Opanowanie edukacji klienta z Danielem Quick

Klienci, którym pomogliśmy, to zadowoleni klienci, a zadowoleni klienci to lojalni klienci.

Często głównym celem edukacji klienta jest pomoc użytkownikom. Niezależnie od tego, czy chodzi im o pomoc w potrzebie, czy o szkolenie w celu zapoznania ich z lepszymi funkcjami Twojego produktu. Chodzi zazwyczaj o to, aby przenieść użytkownika od problemu do rozwiązania.

Ale to także znacznie więcej.

Patrząc z szerszej perspektywy, edukacja klientów jest kluczową częścią strategii biznesowej, której celem jest uszczęśliwianie klientów, aby mogli wracać do Twoich produktów raz za razem. Mówiąc najprościej, dobra edukacja klientów może być instrumentem skalowania Twojej firmy.

Daniel Quick jest mistrzem w edukacji klientów. Ma ponad 20-letnie doświadczenie w projektowaniu szkoleń, prowadzeniu szkoleń i budowaniu programów edukacyjnych dla klientów. Jego doświadczenie obejmuje prowadzenie edukacji klientów w firmie Optimizely, Asana, a obecnie jest wiceprezesem ds. strategii uczenia się w Thought Industries.

Tym, co czyni Daniela wyjątkowo utalentowanym edukatorem klientów i liderem w swojej dziedzinie, jest jego pełne pasji podejście do tworzenia doświadczeń edukacyjnych, poparte jego przeszłą karierą jako projektanta gier. Jeśli ktokolwiek może pomóc Ci zaprojektować strategię, która ma zachwycić klientów, to jest nim Daniel.

Daniel dzieli się swoimi przemyśleniami na temat tego, jak organizacje mogą tworzyć strategie edukacji klientów, które lepiej służą ich użytkownikom i ich działalności. Wyjaśnia, jak podejść do treści z myślą o skuteczności i wydajności, aby klienci byli zadowoleni i lojalni.

Możesz obejrzeć wideo na ten temat na górze tego posta, aby posłuchać odcinka podcastu, kliknąć przycisk odtwarzania poniżej lub przeczytać więcej…

Po co tworzyć treści edukacyjne dla klientów?

Daniel definiuje edukację klienta jako „funkcję pomagającą klientom i potencjalnym klientom znaleźć lub uzyskać jak największą wartość z twoich produktów”. Wierzy jednak, że naprawdę skuteczna edukacja klientów wykracza poza szkolenia produktowe, aby pomóc klientom w budowaniu ich szerszych umiejętności i wiedzy.

Wiele firm inwestuje w edukację klientów, ponieważ przekazywanie klientom tego rodzaju wiedzy to świetna strategia, aby utrzymać ich lojalność. Problem polega na tym, że trudno to zmierzyć.

Możesz mieć trudności z uzyskaniem poparcia od swojej organizacji, aby tworzyć więcej lub opracowywać nowe treści edukacyjne dla klientów, ponieważ nie jest możliwe empiryczne udowodnienie, jak wpływowe były Twoje dotychczasowe wysiłki.

Jak więc wykazać wpływ treści edukacyjnych na klienta?

Jak znaleźć wartość w edukacji klienta

Daniel mówi, że są dwie rzeczy, które możesz zrobić, aby pomóc swojej organizacji zrozumieć, na czym polega wartość tworzenia i dystrybucji treści edukacyjnych dla klientów.

1. Stwórz strategię

Zdefiniuj swoje cele i dopasuj je do celów biznesowych. Kiedy zrozumiesz, w jaki sposób Twoja firma i Twoi klienci definiują sukces, znacznie łatwiej jest zobaczyć, jak dobrze działa inicjatywa edukacyjna dla klientów, ponieważ możesz ją zmierzyć z punktami odniesienia, z którymi wszyscy są na pokładzie.

2. Zidentyfikuj wyraźne korelacje

Wiele zmiennych może wpływać na zachowanie użytkowników, dlatego ważne jest, aby znaleźć powiązania między wykorzystaniem treści edukacyjnych klientów a wynikami końcowymi. Na przykład Daniel sugeruje przyjrzenie się relacji między zdrowymi zachowaniami klientów (takimi jak odnawianie produktów) a klientami, którzy przeszli jakąś formę szkolenia.

Uwaga, spoiler: za każdym razem, gdy Daniel przygląda się tym dwóm czynnikom, znajduje między nimi pozytywny związek!

Dostęp do tego rodzaju danych jest naprawdę ważny, mówi Daniel.

„Aby zobaczyć wyraźne związki przyczynowe między działaniami, które wykonujemy w naszych programach edukacyjnych dla klientów, a naszą działalnością, możemy pokazać wykresy i dane wizualne, aby naprawdę sprzedać tę historię, uzyskać dodatkowe inwestycje i wzbudzić zainteresowanie ludzi tym, co robimy”.

Dwie strategie tworzenia skutecznej, efektywnej edukacji klientów

Daniel przedstawił dwa sposoby, w jakie zespoły zajmujące się edukacją klientów mogą tworzyć treści, które są bardziej wydajne dla organizacji i efektywne dla użytkowników końcowych.

Jego pierwszą sugestią jest zmniejszenie liczby posiadanych zgłoszeń pomocy technicznej poprzez tworzenie treści, które pomogą użytkownikom przezwyciężyć ich najczęstsze problemy. Możesz nawet pójść o krok dalej, rozpowszechniając te treści wśród segmentów klientów, którzy najprawdopodobniej ich potrzebują, zanim napotkają problem.

