Twoja szansa nr 1, aby zapewnić klientom pomoc, jakiej potrzebują dzięki Asifowi Rehmani

Gdy Twoi klienci, uczniowie lub użytkownicy napotykają problemy, znalezienie pomocy, której potrzebują, aby iść naprzód, może zmarnować cenny czas. W rzeczywistości ten stracony czas może mieć również szerszy wpływ na całą firmę.

Jak więc możesz pomóc swoim klientom uzyskać potrzebne wskazówki?

Strategie kontekstowe i mikronauka to tylko niektóre ze sposobów wspierania użytkowników i pomagania im w osiągnięciu sukcesu. Asif Rehmani, założyciel i dyrektor generalny VisualSP, dołącza do nas w tym odcinku, aby podzielić się tym, czym one są i jak można je zintegrować ze swoim biznesem.

Asif wspiera użytkowników w kontekście ich własnego środowiska. Zbudował więc interaktywny system nawigacji VisualSP. Obecnie system ten jest używany przez ponad 2 miliony użytkowników na całym świecie, aby pomóc im wykonywać swoją pracę.

Możesz obejrzeć wideo na ten temat na górze tego postu. Aby posłuchać odcinka podcastu, kliknij Odtwórz poniżej lub czytaj dalej, aby uzyskać więcej…

Dlaczego kontekst ma znaczenie

Wzięcie pod uwagę kontekstu odbiorców lub klientów ma duże znaczenie podczas pomagania im. Dla Asifa kontekstem jest wszystko, czego doświadczasz w danym momencie. Twoje otoczenie motywuje Cię do zachowania lub odczuwania w określony sposób, a Asif sugeruje, abyś wykorzystał to zrozumienie do nauki.

Asif nazywa swoje podejście „pomocą kontekstową”. Jego treści pomagają użytkownikom, gdy stawiają czoła wyzwaniom. Zamiast uczyć z wyprzedzeniem umiejętności i koncepcji, których użytkownicy potrzebują, Asif prowadzi użytkowników przez procesy podczas wykonywania czynności. W ten sposób użytkownicy są „w tej chwili” i mają cały kontekst, którego potrzebują, aby zastosować treść pomocy w praktyce i osiągnąć pożądany rezultat.

„Kiedy zagłębiasz się w coś i uczysz się o określonej koncepcji, czy zapamiętasz tę koncepcję, gdy naprawdę jej potrzebujesz? Czy będziesz pamiętać szczegóły tego, co musisz zrobić, kiedy tego potrzebujesz? Albo kiedy jesteś w kontekście wykonywania właściwej pracy?”

Jak uniknąć „zmiany kontekstu”

Pomoc kontekstowa zmniejsza również ilość czasu traconego na „przełączanie kontekstu”. To wtedy użytkownicy chcą wykonać akcję, ale najpierw muszą dowiedzieć się, jak to zrobić. Asif zauważa, że ​​badania pokazują, ile czasu traci się na zmianie kontekstu i ile ostatecznie kosztuje to firmy.

Na przykład, jeśli chcesz złożyć urlop, ale nie znasz procesu lub oprogramowania, być może będziesz musiał poszukać informacji, które pomogą. Być może będziesz musiał sprawdzić swój intranet, cyfrową przestrzeń roboczą, znaleźć instrukcje w samym oprogramowaniu, a nawet skorzystać z wyszukiwarki, aby znaleźć potrzebną pomoc. Zabiera to czas z dala od twoich zadań i zakłóca głęboką pracę lub głębokie uczenie się.

„Dotarcie do tej strefy i kontekstu zajmuje ci trochę czasu. Kiedy wyjdziesz z kontekstu, jeśli dobrze pamiętam, wyrwanie się z kontekstu i powrót do kontekstu zajmuje w sumie 20 minut”.

Pomoc powinna być łatwo dostępna wtedy, gdy jej potrzebujesz. Ograniczenie potrzeby przełączania kontekstu sprawia, że ​​użytkownicy mogą skoncentrować się na tym, co robią, dając im jednocześnie wskazówki, których potrzebują, aby szybko i skutecznie wykonywać swoje zadania. Asif wierzy, że możesz to osiągnąć, udostępniając pomoc w interfejsie. Może to sprawić, że ikony pomocy lub wskazówki wizualne będą oczywiste lub, jeśli korzystasz z fizycznego dokumentu, dołączyć wszelkie materiały pomocnicze, których mogą potrzebować użytkownicy.

Jak zrozumieć, jakiej pomocy potrzebują Twoi użytkownicy

Zanim będziesz mógł naprawdę pomóc swoim użytkownikom, musisz zrozumieć, jakiej pomocy potrzebują. Być może istnieją pewne obszary problemowe, które wymagają rozwiązania lub sposoby na uproszczenie procesów, aby użytkownicy mogli łatwo śledzić. Asif podzielił się swoim trzyetapowym procesem tworzenia treści pomocy dla użytkowników.

