozwól, aby nieporadne wbudowane narzędzia Cię powstrzymywały. Rób i edytuj zrzuty ekranu za pomocą Snagit!

Zdobądź Snagita

Krok 6: Przygotuj projekt SOP do przeglądu

Dopracuj kontur, aby stał się wstępnym szkicem tekstowym oraz elementami wizualnymi dla standardowego dokumentu procedury operacyjnej. Staraj się używać jasnego, prostego i bezpośredniego języka, wolnego od żargonu. Używaj głosu aktywnego (np. otwórz okno ), a nie strony biernej (np. okno powinno zostać otwarte ).

Tworząc film, najpierw opracuj prosty scenorys zawierający trzy kolumny:

1. Scenariusz narracji, którą widz usłyszy
2. Statyczne zrzuty ekranu lub zdjęcia przedstawiające elementy wizualne widz zobaczy w każdej scenie (ponownie Snagit świetnie nadaje się do gromadzenia obrazów zastępczych)
3. Krótki opis akcji na ekranie widz zobaczy rozwój wydarzeń w każdej scenie

Uzyskaj uwagi na temat tej wersji roboczej lub scenorysu od kluczowych interesariuszy, zarówno kierownictwa, jak i MŚP. W swojej prośbie o opinię określ szczegółowo, jakiej opinii potrzebujesz/nie potrzebujesz na tym etapie, gdzie ją zostawić i do jakiego terminu.

Idealnie byłoby, gdyby wszyscy interesariusze przejrzeli tę samą wersję roboczą we współdzielonym miejscu, gdzie mogą przeglądać swoje uwagi i odpowiadać na nie, a także, miejmy nadzieję, rozwiązywać sprzeczne opinie (aby nie utknąć w próbach samodzielnego rozwiązania problemu). Kiedy już będziesz mieć pewność, że wersja robocza jest zżelowana w co najmniej 90%, przygotuj produkt.

Krok 7: Przetestuj SOP i wykonaj iterację

W tym miejscu aż chce się odetchnąć z ulgą i oznaczyć projekt jako ukończony. Ale, jak w każdym przypadku, jest bardzo mało prawdopodobne, że pierwsza wersja jest najlepsza. Ponadto procedura prawdopodobnie ulegnie zmianie z biegiem czasu!

Umieść więc pewne mechanizmy na miejscu, aby ocenić skuteczność Twojej SOP i zebrać dodatkowe informacje, które pomogą Ci ją udoskonalić i zaktualizować. Regularne audyty pomagają zidentyfikować obszary, w których mogą być potrzebne działania naprawcze, zapewniając ciągłą zgodność z SPO.

Może to oznaczać ustalenie przyszłego punktu kontrolnego z menedżerem i liderami zespołów korzystającymi z SOP, łącznie z adresem URL lub kodem QR w celu przekazania informacji zwrotnej, a nawet umożliwienie edytowania SOP przez zespół, który go używa.

Najlepsze praktyki w zakresie dokumentacji SOP

Jeśli znasz już proces, który dokumentujesz, bardzo kuszące może być od razu zagłębienie się w szczegóły i rozpoczęcie pisania SOP. Ale naprawdę lepiej jest zatrzymać się i zastanowić, od czego najlepiej zacząć i jak przeprowadzić wydajny, skalowalny proces, który zapewni największy zwrot z każdej wydanej złotówki.

Jeśli Twoja organizacja ma praktykę dokumentowania SOP, zacznij od audytu tego, co już masz. Poproś członków zespołu, aby podzielili się z Tobą SOP, do których się obecnie odwołują lub które wysyłają do nowego pracownika lub wykonawcy. W razie potrzeby przejrzyj i zaktualizuj te dokumenty. Traktuj je jako podstawę, na której można budować, aby nowe SOP były spójne z istniejącym już zestawem.

Jeśli zaczynasz od zera, istnieją dwie główne metody podejmowania decyzji, od czego zacząć: strategiczna i oportunistyczna.

Metoda strategiczna

W obrębie obszaru funkcjonalnego skataloguj zadania według częstotliwości, trudności i krytyczności (poziom ryzyka w przypadku nieprawidłowego wykonania).

