5 pytań dotyczących tworzenia lepszych treści edukacyjnych dla klientów

Czy możesz zbudować odnoszący sukcesy biznes bez odnoszących sukcesy klientów? Większość ludzi zgodziłaby się, że odpowiedź brzmi nie. Jednak większość firm (zarówno dużych, jak i małych) nie inwestuje wystarczająco dużo czasu i energii w edukację klientów — faktycznie pomagając ich klientom w nauce korzystania z Twoich produktów.

Klienci odczuwają niepokój, gdy próbują nowego produktu lub usługi. Nawet jeśli uważasz, że Twój produkt jest najprostszy na rynku, nowy użytkownik nadal będzie zastraszony, przynajmniej na początku.

I właśnie dlatego tworzenie wysokiej jakości treści edukacyjnych dla klientów, które odpowiadają na ich potrzeby, problemy i luki w wiedzy, ma znaczenie. Pomaga zmienić klientów w ludzi, którzy naprawdę kochają Twoje produkty i będą stale rozwijać swoje umiejętności.

Jon Leh, analityk branży edukacyjnej, tak opisuje sytuację: „W świecie, w którym sukces klienta w coraz większym stopniu determinuje ogólny sukces biznesowy, edukacja klienta stała się koniecznością”.

Krótko mówiąc, sukces klienta = sukces biznesowy. Możesz też zapewnić większą wartość swoim klientom i firmie, tworząc treści edukacyjne dla klientów na dużą skalę.

Czym są treści edukacyjne dla klientów?

Menedżer ds. edukacji klientów TechSmith, Doug Brunner, uważa, że ​​treści edukacyjne dla klientów to coś więcej niż szkolenia czy samouczki — ale o pomaganie użytkownikom w samodzielnym pomaganiu.

„Pomyśl o treści edukacyjnej dla klientów jako o wzmocnieniu” — powiedział. „To treść, która ma pomóc klientom w skutecznym korzystaniu z Twojego produktu w celu rozwiązywania ich problemów. Dla nas przybiera to formę samouczków wideo, artykułów pomocy, prezentacji w produkcie, seminariów internetowych, postów na blogach i nie tylko”.

Inne rodzaje treści edukacyjnych dla klientów mogą obejmować takie rzeczy, jak:

• Dokumentacja
• Poradniki
• Szkolenia
• Filmy instruktażowe
• Certyfikaty
• Pomoc w usłudze
• Wsparcie treści

Dobra wiadomość: tworzenie skutecznych treści edukacyjnych dla klientów nie musi być grindem.

Dzięki zaktualizowanym technologiom i narzędziom (takim jak TechSmith Snagit i TechSmith Camtasia), które pomogą Ci tworzyć treści wideo i graficzne o profesjonalnej jakości, głównym pytaniem nie jest teraz „Jak tworzyć angażujące treści?”, ale „Jaką treść powinienem tworzyć ?

Aby odpowiedzieć na to pytanie, warto zwrócić się do profesjonalnego trenera. Trenerzy wiedzą, że najlepsza treść szkoleniowa ma określony cel i rozwiązuje konkretny problem. A najlepsi trenerzy zadają pięć kluczowych pytań, aby pomóc im odkryć cel i problem, który próbują rozwiązać.

Myśl jak trener

Możliwe, że jeśli nie jesteś profesjonalnym trenerem, nie uważasz „szkolenia” za część swojej pracy. Ale jeśli zajmujesz się sprzedażą, marketingiem, obsługą klienta lub wsparciem, możesz się założyć, że czasami (a nawet często) musisz tworzyć treści, które pokazują klientom, jak wykonać określone zadanie lub rozwiązać konkretny problem .

Niezależnie od tego, czy chodzi o udzielenie prostej odpowiedzi e-mail na pytanie, utworzenie instrukcji obsługi produktu, czy nakręcenie krótkiego filmu instruktażowego, wszystko to pomaga zbudować program edukacyjny dla klientów.

Czasami łatwo jest zorientować się, jakie treści należy tworzyć. Jeśli klient wyśle ​​do Ciebie e-mail z konkretnym pytaniem, oczywiście Twoja odpowiedź powinna odpowiadać na to konkretne pytanie. Ale co, jeśli zostaniesz poproszony o stworzenie czegoś nowego? Co się stanie, jeśli ktoś przyjdzie do ciebie i powie: „Hej, czy możesz stworzyć treść wyjaśniającą funkcję X?”

Jak najlepiej wykorzystać treści edukacyjne dla klientów

W TechSmith Academy zapytaliśmy najlepszych trenerów na świecie, jak skutecznie edukują i szkolą klientów i pracowników. Omówili wiele sposobów na znalezienie kompasu treści, ale najlepsze z tego, co mieli do powiedzenia, sprowadzało się do pięciu pytań.

