Jak pisać pomocne treści pomocy z Michele Wiedemer

Co to jest treść pomocy?

Nie musisz być pisarzem technicznym, aby tworzyć treści, które pomagają ludziom korzystać z Twojego produktu. Twoje treści muszą pomagać klientom w samodzielności.

Treści edukacyjne dla klientów pomagają klientom rozwiązywać problemy i wykonywać potrzebne im zadania. Dostarczenie tych treści jest niezbędnym składnikiem zapewniającym sukces Twojego produktu wśród klientów.

Istnieją sposoby tworzenia skutecznych zasobów pomocy, a w tym poście Michele Wiedemer dzieli się dwudziestoletnią wiedzą na temat tworzenia, oceniania i ulepszania treści pomocy skierowanych do klientów.

Możesz obejrzeć wideo na ten temat na górze tego posta, aby posłuchać odcinka podcastu, kliknąć przycisk odtwarzania poniżej lub przeczytać więcej…

Czym jest edukacja klienta?

Edukacja klienta pomaga użytkownikowi końcowemu odnieść sukces z Twoim produktem. Michele tworzy przydatne treści, które dają użytkownikom umiejętności i motywację do korzystania z produktu w celu wykonania zadania.

Edukowanie klientów, aby mogli odnieść sukces, jest podstawą każdej pomocnej treści. Ale Michele wie, że treść pomocy może być czymś więcej niż tylko dokumentem do szybkiego przeglądania.

„Jestem bardzo zainteresowany tym skrzyżowaniem przydatnych treści i szkoleń. Jak możesz mieć tę podstawę dla innych rodzajów materiałów, czy to szkoleń, marketingu, czy nawet podczas procesu sprzedaży? Jak możesz uczyć ludzi tego, co powinni wiedzieć?”

Czy każdy powinien wiedzieć, jak pisać treści pomocy?

Umiejętności komunikacji pisemnej są ważne, a Michele omawia podstawy ich doskonalenia w swoim kursie Akademii TechSmith, Pomocna pomoc w pisaniu .

Ale jeśli chodzi o treści pomocy, ważne jest, aby priorytetowo traktować zarówno sposób pisania, jak i dla kogo piszesz. Bycie empatycznym w stosunku do potrzeb klienta jest sposobem na tworzenie przydatnych treści.

Projektując i tworząc treści pomocy, które będą służyły tylko użytkownikowi końcowemu, będzie to bardziej efektywne. Musi to być dokument lub narzędzie, które będą mogli łatwo przetworzyć i ostatecznie z niego się uczyć.

„To jedyna rzecz, którą naprawdę chcę, aby ludzie z tego wynieśli, to empatia”.

Błąd, który ludzie popełniają podczas tworzenia treści edukacyjnych dla klientów

Zbyt dużo pisania jest częstym błędem popełnianym przez ludzi podczas tworzenia treści pomocy.

Skrócenie całego tematu do dwóch zdań może wydawać się głupie, ale z treścią pomocy mniej znaczy więcej. Podział i uproszczenie procesów to najlepszy sposób na zapewnienie, że Twoi użytkownicy będą mogli śledzić to, czego Twoja treść próbuje ich nauczyć.

Jeśli zamieścisz zbyt dużo informacji, znalezienie odpowiedzi na swoje pytanie lub nauczenie się nowego procesu może być przytłaczające dla użytkownika końcowego.

Rada Michele to krytyczne i selektywne podejście do informacji, które zawierasz. Zacznij od narysowania kluczowych punktów i ułożenia ich w łatwej do przetworzenia kolejności. Następnie zastanów się, czy potrzebujesz dodatkowych zebranych informacji. Być może w ogóle nie musisz go uwzględniać.

Dużo trudniej jest tworzyć krótsze treści niż dłuższe. Jednak Michele ma jedną sztuczkę, która pomaga jej wyeliminować niepotrzebne informacje.

„Jedną z rzeczy, które naprawdę mi bardzo pomogły, jest to, że kiedy zacząłem tworzyć filmy instruktażowe i robić własną narrację, czytałem rzeczy na głos. A kiedy czytasz coś na głos, zaczynasz zdawać sobie sprawę, wow, nie potrzebuję tylu słów. Mogę to powiedzieć w ten sposób szybciej.”

Jak zdecydować, jaki rodzaj treści pomocy utworzyć?

Niektóre przykłady treści pomocy obejmują przewodniki szkoleniowe, filmy instruktażowe, samouczki, a nawet e-learning. Wszelkie treści, które pomagają użytkownikowi wykonać zadanie, są treściami edukacyjnymi dla klientów, ale jak wybrać rodzaj treści do utworzenia?

Najlepszą radą Michele jest rozpoczęcie od zdefiniowania celu. Zanim podejmiesz jakiekolwiek decyzje dotyczące treści, najpierw dowiedz się, co chcesz, aby Twoje treści pomogły użytkownikom osiągnąć.