Jeśli osoby odpowiedzialne za te zadania to w większości doświadczeni członkowie zespołu z niską oczekiwaną rotacją, nie zaczynaj od łatwych i częstych zadań. Członkowie zespołu powinni już sobie z tym poradzić! Zamiast tego skoncentruj wysiłki związane z dokumentacją SOP na wszelkich wykonywanych sporadycznie, stosunkowo trudnych i ryzykownych zadaniach. Zadania te najprawdopodobniej będą stanowić wyzwanie za każdym razem, gdy się pojawią, a standardowe procedury operacyjne mogą zapewnić dużą wartość w zapewnieniu spójnej i dokładnej realizacji.

Jeśli z drugiej strony obszar funkcjonalny charakteryzuje się dużą rotacją lub outsourcingiem, warto poświęcić czas i wysiłek na udokumentowanie nawet prostych, codziennych zadań, aby znacznie przyspieszyć wdrażanie nowych pracowników zatrudnionych na pełen etat lub kontraktowo, którzy trzeba zacząć od podstaw.

Metoda oportunistyczna

W wielu organizacjach dokumentowanie SOP nie jest zadaniem niczyim. W tym przypadku najbardziej praktycznym podejściem może być „utorowanie krowich ścieżek”.

Kiedy będziesz zadawać kolejne pytanie „jak to zrobić”, wdrażać następnego członka zespołu, gasić kolejny pożar lub wdrażać następną technologię, pozwól, aby te pilne wymagania wyznaczyły priorytet dla Twoich wysiłków związanych z dokumentacją SOP. Przeformułuj każdą przychodzącą „prośbę” i zamiast przyjmować nastawienie 1:1/jednorazowe, przyjmij nastawienie 1:wiele/wiecznie zielone. Napisz SOP nie tylko dla tej jednej sprawy, którą masz przed sobą, ale dla tej i następnej sprawy.

Spraw, aby ta metoda była skalowalna, zachęcając członków zespołu do przyjęcia tego samego podejścia. Aby zrobić to dobrze, będziesz potrzebować łatwo dostępnych narzędzi do tworzenia, szablonów SOP, ustalonych metod dystrybucji i akceptacji ze strony kierownictwa. Przekształcenie jednorazowej odpowiedzi w trwałą SOP zajmuje nieco więcej czasu na jedno żądanie, ale te niewielkie inwestycje zwracają się na dłuższą metę.

Szablony SOP: narzędzie oszczędzające czas

Korzyści z szablonów SOP

Standardowa procedura operacyjna szablony skracają czas generowania dokumentacji. Oszczędność kosztów pracy w czasie. Szablony zapewniają także spójność prezentacji, formatu i lokalizacji dokumentów, co ułatwia ich znajdowanie i śledzenie.

Gdzie znaleźć szablony SOP

W serwisie Snagit Asset znajdziesz dziesiątki bezpłatnych i premium szablonów SOP. Te wizualne szablony można pobrać bezpośrednio do Snagit i wypełnić zrzutami ekranu, zdjęciami oraz tytułami i podpisami tekstowymi. Szablony oferują szereg układów treści opartych na najlepszych praktykach projektowania informacji. Obejmują one także kluczowe metadane, takie jak autor i data ostatniej aktualizacji.

Niektóre branże przyjęły standardowe szablony SOP (czy to oznaczałoby, że są to SSOP?), od których możesz zacząć i dostosowywać je w razie potrzeby. Warto także utworzyć pliki szablonów tylko do odczytu dla programu Microsoft Word lub Dokumentów Google, które członkowie zespołu mogą powielać i edytować, aby zachować spójność formatu.

Jak dostosować szablon

Dostosuj szablon tak, aby odzwierciedlał markę Twojej firmy: logo, czcionkę i wszelkie elementy projektu. Poza tym zastanów się, które konkretne elementy należy dostosować, takie jak działy, role i obowiązki, a także konwencje nazewnictwa dokumentów. I oczywiście instrukcje krok po kroku będą specyficzne dla Twojego zespołu i organizacji.

Wdrażanie i przeglądanie SOP

Pamiętasz wizualny obraz segregatora zbierającego kurz na półce? Nikt tego nie chce, zwłaszcza po tym, ile czasu poświęciłeś, aby dojść tak daleko. Aby mieć pewność, że Twoje standardowe procedury operacyjne wygenerują wartość i pozostaną wolne od pyłu, pamiętaj o poświęceniu czasu na celowe wprowadzenie nowych SPO i zapewnienie wstępnego przyjęcia przed przejściem do następnego projektu.