A oto one:

Pięć pytań o lepsze treści edukacyjne dla klientów

1. Jaki jest cel treści?

Może się to wydawać oczywiste, ale zaskakujące jest to, jak często treści są tworzone bez określonego celu.

Czasami może się nawet wydawać, że jest cel, ale czy to naprawdę jest cel? Na przykład często zdarza się, że ktoś mówi: „Potrzebuję 10-minutowego filmu o X” lub „Zróbmy godzinny webinar o Y”.

Ustawienie parametrów czasu lub docelowej liczby słów to nie to samo, co znajomość problemu, który chcesz rozwiązać. Sama treść powinna określać idealną długość filmu lub innego elementu treści.

Zamiast tego bardziej sensowne jest powiedzenie: „Muszę pokazać naszym klientom, jak zrobić X” lub „Zróbmy instrukcje dotyczące funkcji Y”. Następnie utwórz treść edukacyjną dla klientów wokół tego konkretnego celu.

Skoncentruj się na osiągnięciu celu w najbardziej efektywnym wykorzystaniu czasu, a nie na ustalaniu określonego limitu czasu lub słów. Rozwiąż problem tak szybko i skutecznie, jak to możliwe, aby Twoi klienci mogli żyć dalej.

2. Jakie są oczekiwania i potrzeby Twoich odbiorców?

Tak jak w przypadku każdego rodzaju komunikacji, najlepiej, gdy odbywa się to z myślą o potrzebach odbiorców. Zawsze są rzeczy, które chcemy powiedzieć naszym klientom o naszych produktach lub usługach, ale nie zawsze są to rzeczy, które naprawdę powinni wiedzieć.

Poradnik dotyczący produktu, który mówi o tym, jak niesamowite są te funkcje, ale nie pokazuje, jak one działają ani jak z nich korzystać, prawdopodobnie nie zaspokaja potrzeb klienta. Wszyscy uwielbiamy reklamować funkcje naszego produktu, ale prawdopodobnie nie to jest powód, dla którego Twój klient szuka samouczka.

Jeśli tytuł Twojego filmu lub innych materiałów edukacyjnych dla klientów nie odpowiada rzeczywistej treści, to również jest problem. W rzeczywistości ostatnie badanie TechSmith dotyczące zachowań związanych z oglądaniem filmów wykazało, że najczęstszym powodem, dla którego ludzie przestali oglądać filmy informacyjne lub instruktażowe, było to, że treść nie była taka, jakiej się spodziewali.

Musisz dostarczyć to, co obiecuje twój tytuł.

Ale skąd wiesz, co Twoi klienci chcą wiedzieć? Pro wskazówka: Twoi klienci Ci powiedzą.

Oto kilka dobrych źródeł informacji:

Twój zespół pomocy technicznej

Przez cały dzień odpowiadają na pytania klientów, którzy mają problemy z używaniem Twojego produktu. Prawdopodobnie mają listę najczęściej zadawanych pytań lub najczęstszych próśb użytkowników, które pomogą Ci rozpocząć.

Forum internetowe

Jeśli masz forum internetowe, na którym użytkownicy mogą omawiać ze sobą Twój produkt lub uzyskiwać odpowiedzi od Twojego zespołu, jest to kolejny świetny sposób, aby zobaczyć, o co pytają i najczęstsze problemy.

Ankieta Klienta

Szybka ankieta dla klientów może być świetnym sposobem na ocenę zadowolenia klientów, a także dowiedzenie się, gdzie mogą potrzebować dodatkowej pomocy. I nie ma potrzeby niczego wymyślnego. Nawet ankieta z Formularzy Google wysłana do wybranej liczby klientów może załatwić sprawę.

Ankieta wewnętrzna lub grupa użytkowników

Jeśli masz pracowników, są szanse, że niektórzy z nich są bardziej biegli w korzystaniu z Twojego produktu niż inni. Zbierz tych, którzy mają najmniej doświadczenia z Twoim produktem i daj im trochę czasu na jego użycie. Następnie dowiedz się, gdzie potrzebowali dodatkowej pomocy i stwórz treści dotyczące tych problemów.

3. Z jakich procesów obecnie korzystają ludzie?

To pytanie tak naprawdę dotyczy zmiany zachowania. Jeśli zabiegasz o nowych klientów, Twoje treści powinny podkreślać, w jaki sposób i dlaczego korzystanie z Twojego produktu pomoże im osiągnąć ich cele. Jeśli próbujesz pomóc klientom zrozumieć, dlaczego powinni aktualizować oprogramowanie do najnowszej wersji, masz podobny cel.