„Jeśli naprawdę zrozumiesz, co chcesz osiągnąć, łatwiej będzie ustalić, który produkt jest właściwy”.

Innym świetnym sposobem na podjęcie decyzji o rodzaju tworzonej treści jest rozmowa z użytkownikami. Dowiedz się, jakie rodzaje treści wolą używać lub jakie rodzaje treści pomogłyby im rozwiązać ich problemy. W końcu treści edukacyjne dla klientów są pomocne tylko wtedy, gdy klienci z nich korzystają.

Jak pisać treść pomocy

Gdy poznasz ogólne informacje, takie jak cel i odbiorcy, możesz zacząć pisać treść edukacyjną dla klientów. Michele ma trzyetapowy proces tworzenia treści i wyjaśnia go szczegółowo w swoim kursie Pomoc w pisaniu w Akademii TechSmith.

Pierwszym krokiem jest podjęcie decyzji, co napisać. Obejmuje to wybór tematu, który chcesz omówić i wszystkiego, co zamierzasz uwzględnić. Michele zaleca rozbicie informacji na „kawałki”, zaczynając od tytułu.

Pierwsza porcja powinna być tytułem opartym na działaniu, odnoszącym się do problemu lub bolączki, którą ma użytkownik. Następnym kawałkiem jest „Co w tym jest dla mnie?” oświadczenie, które mówi czytelnikom, co treść pomoże im osiągnąć.

Inne fragmenty obejmują wykorzystanie punktów orientacyjnych, które ułatwiają użytkownikom poruszanie się po treści, czynności, które można wykonać, oraz zrzutów ekranu lub obrazów, które poprawiają wrażenia czytelnika i upraszczają proces.

Drugim krokiem jest ułatwienie czytania treści w sensie projektowym. Twoje treści muszą dobrze wyglądać i nadawać się do skanowania. Użytkownicy muszą mieć możliwość szybkiego znajdowania informacji poprzez skanowanie dokumentu.

Możesz to osiągnąć, używając ponumerowanych list, punktorów, pogrubionego tekstu w stosownych przypadkach oraz wizualnych znaczników, takich jak obrazy. Te wizualizacje pomagają użytkownikom zlokalizować to, czego potrzebują, bez ugrzęźnięcia w tekście.

Trzecim krokiem jest ułatwienie wyszukiwania treści. Zastanów się, jak użytkownicy zlokalizują Twoje treści i ułatwią im dotarcie do nich.

Niezależnie od tego, czy oznacza to zoptymalizowanie go pod kątem wyszukiwarek, czy nadanie mu jasnego tytułu, aby wyróżniał się w folderze innych przydatnych dokumentów, treść pomocy nie pomoże nikomu, jeśli nie będzie on miał do niej łatwego dostępu.

Jeśli Twoja platforma na to pozwala, Michele zaleca używanie kategorii do sortowania i wyświetlania treści pomocy. Podkreśla, że ​​należy uporządkować treści tak, aby miały logiczny sens, aby ludzie wiedzieli, jak ich szukać.

Michele zaleca również używanie hiperłączy, aby kontrolować uczucie schodzenia w informacyjnej króliczej nory. Umieszczając hiperłącza w dokumencie i wyraźnie je oznaczając, użytkownicy mogą poruszać się między informacjami w sposób miarowy, aby dowiedzieć się więcej.

„Naprawdę potężnym sposobem wykorzystania hiperłączy jest powiedzenie, że mówię tutaj tylko o tej jednej rzeczy, oto wszystkie inne rzeczy, które są ze sobą powiązane”.

Znaczenie empatii w przydatnych treściach pomocy

Ostatnie przemyślenia Michele dotyczą tego, co sprawia, że ​​treści pomocy są skuteczne. Jej rady mają na celu upewnienie się, że tworzysz treści pomocy z empatii.

Nie musisz zachwycać użytkowników specjalnym, drogim oprogramowaniem. Nie to sprawia, że ​​dobre treści są przydatne. Najbardziej pomocna treść pomocy wykorzystuje oprogramowanie, które skutecznie przekazuje przekaz, niezależnie od tego, czy jest to dokument tekstowy, czy nagranie wideo zrobione z ekranu.

I chociaż ważne jest, aby SEO treści pomóc wyszukiwarkom w ich odnalezieniu, a zapewnienie użytkownikowi większego kontekstu za pomocą zrzutów ekranu może być korzystne, wszystkie te fragmenty powinny się połączyć, aby stworzyć przydatne wrażenia użytkownika.

Tak więc, tworząc treść pomocy, postaw się w sytuacji użytkownika i pomóż swoim klientom pomóc sobie.

Aby dowiedzieć się więcej o tworzeniu lepszych treści edukacyjnych dla klientów, zapoznaj się z kursem Michele „ Writing Helpful Help ” w Akademii TechSmith: https://academy.techsmith.com