Krok 1: Podziel się SOP ze swoim zespołem

Stwórz podstawową świadomość, że nowa SOP istnieje, gdzie ją znaleźć oraz kiedy i jak z niej korzystać. Nie zakładaj, że wystarczy jedna komunikacja w tej sprawie. Będziesz musiał wzmocnić przekaz, powtarzając go i angażując menedżerów i/lub liderów w zespole, aby zwrócili uwagę na nowe dokumenty.

Krok 2: Przeszkol pracowników

Wykorzystaj istniejące spotkania zespołu lub dedykowaną sesję, aby przeprowadzić członków zespołu przez proces korzystania z SOP. Zacznij od pierwszego: kiedy [zdarzenie wyzwalające], pobierz SOP z [lokalizacja] i wykonaj [kroki] .

Bardziej efektywne może być przeprowadzenie tego szkolenia asynchronicznie, za pomocą filmu utworzonego za pomocą Camtasia, który obejmuje wszystko, co omawiasz na spotkaniu, ale można go oglądać i ponownie przeglądać na żądanie.

Twórz świetne filmy szkoleniowe

Camtasia to najlepszy sposób na tworzenie filmów szkoleniowych i instruktażowych, które angażują widzów.

Dowiedz się więcej

Krok 3: Przejrzyj i zaktualizuj SOP w zakresie rytmu

Procesy biznesowe, role i platformy ewoluują… podobnie jak Twoje standardowe procedury operacyjne. Co najmniej raz na kwartał poświęć czas na przegląd i aktualizację dokumentacji SOP o wszelkie potrzebne zmiany lub iteracje. Poproś menedżerów i indywidualnych współpracowników o oznaczenie SOP, które wymagają przeglądu lub przepisania.

Wskazówka: Snagit jest bardzo pomocny przy robieniu nowych zrzutów ekranu lub nagrań ekranu, gdy zmienia się procedura.

Jak zapewnić konsekwentne przestrzeganie standardowych procedur operacyjnych

Przypisz odpowiedzialność

W ramach przekazania należy wskazać wyznaczonego właściciela każdej SOP, który jest odpowiedzialny za zapewnienie jej przestrzegania i aktualizacji w razie potrzeby. Najlepiej byłoby umieścić imię i nazwisko tej osoby w dokumencie, aby uniknąć późniejszych nieporozumień.

Monitoruj i mierz

Śledź wskaźniki wydajności, aby mieć pewność, że SOP osiąga swoje cele. W zależności od podejścia organizacji do operacji, mogą to być wskaźniki ilościowe, takie jak środki zapewniania jakości lub wskaźniki ukończenia zadań, lub mogą to być dane wejściowe jakościowe, takie jak informacje zwrotne od menedżerów, kierowników zespołów i indywidualnych współpracowników.

Działaj w oparciu o informację zwrotną

Zaniedbanie aktualizacji standardowych procedur operacyjnych powoduje, że stają się one nieistotne i zaprzestają stosowania. Kiedy członkowie zespołu wyczuwają, że nikomu nie zależy na aktualizacji SOP, przestają się do niej odwoływać.

Kiedy właściciel SOP potwierdza informację zwrotną i odpowiada na nią (nawet jeśli informacja zwrotna nie skutkuje zmianą SOP, co czasami się zdarza), wysyła to silny sygnał do zespołów, że SOP nadal ma znaczenie.

Znaczenie dobrze napisanej SPO

Dobrze opracowana Standardowa Procedura Operacyjna (SOP) gwarantuje, że członkowie zespołu będą mogli efektywnie wykonywać zadania, utrzymywać standardy jakości i zapewniać spójne wyniki. Dokumentując procesy w przejrzysty sposób za pomocą wizualizacji, utworzysz SOP, które są łatwe do przestrzegania i utrzymania.

Przestań powtarzać pytania

Twórz przejrzyste filmy i przewodniki za pomocą Snagit, dzięki czemu będziesz musiał wyjaśniać zadania tylko raz.

Wypróbuj za darmo

Często zadawane pytania dotyczące standardowych procedur operacyjnych (SOP)