Ale jeśli jest to po prostu ktoś, kto niewłaściwie używa Twojego produktu, warto wiedzieć, co robi źle, abyś mógł pokazać mu lepszy sposób. Ponownie, wracamy do rozmowy z klientami za pomocą ankiety lub innych środków, lub do ciągłego dowiadywania się od zespołu wsparcia, co słyszą od klientów.

Następnie utwórz treści, które rozwiązują te obawy.

4. Jakie jest obecne doświadczenie Twojej publiczności?

Nie możesz wiedzieć, jakie treści tworzyć, dopóki nie dowiesz się, czego potrzebują Twoi odbiorcy. Musisz zrozumieć nie tylko to, jak bardzo Twoi klienci lubią Twój produkt, ale całe ich doświadczenie. Żaden produkt nie jest doskonały. Z własnego doświadczenia wiem, że nawet produkty i usługi, które kocham najbardziej, można ulepszyć.

Dowiedz się, w jaki sposób Twoi klienci faktycznie korzystają z Twoich produktów, a nie tylko w jaki sposób zamierzasz ich używać. Klienci mogą być bardzo pomysłowi, jeśli chodzi o znalezienie obejść w celu zaspokojenia ich indywidualnych potrzeb.

Dowiedz się, co robią, aby poradzić sobie z postrzeganymi niedociągnięciami Twojego produktu, a być może będziesz w stanie wprowadzić (lub przywrócić) ich do funkcji lub usług, które mogą pomóc im w lepszym korzystaniu.

5. Co będzie rezonować z twoją publicznością?

Podobnie jak niektóre z powyższych pytań, to może odnosić się do treści materiałów edukacyjnych Twoich klientów, ale może również odnosić się do rodzaju tworzonych treści.

Po pierwsze, czy jest to prosty poradnik dotyczący konkretnej funkcji, czy jest to bardziej solidna treść instruktażowa obejmująca więcej podstaw? Czy jest to formalny element, który na stałe zagości na Twojej stronie internetowej, czy jest to szybka jednorazowa odpowiedź na pytanie klienta?

Znajomość tych rzeczy pomoże ci dowiedzieć się nie tylko, co chcesz wyjaśnić, ale także jak długo ta treść będzie musiała trwać.

Ponadto, jakiego formatu treści użyjesz? Czy planujesz dokument tekstowy? Możesz pomyśleć jeszcze raz. Nasze badanie dotyczące wartości materiałów wizualnych wykazało, że ludzie szybciej się uczą i znacznie dłużej zachowują informacje, gdy są one prezentowane za pomocą obrazów lub filmów.

Coraz więcej osób korzysta z wideo, aby zaspokoić swoje potrzeby edukacyjne. W rzeczywistości we wspomnianym wyżej badaniu z 2018 r. dotyczącym nawyków oglądania filmów wideo 55% osób przyznało, że ogląda filmy instruktażowe lub informacyjne dwa do pięciu razy w tygodniu. To wzrost z 45% w 2016 roku i 28% w 2013 roku.

Ludzie nie tylko bardziej lubią wideo i materiały wizualne — oczekują, że zobaczą materiały wizualne i wideo wykorzystane w treściach instruktażowych.

Edukacja klienta dotyczy wyłącznie klienta

Najlepsi trenerzy wiedzą, że najskuteczniejszy trening ma cel i rozwiązuje problem. Chodzi o to, co ich widzowie powinni wiedzieć i jak powinni się tego nauczyć.

Nie inaczej jest z edukacją klientów. Dowiedz się więcej o potrzebach klientów, w jaki sposób powinni je otrzymywać i jak najlepiej rozwiązać ich obawy.

Dostosowując swoje treści do tego, co jest najbardziej przydatne i skuteczne dla odbiorców, nie tylko zyskasz bardziej produktywnych użytkowników i klientów, ale także stworzysz lepsze wrażenia z marki, które prawdopodobnie uznają za wystarczająco dobre, aby podzielić się nimi ze znajomymi.

Zacznij tworzyć lepsze treści

Na szczęście tworzenie świetnych treści edukacyjnych dla klientów z elementami wizualnymi i wideo jest łatwe.

Twórz dokumentację wizualną

Szybko i łatwo zademonstruj proces lub stwórz przejrzyste instrukcje i samouczki.

• Artykuły z bazy wiedzy
• Poradniki
• Doradcy w pracy

Twórz profesjonalnie wyglądające samouczki i filmy szkoleniowe

Łatwo nagrywaj i edytuj filmy, aby edukować klientów.

• Nagrane webinaria
• Instrukcje i prezentacje produktów
• Szybkie i łatwe wsparcie wideo

Wypróbuj Snagit i Camtasia za darmo już dziś i dowiedz się, jak zapewnić bogatszą, bardziej angażującą i skuteczną edukację dla klientów.