1. Zlokalizuj punkty bólu – gdzie Twój użytkownik potrzebuje pomocy? Gdzie często muszą zmieniać kontekst, aby uzyskać potrzebne informacje?
2. Zdecyduj, ile informacji potrzebują – czy musisz dostarczyć obszerną lub dogłębną treść, aby pomóc użytkownikom, czy też niektóre mikro treści będą działać? Oba mają swoje miejsce, więc musisz zdecydować, który styl odpowiada potrzebom użytkownika.
3. Wybierz sposób implementacji treści pomocy — na przykład możesz utworzyć wydruk, który użytkownicy będą mogli przechowywać na swoich biurkach, wstawić informacje bezpośrednio do aplikacji lub nałożyć treść pomocy na aplikację, aby użytkownicy mieli do niej dostęp w razie potrzeby to.

Różnica między uczeniem się mikro i makro

Asif woli wyposażać użytkowników w nakładki microlearningowe. Sugeruje, że są to najlepsze rozwiązanie dla większości użytkowników, ponieważ działa całkowicie w kontekście użytkownika.

Treści do mikronauki świetnie sprawdzają się, gdy użytkownicy potrzebują szybkiej i skutecznej pomocy. Przykładem może być użycie filmu na YouTube, aby nauczyć Cię, jak zrobić coś w mniej niż 10 minut, lub ucząc Cię krok po kroku, jak korzystać z nowego sprzętu. Microlearning jest szybki do wykorzystania, a informacje są łatwe do zastosowania w praktyce.

Z drugiej strony makrouczenie to coś, co wymaga znacznie większej uwagi. Przykładem makro-uczenia się może być udział w kursie lub szkoleniu. W tym miejscu musisz odejść od swoich zadań i poświęcić czas i uwagę na zrozumienie procesu lub koncepcji na głębszym poziomie.

Jak dostarczać treści pomocy

Treści pomocy mogą przybierać różne formy i wykorzystywać różne media. Musisz dokładnie ocenić, który zasób, taki jak zwykły tekst, obraz lub wideo, będzie skutecznie informować o potrzebach użytkownika.

„Jeśli chcę podać informacje o wielu różnych akronimach lub zaleceniach dotyczących limitów plików, tekst przekaże to wyraźnie. Ale bardzo trudno będzie komunikować się tak skutecznie za pomocą obrazów”.

Asif zauważa, że ​​każdy rodzaj mediów ma swoje miejsce, jeśli chodzi o tworzenie treści pomocy. Ale to od Ciebie zależy, który typ będzie najskuteczniej pomagał Twoim użytkownikom.

Jeśli dopiero zaczynasz tworzyć treści pomocy, Asif radzi, aby informacje były jak najprostsze, a jednocześnie nadal komunikowały się z tym, czego potrzebujesz. Jeśli potrzebujesz tylko zwykłego tekstu, nie komplikuj go zbytnio obrazami lub filmami.

Asif uważa jednak, że obrazy są potężnym narzędziem. Często wykorzystuje zrzuty ekranu i inne wizualizacje jako podstawę do tworzenia treści pomocy, ponieważ zapewniają one kontekst i zwiększają zrozumienie użytkownika.

„Każdy myśli obrazami. Jeśli pokażesz komuś obraz, istnieje duże prawdopodobieństwo, że szybko go zrozumie”.

Ostatnie słowa rady Asifa

W świecie technologii, który ciągle się zmienia, aktualizowanie treści pomocy może być bardzo trudne. Aplikacje i oprogramowanie mogą zmienić swoje interfejsy i sprawić, że istniejące materiały staną się przestarzałe z dnia na dzień. Więc co sugeruje Asif, aby z tym walczyć?

Jego rada to uświadomienie sobie, że po prostu nie możesz kontrolować wszystkiego. Ale możesz mieć pewność, że minimalizujesz nakład czasu i maksymalizujesz swój wpływ. Asif zaleca, aby nie spędzać więcej czasu niż to konieczne na tworzeniu treści pomocy (minimalizacja), a zamiast tego skupiać się na pomaganiu użytkownikom w wykonywaniu pracy (maksymalizowanie). W ten sposób Twoja firma może osiągnąć więcej, pomagając użytkownikom w wykonywaniu ich zadań, pozostając skupionym na wykonywanej pracy.

Jeśli tworzysz treści pomocy, nasz kurs Akademii TechSmith , Pisanie pomocnej pomocy , zawiera mnóstwo informacji, które pozwolą Ci podnieść poziom Twoich umiejętności. Dostępnych jest również wiele innych bezpłatnych kursów i zasobów, więc sprawdź Akademię TechSmith już teraz!

Aby uzyskać więcej porad i wskazówek ekspertów, odwiedź TechSmith Academy w YouTube lub posłuchaj podcastu.