Wpłynęłoby to drastycznie na ilość czasu poświęconą na rozwiązanie tych problemów związanych z pomocą techniczną i uwolniłoby możliwości skalowania działalności w innym miejscu, zamiast rozszerzania zespołu wsparcia.

Drugą strategią Daniela jest wykorzystanie treści w celu umożliwienia klientom korzystania z większej liczby funkcji Twojego produktu. Możesz na przykład użyć wyskakujących filmów w swoim produkcie, aby pokazać ludziom, jak korzystać z funkcji, których być może wcześniej nie wypróbowali. Nazywa to „zmniejszaniem luki konsumpcyjnej”.

Obie te koncepcje mają na celu pomoc lub edukowanie użytkownika w „momencie potrzeby”. Jest to bardziej wydajne dla użytkownika, a także bardziej wydajne dla firmy, ponieważ nie odciąga ludzi od produktu w celu uczenia się.

„Nie prosimy klientów, aby przestali to, co robisz, podeszli tutaj i się nauczyli, a potem wrócili do tego, co robisz. Ale raczej, kiedy to robisz, możesz również dowiedzieć się o tym. Wszystko powinno być na miejscu w razie potrzeby”.

Daniel uważa, że ​​to na edukatorach klientów spoczywa obowiązek ustalenia, w jaki sposób mogą najlepiej zapewnić edukację klientów w tych momentach, aby pomóc użytkownikom w osiągnięciu sukcesu.

Jak wykorzystać wideo do edukacji swoich klientów

Jednym z najczęstszych narzędzi używanych przez edukatorów klientów jest wideo. Preferowany przez Daniela sposób korzystania z wideo mieści się w ramach modułowych. Tworzy filmy, z których każdy ma jeden cel uczenia się, a następnie wykorzystuje je do zbudowania całej ścieżki uczenia się.

Daniel uważa, że ​​ważne jest, aby dokładnie rozważyć najlepszy format dla każdego elementu treści edukacyjnej klienta (czyli nie wszystko musi być filmem). Najpopularniejsze filmy, które Daniel robi, są albo oparte na samouczkach, albo „przedstawianych funkcjach”, w których wyjaśniają wartość produktów.

Jeśli chcesz wykorzystać wideo w swojej strategii edukacji klientów, Daniel podzielił się dwiema najważniejszymi wskazówkami. Najpierw zmień przeznaczenie treści. Możesz mieć istniejące filmy, które można edytować w samodzielne moduły. Dzięki temu zaoszczędzisz wiele czasu i uzyskasz całą bibliotekę przydatnych treści bez konieczności nagrywania czegokolwiek nowego.

Drugą wskazówką jest wykorzystanie ludzi w swoich filmach.

Daniel osobiście przekonał się, jak duże znaczenie może mieć wykorzystanie ludzi w swoich filmach. Mówi, że w szczególności filmy w stylu gadającej głowy mają moc, jeśli chodzi o wywieranie wpływu na klienta. Powiedział, że samo dodanie „gadającej głowy” do filmów edukacyjnych dla klientów doprowadziło do gwałtownego wzrostu zaangażowania w kurs.

Jeśli więc chcesz przyciągnąć widzów, Daniel zaleca użycie ludzkiej twarzy, aby od samego początku Twoje filmy były bardziej osobiste.

Co sprawia, że ​​jest dobrym edukatorem klienta?

Umiejętności w przestrzeni edukacji klienta mogą być niezwykle zróżnicowane, a role obejmują wszystko, od szkolenia przez pisanie po projektowanie instrukcji. Daniel mówi, że niekoniecznie jest ważne, jakie umiejętności wnosisz do stołu – chodzi o to, jak bardzo z pasją używasz ich do edukowania innych.

Są jednak dwie rzeczy, do których wszyscy edukatorzy klientów powinni się przyzwyczaić, aby być najlepszymi edukatorami klientów, jakimi mogą być. Pierwsza to ciekawość.

Daniel uważa, że ​​im bardziej interesuje Cię znajdowanie nowych i lepszych sposobów edukowania klientów, tym większy wpływ będziesz mieć.

Po drugie, należy pamiętać, gdzie edukacja klientów mieści się w ogólnej strategii biznesowej i mieć świadomość, jak pasuje do wszystkiego, co się dzieje.

„Edukacja klienta jest naprawdę w tej wyjątkowej pozycji, na skrzyżowaniu różnych funkcji w biznesie. Nauczyłeś się, ale masz też strategię marketingową, strategię sukcesu klienta, rozwój produktu – dotyczy to tak wielu różnych funkcji”.

Aby wysłuchać pełnej dyskusji z Danielem i dowiedzieć się więcej wskazówek dotyczących doskonalenia edukacji klientów, przejdź na górę tej strony i kliknij Odtwórz odcinek podcastu lub film na YouTube.

Jeśli chcesz zacząć tworzyć przydatne treści dla swoich klientów, zapoznaj się z bezpłatnymi zasobami w Akademii TechSmith. Mamy kursy, które poprawią Twoje umiejętności szkoleniowe, pomocne umiejętności pisania i wiele więcej!

Aby uzyskać więcej porad i wskazówek ekspertów, odwiedź TechSmith Academy w YouTube lub posłuchaj podcastu.